培训体系国家职业技能鉴定培训教程

培训体系国家职业技能鉴定培训教程 4 4他们关注的焦点主要有(1)多大的成本；(2)服务清单上的价格。希望服务能 4 6 6 6 9 几方面入手。 有(1)多大的成本；(2)服务清单上的价格。希望服务能够带来直接的盈利。这一观只能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。优势；(3)新的成本优势。统。这一服务不仅提高了企业的竞争地位，更重要的是加强了与客户之间的长期合作关系。再与医院的高层建立同样的关系。简单地销售更多地商品永远达不到这种战略优势。产品。他们认为，新服务应该用来推动他们自己的产品销售。长远来看，这将会使企业成为最后的胜出者。事实上，这很快就取得了意想不到的效不到的成本效益主要来自三方面。业获得了对医院内部库存点的控制，它能够向医院的各药房交叉供货，合理分配产品供给。这使他们能够极大地削减安全库存，实现重大成本节约。的战略性作用。以下是进一步挖掘客户服务潜能以及客户服务管理战略性的基本程中，新服务所造成的改变越大，效果也随着增大。拓展业务。们自然就会影响到客户的产品选择。战略性、竞争性的视角来看待服务。销售。作为一个产品经理来说，相关客户服务必须是他们要考虑的一个重要因素。运用的好，能够带来产品销售的大幅增长。成本，力图保持与竞争对手相近的成本，使企业能够以较低的成本维持产品的差异性。重要内容，也是成本管理的重要内容，构成了战略成本管理的重要内容。反映出了这种观点的思路，他认为，企业存在两种成本结构的成本降低：本的技术与投入的最优组合，应根据需要伴随着成本降低的技术。从成本管理的角度看，成本管理存在一个目标体系，这个体系包含三个层次：企业为焦点，以改变成本发生的基础条件为措施的成本降低。最大利润，包括通过节约稀缺资源增加产量。竞争优势。穿着降低成本的要求，都不排斥成本降低的重要性。于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度，还要求保证处理问题的及时性和有效性。靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差异性较大的市场，差异化服务战略在内涵上主要包括由以下几个方面营销革新·在营销战略构成上，将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体。·在管理模式上，是自外而内的平行沟通与自上而下的短平垂直管理相结合的互动式管理模式。·在执行运作上，实行对特定客户群的项目运作责任制。·在组织构架上，除原有营销部门（如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服其全新的营销理念。互沟通衔接的经营战略体系。品方案、实施产品方案、制定沟通计划等五个顺延的、闭环的步骤促成。·采取电话、拜访、会议等访谈形式，与主要客户群建立起各种形式的定期交流。·采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，保证了解到客户需求的深层内涵。·观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的。·记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。·与公司销售人员、生产人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计价值定位和产品方案。己的资源来随时随地满足该客户群的各种需求。性，从而保证能持续为目标客户提供高品质的服务项目。与销售渠道建立业务联盟并协助培训这些外部机构的营销、销售、客户服务人员。超过客户预期而又不带来成本增加的产品/服务；专业、熟练的后台支持人员和问题解决人员；有针对的培训或具体说明。与客户一直保持紧密接触，促进销售，增进客户的满意度和忠诚度。以下六点支持差异化服务战略顺畅执行并对其产生关键性作用的必要因素：并向下渗透到整个企业，而不是由中层或基层开始。由上而下的方向和领导是非常重要的，解差异化服务战略的重要性。合有效资源，使差异化服务战略具备最大竞争性与最大涵盖。以满足客户的需要为目的，这是差异化服务战略要成功所必备的条件。这需要最高管理阶层与执行阶层共同采用新的思考方式和对服务文化有新的观念。不倒。 不能由非专业性的经理人员来掌控，因为掌控差异化服务战略，就是掌控着企业的未来。易达成共识，连接更加紧密，亦使过程管理简单、明确、有效。务盲区的出现。的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。例如由前台服务部门提交客户投诉，告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。似，惟有一只白鹤站立在鸡群中抬头回眸，在这一场景下，人们无疑会被白鹤吸引住目光，与众不同的事物才能容易吸引人的注意力。目中占有一定的位置。这项工作在策划理论中被称为定位。从广义而言，定位的必要性体现在以下几方面：留驻在消费者心中。市场细分、目标市场或是定位都是企业战略的基本要素。服务市场策略的一个基本观念是：作为企业的目标市场。市场细分和目标市场抉择是寻找靶子，而定位就是将箭射向靶心。务手段才能发挥最大效用。顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置。行分析，再选定本公司产品的特色和独特形象。市场定位的关键是企业要设法在自己的产品上找出比竞争者更具有竞争优势的特性。确定的特色来满足客户的特定偏好。这就要求企业采取一切努力在产品特色上下工夫。市场上客户欲望满足程度如何以及确实还需要什么？三是针对竞争者的市研手段，系统地设计、搜索、分析并报告有关上述问题的资料和研究结果。通过回答上述三个问题，企业就可以从中把握和确定自己的潜在竞争优势在哪里。所处的位置。应考虑重新定位：本企业产品的市场占有率下降。品差别化战略经常使用的手段。好地体现在对顾客的服务上，市场差别化就越容易实现。各个企业经营的产品不同，面对的客户也不同场定位所采取的方法也不同。总的来讲，服务市场定位所采取的方构成产品内在特色的许多因素都可以作为市场定位所依据的原则样，不锈钢餐具若与纯银餐具定位相同，也是难以令人置信的。又发现不少客户购买是为了馈赠，又将之定位为礼品。“战略”是一个非常紧俏的词语，客户服务为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。社会进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对至企业战略地位，有着充分的必要性。