实施与服务交流

分享人：XXX时间：2017年1月实施与服务经验分享问题汇总关于实施与售后关于售前关于营销29320PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/PPT论坛：

目

录CONTENTS1IT服务设计2客户满意度3交流互动4项目管理项目管理10万人3年20亿美元从无到有曼哈顿计划关于PMIPMI是项目、项目集、项目组合管理领域中全球领先的会员制协会。PMI于1969年成立。通过全球通用的标准、认证、资源、工具、学术研究、出版物、专业发展课程和交流机会，PMI推动专业发展、提高组织成功率，并让项目管理专业领域的发展更为成熟。PMI制定和出版的《项目管理知识体系指南》是事实上的项目管理国际标准；其中项目管理专业人士(PMP®)资质认证是项目管理领域全球通用的权威认证项目管理框架项目需求和目标启动规划执行收尾监控项目过程整合管理范围管理时间管理成本管理质量管理干系人管理人力资源管理沟通管理风险管理采购管理知识领域项目成果项目管理工具及方法用友实施方法论顾问和关键用户共同分析企业的管理问题、管理需求，设计新的管理模式和业务流程，以提高管理水平和管理效率2企业业务流程优化项目的规范化管理是项目成功的必然因素，我方项目经理在实施过程中提供专业的项目管理，降低项目实施风险，提高实施质量1项目成功的必要条件关键用户和最终用户的参与，尤其是对新管理流程、管理理念的理解，新流程和数据规则的了解，为企业培养熟悉系统管理和业务流程、管理理念的专业管理人员3知识的传递核心价值用友实施方法论系统管理制度系统运行支持方案运行支持项目总结项目交付运维交接系统切换方案客户化配置最终用户操作手册最终用户培训切换检查上线切换数据准备客户化开发关键用户测试准备关键用户业务模拟测试业务解决方案确认关键用户培训需求调研需求分析流程设计业务解决方案设计数据准备方案开发实现设计开发部署方案选定项目经理内部交接识别干系人建立项目组织制定项目规划项目启动持续支持上线切换系统建设蓝图设计项目规划售前调研与方案商务合同项目立项签约前实施方法论——项目规划PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/PPT论坛：

双方项目经理的选定，项目小组的组建；双方项目组成员清楚和理解项目实施的目标和方法；双方项目组共同拟定实施策略并确定项目计划书；成功召开项目启动会；1阶段目标良好的开端是成功的一半实施方法论——项目规划管理理念培训2.1项目经理蓝图设计2项目经理运行环境部署2.2项目经理业务调研2.3咨询顾问调研计划2.3.1项目经理需求调研2.3.1咨询顾问编码规则讨论2.4项目经理需求分析2.7咨询顾问流程梳理2.5咨询顾问高层访谈2.6咨询顾问产品培训2.8实施顾问业务解决方案设计2.9咨询顾问开发需求设计2.10研发经理方案评审2.11项目经理里程碑回顾与回报2.12项目经理PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/PPT论坛：

充分调研、明确客户业务运作状况，匹配产品功能，防范实施风险；通过业务流程现状梳理，了解企业高层预期目标，诊断现状流程，分析和找到优化改善方向；通过未来流程设计及业务解决方案的设计，明确企业未来运作状况；根据需求结果，完成业务解决方案2阶段目标实施方法论——蓝图设计数据整理计划3.1.1实施顾问数据整理3.1项目经理系统建设3项目经理数据整理准备3.1.2实施顾问数据整理3.1.3实施顾问数据校验及确认3.1.4项目经理方案培训3.2关键用户方案测试3.3关键用户业务解决方案确认3.4项目经理客户化开发确认3.5研发经理岗位手册制作发布3.6客户项目组最终用户培训3.7关键用户模拟测试3.8最终用户模拟准备3.8.1关键用户集中测试3.8.2最终用户里程碑回顾与回报3.9项目经理PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/PPT论坛：

数据整理并校验确认；方案模拟测试并确认客户业务应用的系统实施方案；客户化二次开发完成；完成最终用户的培训和模拟演练；3阶段目标实施方法论——系统建设运行制度制定发布4.1实施顾问上线切换4项目经理系统切换计划4.3.1项目经理建立内部支持体系4.2项目经理系统切换方案4.3关键应用系统上线环境建立4.4项目经理切换方案启动4.3.2实施顾问切换方案培训发布4.3.3实施顾问业务权限设计4.5关键用户环境检查安装4.4.1管理员参数、权限配置4.4.2关键用户环境确认并备份4.4.3技术顾问静态数据导入4.6实施顾问系统切换检查4.7项目经理切换动员会4.8客户项目经理动态数据导入4.9实施顾问系统切换运行4.10实施顾问里程碑回顾与汇报4.11项目经理PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/PPT论坛：

完成系统正式运行的所有准备；按照系统切换方案进行新旧系统上线切换；4阶段目标实施方法论——上线支持PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/PPT论坛：

