DB14∕T 2131-2020 城市共同配送服务规范

ICS03.220.01A80DB14山西省市场监督管理局发布IDB14/T2131—2020前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 25方案制定与组织形式 36服务流程及要求 47风险控制 48投诉处理 49评价及改进 5附录A（资料性附录）服务评价指标计算方法 6参考文献 8DB14/T2131—2020本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省工业和信息化厅提出并监督实施。本标准由山西省物流标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：山西穗华物流园有限公司、山西省标准化研究院。本标准主要起草人：李秀文、王剑、张亚琴、智国、尹伟、孙艳、贺国庆、高文娟。1DB14/T2131—2020城市共同配送服务规范本标准规定了城市共同配送服务的术语和定义、基本要求、方案制定与组织形式、服务流程及要求、风险控制、投诉处理和评价及改进。本标准适用于山西省城市共同配送服务的管理，农村共同配送和企业内部及其他配送业务可参照执2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2934联运通用平托盘主要尺寸及公差GB/T16606快递封装用品GB/T18354-2006物流术语GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T22263物流公共信息平台应用开发指南GB/T24359第三方物流服务质量要求GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求GB/T31149汽车物流服务评价指标GB/T31150汽车零部件物流塑料周转箱尺寸系列及技术要求SB/T11069城市配送统计指标体系及绩效评估方法SB/T11153-2016托盘共用系统运营管理规范3术语和定义GB/T18354-2006、SB/T11153-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1共同配送由多个企业联合组织实施的配送活动。[GB/T18354-2006，定义3.31]3.2城市共同配送在城市范围内，由多个企业联合组织实施，实现同一车辆为两个或者两个以上企业或客户提供配送服务，或者为同一车辆组织回程配载的活动。3.32DB14/T2131—2020城市共同配送公共信息服务平台基于现代信息技术，提供城市共同配送信息、技术、设备设施等资源共享服务的公共信息平台。3.4托盘循环共用统一使用标准托盘，托盘随同货物一起流转，始终保持托盘货物单元状态，并在终点进行回收，经检验和适当维修后，再进入共用系统网络进行循环使用。3.5托盘共用系统使用符合统一规定的具有互换性的托盘，为众多用户共同服务的组织系统。[SB/T11153-2016，定义3.1]4基本要求4.1总体要求4.1.1应加强城市共同配送设施规划布局，构建以物流分拨中心、共同配送中心和末端网点等物流节点为支撑的城市共同配送网络体系。4.1.2宜以标准尺寸载具（托盘和周转箱）为抓手，推进仓库、货架、车辆、车位等城市共同配送设施设备标准化建设或改造。4.2基本条件4.2.1应依法取得企业营业执照、道路运输经营许可证、道路运输企业经营资质等级证明及特定行业的经营许可。4.2.2应具有覆盖客户服务要求的配送网络，并配备开展城市共同配送业务和辐射范围相适应的设施设备。4.2.3应具有完善的管理制度、规范的服务程序和配送流程。4.2.4应具备满足共同配送需求的信息管理系统。4.3人员要求4.3.1应信守职业道德，爱岗敬业，诚实守信。4.3.2应具有满足服务岗位要求的物流专业知识和服务技能，特殊岗位从业人员，应具备相应的有效资格证书。4.3.3应定期接受业务培训，不断提高工作技能和服务水平。4.3.4应统一着装，并佩戴便于服务对象识别的标识。4.4载具要求4.4.1城市共同配送相关企业宜使用绿色环保、可重复使用的标准化运输载具包括但不限于：a)符合GB/T29912相关要求的外廓尺寸为2550mm（冷藏货运车辆外廓2600mm）的货运车辆；b)符合GB/T16606相关要求的600mm×400mm模数系列的包装箱；c)符合GB/T31150相关要求的可堆叠和可折叠周转箱；d)符合GB/T2934相关要求的1200mm×1000mm模数系列的托盘。3DB14/T2131—20204.4.2托盘共用系统宜符合SB/T11153-2016的相关要求。