务战略，二是低质量、低成本的服务战略，三是差）；诚。式，让春秋航空在激烈的行业竞争中获得一席之地。竞争；有些客户以价值最大化为导向，提供差异值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务。是话费优惠的基础服务。企业经营活动所要满足的市场需求，使企业决定要进入的市场，即企业的服务对象。制定服务市场战略的首要内容和基本出发点。须进行市场细分。企业确定目标市场有多种选择方式，会产生出不同的目标市场策略。决策。企业可考虑可能的目标市场模式，一共可采用五种模式。密集目标市场比一般情况风险更大，如个别细分市场可能出现不景气的情况。使某个细分市场失去吸引力，企业仍可继续在其他细分市场获取利润。品方面树立起很高的声誉。但如果这种产品，被一种全新的产品技术代替，就会发生危机。是指专门为满足某个客户群体的各种需要而服务。战略。下标准或条件：进入后难以获得发展，此时，应审慎考虑，争和社会资源的无端浪费，同时使消费者的一些本应得到满足的需求遭受冷落和忽视。体是：同行业竞争者、潜在的新参加的竞争者、替代产品、购买者和供应商。市场作为目标市场，企业才会立于不败之地。及的。这种定位往往容易收效。个细分市场，以便根据那个细分市场的特点建立起恰当的形象。强调与其同档次产品并具有某些方面的差异特点。饮料厂生产无色饮料来定位；以暗示有色饮料的色素对人体健康不利。作为企业来说定位时应该注意避免以下的错误：与其他企业并无差异。企业在其他方面的表现。产品的利益太多了，也可能是企业的品牌定位过于频繁。持续发展战略的需要。客户服务体系的建立，主要从以上几方面入手。业以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的北京晨报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统。大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、此观点用在客户服务体系的设计上，许多问题就会迎刃而解。务工作就会好办多了。形成相应的企业文化，将是客户服务体系的强化。了制度的保障与科学管理，客户服务体系的建立就可以不断强化。系，才能长期的拥有更多的客户与赢得市场。建立客户服务体系必须先明确以下问题：及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。该倡导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的。关系到底是什么？应该认识企业和客户之间的关系是作用和反作用的关系。1.服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，战略。售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式售中注重技术交底（客户使代指导）。2.产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品难有用武之地。与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管理，让企业能够更加准确地把握市场动处理流程。通过强化老客户关系，来提高客户的满意度和忠诚度，从而达到增加企业的客户资源业的形象和知名度。作，提高客户服务单位工作效率。成功的客户服务应对客户的基本信息了如指掌，做好客户信息记录工作，对客户的各方面信息进行统计、研究和分析。要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、规范的服务程序满足客户要求，实现服勤于钻研客户需求，才能另辟蹊径，找到客户需求和本企业业务的契合点。只有同客户建立良好的人际关系，才能博取客户的信任，为企业效益的提高奠定坚实成功的客户服务，应做好相应的后续工作，如客户投诉处理反馈、售后调查、工作小结及今后建议，这是实现可持续发展的重要保障。服务质量是企业成功的关键因素，通过制定服务标准和优化服务流程，建立科学的服务质量体系，来实现服务质量及服务管理过程与作目标。可靠性是指企业标准无误地完成所承诺的服务。反应性是指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强客户对企业的信任和安全感。移情性不是指服务人员的友好态度问题，而是指企业要真诚地关心客户，了解他们的助这些有形的、可感知的部分来把握服务的实质。客户服务单位对客户服务质量的规定和执行是贯穿于整个客户服务传递系统的设计和运作过程的始终。改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的如何能够高质、高效的处理用户的投诉是我们改善产品或服务之前的重要一步。一般企业高质、高效处理客户投诉的一个基本要求。仅仅是在投诉的处理上面。事情的处理一定是闭环的，有头有尾的。有了状态跟踪机制其实并不能保证事情得到及时的处理，还需要另外一个机制来控制者只需要按时得到每周的报告就可以了。有帮助的。客户对整体服务的意见和建议。动。价值。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。服务流程设计应遵循“始于客户需求，终于客户满意”的原则，要强调各级员工广泛流程体验、换位思考、角色扮演等具体方法展开，增加了流程设计后的可执行性。服务流程要做到，客户投入的时间量一定要准确合理，沟通的信息（对双方都有用的感受和认同。业务流程优化过程实质上是管理再造或优化的实施过程，企业战略定位的变化和战略理体系。具体的服务流程优化的思路是：总结企业的功能体系；对每个功能进行描述，即形成服务流程现状图；指出各服务流程现状中存在的问题或结合信息技术应用可以改变的内容；后的服务流程图。外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法，以短期改进为主。从多数来。方式的选择取决于企业的具体情况和外部环境。而在外部经营环境处于剧烈波动状况时，企业趋向于采取全新设计法，着眼于长远发展而进行比较大幅度的改进工作。的业务流程优化执行小组，并任命一位具有高层决策权的领导担任小组负（执行小组的主要职责包括描述、分析和诊断现有的业务流程，提出改进计划，制订优化方案。调研报告。针对管理再造需求深入分析和研究，并提出对各问题的解决方案。以上内容形成诊断报告。各解决方案细化。所谓危机管理，就是对企业的公共关系危机的预防和处理。时，危机管理的作用就开始充分显露了。