中海物业质量手册

PAGE概述01页数：修改状态：0共2页第概述01页数：修改状态：0共2页第1页编号：版本：CPG/QM-2002第四版01批准页质量手册PAGE受控文件未经批准不得复制受控文件未经批准不得复制01批准页01.1质量手册批准发布实施通告公司《质量手册》是公司全体员工进行质量管理的行动纲领，公司全体员工必须遵照执行。公司现行《质量手册》依据ISO9001:2000标准编制，版本号：CPG/QM-2002第四版，自发布之日起正式生效执行。原版《质量保证手册》（版本号：CPG/QM-2001第三版）同时作废。特此通告。中海物业管理广州有限公司总经理：____________二OO二年三月一日发放控制号：发放控制号：01.2质量方针批准页公司的质量方针是：真诚服务到永远卓越管理至无限中海物业管理广州有限公司总经理：____________二OO二年三月一日概述01页数：修改状态：0共4页第PAGE概述01页数：修改状态：0共4页第4页编号：版本：CPG/QM-2002第四版02目录质量手册02目录02.1目录使用说明为检索章节内容，请使用索引号。索引号第一节数字为本手册每页框线外右上角阴影之章节号，第二节为每页框线内右上角标题章节号，第三节为本节内容的“第n页”的页码。如图所示，索引号为：5-5.5-3质量手册版本：第四版质量手册版本：第四版编号：CPG/QM-2002页数：共7页第3页修改状态：05.5管理555管理职责第一节数字第二节数字第三节数字55目录目录章节号章节名称索引号01批准页01.1质量手册发布批准页0-01-101.2质量方针批准页0-01-202目录0-02-103公司质量方针0-03-104前言章节号章节名称索引号04.1公司简介0-04-104.2公司通讯地址0-04-31范围1.1总则1-1-11.2应用1-1-22依据标准2-2-13术语和定义3-3-14质量管理体系4.1总要求4-4.1-14.2文件总要求4-4.2-14.2.1公司质量体系文件包括4-4.2-14.2.2质量手册4-4.2-24.2.2.1质量手册包括范围4-4.2-24.2.2.2公司物业管理主要过程顺序过程描述4-4.2-24.2.2.3质量手册编制4-4.2-54.2.3文件控制4-4.2-74.2.4质量记录控制4-4.2-95管理职责5.1管理承诺5-5.1-15.2以业户需求为关注点5-5.2-15.3质量方针5-5.3-15.4策划5.4.1质量目标5-5.4-15.4.2质量管理体系策划5-5.4-25.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5-5.5-1公司质量架构图5-5.5-1总经理5-5.5-1副总经理5-5.5-2副总经理5-5.5-2人力资源部5-5.5-2行政部5-5.5-2财务部5-5.5-3经营部5-5.5-3质量管理部5-5.5-3工程部5-5.5-3保安部5-5.5-4章节号章节名称索引号公关宣传部5-5.5-4管理处5-5.5-55.5.2管理者代表5-5.5-55.5.3内部沟通5-5.5-65.6管理评审5.6.1总则5-5.6-15.6.2评审输入5-5.6-25.6.3管理评审输出5-5.6-26资源管理6.1资源提供6-6.1-16.2人力资源6-6.2-16.2.1人员素质总要求6-6.2-16.2.2能力、意识和培训6-6.2-26.3基础设施6-6.3-16.4工作环境6-6.4-17产品实现7.1服务过程策划7-7.1-17.2与业户有关的过程7-7.2-17.2.1物业管理服务要求确定7-7.2-17.2.2与物业管理服务有关要求的评审7-7.2-37.2.3业户沟通7-7.2-57.3设计和（或）开发（删减）7.4采购7.4.1采购过程7-7.4-17.4.2采购信息7-7.4-27.4.3采购产品的验证7-7.4-37.5物业管理服务提供7.5.1服务提供控制7-7.5-17物业管理服务特殊过程确认7-7.5-27.5.3标识和可追溯性7-7.5-47.5.4业户财产7-7.5-57.5.5产品防护7-7.5-67.6监视和测量装置的控制7-7.6-18测量、分析和改进8