系统运行保障；持续优化诊断；项目总结并验收；与运维进行交接；5阶段目标现场支持5.1.1实施顾问运行支持及优化5.1项目经理持续支持6项目经理系统优化5.1.3实施顾问远程支持5.1.2实施顾问持续优化诊断报告5.2项目经理项目总结与验收5.3项目经理与运维内部交接5.4项目经理里程碑回顾与回报5.5项目经理实施方法论——持续支持提前准备过滤售前的过度承诺是否真正梳理清客户的需求和流程对关键用户的能力转移实施方案是否合理形成文档，关键文档必须签字2准备的数据是否准确，如何确保质量复杂的客户化开发建议专家评审终稿的实施和开发方案最好当面沟通和确认3由关键用户为最终用户培训关键用户编写岗位手册尽量避免新老系统并行因可能的延期，做好提前准备工作分配落实到时间点和具体的人，辅以考核制度4项目范围不明晰项目交接不清双方协作与分工、考核不明确双方项目经理是否合适客户高层的支持和推动是否能落实实施时间计划不够细化，分工不明确1如何让最终用户快速适应新系统和新流程内部支持体系和人员发挥应有的作用抓住项目交付标准，防止预期扩大验收不能拖，抓住时机引入运维，打消顾虑5项目规划蓝图设计系统建设上线切换持续支持项目过程中的风险工作分解结构（WBS）项目工具——任务分解甘特图项目工具——进度、关键路径戴明环（PDCA循环）项目工具——质量改进鱼骨分析法现状目标因素1子因素1.2子因素3.1子因素2.2子因素4.2因素2因素4因素4项目工具——因果分析StrengthsOpportunitiesWeaknessesThreats

SWOT分析法SWOT项目工具——风险识别时间成本质量收入度监控程过项目成功核考制衡量项目成功的核心因素PM是什么别人不会的，PM都应该会！别人干不了的，PM都能干！目

录CONTENTS12客户满意度3交流互动4项目管理IT服务设计

即信息技术服务标准，是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。

即IT基础架构库，由英国政府部门20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。关于IT服务管理标准和最佳实践IT服务管理框架IT服务管理相关实践和方法论软件硬件基础环境数据人员体系文件流程文件规章制度操作手册服务运营管理资源监控巡检日常作业专业技术管理知识库服务管理平台组织管理服务交付管理服务运营管理绩效考核管理持续改进机制体系文件架构服务运营管理目标业务目标IT运维服务管理流程建设运维图标：相关流程灾备管理系统日常运维管理服务器数据库中间件网络…系统监控与响应服务支持故障支持NC系统变更与发布管理IT需求规划二次开发新增功能业务部门业务需求执行应用集成开发变更申请服务请求事件响应问题响应问题响应变更申请变更申请需求管理应急管理服务级别管理事件管理容量管理二次开发管理发布管理变更管理优化提升信息安全需求IT信息中心需求知识管理NC系统服务组织（服务组织结构）工作职责（岗位、内容）人员（数量、能力、等级）服务工具(服务管理平台)服务流程控制流程需求与开发管理优化与提升结果交付物规划建议交付物服务范围（时间范围，管辖范围）服务模式（外包、共建）服务内容（服务目录）交付承诺（可量化效果）IT运维服务方案设计ABCD服务方案目标设计资源设计流程设计成果设计设计展现设计展现服务项目人员情况

服务内容说明报价说明复杂系统方案选择建议人员角色人员级别资源数量服务时长

（天）计价单位金额

（万元）SPS_标准服务iSM在线顾问高级

按产品报价18%

1)版本更新；

2)补丁更新；

3)问题解决；

4)知识转移。NC产品报价18%必选ABU驻场服务驻场运维服务经理服务经理12人天2驻场运维服务：

1)现场运维工作的协调及管理；

2)问题响应、解决；

3)功能流程测试；

4)补丁上线、验证、管理；

5)NC运行环境日常技术检查与维护；

6)现场二次开发工作,代码维护与管理；

7)服务报告。

必选研发服务顾问高级11人天0.8技术服务顾问高级11人天0.8应用服务顾问高级11人天0.6用友总部

客户服务代表客户服务代表专家1_固定费用

60万/年60客户服务代表：

1)统一协调用友总部技术资源；

2)为负责的项目确定问题专项处理流程；

3)根据双方签订的SLA标准提供、跟进服务；及时跟踪项目问题处理进度，并把项目问题进度汇报给ABU及客户项目组；

4)对项目问题每月进行分析汇总，汇报给项目、用友各级领导，发特级事件每次发生后进行汇报；

5）升级为高级服务团队，SLA提速响应与解决时间提速；

必选支持服务专属团队

专属服务团队高级1

人天

支持服务专属服务：

1)处理客户服务代表分配的问题；

2)针对驻场运维团队提供能力提升培训；

3)针对项目运行优化提供建议及方案；

4）高级以上人员提供服务。

可选专家会诊技术平台专家专家110人天10专家会诊服务：

1)针对特级问题参与分析诊断、处理，保障在双方签议的SLA协议内解决问题；

2)定期形成会诊报告，对企业技术和平台风险提出预防措施和解决方法。需配合客户服务代表方能执行可选UAP平台专家专家110人天10研发专家专家15人天5系统巡检服务技术顾问高级1

按次计算4专业巡检顾问前往现场对NC系统使用的基础设施环境进行深度检查，发现风险隐患；

根据检查结果形成报告，提出改进建议。每次5人天工作量适用于无法远程监控的客户性能监控服务系统监控平台运行监控

11年按照监控台数计算1提供监控平台，远程连接至用友云服务监测平台进行远程监控和数据收集。

适用