企业很多危机的产生都起源于很小的事。应对危机管理，细节的把握就显得特别重要。要成为企业文化的重要组成部分。对企业来说，可以从以下几方面的信息中进行危否得到圆满解决，投诉者是否会向外界传播，传播的程度会怎样。响程度如何。企业与政府、社区、公众之间的关系是否融洽，企业有无伤害他们的地方。相关的信息，抑制对企业不利的信息发布。予适当的反映，避免因拖延而导致企业陷入困境。遏制，清理危机险情，减少危机对企业的危害。要点包括：表示出认真对待这一事件的态度，而每一分钟的拖延都可能带来巨大的损失。不蔓延，是处理危机的关键。管理时必须系统运行，决不可顾此失彼。权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自己去徒劳地解释或自吹自擂。一是问题未查清时，要抽象地道歉，显示诚意，并给出查实问二是随着问题的逐渐明朗，道歉的内容不断地具体；公众完全一致的立场，不要给谣言蔓延的机会和理由。一是当企业确实由问题时，危机处理重点是要显示企业对此问题公众是如何二是如果企业没有问题，则必须要拿出得力的证据，使公众充分信服，消除猜疑；企业的评价往往具有起死回生的能力。争取正面报道，减少负面报道。二是对于危机影响严重的地区，要强化宣传，以正确的信息赢得公众。凡是具有贵宾客户身份或特殊身份的投诉者提出的投诉，均为重大投是妥善处理投诉的第一原则。投诉的压力越大，越要提醒自己一定要善待客户。为标准，以客户满意为目标，达成适当的投诉处理方案。根据现行的法律规定，企业在以下情况下须承担“赔礼道歉”的法律责任：如何避免等，顺带向客户表示歉意。理方式。更不要涉及法律责任。舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，更深地陷入危机。在日常工作中，一是应当建立良好的媒体关系，通过与媒体建立互信双赢的伙伴关系，传播主动权。媒体公关要点：首先，项目是解决社会供需矛盾的主要手段。其次，项目是知识转化为生产力的重要途径，是知识经济的一个主要业务手段。第三，项目是实现企业发展战略的载体。第四，项目是项目经理社会价值的体现。含义对应这项目的三重约束--时间、费用和性能。就是满足客户、管理层和供应商在时间、费用和性能（质量）上的不同要求。新、改进和完善，所以，项目是一种富有创造性和挑战性的工作任务。标也就不会有项目的存在。性的。这一特点和一般企事业单位组织形式完全不同。上述特点决定了项目具有较大的不确定性，其过程是渐进的，风险也是潜伏的。因要求项目的整体运作要精心设计、制作和控制，以达到预期的项目目标。是指导项目从开始、执行，直至终止的过程。定的范围内；质量以用户满意为准则。项目管理在世界范围的发展演进大体上可分为本上没有科学性。展，项目管理不断完善，同时，项目管理的应用领域也不断扩充。人员对项目进行有效管理带来极大方便。其它学科的交叉渗透和相互促进。接的管理内容。的首要途径。策的机制和相应的专门组织。复杂且包含多种学科的项目，大都以矩阵方式来组织。性和责任心的高效率群体。造了学习的机遇，也给我们提出了高水平国际化发展的要求。样项目管理理论和方法的出现，从而促进了项目管理的多元化发展。向成熟的标志。行评估。更能准确的指导项目工作。与运用。开头与收尾过程中，强调实施的重点内容，如正式验收项目范围等。告的方式定期通过项目进度，有利开展项目控制，对质量保证提供了手段。采取纠正措施，使项目进展朝向目标方向。风险应对。基本上处理好以上四个方面的控制，项目的控制任务大体上就能完成了。过程，忽视了项目收尾工作，所以项目管理水平一直未能得到提高。尾将这些教训提炼出来。式和复合型四种组织结构类项。接的关系。项目的质量包含质量控制和质量保证两层含义：质量控制就是参照某个标准要求来检验产品，防止把有缺陷的产品交付给客户。次性把事情作正确。程中所发生的各项费用。偏离项目远行的轨道，才能使项目能按期、保质的完成。以客户满意为准则。努力。成功的项目应该取决于三个阶段的努力：解什么是客户的成功”指的就是要了解客户的真正需求，客户需求是项目存在的根本原因。成物，而是要能帮他们解决问题。商业目标。的个性化的需求来实现客户价值，从而创造出双赢的良性客户环境，保持持续竞项目管理的好坏，一个直接结果就是产生两种不同的客户，满意的客户和不满意客户。客户满意，留住老客户，而不是盲目的开发新客户。项目管理会涉及到不同的利益相关者，其中既有项目用户，也有项目其他利益相关者。理成功的关键。要协调顺利，就必须充分了解他们各自关心的内容，各自的利益需求。就要尽可能的找到共同的利益点，求同存异。因为整个项目的成功是各方都关心的目标。客户一致的项目目标；增强项目交付物的可接受性。联系，取得反馈信息，并加深与客户之间的感情联系，建立长期合作关系。效管理了。须系统地、战略地看待绩效管理。共同提高绩效能力，更好地服务于企业的战略规划和远景目标。和管理者的管理素质。就绩效管理的实施过程来看，客户服务绩效管理的流程包括六个阶段，即制定绩效计实施细节。绩效计划是指管理者与员工共同讨论，就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟效实施计划力求切实可行和细化，切忌高谈阔论，华而不实。制定绩效目标，企业需要把握两个关键问题：一、制定的绩效目标要来源和支撑企业职责；三、制定绩效目标时要知晓企业和部门内外部环境。量化统计和分析；A代表可实现（AttainableR代表现实性的（Realisitic）,指绩效指首先坚持能够量化的指标一定要量化，不能量化的指标切勿勉强量化。指标量化固然准确的信息，反而会使整体绩效评估效果降低。其次，评估标准要坚持适度的原则。若是评估标准过严，评估结果则会使一些人丧失的松严得当，才能真正发挥绩效评估的作用。其三，评估指标要针对不同的工作岗位的性质而设定。评估指标的设定要切忌“一刀学性，也有利于让组织成员乐意接受绩效评估。其四，评估指标的制定必须经过民主协商，一致认同。这里主要是为了保证评估指标绩效评估是一项非常重要的工作，而又是一项容易受人为因素干扰的工作，基于保障工作的相关组织成员，具体讲，有六大类绩效评估人员：直接上级，同事同级，直接下属，如何解读企业的有关政策。实施阶段是整个绩效管理的关键阶段。因为所实施的效果如何将直接关系到所得出的其一，绩效考核方法的选择，在拟定了绩效指标之后如何选择合适恰当的方法获取真其二，实施过程的监控问题，重在防御实施细节偏离绩效计划。此阶段在很多企业被忽视或轻视。在绩效汇总结果向员工反馈之前，应及时与员工进效反馈沟通在实施中应注意以下问题：分类。要有针对性，要从评估表和工作分析表中提炼出依据性信息。该做什么；第二，沟通对象已经做了什么；第三，沟通对象为什么会得到这样的考评结果；第四，沟通对象应该朝什么方向改进。