4.5车辆要求4.5.1车辆选型宜符合GB/T29912的相关要求，优先选用新能源车辆。4.5.2车辆宜统一配备、统一编号和统一标识，标识应符合城市配送车辆标识相关要求。4.5.3车辆在市区公共场所进行装卸搬运服务时应停靠在政府有关部门规划的停车泊位内，在人流密集区，宜规划设置城市共同配送车辆临时停车位。4.5.4配送车辆应配备卫星定位系统及相关技术设施设备，实现中途运输、中转点、分拨点、停靠等全程信息实时监控。4.6信息要求4.6.1应提高现代信息技术在城市共同配送各环节的应用，提高城市共同配送数字化、网络化、智能化。4.6.2城市共同配送相关企业应建立物流信息系统，便于记录、查询、共享配送信息。4.6.3公共信息服务平台应提供城市共同配送相关主体自建信息系统统一接入要求及接口规范。4.6.4企业自建物流信息系统应根据主管部门要求设计与城市共同配送公共信息服务平台对接的接4.6.5公共信息服务平台宜提供在线物流管理、平台公共服务和系统管理服务，具体的应用开发应符合GB/T22263的相关要求。5方案制定与组织形式5.1方案制定5.1.1基础要素制定配送方案时应考虑的因素宜包括但不限于：a)货物属性；b)货物载具；c)物流场所或组织；d)服务对象；e)配送线路；f)服务对象的时间要求；g)车辆核载；h)道路交通环境等。5.1.2优化要素综合考虑货物属性、车辆属性、配送中心、客户需求、运输线路、运输能力等因素，宜达到但不限于以下之一或部分目标的最优化：a)配送距离最短；b)配送车辆核载利用率最大；c)综合成本最低；d)配送耗时最短；e)使用车辆最少；4DB14/T2131—2020f)劳动消耗最低。5.2组织形式城市共同配送组织形式宜包括但不限于：a)以同一行业为基础的共同配送（多对多模式）；b)以大型零售商或生产商为主导的共同配送（多对一模式）；c)以第三方物流企业为主导的共同配送（一对多模式）；d)以电子商务和快递业务为基础的末端共同配送。6服务流程及要求6.1订单处理城市共同配送公共信息服务平台接收客户的订单需求形成配送订单。6.2配送中心作业接到配送订单后，完成备货、存储、分拣及配货、配送加工、集货和配装等作业。6.3配送运输根据配送订单，完成车辆调度、交接和装车、运输等作业，全程开启车载监控系统，实时监控车辆信息。6.4送达服务货物应按照订单要求完成配送交接，核对货物信息，完成货物单据签收，发生货损货差等异常须及时报备反馈。6.5响应时间城市共同配送企业提高服务各环节的响应速度，高效完成配送任务。7风险控制7.1风险管理应贯穿于服务全过程，使风险得到有效控制。7.2对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）应制定相应的应急解决方案。7.3应采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋措施等），使风险得到有效控制。7.4发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。8投诉处理8.1应告知客户方便、可靠的投诉渠道。8.2投诉处理应符合GB/T19012的相关要求，并在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向投诉者说明情况。8.3所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。5DB14/T2131—20208.4对投诉处理的结果应回访。9评价及改进9.1应采取自我评价和外部评价相结合的方式，定期开展服务满意度调查和服务质量评价。9.2评价内容应包括第4章至第8章所规定的所有内容，服务评价应符合GB/T19012、GB/T24359、GB/T31149、SB/T11069的相关要求，重要指标和计算方法见附录A。9.3应结合市场及客户反馈的信息，通过对服务评价指标分析，采取必要的纠正和预防措施，持续提升城市共同配送服务能力。6DB14/T2131—2020（资料性附录）服务评价指标计算方法A.1城市共同配送率城市共同配送率是指统计期内开展城市共同配送订单量占统计期内配送订单总量的比率。按（A.1）式计算：………………（A.1）A.2配送及时率配送及时率是指统计期内按合同约定时间成功配送订单量占统计期内配送订单总量的比率。按（A.2）式计算：………………（A.2）A.3遗失率遗失率是指统计期内遗失货物数量占统计期内配送货物数量的比率。按（A.3）式计算：………………（A.3）A.4货损率货损率是指统计期内货损数量占统计期内配送数量的比率。按（A.4）式计算：………………（A.4）7DB14/T2131—2020A.5订单投诉率订单投诉率是指统计期内投诉订单量占统计期内配送订单总量的比率