.1策划8-8.1-18.2监视和测量8.2.1业户满意8-8.2-1章节号章节名称索引号8.2.2内部质量体系审核8-8.2-18.2.3过程的监视和测量8-8.2-28.2.4产品的监视和测量8-8.2-28.3不合格控制8-8.3-18.4数据分析8-8.4-18.5改进8.5.1持续改进8-8.5-18.5.2纠正措施8-8.5-18.5.3预防措施8-8.5-29附录附录1任命书9-附录1附录2质量手册修改状态9-附录2附录3质量体系程序文件与标准对照9-附录3附录4职能分配表9-附录4附录5质量目标细则9-附录5概述01页数：修改状态：0共1页第PAGE概述01页数：修改状态：0共1页第1页编号：版本：CPG/QM-2002第四版03公司质量方针质量手册03公司质量方针公司的质量方针是：真诚服务到永远卓越管理至无限公司质量方针，强调以业户为关注中心，不仅体现在设备、设施及环境等硬件方面要求，而且强调在向业户提供物业管理服务过程中“真诚”、“服务”的意识，体现在大厦（小区）区域内人文、环境等多方面满足业户合理的、与物业管理费用水平相宜的普遍需求和特约专项服务需求。“卓越管理”将公司的宏观质量目标定在一个高的水准，确定公司全体员工努力的方向，且随着物业管理行业整体管理质量的提高而提高，是一个动态的宏观目标。“到永远”、“至无限”均强调公司必须不断适应物业管理外界环境和业户，不断了解业户变化了的、新的需求，持续改进服务工作质量，动态地致力于达到“卓越”的境地。概述01页数：修改状态：1共4页第PAGE4概述01页数：修改状态：1共4页第4页编号：版本：CPG/QM-2002第四版04前言质量手册04前言04.1公司简介中海物业管理广州有限公司于1995年8月成立，注册资金1000万人民币，是专业从事物业管理，具有独立法人资格和一级物业管理资质证书的企业，隶属中海发展（广州）有限公司。公司秉承中海集团“真诚团结、艰苦奋斗、积极进取、严格苛求、自觉奉献”的企业精神，借鉴港式先进管理经验，结合国内实际，凝练形成独具特色的中海物业管理模式。公司现设有人力资源部、行政部、财务部、经营部、质量管理部、工程部、保安部、公关宣传部、东山广场管理处、锦城花园管理处、健力宝大厦管理处、中海锦苑管理处、中海名都花园管理处、中海康城管理处、十甫名都商厦管理处、东山锦轩管理处、锦恒商业广场管理处、东宝大厦管理处。公司拥有一支高素质的物业管理队伍，现有员工634名，其中管理员工102人、操作员工164人、保安员368人。大专以上文化程度人员183人，中高级以上职称的共有47名，管理人员持证上岗率达到100％。公司从一九九八年九月开始进行贯彻ISO9002标准知识培训，编写质量手册、程序文件及作业指导书，进行内审员培训，公司第一版质量体系文件在一九九八年十二月七日正式颁布执行，于一九九九年六月底通过认证审核，获得认证证书。二000年四月又通过监督审核。二00一年进行ISO

9001:2000版转换，并于二00二年四月三十日获得新版认证证书。通过认证，不仅代表公司有综合的管理实力，而且证明公司卓越的信誉保证。公司目前接管物业的面积已超过百万平方米（含物业在建但已签订物业管理合同的）。公司管理的物业东山广场荣获“全国城市物业管理示范大厦”、锦城花园荣获“全国城市物业管理示范小区”、健力宝大厦获“广东省物业管理示范大厦”称号、中海锦苑获“广州市物业管理示范小区”、中海康城花园一期获“广东省物业管理示范小区”，公司所辖楼盘均被评为“广州市安全文明小区（大厦）”。公司力争“承接一个，管好一个，创造一个名牌”。中国建设部与房地产业司司长谢家瑾盛赞：“中海物业代表了物业管理的发展方向”。优质的物业服务吸引包括广东省委副书记、广州市委书记黄华华、国务院督察员刘吉、越共中央总书记黎可漂及各方来宾视察、参观公司管理的物业。公司竭诚为广大业户提供优质的物业服务，与您一起共创精品物业。公司首个接管的物业东山广场，位于广州市环市东路与先烈中路交汇处，总建筑面积90,000平方米。其中主楼56,000平方米，高115.6米，地下2层，地上31层。大厦采用大面积玻璃外墙，主要设施有：13部中速、变频调速三菱电梯，6套约克无氟环保制冷机组，空调、通风采用计算机集散系统控制，空调实现微机自动计费。