高速铁路旅客运输服务工作

高速铁路旅客运输服务工作项目铁路旅客运输工作的基本任务铁路旅客运输工作的基本任务是有效地运用铁路运输的技术设备和人力资源，安全、准确、迅速、经济、便利地运送旅客，在完成运输生产任务的同时实现企业的经济效益和社会效益。旅客列车工作主要是为旅客服务，同时是对列车员工作质量的管理。释义1.1高速铁路旅客运输服务工作概述1.服务工作的内涵延迟符服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗用等所进行的劳务活动就是服务。铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不复杂，但是是一门综合性较强的艺术。从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。1.1高速铁路旅客运输服务工作概述2.服务的表现形式延迟符高速铁路旅客运输服务的表现形式主要有以下两种：（1）有形服务。高速铁路旅客运输的有形服务有车上办理补票、检票，维护车内秩序，开水供应，卫生清扫，广播宣传，食品饭菜供应，等等。列车的起居服务是否卫生、方便、舒适、安全等都是旅客能够切身感受到的、实实在在的体验。（2）精神服务。高速铁路旅客运输的精神服务主要表现在乘务人员的仪容仪表、言谈举止上，体现一个人的职业道德、工作态度、服务质量和个人修养。有形服务和精神服务都是人的心理活动的外在表现，会给旅客留下深刻的印象。铁路服务的水平体现了服务人员的素质和企业素质。因此，提高铁路员工的素质，特别是其心理素质、思想教育素质，是做好铁路服务工作的关键。3.服务工作的特点服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消费和服务是同步产生的。服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。服务没有一个统一的标准，是可变的，依照不同的消费需求提供不同的服务。没有消费就没有服务，服务是无法保存的，是一次性的。服务工作的好坏都是以旅客是否满意为评判尺度。铁路旅客运输工作就是尽最大努力为旅客提供良好的旅行环境、热情周到的服务，使其愉快地到达目的地。（1）同步性（2）瞬间性（3）可变性（4）一次性4.动车组列车服务要求不同的消费需求会有不同的服务要求。铁路动车组客流市场定位是以商务、公务客流为主，旅客在年龄构成上多以中青年为主，旅客的身份以管理人员和技术人员及旅游旅客为主，他们对服务水平、车厢设备都有较高的要求，即设备先进、高档，卫生条件好，服务一流。释义1.2动车组列车员岗位职责和工作职责1.岗位职责延迟符动车组列车员的岗位职责主要有以下几项：（1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。（2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧急情况立刻向列车长汇报。（3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。（4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。（5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗；⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。（6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。1.2动车组列车员岗位职责和工作职责2.工作职责延迟符动车组列车员的工作职责有以下几项：（1）在列车长的领导下完成乘务工作。（2）负责实施列车服务车内安全工作。（3）当无随车保洁人员时，负责运行中车内卫生清洁工作。（4）负责各种服务备品的检查。（5）协助做好餐饮工作。（6）负责完成规定的广播任务。（7）负责实施车内各类紧急情况的处置。（8）完成规定的作业流程，并达到质量标准。（9）负责向列车长反馈各种信息。（10）完成列车长交办的其他工作。列车员应根据岗位职责、工作职责，按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织好旅客上、下列车，不发生责任列车晚点现象，同时掌握和收集旅客