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文档简介

接待管理制度第一条为树立公司良好的对外形象,加强公司到访接待管理规范性,充分发挥接待工作对业务的助力作用,有效控制接待成本,制定本规范。第二章适用范围第二条本办法适用于养老服务有限公司的所有接待工作。第三章接待职责及原则1.综合管理部负责来宾参观接待的协调管理工作、协助执行接待工作的相关后勤事务;2.营销招商部负责协助执行接待工作的相关设计事务;3.各部门为对口接待部门,根据来访的目的、任务,实行“行政统一安排,对口业务部门自行接待”的原则。(二)接待部门职责1.综合管理部:负责接待活动的统一协调和安排,制定接待方案,统筹安排接待活动,对各项接待申请和接待总结进行资料审核、督促改进、整理归档;根据接待方案,按要求准备好车辆、住宿、餐饮、会场布置、参观等,协调各接待点做好服务工作。2.营销招商部:根据来访人员信息,按要求设计好会议席卡、用餐席卡、欢迎字幕、接待帖等,提高接待水准;3.对口接待部门:提前在OA上填报接待申请,在行政统筹安排下自行参与接待活动,A级接待结束后一个工作日内提交接待总结书面报告(接待级别详见本制度第五条)。第四条接待原则及礼仪要求(一)接待原则使客户高兴而来,满意而归。1.平等原则:对来宾无论职务高低都要平等对待、落落大方、不卑不亢。一般情况下,级别与权限相等,同级别出面,特殊情况高规格接待;2.对口原则:综合管理部统筹安排,各职能部门对口接待,各部门应予以协调、配合;3.节约原则:接待标准简约,不铺张浪费;4.周到原则:接待程序应衔接周密,接待方式应完善,以礼相待,使客人感到热情、周到;5.保密原则:注意保守公司机密,对于判断不清的信息须经综合管理部确认后方可向来宾介绍。(二)礼仪要求面容清洁、衣着得体,正式场合着公司统一司服;举止稳重端庄、从容大方,杜绝轻浮夸张;说话语气温和、礼貌文雅;待人态度诚恳热情、不卑不亢。第四章来宾等级标准第五条来宾等级划分根据来宾类型,分为贵宾级、重要级和普通级,接待申请人必须明确客户级别,按要求申请接待。各级别来宾服务标准如下:董事长、对口部门览分管领导、对口部门3.公司周边游览第六条餐饮接待标准(一)总部餐饮接待标准:1.接待A类客户的,宴请标准限额400元/人,便餐标2.接待B类客户的,宴请标准限额200元/人,便餐标3.接待C类客户的,宴请标准限额150元/人,便餐标(二)地市餐饮接待标准:1.接待A类客户的,宴请标准限额200元/人,便餐标2.接待B类客户的,宴请标准限额160元/人,便餐标3.接待C类客户的,宴请标准限额120元/人,便餐标(三)上述宴请和便餐标准均不含酒水。原则上便餐不安排酒水,宴请根据需要可酌情安排酒水。公司接待用酒由行政统一采购,不在饭店购买酒水和香烟;(四)招待宴请原则上优先安排公司内部包房,由接待部门在OA上提交接待管理流程,经审批同意后,与行政进行接待事项确认。第七条住宿接待标准住宿接待原则上优先安排公司内部接待宿舍,如有外部住宿需求,按照以下标准执行:(一)接待A类客户的,住宿标准为准五星或五星;(二)接待B类客户的,住宿标准为准四星或四星;(三)接待C类客户的,住宿标准为三星或连锁型快捷第八条差旅接待标准(一)来宾的差旅需公司安排且费用由公司承担的,原则上均乘坐飞机经济舱或高铁二等座;(二)高铁车程1-5小时之内的,原则上均安排乘坐高(三)有特殊需求或极重要的来宾,经董事局主席审批同意后,可乘坐飞机公务舱或高铁一等座。第五章商务接待细则(一)先期准备1.信息采集:来宾对接部门获悉来宾到访通知后,按照申请表内容全面了解来宾基本情况,包括来宾姓名、性别、职务、来访具体时间、人数、航班/车次信息、来访目的、要求和日程安排、是否需用车、住宿、餐饮或其他要求;2.如特殊情况时间紧急,应及时以微信或电话等形式通知行政,征得同意后方可进行接待安排,接待完毕后及时补(二)接待审批根据来宾类型确定接待标准后,严格按照来宾信息在OA线上提交接待管理流程,逐级报公司领导审批。接待相关材料不全的或未事前审批的,接待完成后,不予以报销。(三)制定接待方案、备选预案并编制日程确定接待负责人及参与人员,根据来宾等级,报陪同人员中级别最高领导确认。(四)接待人/小组的确立接待方案确定后,行政根据实际工作需要安排接待人员,告知相应的接待任务及注意事项(通常以企业微信群的方式告知)。接待人员必须严格按照标准落实整个接待过程。来宾未离开前,接待人员不得随意更改。