大厦双回路专线供电，备有功率1000kw康明斯柴油发电机一台。火灾报警和消防联动智能装置采用美国爱德华系统并配置图形中心，能随时调出各控制点的运行数据，在事故状态下能准确地显示故障地点。闭路电视监控系统采用美国AD系统，双CPU设计系统。大厦的计算机自动化和管理系统为分散型设计，分为现场级、系统控制管理级和大厦管理监控级，整个系统网络结构设计是当前楼宇自动化管理系统最高水平，系豪华智慧型甲级写字楼。锦城花园住宅小区位于广州市东风东路与梅花路交界处，总面积达230,000平方米，绿化率达33％，整体设计充分考虑到未来生活高层次需要，区内二十幢楼宇环绕中心花园而建，地下车库车位充足，商场、小学、幼儿园、生活娱乐等各类设施配套齐全，是21世纪家居生活的典范。健力宝大厦位于东风路与仓边路交汇处，大厦层高39层，地下层4层，建筑面积73,492平方米。外墙采用玻璃幕墙及高级进口花岗岩石材作装饰，大堂、电梯厅地台及墙身、楼层走廊地面采用进口花岗岩铺砌，中空大堂高28米。整栋大厦外观气势宏伟，内部豪华典雅。大厦中央空调系统、消防系统、保安系统、卫星电视接收系统、自控通讯系统等均采用进口设备，性能优良，双回路供电，并配备美国康明斯发电机组，大厦硬件系统配备达到目前甲级写字楼配备最高水平。中海锦苑位于广州市广州大桥南、珠江之滨，3幢33层高档住宅与江景相映一体，建筑面积50,000平方米，拥有豪华会所，为高档住宅小区。中海名都花园小区位于广州市海珠区纺织路1号，拥有16幢高层框架结构主体商住楼，为中高档住宅小区。中海康城位于广州市天河区车陂路奥林匹克体育场旁，占地220,000平方米，总建筑面积398,000平方米，区内136栋多层楼宇环绕中心广场而建，车库车位充足，商场、小学、中学、幼儿园、生活娱乐等各类设施配套齐全，是广州市郊大型低密度小区的典范。十甫名都商厦位于广州市最繁华的商业步行街上下九路与十八甫路的交汇处，是一个具有岭南文化特色的商城，集购物、旅游、美食、休闲、娱乐、文化以一体，是商业步行街的传世经典之作。十甫名都商厦委托全国一级资质物业管理企业——中海物业管理广州有限公司全权管理，强强联合，为投资者及使用者提供专业化、智能化、人性化的五星级服务。中海物业优质的管理服务、良好的市场品牌，还极大地促进了楼盘的租售。锦恒商业广场位于广州市恒福路，倚于白云山麓、淘金商业区，与环市东路交臂相通，畅接东风路、天河、机场路等交通动脉，尽占天时地利的优势。锦恒商业广场总建筑面积约为40,000平方米，包括地下停车场、名车汇展中心、高级写字楼、智能化酒楼等。锦恒商业广场采用目前最先进的机电和通信与网络设备的监控管理系统、现代化办公和通讯系统、智能化管理和控制模式的优化组合，使该物业在广州具有了举足轻重的地位。04.2公司通讯地址董事长（法人代表）：电话：总经理.电话：质量管理联系人：电话：公司地址：传真：邮政编码：-PAGE2-范围1页数：修改状态：0共2页第PAGE2范围1页数：修改状态：0共2页第2页编号：版本：CPG/QM-2002第四版1范围质量手册范围本质量手册适用于公司所承接物业项目的物业管理服务。总则本质量手册按照ISO9001:2000版编制，在遵从和符合相关法律和现行物业管理法规要求的前提下，公司通过下述方法，建立、有效实施和改进由本质量手册及其所包含和引用的文件等所形成的质量体系，以提供持续满足业户合理要求的、法律法规规定的和公司所承诺的各项物业管理服务要求。主要方法是：分析、确定业户的需求和期望；建立公司的质量方针和目标；确定实现质量目标必需的过程和职责，具体是将某类性质相同的、关联性较强的过程划归成模块，确定模块负责人和模块执行人职责；确定测量方法，以确定和监控过程的有效实施；对质量目标进行考评；确定防止不合格并消除其产生原因的措施；寻找提高过程有效性和效率的机会；确定并优先考虑哪些能提供最佳结果的改进；为实施已确定的改进，对方法、过程和资源进行策划；实施改进计划；监控改进效果；对照预期效果，评价实际结果；评审改进活动，以确定适宜的改进措施并纳入质量体系中。公司通过质量手册和程序文件、质量计划、作业指导书（包括质量记录）等贯彻实施，实现持续改进和预防不合格，达到业户满意。