时间段进行。舒悦的沟通环境应该使沟通能够不受干扰，如人员的进出，电话铃声等。要使绩效沟通达到好的效果，另一方面又要注意沟通的效率。绩效评估结果主要集中于两方面的应用，一方面是绩效奖惩，如员工工资的调整，相是相辅相成，互为促进和发展的两方面。绩效激励主要是采用正激励与负激励相结合的策略，坚持做到应奖励的人员给予重点奖励，应惩罚的人员大力的惩罚的公平原则,避免步入奖惩无效的境地。在客户服务绩效管理实施的过程中，为避免绩效管理步入困境或带来不良效果，一般绩效管理是整个人力资源管理的关键，其实施的效果将直接影响到企业人力资源管理作绩效管理的每一环节。绩效管理的目标不是绩效考核，而是整个组织整体战略目标的达成。绩效管理相对于动的开展都是为了实现组织的战略目标,绩效管理也不例外。因此，绩效管理不能仅停留在标的重要工具，运用这个工具促使组织成员改进工作绩效，从而提高整个企业的运转绩效，促成企业战略目标的实现。绩效管理既要注重结果，也要注重过程。所谓绩效管理既要注重结果，也要注重过程是指绩效管理人员一方面要重视绩效考核结果的运用，另一方面也要注意对实施过程监控。真实、准确，可靠。绩效管理的导入要注重与企业文化相匹配。组织文化就是指组织内绝大多数组织成员事倍功半的效果出现。绩效管理的实施要坚持公开透明和全员参与的原则。绩效管理只是一种管理工具，不揭除绩效管理的神秘面纱，才是真正意义上的绩效管理。尽管很多企业都十分重视绩效管理，运用先进的技术手段，采纳最前沿的绩效管理理降。当前企业实施绩效管理存在以下问题：绩效管理的根本目的在于企业战略和经营目标的达成，其主要手段就是通过员工个体如何将员工的绩效管理与企业整体的绩效管理进行匹配，结果导致服务员工绩效较为理想，极性和创造性来推动组织目标的实现。绩效管理的表象是对员工和企业过去一段时间内的工作行为和工作效果进行评价。其在如何评价员工的过去，而并未从评价的过程中所收集信息来探讨服务于绩效改善的方略。也可能对这种绩效管理方式产生反感情绪，使企业的凝聚力和向心力受到严重危害。如果将绩效计划比喻为绩效管理的开始环节，那绩效反馈则是绩效管理的收尾环节。功能。这是很多企业在实施绩效管理过程中的一大通病，因为其并未从根本上认识到绩效管功能，也不利于顺利实施绩效管理。绩效管理的实施是一项较为庞大的系统工程。实施绩效管理的影响面将会波及到企业人员觉得工作压力大，工作满意度低,甚至其他板块的人力资源管理工作都受到了不良的影响。从上述当前绩效管理在实施中所显现出的问题，我们不难看出当前有些企业所实施的计的不合理导致绩效管理不能有效实施，部门权力的限制一方面使绩效管理难以建立威信，念和管理技术入手，重新规划整个绩效管理的实施。客户服务绩效评估是指客户服务组织定期对个人或组织的工作行为和业绩进行考察、估结果反馈给员工的测量过程。在实施工作中，绩效评估经常因各种原因很难真正做到。绩效评估被称为困扰世界的管理的难题了。环境、组织、个人因素等都会影响绩效。虽然绩效评估存在不少问题，但是如果客户服务组织没有绩效评估，他们就无法作出织各项和外部重要关联性的评估。者的充分沟通，最好能于评估后，立即进行商谈，方能奏效。更可用来淘汰不胜任的冗员。持员工工作水准。为核定薪资的主要参考因素。计划的参考；另一方面则可协助员工了解自己的缺点，而乐意接受在职训练或职外训练。绩效评估可作为奖惩员工的标准。在此基础之上的员工报酬可以包括：薪酬、福利、此了解组织评估绩效的标准，做适时的反馈。依据不同的目的，客户服务绩效评估可以分为两大类，即判断型客户服务绩效评估和发展型客户服务绩效评估。判断型客户服务绩效评估主要强调过去的客户服务绩效，强调通过测量比较来评估客的反馈信息。发展型客户服务绩效评估强调利用评估信息为未来的改进工作服务，关注改进后的工作绩效。发展型客服绩效评估的信息是企业开展培训和排除工作障碍的依据。如何评估一个绩效评估系统是否有效，以下五个方面的标准可以提供一些有效的信息：如果一家公司强调对客户的服务，那么它的绩效管理系统就应该对其员工向公司客户 司的战略形势所发生的变化。大多数公司的绩效评估系统往往在相当长的一段时间内保持不变，尽管公司的战略重之发生变化。效度是指绩效评估系统对于与绩效有关的所有相关方面进行评估的程度。它常常被称一种绩效衡量系统不能够衡量出工作绩效的所有各个方面，这种系统就是存在缺失的。信度是指绩效评估系统的一致性程度。信度的一种重要类型是评估者信度，即对服务缺乏再测信度的。评估者需要在一段时间内一致性地对绩效进行衡量。评估客户服务绩效有很多种方法，我们主要介绍种：绩效评估的比较法中包括的技术主要是要求评估者拿一个人的绩效去与其他的人进行最好到最差进行排序。第二名；依次类推，直到将所有员工排列完毕，就可以得到对所有员工的一个完整的排序。照组别进行排序，而不是将员工个人进行排序。次比较中的优胜者选出，然后，再将每一员工逐一比较，并将每一次比较最后，根据每一员工净胜次数的多少进行排序。绩效管理的行为法是一种试图对员工为有效完成工作所必须表现出来的行为进行界定后要求管理者对于员工在多大程度上显示出了这些行为作出评价。主管人员把员工在完成工作任务时所表现出来的特别有效的行为和特别无效的行为记录下进工作绩效意见。立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的实际行为进行测评级分的考评办法。行为锚定等级评价法实质上是把关键事件法与评级量表法结合起来，兼具两者之长。法。这一办法的关键是建立合理的关键业绩单明了原则。行为观察评价法是行为锚定等级评价法的一种变异形式。与行为锚定等级评价法一样，行为观察评价法也是从关键事件中发展而来的一种绩效评价方法。来的每一种行为的频率进行评价。的开发和设计，因此其可接受性通常也很高。最后，由于要对评价者进行大量的培训投资，因此这些技术也是相当可靠的。随着市场竞争程度的空前加剧和人才争夺战的愈演愈烈，传统的人事管理显然已不再适应时代发展的需要，人力资源开发与管理提上了日程。作为新兴的人力资源管理手段评估这一工具并非易事，在实践中需要注意以下五点：运用绩效评估不是赶时髦，而是要运用科学的方法来检查和评定企业员工对职位所规定职责的履行程度，以确定其工作成绩，从而促进企业的人力资源管理，提高企业竞争力。或复杂科学，严厉或宽松，非正式的考核方式或系统性的考核方式，不同规模、不同文化、评估方法，方为明智之举。员工在企业的表现力主要体现有三：一是工作业绩。这是最为重要的，例如，销售人员业务成交次数及替公司带来的营业收入、作业人员的错误率等都应作为绩效评估的指标。中每名成员在扮演主管、部属、同事时是否尽到应尽的责任。三是员工对顾客的贡献程度。司的另一个部门服务，另一个部门的员工就是这些员工的顾客。