互联网企业投诉处理办法

互联网企业投诉处理办法合同编号：__________地址：联系电话：联系人：地址：联系电话：联系人：鉴于投诉方作为互联网企业，对其经营活动中可能出现的争议和纠纷需要建立有效的投诉处理机制，保障消费者权益，维护双方合法权益，经甲乙双方友好协商，特订立本投诉处理办法。一、适用范围1.本办法适用于投诉方与被投诉方之间因互联网业务所产生的争议和纠纷。2.本办法不适用于涉及国家安全、公共安全、知识产权侵权、刑事犯罪等法律明确规定的情形。二、投诉渠道和方式1.投诉方应设立专门的投诉渠道，接受消费者的投诉。2.投诉方应在接到投诉后，及时与被投诉方沟通，了解情况，并在规定时间内作出答复。3.投诉方应提供书面投诉材料，包括但不限于投诉人姓名、联系方式、投诉内容、证据材料等。三、投诉处理流程1.投诉方接到投诉后，应当在1个工作日内进行审核，决定是否受理。2.投诉方决定受理的，应当在2个工作日内将投诉材料转送给被投诉方。3.被投诉方接到投诉材料后，应当在5个工作日内作出回应，并提供相关证据材料。4.投诉方应当在收到被投诉方回应后，5个工作日内作出处理决定。5.投诉方应当将处理结果书面通知投诉人和被投诉人。四、投诉处理原则1.公正、公平、公开原则。投诉处理过程应保持公正、公平、公开，确保双方合法权益得到充分保障。2.及时处理原则。投诉方应尽快处理投诉，避免纠纷扩大，影响双方声誉。3.诚实信用原则。投诉方和被投诉方应如实提供相关信息，不得故意隐瞒事实，不得虚构证据。五、违约责任1.投诉方未按本办法规定设立投诉渠道、处理投诉的，应承担违约责任。2.被投诉方未按本办法规定回应投诉、提供证据材料的，应承担违约责任。3.双方违反本办法规定的其他行为，应承担相应的违约责任。六、争议解决1.因本办法引起的争议，双方应友好协商解决。2.协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、附则1.本办法自双方签字（或盖章）之日起生效。2.本办法一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（投诉方）：乙方（被投诉方）：签订日期：__________一、附件列表：1.投诉方和被投诉方的营业执照副本复印件2.投诉方和被投诉方的法定代表人身份证明复印件3.投诉方和被投诉方的授权委托书4.投诉处理的相关法律法规和政策文件5.投诉处理过程中的证据材料和沟通记录二、违约行为及认定：1.投诉方未按本办法规定设立投诉渠道、处理投诉的，应认定为违约行为。2.被投诉方未按本办法规定回应投诉、提供证据材料的，应认定为违约行为。3.双方违反本办法规定的其他行为，应根据具体情况认定为违约行为。三、法律名词及解释：1.互联网企业：指利用互联网技术提供产品和服务的企业。2.投诉方：指遭受消费者投诉的互联网企业。3.被投诉方：指消费者投诉的互联网企业。4.投诉处理：指对消费者投诉进行审核、转送、回应、处理等环节的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉方未设立投诉渠道：投诉方应根据本办法规定设立专门的投诉渠道，如未设立，应立即设立并通知消费者。2.被投诉方未回应投诉：被投诉方应在规定时间内回应投诉，如未回应，应通知被投诉方并督促其回应。3.投诉证据材料不足：投诉方应提供充分的证据材料支持投诉，如证据材料不足，应要求投诉方补充提供。4.处理决定不服：投诉方和被投诉方对处理决定不服的，可以协商解决或向有管辖权的