范围1页数：修改状态：0共2页第2页范围1页数：修改状态：0共2页第2页编号：版本：CPG/QM-2001第三版1范围质量手册应用由于本公司是提供物业管理服务，目前在管物业类型有两类，即高档办公写字楼物业和住宅小区物业，暂未涉及其他类型的物业。在对这两类物业的服务中，如涉及和增设某一具体的专项有偿服务，将该专项有偿服务开发（策划）纳入“7.1产品实现的策划”。因此，在目前情况下，公司质量体系中暂不包含对“设计和开发”条款要求（以后有必要求时，进行相应增加），对该条款要求的删减不影响公司提供满足业户合理要求和法律法规要求的能力或责任。3依据、定义2依据标准3术语和定义2页数：修改状态：0共1页第3依据、定义2依据标准3术语和定义2页数：修改状态：0共1页第1页编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册依据标准ISO9001:2000质量管理体系—要求ISO9000:2000质量管理体系—基本原理和术语术语和定义本质量手册引用ISO9000:2000质量管理体系-基本原理和术语中给出定义；本质量手册使用的其他名词定义如下：业主：物业的产权人。物业使用人：指住宅单位的承租人和其他实际使用物业人。业户：业主和物业使用人，又称为住户。业主委员会：指由业主大会或业主代表大会选举产生的，并依法向广州市国土房管局办理核准登记手续的团体。物业管理公司：指受委托管理物业的中海物业管理广州有限公司。物业管理处：由物业管理公司派出或组建的具体实施物业管理的机构。分判方：即分包方，向本公司管理处提供分包服务的单位。包括向管理处提供专业化服务的公司内部职能部门或专业化公司。供应商：向本公司管理处提供硬件、软件或流程性材料类型产品的单位。模块：对一系列相互关联紧密的、功能趋向一致性的过程组合称为模块。特约专项服务：指应个别业户需要而委托管理处提供的有偿使用的服务。专项有偿服务：指管理处面向全体业户提供的供业户自愿选择有偿使用的服务。本质量手册描述供应链使用的名词是：分判方—公司—业户供应商—公司—业户4.1总要求4.2文件总要求质量管理体系4页数：修改状态：1共10页第PAGE14.1总要求4.2文件总要求质量管理体系4页数：修改状态：1共10页第1页编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册质量管理体系总要求公司通过对提供物业管理服务所涉及的人员、资金、管理用设备、备品配件材料等的投入，对开展的活动、提供的服务进行细划分，规定相应处理准则和方法，形成必要的文件（见4.2），建立质量管理体系，并对其实施和达到预期效果方面进行监控，动态地管理质量体系，以使其有效运行和持续改进。公司的质量体系是通过对服务过程进行明确、划分和归类，形成管理模块，实施模块的检查、评价、分析、改进，以达到质量体系的持续改进，与物业管理收费相适应的、满足业户对公共服务的合理需求，并提供特约专项服务，不断满足业户的个性化服务需求。公司在实施物业管理的同时，充分利用社会资源，对清洁卫生、绿化养护以及消防监控系统等外委给专业化公司进行。对该分判方的管理按公司相应程序文件规定进行管理。对电梯年检按相关法规由政府认可的专门机构进行。文件总要求公司质量体系文件包括质量方针和质量目标文件质量手册程序文件质量计划作业指导书质量记录表式其他管理规定、办法等公司质量体系程序文件清单见附录3。质量手册质量手册包括范围公司质量手册是公司物业管理质量体系纲领性文件，适用于全公司范围内物业管理的质量管理活动。公司物业管理主要过程顺序的描述公司主要服务过程是以“模块管理”的形式进行管理的。公司对质量管理体系进行策划，形成总体质量管理体系模式：公司领导层：公司总经理负责保证资源提供，并对职责权限确定作最终批准，确定质量方针和质量管理总体目标。公司副总经理负责分管工作，并对总经理负责。管理者代表按其质量管理职责负责质量管理工作全面推进。管理处：管理处作为直接面向业户提供服务，且具有管理区域相对独立的特点，各管理处作为管理服务中心，受总经理委托，全面负责向区域内业户提供适宜的物业管理服务。