绩效评估标准是对员工绩效的数量和质量进行监测的准则。企业在进行绩效评估时，致，不能相互冲突；三是关键标准要联贯。特别是关键绩效指标(KPI)应有一定的联贯性，是由考核者主观臆断而作出的判定，无任何客观标准和实际意义，只不过是形式上“走过针对不同层次员工和不同年龄员工的特点来制定考核标准，使标准具有针对性。起来，而不仅仅局限于员工的薪资、奖金、升免。完整的绩效评估过程包括事前沟通，制订考核标准，实施考核，考核结果的分析、评否不顾情面明确指出下属的不足？是否建立了员工投诉渠道？评估结果能否有效地运用到培训中去？如果这些措施不完备，绩效评估效果就无法保证。解员工的态度和感受，从而促进双方的交流。评估面谈的形式很大程度上取决于面谈目的、评估所选用的方法和面谈的组织形式。使用谈与劝这种形式的评估面谈要求上司具备劝服员工改变某一工作方式的能力。在面谈第一部分，使用谈与听的面谈形式要求上司减少或消除不良情绪。易接受反馈信息、对面谈感到满意并愿意在未来俱到。工作水平的建设性意见。样会使员工减少抵触情绪并更加愿意谈论其工作中的不足之处。经理人员的批评处理得更好。情发生原因的争论。将来而不是过去。在与员工一起制定目标时，经理应注意以下几点：问题的进展情况。作用：效反馈过程的有效性一个重要决定因素是下属员工对于评价结果感到奇怪的程度。管理者应当选择一个中立的地点来与员工进行绩效讨论。中所存在的问题。企业经营要服务好两个客户，一是内部客户即员工，一是外部客户。只有先服务好内带来良好的经济效益。效，使符合企业目标的行为得到强化。源。人力资源规划程序如下：的人力资源。1.短期预测法取措施填补因某些人员提升或调离所造成的空缺。维持现状法的另一种形式是配置比例法。一是人员比例法。二是生产单位与人员配置比例。题的独立判断意见。人员的状态和他们的运动模式，即离职率、调动率和升迁率。1.预测企业内人力资源状态。力、知识和经验方面的信息，这些信息的来源是工作分析、绩效评估、教育和培训记录等。技能档案不仅可以用于人力资源规划，而且也可以用来确定人员的调动、提升和解雇。2.人员流动的分析。运动模式，亦即人员流动状况。人员流动通常有以下几种形式：死亡和伤残、退休、离职、余人员调整到人员短缺的岗位上去。切实可行的人力资源政策与措施，处理预期中的人力资源过剩或短缺问题。1.人力资源短缺情况下的人力资源规划政策与措施备等。易。相反，如果同类人员在劳动力市场上处于紧缺状态，招聘难度就大得多。2.人力资源剩余情况下的人力资源规划政策与措施在人员剩余条件下，解决问题的办法有三种：重新安置、永久裁员和降低劳动成本。如果企业内部的剩余人员只是局部的。可以采取重新安置的办法来解决剩余人员问题，源管理人员综合运用计划、培训和调配手段来管理企业的人力资源。情况下，才采取这种办法。在裁员之前，企业会告之员工目前企业的经营状况，困难所在，并尽力为剩余人员寻找新的工作岗位。在企业内部确实无法安置的情况下，方可进行裁员。就避免了将其立即推向社会的振荡。也有人将人力资源规划的程序，分为五个步骤：第一，弄清企业的战略决策及经营环境，是人力资源规划的前提。不同的产品组合、生产技术、生产规模、经营区域对人员会提出不同的要求。而诸如人口、交通、文化教育、法律、人力竞争、择业期望则构成外部人力供给的多种制约因素。第二，弄清企业现有人力资源的状况，是制订人力规划的基础工作。实现企业战略，本企业各类人力数量、分布、利用及潜力状况、流动比率进行统计。第三，对企业人力资源需求与供给进行预测，是人力资源规划中技术性较强的关键工人力的余缺状况。第四，制订人力资源开发、管理的总计划及业务计划，是编制人力资源规划过程中比较具体细致的工作，它要求人力资源主管根据人力供求预测提出人力资源管理的各项要求，以便有关部门照此执行。第五，对人力资源计划的执行过程进行监督、分析，给予适当调整，以确保企业整体目标的实现。质、心理需求、价值观念以及行为方式等方面与非知识型员工有很大不同。和自我个性。自身拥有的专业知识和技能，运用智慧进行创造性思维，并不断形成新的知识成果。因此，的管理往往较其他类型员工的管理具有更大的难度。与金钱等物质需求相比，他们可能更注重自我价值的实现。针对客户服务管理人才的特质和需求，在进行激励时应该注意以下几个关键点：工之间更为紧密的关系。为企业的激励手段。则会产生负面效应。4.激励要有针对性。在实施激励措施时，对每个专业技术人员的需求进行认真地分析，当采取不同的激励。与管理，把专业技术人才的职业发展纳入企业管理的范畴。根据专业技术人员的需要分析，足感能对专业技术人员起到很大的激励作用。以及企业内在激励的体现。这里说的工作环境建设更多的不是指硬件（办公条件等而是看，拉帮结派、互相指责风气横行的企业，对于专业技术人员的吸引力会大大减弱。了人们按照预期的行动方案进行活动，激励是一种动力，是一种驱动力。首先，激励转变服务人才的价值观。价值观是人在长期生产经营实践中形成的对生产价值观对员工会产生巨大的激励作用，激励反过来又会引导形成好的价值观。其次，激励调动人的精神面貌。人的精神是人行为的支柱，是被认同的信念。良好的的责任感和使命感，良好的精神能使员工形成克服困难去实现企业目标的坚强意志力。最后，激励约束人的行为规小燕子。员工行为规范对员工产生约束作用。这种激励作激励的作用在于调动员工的积极性，形成共同价值观；利于团队合作，形成团队凝聚力。激励更能唤起员工的主人翁责任感，促使员工发表意见，激发创造性。激励,即激发和鼓励。它最大限度地激发人们在生产、劳动、工作和学习中的积极性,鼓励人们发奋努力,为推动企业的发展多作贡献。约束和惩罚违背组织目标的行为，使之消退。正激应保持间断性，时间和数量尽量不固定，侥幸心理，而且惩罚的刺激比奖励更易见效。1.准确地把握激励时机。从某种角度来看,激励原则如同化学实验中的催化剂,要根据具体情况决定采用时间。的形式,以有效地发挥激励的作用。激励原则在不同时间进行,其作用与效果有很大的区别。与不规则激励;根据工作周期可分为期前激励、期中激励和期未激励。2.相应采取激励频率。激励频率是指在一定时间进行激励的次数,它一般以一个工作学习周期为其时间单位系。因此,只有区分不同情况,采取相应的激励频率,才能有效发挥激励的作用。激励频率选激励频率应相应提高,反之,则相反。对于目标高,反之,则相反。在具体的人力资源管理中,应具体情况具体分析,采取恰当的激励频率。3.恰当地运用激励程度。激励程度是激励机制的重要因素之一,与激励效果有极为密切的联系。所谓激励程度是挥,过量激励和不足量激励不但起不到激励的真正作用,有时甚至会起反作用,造成对工作积感、失落感,从而丧失继续前进的动力;如果设定的激励程度偏高,有会使被激励者产生过分到恰如其分,激励程度要适中,超过了一定的限度或不到一定程度,激励的作用就不能得到充分的发挥。