第4章 新零售客户服务-2

新零售客户服务第四章4.3新零售门店客服4.3新零售门店客服与线上客服相比，由于需要面对面交流，线下客服具有更大挑战。目前，新零售变革的核心一定是由以商品为中心转向以顾客为中心，所以客服极其重要。门店客服种类：收银员、导购员。收银员和导购员在整个门店运营中起着重要的作用，既各司其职又互相配合，共同保证门店的正常运转。4.3新零售门店客服4.3.1门店客服工作内容1.导购员的常规工作耐心回复：客户咨询商品信息，导购员要尽可能详尽地回答问题。平息纠纷：如果门店客户出现摩擦，导购员要及时平息调解纠纷。避免打扰：在补货理货时，要避开客户较多的时候，以免打扰客户购物。制止违规行为：及时发现并制止客户各种违规行为，如拆包、在门店吸烟等。及时汇报：遇到超出职权和能力范围之外的问题时，及时汇报上级领导。①服务4.3新零售门店客服4.3.1门店客服工作内容1.导购员的常规工作商品检验：及时检查商品的条形码、价签、保质期等是否完善，并及时处理相关问题。排面检查：保证商品的主包装是面向客户的，不能随意更改。卫生保障：对商品、货架进行定期清洁，保证无灰尘、无油污。巡视：不定期进行卖场巡视，防止门店出现盗窃行为。控损：控制损耗，回收孤品。②理货4.3新零售门店客服4.3.1门店客服工作内容1.导购员的常规工作观察：当货架上的商品出现空缺的时候，导购员需要及时对应进行补货。补货时间：在补货时要注意不能影响消费者的正常购物，要保证货架通道畅通无阻，及时收拾空纸皮等物品。检查：在商品上架前，导购员要检查每个商品的条形码是否完整、标签是否正确。③补货4.3新零售门店客服4.3.1门店客服工作内容1.导购员的常规工作打印：按照规范标准来打印价签、贴条形码。摆放要求：要将价签、条形码置于合适位置，并定期检查是否有空缺丢失，发现出现缺损要及时补上。检查：要及时销毁多余的价签和条形码。④价签管理4.3新零售门店客服4.3.1门店客服工作内容1.导购员的常规工作⑤盘点定期：进行每月大盘点，并保证全员参与。检查：要保证盘点的结果准确无误。⑥市场调查按需：根据企业的需要，按要求进行市场调查。保质：市场调查材料要真实、有效。①获客在面对客户时，门店导购员应以亲切的服务和专业的知识获得客户的好感，同时从线下门店向线上门店引流。②锁客与客户建立良好的客户关系，给客户提供个性化服务，将新客转化为老客、回头客。③销售客服最主要的任务是达成购买行为，因此要利用丰富的产品知识和销售技巧，为客户做好答疑解惑行为，提升顾客购买意愿，实现销售目标。4.3新零售门店客服4.3.1门店客服工作内容2.导购员“新”工作4.3新零售门店客服4.3.1门店客服工作内容①要熟悉当日的促销活动，以便客户有疑问时，可以从容应对提问。②管理门店的备用金及收银设备，能够做好日常的换钞工作。③保证工作区域干净整洁，给顾客留下良好印象。④热情礼貌，及时打招呼，为客户做好结账服务，并引导客户线上购物。⑤整理及补充收银台必备物品和整理客户弃购商品并原处放回。⑥做好日结工作，检查并关闭收银设备电源。3.收银员工作内容4.3新零售门店客服4.3.2门店客服工作流程①营业准备进入店铺第一件事是上班打卡，打卡之后，要尽快更换工装、戴好工牌并整理自己的仪容仪表。导购员要积极准时参加门店早会。做好营业前的卫生准备工作，保持商品、货架、地面等的干净整洁有序。做好商品检查工作，补齐货架上缺失的商品、检查商品的价签是否准确，检查商品质量是否良好等。1.导购员的工作流程4.3新零售门店客服4.3.2门店客服工作流程②开始营业营业期间保持精神高度警惕，随时整理货架、归位商品。保持积极友善的态度，给予客户正确解释与指引，积极引导客户线上购物。回答不了的客户问题，及时寻求有关人员帮助，不可敷衍塞责。主动给予帮助，协助客户把物品搬运至收银台。时刻关注卖场安全情况，如发意外，要及时给予帮助并报告。随时保持卖场清洁，发现脏污时应该及时处理。如果商品有破损，要及时集中堆放至指定区域，记录商品损耗。积极主动协调其他部门做好相关工作，如商品退换货等。1.导购员的工作流程4.3新零售门店客服4.3.2门店客服工作流程③闭店后工作整理货架，补充缺货的货架，将货品妥善摆列，并保证价签对应。闭店后要做好卫生清洁，保证商品、货架及销售区域地面都干净整洁。检查商品有无过期或者是否符合卫生要求。根据货品的销售情况，及时整理商品库存，制定订货计划报相关领导审核，防止商品库存过低来不及补货。盘点第二日的促销商品，以做好第二日的工作准备。总结一天工作记录，分享信息，以备查阅。1.导购员的工作流程4.3新零售门店客服4.3.2门店客服工作流程①询问在客户走向收银台的时候，就应该做好准备，当顾客距离收银台2—3米的时候，收银员要主动向客户问好。在收银过程中，可以询问客户是否知道店铺的线上购物渠道，并引导下载相关App。要注意引导客户使用无人机进行自助付款。2.收银员的工作流程4.3新零售门店客服4.3.2门店客服工作流程②核对订单找到商品二维码所在位置，扫描商品二维码，合计商品价格。如实告知客户优惠价格以及需要支付的金额。询问客户是否有会员卡，若有会员卡，则要告知其享有的折扣率及卡内余额。如客户选择现金支付，收银员需要告知客户“收您X钱，找您X钱”。提醒客户当面清点找零。核对订单，不可出现失误，否则会影响店铺的营业收入。2.收银员的工作流程4.3新零售门店客服4.3.2门店客服工作流程③其他注意事项日常工作时，收银员不