管理处向业户提供包括清洁、绿化等环境美化管理，公共安全管理，房屋建筑管理、车辆交通管理，消防管理，二次装修管理，供水供电、电梯、空调、监控、消防及其他设备设施等管理，工程设备图纸资料管理，业户资料管理，节日布置、社区文化管理、接待咨询、专项有偿服务和特约专项服务，收取物业管理费及其他代收费用。部分专业服务工作委托给分判方向业户提供，管理处监控分判方服务提供质量。管理处根据公司质量方针和总目标以及对其所管物业区承诺，并充分关注区域内业户需求，确定其物业管理服务目标及指标（指标值可按接管年度递进），按照公司已确定的物业管理服务主要过程为主线，根据各自物业特点（包括其物业管理费标准），确定各过程的子过程（细节），全面实施物业管理服务。对目标指标阶段的统计数据、阶段工作总结、下一阶段工作计划、需职能部门提供支持的委托及其他信息等报到职能模块负责人处，重大信息直接报给分管的公司领导或总经理。公司职能部门：公司职能部门按质量模块控制图的分工向管理处提供技术、方法方面的支持向管理处提供技术、方法方面的支持。支持方式可以是通过对来源于各管理处的信息收集，在较全面掌握各管理处专项业务线运作状况基础上，分析相关信息数据，专项模块负责人直接向管理处模块执行人提供提示、指导。在管理处委托情况下，职能部门发挥其所拥有的专业技术、专项管理知识经验优势，为管理处制订管理制度、管理办法及技术规范、工作规范甚至是中长期专项工作计划等，但管理处对所提供的支持的具体内容和方法的取舍及采用与否拥有最终确定权。管理处取舍是否合理的评判标准为能否有效实现质量管理目标。在管理处委托时，工程部门可向管理处提供专项日常保养、维修等服务。在提供这些服务时，提供服务方成为管理处专项工作的分判方，接受管理处对分判方工作质量的监督管理。各职能部门及其模块负责人同时被赋有对管理处工作质量的监督、检查职能。方式为：对照管理目标，通过对专项模块业务线工作抽查、考核，发现问题并督促其解决问题。向上级领导传达信息，提供资料供领导决策所用。公司质量管理模式示意图如下：管理处管理处信息授权业户职能部门领导层授权信息决策（质量方针、总质量目标）职责确定、资源保证模块执行人自检抽查、测量分析模块工作计划、总结确定管理目标模块执行人检查监督指导需求新的需求抽查、测量分析可提供指导意见提供支持服务是委托否是否改进改进需要支持否完成目标否确定实现管理目标方法、手段实施管理，提供服务完成目标否否测量监控点公司质量管理模式总体运作流程图业户需求信息、满意程度公司物业管理服务主要内容有：对公司签订物业管理委托合同的新接物业盘，策划管理方案（可以引用现有可行的质量体系文件），根据物业盘特点确定管理架构，规定人员职责和权限，进行开办资金的准备，调配培训人员，准备管理用工、器具。接管验收。新建成交付使用的或是转接手管理的旧盘，都要对该物业的设备、设施及其他物业状况进行接管验收，对缺损部位进行登记，同时，审核移交资料是否齐备，并办理移交手续，签署接收清单。进驻现场管理，派驻保安人员对管理区域值，负责小区内治安及安全防护。需要时，开始清洁“开荒”工作。集中入伙（对新建成交付使用的物业盘）。做好集中入伙的安全管理，办理入伙手续，向业户交付房屋单位。收集在交付过程中业户的意见，联络承建商进行整改。收集、保管好业户档案资料。日常管理服务。纳入质量管理体系认证部分划分为15个模块，分别是：人力资源管理、培训管理、财务管理、行政管理、公众事务管理、质量管理、清洁卫生管理、园林绿化管理、设备管理、房屋维修管理、公共安全管理、保安事务管理、消防管理、视觉形象管理、社区文化建设质量手册编制公司质量手册现行版是依据ISO9001:2000版制定的，其中，对标准中“7.3设计和（或）开发”要求予以删减，对该条款的删减不影响公司的服务质量，也不减少公司应承担的义务。公司质量手册的结构依据ISO9001:2000版标准结构顺序进行描述。质量手册所引用的程序文件和其他文件作为质量手册构成部分。质量手册是经管理者代表组织公司最高层对公司质量体系策划，由质量管理部负责主持编制。批准发布质量手册由公司总经理批准发布执行。控制质量手册通过编号、版本号、发放顺序号及修订状态等，由质量管理部负责控制。质量手册对内部发放，应加盖兰色“受控文件”章；如有需要向外提供非受控件，则应标明“非受控文件，任何更改和修订不予通知”字样。