4.正确地确定激励方向。有显著的影响作用。根据美国心理学家马斯洛的需要层次理论,人的行为动机起源于五种需并不是一成不变的,它是一个由低到高的发展过程,但这一过程并不是一种间断的阶梯式的跳跃,而是一种连续的、波浪式的演进。不同的需要通常是同时并存的,但在不同的时期,各用的发挥有着非常密切的关系,当某一层次的优势需要基本得到满足时,激励的作用就难以继续保持,只有把激励方向转移到满足更高层次的优势需要,才能更有效地达到激励的目的。中要努力发现不同阶段的优势需要,正确区分个体优势需要与群体优势需要,以提高激励的效果。除了传统的物质激励和精神激励,我们重点介绍情感激励、公平激励激励四种。1.情感激励。情感是人们对客观事物的态度的一种反映,它具有两极性,即积极的情感可以提高人的进取心,有着较高的工作效率;而具有消极情感的人通常工作效率较低。因此,人力资源管理工作的一项重要内容就是使被管理者尽可能保持积极情感。同样,人力资源管理者也可以运用情感激励的方式来培养带动被管理者的积极情感,消除、抑制消极情感时,管理者可以通过交谈等语言激励方式与被管理者沟通,了解被管理者想症下药,改善关系。也可以通过非语言形式如动作、手势、姿态等激励员方式,管理者本人要具备良好的积极情感,还要使自己处于一种情感移入状态,与被管理者达成情感共融。2.公平激励。而产生不公平感时则会有思想包袱、满腹怨气,影响工作效率。公平激励就是根据公平的心理规律,在管理中采取各种措施力争做到公平,必须坚持客观、公正、民主和科学,使员工产生公平感,从而调动工作积极性。3.期望激励。所谓期望激励指利用被管理者对所追求目标或结果的期望心理来调动被管理者积极性管理者应用这一目标来激励被管理者十分有效。在人力资源管理中,正确的确定目标十分重要。4.民主激励。位被管理者产生参与感,感到受重视、被信任,进而使他们产生责任心和参与感,集体的向心凝聚力也得到增强。成员、兴趣爱好、社会交往关心员工家属，解决后顾之忧。还可通过建立各类兴趣小组年初定义员工工作绩效目标、度量标准、预期价值，增强其工作动机，平时提对关键的中高层管理岗位实行与企业效益部分相关的年薪制。可以说，绩效管理是纲，纲举目张，科学公正的绩效管理可以为薪酬激励、职业生涯这是企业激励机制中最易采用也最重要的激励手段，也较容易控制，但操作技巧很有讲究，薪酬总额相同，支付方式不同，激励效果也截然不同，并不是越多越好。收入越多，边际效用越低，工作越多，边际成本越高。也就是说，工资水平必须随工作量增加而递增，员则会抵消其积极性，这可能也是我们企业目前管理思想和管理水平落后的一个重要原因。薪酬既是对员工过去工作的肯定和补偿，也是员工对未来工作得到报酬的预期，不仅高薪要谨慎，因为人们最在乎自己已经得到的东西，而且占有时间越长，失去的痛苦越大，所以在加薪时可以使用浮动工资。推出持股计划，让技术、经营、管理的关键骨干认购股票期权，也可以让技术、管理级人才自身跳槽风险越高。基于能者多劳也多得的人力资源高效配置观点，将合适的人放到（或兼职）合适的位人，鼓舞一片，用错一人，冷落一片。能坐以待毙。这样一来，整个企业就会活起来。人力资源管理更加重视人的重要性，把组织的所有成员（而不仅是人才）都提高到资（2）人员选聘与组合。即根据组织岗位的需要，选配。科学考核、奖惩强化，充分调动人的积极性，有效发挥人力资源的功效。（4）人力资源开发。即根据工作需要与人的自身需要，进全面发展。人力资源管理的原则有四个原则，分别为：优化原则、竞争原则、激励原则、开发原则。成功的团队是通过不同性格的人结合在一起的方式组成的，另外，成功的团队中必须1.每个团队既承担一种功能，又承担一种团队角色2.一只团队需要在功能及团队角色之间找到一种令人满意的平衡,这取决于团队的任3.团队的效能取决于团队成员内的各种相关力量,以及按照各种力量进行调整的程4.有一些团队成员比另一些更适合某些团队角色,这取决于他们的个性和智力。5.一个团队只有在具备了范围适当、平衡的团队角色时，才能充分发挥其技术资源优势。团队建设的核心是，在团队成员之间就共同价值观和某些原则达成共识，因此，建设有客户，企业就不能生存；赢得客户就能赢得市场。所以，企业必须树立客户服务的思想。只有这样，才能持续的提高客户的满意度，获得客户对企业产品的忠诚与支持。客户服务管理的根本目的就是:为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户地说，客户服务管理可分为：关系管理、流程管理和接入管理。服务管理。客户服务体系的变革是对原有服务体系的提升，没有企业高层的支持是没有办法获得流程，将服务模式从被动服务转为主动服务。一个高效的服务管理体系在做好“常规服务业务”的基础上，还需要能够从客户那里共赢。一个客户服务系统的上马，都包含着对原有服务管理流程的改善甚至变革。服务思想、企业需要，项目成功率也才能高。正确的分析才会有合理的决策。信息化服务体系反哺客户的重要条件则是利用服务体留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。同一种需求，在卖方市场中可以由多种产品／服务来满足，选择权的拥有和扩大使得消费摆在企业面前的一个客观事实是：重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心，服务质量的提高成为保分明确。华为服务以“高质量（Highquality）”、“高可用性（Highavailibility）”、务客户。最终在网络正确建设、主动维护和快速修复的基础上，充分保障网络的高可用性，从而确保最终的服务品质。户的满意。并使用产品所获得的总价值与客户为此同时消费掉的总成本之间的差额。这样的差额越大，是西方现代营销学家菲力浦·科特勒经常引用的一句名言。以电信运营商为例。电信企业留进产品品质和提高产品效用等途径，来满足客户的需求。了传递和阅读短信息的新功能，这样产品的作用就扩大了，客户所获得的价值也提高了。性能或结构进行有效改进。现了经营企业与广大客户的“零距离服务”；其二，提前向电信部门预缴通信费用，促进了企业资本运作的价值，一经推出，就受到了广大用户的热烈欢迎。提升了客户的让渡价值。有助于提高企业的绩效。为此，我们提倡从便利客户的角度来考虑，通过优质的产品售前、间成本的同时，降低其精神成本。目前，中国电信正在实施的客户服务系统10000号就是为进一步提高服务质量，方便广大客户而推出的客户服务热线平台，客户只要拨打10000号，就可即时、免费地享受到电信业务咨询、查询、投诉、故障申告、业务受理等“一高客户的满意度和忠诚度。客户关系管理，简称CRM,从西方营销大师彼得·德鲁克提出相互忠诚、牢固而长久的主客户关系。