(五)接待邀请公司举办重要活动、召开重要会议等,需要提前向贵宾发送邀请函(邀请函应提前向营销招商部申请设计),根据邀请函对象提前做好接待准备工作。(六)中后期准备1.提前做好预订工作,包括订票、订车、订餐(确认菜单)、订房等,必要时进行现场核实;2.物品准备,根据审批通过的OA接待申请流程进行礼3.对于A级接待,接待人/接待小组应提前召开沟通会4.对全部预先做好的准备工作及预案进行复查,确保万(七)财务预支接待过程中需要预支费用的,接待负责人制定费用预算,提报OA借款流程,经公司领导审批后,可转账预支。(八)接待信息备存接待方案及日程安排审批通过后,原件由行政留存,复印件转交综合管理部及对口接待部门。1.接待人获得来宾行程信息后,按预计出发时间向对接人确认来宾实际出发情况;预计来宾到达机场/高铁站时,接待人发送欢迎短信/微信(如来宾有接待对接人随行,不需发送短信/微信内容参照《温馨短信/微信提示模板》(附件1)。司机在飞机/高铁抵达前30分钟到达机场/高铁站在出口处,等候来宾。接待方案确定后,行政接待人员和驾驶员须航班/高铁出发前1小时查询实时航班/高铁动态。如航班/高铁晚点1小时内,仍然按照正常到站时间接站,如航班/高铁晚点超过1小时,则需行政接待人员确定司机出发时间。一般情况下,司机至机场路程时间为1小时40分钟;司机至XX高铁站的路程时间为1小时20分钟;司机至XX市东站路程时间为10分钟。司机分别在查询航班动态时间和出发时间设置闹钟提醒,并在出发、到达目的地、接到来宾及距离项目10分钟的时间节点通知行政接待人员。2.接待人接到来宾后,除引导来宾上车外,还需及时通知接待负责人预计到达公司或酒店的时间;3.迎送来宾时需确定迎送规格,一般情况由接待部门负责人迎接,重要来宾可请公司领导迎接,对口部门接待负责4.接待人主动向客户打招呼,并进行自我介绍、递送名片,要以恭敬的态度双手递送;递送名片时,名片的位置正面朝上,并以让对方能顺着读出内容的方向双手递送。(二)住宿安排、确认日程1.来宾需公司安排住宿的,行政与接待部门负责人确定入住公司接待宿舍或入住酒店。如入住公司接待宿舍,由行政负责接待宿舍准备;如入住酒店,根据住宿酒店信息一览(附件2)预订酒店,明确付款方式,预订成功后要求酒店将房间相关信息以短信形式发送至预订人。预订人重新编辑后再发送入住提示短信/微信给宾客,内容参照《温馨短信/2.一般客户接待,如入住公司接待宿舍,由接待人或行政接待人员引领来宾入住宿舍,行政接待人员要提前检查接待宿舍(检查清单详见附件3),夏季和冬季需提前半小时开启接待宿舍空调,空调不向下直吹;如入住酒店,行政接待人员要提前一小时到房间内检查,同时在房间内摆放水果、公司介绍等,由接待人陪同办理入住(退房)手续,贵宾接待时由行政一同协调安排,相关接待人必须提前在酒店迎候为来宾办理入住、退房手续,在来宾住宿期间,根据来宾要求与酒店进行沟通协商;3.确认来宾入住后,接待负责人要与来宾及时沟通日程安排,如果日程安排有变动,应及时做调整并通知接待参与4.在晚上来宾办理入住后,接待负责人需向来宾发送温馨提示短信/微信,包含次日行程安排,内容参照《温馨短信/微信提示模板》。(三)预定车辆与安排1.行政依据OA接待管理,确定司机、迎送车型,并将车辆安排信息反馈至接待对接人;2.如遇特殊原因,无法安排车辆的,行政应事先告知来(四)餐饮预订与安排安排宴请,原则上优先安排公司内部包房宴请。如有特殊需求需要外部宴请,提前两天预定餐厅,预订前,先对餐馆、娱乐场所的位置、交通、特色、价格等方面进行考察,优先考虑公司附近场所,注意费用控制;2.行政确定宴请时间、地点、出席者名单及座位安排3.公司包房或外部餐厅预订成功后必须将预订信息提前发送给宾客及参与接待的人员,用餐提示信息内容参照《温馨短信/微信提示模板》;4.公司包房用餐由行政人员负责包房内服务,外部餐厅用餐,A级B级接待,需行政人员到现场对接点餐、用餐过程中的服务、买单及餐后交通住宿跟进;5.行政应提前确认菜单,备菜/点菜遵循点餐文化,荤素搭配、点餐数量根据用餐人数合理准备;(附件4)6.就餐过程中,接待人员要注意餐饮规范。需等待主人劝酒要适可而止,切忌饮酒过度;7.接待人员可以适当带动气氛,促进双方感情交流,接待人员不要饮酒过度,用餐过程中注意适时添茶加酒,跟进8.及时了解来宾用车需求,司机需提前15分钟到达指定地点等候,如公司车辆无法满足来宾需求,提前预约车辆(五)观光预定与安排行政根据来宾的级别,确认观光类型及内容,参考《观光信息一览》(附件5,根据具体需要制定观光计划,并做好以下准备工作:设计并报批观光方案以及景点安排,配以一套预案2.