需向外发送的质量手册和程序文件应有申请报告，包括去向、用途和份数并经总经理批准。CPG/QM-公司代码质量手册代码手册发布年份质量手册编号：CPG/QM-公司代码质量手册代码手册发布年份注：“CPG”为“中海物业管理广州有限公司”英文缩写。“QM”为“质量管理”英文缩写。版本号：依次按第一版、第二版、第三版……顺序标定。修订质量手册在以下情况进行修订：职能机构变动或调整；质量审核、管理评审及其他质量活动涉及对质量手册的必要修订；经营环境、产品范围、作业方式等有较大变动时；政策法规的修订手册所依据标准的修订；手册存在的文字差错或条文不明等。质量手册的修订工作由质量管理部负责进行。修订方式有换版或换页，换版后，将所有修改状态设定为0；换页时，将本节内容的修改状态依次改为1、2、3……。质量手册附录2将手册的修订状态以表格列示。质量手册修订须经总经理批准。质量手册的控制遵循《文件和资料管理程序》。质量记录质量管理部保存质量手册发放、修订资料及处理等记录，保存期五年。相关文件《文件和资料管理程序》《质量记录管理程序》文件控制目的对公司与质量管理体系有关的文件必须予以控制，确保在工作场所使用有效版本文件并将无效或作废文件收回处理或标记，以防误用或错用。范围与质量体系要求有关的文件。包括法律、物业管理法规；工作依据的标准；质量体系文件；质量计划；合同、协议；公司文件（包括管理制度、管理规定、收费标准等）和外来文件（与质量工作直接有关的）。职责行政部是公司文件总控制部门。受行政部委托，质量管理部负责质量手册、程序文件控制；各部门/管理处负责本部的文件（包括相应作业指导书）控制，质量管理部可对作业指导书备案。各部门/管理处对收到地方行政主管部门法规和管理办法类文件，负责将原件/复印件送行政部处理。措施和方法文件批准文件在发布前必须得到批准。公司级内部文件或以公司名义向外发出的函件、质量手册、质量计划、程序文件由总经理批准；各部门/管理处内部文件、函件及作业指导书由部门/管理处第一负责人批准。授权主管编制、修订其业务范围内的作业指导书，及时生效.其他文件有规定的按文件规定办理签批手续。文件发放文件发放应登记。在确定文件发放范围时，应充分考虑到所有使用场所的文件，均能获得必须供工作现场使用的文件。可依据文件名或编号（包括顺序号）来管理和控制。同时，通过文件发放登记和更新“受控文件清单”来确保使用有效版本以及通过该清单供人员查阅使用。外来文件应进行登记，按领导批示处理，对法律、法规、引用依据标准类求可能获得最新版本，同时列出细目以供查阅。存放文件存放应进行标识和分类，可按来文方向分类存放，便于识别和查阅。要防潮、防虫鼠、防变形和防磁化等，根据文件载体性质要求确保保存期限内有效。文件修订文件在实施中，文件的发出部门应关注该文件产生的法律依据和市场状况的变化，并收集对该文件实施情况的反馈信息，在法律依据和市场有所变化或发生重大事故和重大投诉时，要对文件进行评审，确定是否需要修改或更新。若作修改，则修改必须再次批准。作业指导书修订授权主管签字确认生效。换页时再由负责人签批。处理作废版本的文件应予以销毁。确需保留的，应在明显位置予以作废标识，防止作废文件的非预期使用。公司制定《文件和资料管理程序》，确保文件处于受控。质量记录表式（特别是含有填写要求说明的表格）也是文件的一种类型，作为质量记录的文件按“5.5.7质量记录的控制”进行管理。相关文件《文件和资料管理程序》《加强作业指导书效用指南》质量记录控制目的通过对质量记录进行标识、贮存、检索、保护、处理等，为服务质量符合质量要求以及公司质量体系有效运行提供证据，并为质量改进工作提供信息依据。范围质量记录包括质量记录表格、报告、工作日志、检验报告、会议纪要、合格证、资格证及影音带、光盘、磁盘数据、照片以及可作为证据文件/函件等。职责质量管理部负责对质量记录进行总体要求的控制；公司各部门负责其各自质量记录地确定和控制。措施和方法标识可通过质量记录的名称或编码进行标识，对质量记录表格编码按《质量记录管理程序》中4.1.2款进行。贮存质量记录贮存环境适宜，符合常规办公环境要求。质量记录应贮存在文件柜中，应防止虫、鼠害，防潮，防遗失损毁。光盘防挤压和变形。磁盘记录贮存处1.5米范围以内不得有强磁存在。