业必须将客户按价值分成不同的等级。只有对客户服务分级，企业才有可能将有限的时价值客户的满意度，剔除负价值客户，企业让所有客户都满意。以顺序累计销售额，然后计算累计销售额对总销售额的构成比（见上表分别以客户名和在通常情况下却是完全错误的，甚至会给企业带来致命的打击。 在麦当劳刚进入中国的时候，在北京王府井的十字路口开设了一家两层楼的独立餐厅。此麦当劳的营销策略紧紧的围绕这样的核心客户群展开。这些都是因为儿童是麦当劳的核心客户的缘故。儿童是麦当劳真正意义上的核心客户。透过麦当劳的案例，我们认为，真正的核心客户是那些最早认知或者使用该产品的人。带动作用的消费者。客户的需求与期望往往伴随着竞争对手营销和服务手段的变化而快速增加。如果企业 大客户，提供更多个性化的服务。大客户工作的管理者需要快速了解大客户的需求，不断满足那些动态的客户期望，掌握未满足的客户期望会产生哪些重大威胁，针对不同的客户群的期望值如何分步改善等等。－－大客户最多的是全球通品牌。其中，个人大客户又进一步细分为钻石级、金卡级、银卡级、户对中国移动的满意度与忠诚度。失去现有大客户会带来收入损失及其连锁效使得维护和挽留已有大客户显得尤为重要。中国移动通过对大客户期望的满意度调查发现，有业务进一步整合。以点、线、面进行客户管理和服务提升，对大客户群体作进一步细化，满足其个性差异化服务需求，以及随之带来的服务成本间的矛盾。客户抗拒竞争对手吸引的程度。客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则是反映客户的行为。·周期性重复购买·向其他人推荐企业的产品·对于竞争对手的吸引视而不见·对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误定立即产生购买行为，但很有可能将来会成为你的客户。对目标客户全方位的信息收集和分析，来引导客户关注某些特定的寿险产品。营销专家JillGriffin认为，企业建立客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段：服务，或者听到过别人的推荐。目标客户知道企业是谁，企业在哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。力来购买你的产品或服务。客。的多次购买，另一类是在不同的场合购买了企业两种以上的产品或些长期客户往往是企业最主要的利润来源。产品，为企业的产品或服务做市场宣传，同时帮企业带来新客户。提高大客户的忠诚度是服务企业的共同目标。客户忠诚可分为垄断忠诚、亲缘忠诚、践表明，建立客户忠诚的基础是让客户感到满意，建立客户忠诚的关键是让客户拥有愉悦，建立客户忠诚的终点是使客户产生信赖。服务策略可以培养客户的方便忠诚和信赖忠诚，优质的服务使客户从不信任到信任，实施方法上，应把握以下几条原则：★从客户角度出发。重要的不是你能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么。★客户的期望值比产品质量更重要。提高满意度的关键一条是你必须按自己的实际能开出空头支票。为了提高客户的满意而给客户空洞承诺的企业，到头来只能是害了自己。★预测客户的需求。客户的需求是变化的，要想赢得客户的满意就应当走在当一家企业能及时将客户的潜在需求转化为现实产品提供时，客户往往会感到惊喜和满意。以承担，但要客户支付相应的报酬。产品策略可以将潜在忠诚转化为现实忠诚，并且在某些产品领域，还可以利用其差异差异化战略的运用，即顾客差异化和产品差异化策略的采用和组合。对于利益忠诚的用户，价格策略是必需的武器，但对市场领先者而言，使用价格策略服务产品价格确定的目标因素，大致有以下几个方面：★获取最大利润。这是企业一个共同的、根本的目标，但盈利的最大化取决于合理价格所推动的销售规模。★保持或扩大市场份额。较高的市场占有率为提高企业盈利率提供了可靠保证，易于产品的价格弹性较大、企业要有雄厚的实力以经受低价造成的经济损失。★适应竞争。经济实力弱小的企业常常以竞争者价格为定价基础。★取得预期的投资收益率。其前提是产品必须在竞争中处于优势，产品销路有保证。★维护企业形象。行业中的大企业为维护企业信誉，往往在供求变化频繁的市场上，较长时间保持一个相对稳定的价格水平，在行业中保持质量领先的地位。多业务的组合、多项资源的整合才能更好地满足用户需要，在竞争中制胜。大客户的组合营销策略受到前所未有的重视。在大客户市场，合作与双赢是各企业越来越普遍采用的做法。如电信企业。当许多企将这些“专网”用户牢牢“稳住”。户的迁移问题。·钻石卡客户流失率每增加5%（在本例中相当的增长。·银卡客户流失率每增加5%（在本例中相当于），），从上面的计算和分析可以清楚的得出，客户流失对企业的利润带来严重的影响。这是企业客户流失的重要原因之一。特别是公司的高级营销管理人员，每年都有离职任何一个行业的客户数量都毕竟是有限的，特别是优秀客户，更是弥足珍稀，所以优以理、诱之以利进而抢走客户。企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高界线。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客户随意承诺条选择离开。营销人士都知道20/80法则，很多企有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。通过上述客户流失的分析，我们可以采取以下措施预防客质量的高低关系到企业的利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用高质量的服质量上。产品质量是企业为客户提供有力保障的最关键武器。没有好的质量依托，企业的长足机可乘，致使其客户群体部分流失。加强和客户的沟通，为客户提供知识信息。主要有以下几个方法：让企业的服务或营和建议。当然，在与客户沟通的过程中，除和客户保持正常的业务交往以外，不能够干预客户更多的事务，否则既不便于对客户的管理，更会影响两者的关系。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策面领先。有关调查表明：成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各层管理者的执行力，其余是一些运气因素等。与客户建立良好的关系，需要服务人员具有良好的心态，既不能操之过急，也不能松客户的抵制或拒绝。户关系就是空谈。我们以旅行社为例，与客户建立关系的方法可按如下运作：行社也是在通过服务过程来向游客们进行有形展示，让他们直接感受到旅行社的品牌特色。