尽可能预订景点门票,做好景点游玩攻略;3.编制观光日程安排信息,供来宾参考;4.短信/微信形式提供旅游期间天气预报信息,以便客人增减衣物,内容参照《温馨短信/微信提示模板》;5.设计行动路线,了解周边停车信息,并与司机沟通好上下客位置,必要时可提前现场勘察;6.备好小药箱,外出游玩时备在车上。第十一条会议准备工作(一)行政确定参会人员,包括会议的主持人、与会人员,通知参会人员(来宾、公司员工)具体的会议时间、地点,提醒参会人员按照日程表安排准时参加会议。(二)会议室布置综合管理部负责会议室的布置工作。1.桌椅摆放:按接待要求摆放会议桌型,椅子的数量根据参会人数进行调整;公司外的会议室要根据会议类型、性无污垢、无破损,椅子要干净整洁,左右距离均匀,桌椅各2.席卡:行政应事前确认参会人员名单及摆放位置,营销招商部根据名单配合提前设计席卡,交由行政印制,并按3.鲜花:如贵宾级客户需要准备鲜花,行政提前半天准备到位,鲜花需根据要求摆放;4.电器设备:电脑、投影仪、翻页笔、白板、纸笔、音破损,能够正常使用,并确保各种设备都有备用及现场应急处理预案;5.茶点准备:确定点心、水果、茶水(一般用红茶,红茶要用冲泡10秒的滤汁)等,需提前采购,会议前1小时将茶点放至指定位置,茶水杯摆放各成一条直线;6.空调:提前20分钟打开,保持室内温度适宜;7.会议室卫生:行政通知保洁员在会议前2小时做好会议室(桌椅、地面、窗帘等)卫生打扫,保证会议室内外整洁、无异味。(三)会议资料准备1.行政提前落实会议所需汇报材料、PPT资料;如有必要,准备配套的公司资料(如:接待帖、出版专著、报纸、宣传册、期刊、年鉴、信纸、笔),并于会前半小时按照来宾座次整齐摆放于会议桌上,同时提前配备相同数量的公司配套资料手提袋,便于会后携带。第十二条参观准备工作(一)制定参观方案:行政配合接待部门,在来宾来访前制定参观方案,明确参观路线、解说人;(二)参观动线上的各个点位提前做好门禁、电梯、灯光、空调、卫生环境和人员等准备,行政对接人全程跟踪,并在接待群内通知来宾动向。(三)6S检查:行政在来宾到达的前一天对办公区域进行全方面的6S检查,并及时整改,保持办公环境整洁、安第十三条参观指导实施(一)行政接到有来宾来访公司的消息后,确认接待任务,公司微信群发送来宾来访公司的消息通知,要求员工着正装、面对贵宾时要礼貌问候;(二)接待负责人应组织陪同人员在来宾下车处或一楼大厅做好迎接,以示礼貌;(三)贵宾级客户来访,行政通知物业应提前半小时设立形象岗;(四)按照第十一条“会议室布置”的要求,检查会议(五)来宾到达公司后,接待负责人引领来宾到指定地点参观或就坐。会谈座位的安排,双方会谈通常用长方形桌子,宾主相对而坐,以正门为准,主人坐背门一侧,客人坐面门一侧,主谈人居中;如果会谈长桌一端向正门,则以入门的方向为准,右为客方,左为主方;(六)来宾到访前15分钟,准备好茶品,来宾到访前5分钟内,将茶水添加至七分满。(七)会议期间,服务人员应做到:1.对已入座的宾客,及时做好茶水服务。茶水量控制在七分为宜。服务中,不要遮挡参会者的视线;2.会议进行期间,根据会议重要程度视情续水。一般每应随时留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适、服务工作要细致周到;3.会议期间及时提供服务,最少1位行政人员在会议室外部等候;4.会议结束时,应及时打开通道门,站立门口,礼貌送客。会后及时做好会场清理工作,若发现客人遗留物品迅速与接待负责人联系处理。(一)来宾离开前,接待人员将已经准备好的礼品(如(二)来宾参观指导完毕,需公司安排车辆送行的,车辆将来宾送至机场/车站,贵宾送别需接待负责人亲自陪同送到机场/车站,并与来宾热情寒暄送别;接待负责人必须在客人离开后发欢送短信/微信;跟踪客人离开行程,客人到达目的地后,要问候客人,内容参照《温馨短信/微信提(三)来宾离开后,送别人员要目送客人离开,直至客人或车辆离开视线外。第六节接待总结第十五条接待信息的整理归档(一)对口接待负责人记录来宾基本信息,并在接待结束后一个工作日内进行接待复盘,梳理接待中存在的问题及改进建议。A级接待需填写《接待工作总结》(附件7),提交行政确认、存档;会议纪要等递交由行

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