贮存在计算机中的数据要定期备份（见《计算机数据管理程序》）。检索质量记录应编目分类保存，应按一定顺序存放，以便于检索。可按发生时间顺序标识存放。各种载体的质量记录均有管理责任人，负责保管，以防遗失。人员变动时，应做好质量记录的移交，列出移交清单，双方签字。到保存期的质量记录按《质量记录管理程序》进行处理。相关文件《质量记录管理程序》《计算机及数据管理程序》PAGE15.2以业户需求为关注点页数：修改状态：2共1页第1页5.1管理承诺管理职责55.2以业户需求为关注点页数：修改状态：2共1页第1页5.1管理承诺管理职责5编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册管理职责管理承诺公司总经理代表公司承诺，将在物业管理服务中做到：依法管理物业公司的各项工作和活动均依照物业管理法规进行，通过组织学习宣传，确保满足法律法规要求。不断推进质量管理工作公司最高管理层亲自领导推动公司质量体系建立、有效实施和持续改进。公司质量方针及目标公司的质量方针和质量目标以文件形式予以确定（见5.3和5.4.1），并通过宣传、学习，下达到员工，确保公司全体员工理解，并贯彻在本职工作中，基本完成公司承诺提供的服务目标。资源保证配备满足管理服务需要的人员、资金、工器具、材料配件和管理方法等资源（包括以签订合约形式利用社会上提供的专业化服）。定期评审公司以文件形式确定定期进行管理评审，以确保公司质量体系适应外部环境（政策法规的修订和变化了的业户需求等）的变化。职责、权限和沟通规定各部门的职责和权限，并建立有效的沟通机制，以确保来自公司内外的各种信息能够迅速地被甄选并传递到有关部门和人员，以有助于我们工作的持续改进。以业户需求为关注点业户满意是我们物业管理服务关注焦点，体现在物业管理服务各项工作中。公司总经理确保建立本公司企业文化，从理念和行为上都要求从关注业户满意角度上进行策划、实施和改进我们的工作质量。在接受物业管理委托或物业管理招标时，要充分考虑到发展商的要求、业PAGE15.3质量方针页数：修改状态：0共1页第1页管理职责55.3质量方针页数：修改状态：0共1页第1页管理职责5编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册主委员会的要求，并根据物业市场情况，确定物业管理目标。对达到物业管理目标的途径上，除按照公司现有的管理模式、方法进行管理外，如果某一物业盘有特殊需求，则应进行相应过程策划，充分体现以业户为关注焦点，落实在策划过程中和形成的质量计划、管理办法等文件中，并予以实施、保持。尽管业主委员会代表着广大业主的利益，公司在满足《物业管理委托合同》或《物业管理服务协议》要求的服务前提下，充分关注业户个性化需要，在不影响公共管理服务的前提下，努力确定和满足业户合理的个性化服务需要。质量方针质量方针是公司的质量宗旨和方向，公司全体员工必须贯彻执行。制定质量方针由公司最高领导层确定，符合法律法规的要求，关注业户的需求和期望。批准发布质量方针由公司总经理批准发布。批准形式可随质量手册批准发布而生效。贯彻通过培训、宣传，使员工理解质量方针，并贯彻落实到实际工作中。评审公司最高管理层将通过管理评审定期对质量方针进行评审，以适应变化的外部环境（政策法规的修订和变化了的业户需求等）的要求。修订质量方针经评审后如需修订，由最高管理层负责组织修订，修订后的质量方针需经公司总经理批准发布。控制质量方针随质量手册按5.5.6条款要求进行控制。所有其他地方引用质量方针应确保其为最新版本。内容公司最新版的质量方针"真诚服务到永远,卓越管理至无限"。PAGE25.4策划页数：修改状态：0共2页第2页管理职责55.4策划页数：修改状态：0共2页第2页管理职责5编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册策划质量目标公司物业管理质量目标公司管理的物业盘业户综合满意率达95%以上；物业盘创达示范大厦（小区）标准，三年内达到全国示范大厦（小区）标准；综合达标率90%以上。公司各管理处、职能部门根据公司总的质量目标，确定其年度质量管理目标，并确定适宜的质量指标，可以文件形式下发。