如果失败，任何其它的沟通方式都会变得苍白。二是了解游客对旅行社服务的感受和评价，并适时建立和发展与客户的关系。式。顾客之间的联系，提升亲合力。谊和信任。牌充分信任的基础之上。 客户会比以往更关注品牌的发展，并以前所未有的热情来推动品牌的发展。应包含如下内容：的，制度才称得上是好制度。系的制度安排中，各项工作必须落实到位，由专人负形式的信息。要对信息进行分析，将分析结果及时进行讨论研究。客户维护的主要目标是，发现市场上真正有价值的客户，找出改善其关系的关键因素。客户维护工作必须依据客户关系的不同阶段采取不同的服务方式。济对企业效益奉献要大得多。好方法。第三，留住老客户，还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅最后，获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。这是维护客户的首要原则。然而，很少有人想过这样一个问题：我们将客沟通。在信息时代，客户通过Internet等各种便捷渠道可以获得更多更详细的产品以及服务良好的互动关系，为客户提供个性化服务，使客户在购买过程中获得良好的心理体验。提供个性化服务的努力，包括：其他服务业要及时推荐给这类客户。知识和投资理念，并主动提供各项增值信息服务，进行电话回访（尤其是新开客户寄送问候卡、宣传单张，企业内刊等。提供相关的投资建议；通过电话和网络提供相关服务。1.保持联系，要让对方认识你、记住你。可通过信函和电话维护客户关系。2.做好服务，服务是非常重要的一关，也是维护关系最主要的一项。3.诚恳的对待客户，合作会越来越愉快的。一个合作机会。5.守信用，答应对方的事一定要完成。双赢。总之，我们认识的每一个人都有可能会是，但如何让其成为与我们有业务往来的客户，随着市场进入多元化竞争时代，客户的选择也进入了多样化时期，每个企业都面临着客户流失的问题。客户和你合作时间越长，那么他/她的价值就越大，因为争取新客户的花加的。以下两点在挽留客户上非常重要。以固网运营商为例。在缺少增收新亮点的情况下，确保存量市场尤为重要。因为老客州电信设计了专用的营销脚本，规范营销行为。首先，在业务受理过程中，如果出现有拆机离网倾向的客户，营业人员会细致地做好续。经过以上一系列细致的劝导工作，如果仍无法挽留客户，营业人员会请客户填写拆机机会。如果客户态度发生了变化或有所松动，则进入第三个环节：实施派单制营销。向客户留住了一批宝贵资源。这真诚的全力挽留客户的三个环节，深深打动了许多有离网倾向的老客户的心，使他们最终还是留了下来。以银行服务为例。银行针对个人客户的具体情况细分客户，首先，根据客户为银行带来利润的多少，银行会把客户分为四类：高价值客户、价值须要考虑的问题。在网民和年轻人中获得了良好的服务口碑。中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。客户关系管理之所以会烫手，之所以会很难消化，这需要企业在许多配套方面下功夫。并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。务，因此办事效率大大提高。另一方面，FrontOffice自动化程度的提高，使得很多重复拟的。了企业的运作成本。润。客户的价值包括：历史价值、当前价值、潜在价值。对企业来说，不是所有的客户都户终生价值的步骤包括：收集客户数据、计算终生价值、客户投资、客户细分。亲近客户需要良好的沟通，随着信息技术的发展，公司可以通过电话、传真、呼叫中好地考虑服务他们。关系网络包括员工、客户、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的关系公司与另一公司的竞争，实际上是公司关系网与另一公司创造价值的关键在于理解客户的需要，一切从客户的切身利益出发。客户是企业的重用于客户和潜在客户身上。施就很容易成功。户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、目标。购买的现有关系中。提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满察看他们的定单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。预测、客户名单和报价管理，建议产生以及赢/输分析。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。行成功/失败研究。市场营销活动的费用管理以及营销事件(如贸易展和研讨会)对未来计划司把采用集成方法的销售、营销和客户服务应用系统成为技术激活关系管理(Technology业能更好地满足客户的需求。标准报告的同时又可提供既定量又定性的即时分析。的一个很重要的因素。以衡量的指标。比如说通过实施整个的项目，在什么样的时间内将库存降低到多少;销售费用降低到什么样的水平;公司的利润增加到什么样的水平等等。这些指标应该目标没什么两样。其直接的后果就好像一个士兵拿着宝剑上了战场，但是眼睛却被蒙住了。其下场可想而知。一样适合的。套用一句广告词:适合自己的就是最好的。自己的标准吧。把总体的规划作好，该考虑的方面没有考虑到或计划好，整个项目将遇到系统性上的风险，业最缺少的。如您是一个企业的财务总监，您负责考察若干家供应商的报价，这时你马上就会陷入混乱，从几万到几百万都有，你按什么标准来评估，假如公司已经确定了采用某个供应商的系统，没有行之有效的方法，很多项目会因为阻力或惯性太大而不了了之。业来说，如何利用和判断咨询公司的价值和作用，又是一个难题。产生怀疑。来说就像一个企业想加工一种产品时，在市场上却很难找到原材料一样。型IT公司、大型外企和软件公司之中，也就是说，目前很难聘请到有经验的职业经理人，要靠自己的员工逐渐摸索。支付能力强，而对极具中国特色的高竞争行业的企业客户国外厂商却很谨慎。其它的咨询公司一般都只有实施某些厂商的系统的能说作用并不大。经理一点儿行业常识也没有，而厂商的项目组的心态调整一般是可以消除的。其次，厂商的强力营销造成的信息传播的不对称，IT厂商利用媒体、利用大学等社会IT厂商的逐利性又是最强的，他们会利用专业上的强势尽量扩大自己的利润空间，他们那而达不到要求的功能。服务的总合。它包括两类：业务流程和信息流程。服务流程的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。服务流程包括三个部分：发生接触的阶段。积在客户的脑海中。印象，对企业的服务做出评价，判定企业的服务是成功的还是重新设计的工作。为主。全新设计法是从服务流程所要取得的结果出发，从头开始设