质量目标的考评质量目标落实到管理处，每半年进行一次自评，每年质量管理部组织进行一次考评。考评标准分别参照《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》和《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》及附录--《公司质量目标考核说明》考评结果作为管理评审输入资料修订必要时，由公司最高管理层对质量目标予以修订。相关文件《公司质量目标考核说明》（附录五）《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》质量管理体系策划公司通过设定组织目标、建立起公司的管理架构，将物业管理服务活动划分为15个模块，规定相应职责权限，明确物业管理服务所需的必要资源，遵守法规，关注和了解业户需求，实现公司对业户服务质量目标的承诺。公司最高管理者对公司的质量方针和质量目标进行了规定。在质量方针上，除继续体现规范管理，优质服务和向业户提供舒适环境等外，还体现了从业户角度不断变化的需求，以业户为关注点，加强同业户的沟通，了解业户的需求，从而持续改进质量体系（见03.公司质量方针）。本版本质量目标引用公司文件（中海物广字（2001）第059号），对照前一版有局部修订。公司对质量手册及其体系文件的修订是在对ISO9001：2000版标准要求进一步理解的基础上，并结合公司质量管理模块化的实际状况，进行局部修订，充分考虑到保持质量管理体系的完整性。公司对目前接管的物业盘的质量管理工作作全面审核，总体质量体系文件适用。根据公司发展，对于可能的新接管的物业盘的质量管理工作，如果存在某项目不适用的情况，公司规定，将对此具体项目作质量策划，以《质量计划》形式确立管理目标。本版《质量手册》以及其他质量体系文件的增补和修订，在未正式颁布前，严格按现行有效版本的质量体系文件执行，使质量体系的局部变动在受控状态下进行，并保持其完整性。PAGE65.5职责、权限与沟通页数：修改状态：4共6页第6页管理职责5.5职责、权限与沟通页数：修改状态：4共6页第6页管理职责5编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册职责、权限与沟通职责和权限公司总经理负责确定部门和管理层人员的主要职责和权限。人力资源部负责职责和权限的归口管理工作。公司架构图行政部安全管理部副总经理人力资源部质量管理部助理总经理常务副总经理（管理者代表）总经理财务部副总会计师经营部顾问盘项目公关宣传部工程部总经理在公司董事会领导下，负责公司的全面工作；负责召集和主持总经理会议和总经理办公会议，作出各项经营和管理决策；负责向董事会报告工作，并提出需经董事会讨论通过或决定的问题议案；在公司内部传达满足业户需求和依法办事的重要性；主持制订、批准公司质量方针和质量目标；任命管理者代表；负责主持管理评审活动，批准《管理评审计划》和《管理评审报告》；确保正常工作及应采取的改进措施所需的各项资源能够获得；确保在公司内部建立有效的沟通机制；负责以公司名义发出的各类文件的批准；具体分管工程部、经营部、公关宣传部和顾问盘项目工作。常务副总经理在总经理离开广州期间，行使总经理职权；在总经理领导下，分管人力资源部、质量管理部、各大厦管理处的工作；负责组织公司质量管理工作业务线的检查考评工作；协助总经理协调、处理各大厦管理处之间的工作；负责分管部门主持讨论、制订各项管理制度。副总经理5.5.1.4.1 副总经理在总经理领导下，分管行政部和安全管理部；负责分管部门主持讨论、制订各项管理制度。5.5.1.4.2 副总经理外派至北京，主持恒基中心的日常工作。助理总经理在总经理领导下，分管各小区管理处工作；协助总经理协调、处理各小区管理处之间的工作；根据分管工作，主持讨论、制订各项管理制度。副总会计师在总经理领导下，分管财务部工作；根据分管工作，主持讨论、制订各项管理制度。人力资源部贯彻国家有关劳动人事工作的政策法规，拟订公司人事管理制度；负责根据公司决定，确定组织架构、职责和人员配备；负责员工的聘用、定级、考核、奖惩、培训、调离等人事管理工作；负责公司培训管理工作，包括年度培训计划的制定、下发和监督实施工作；负责对培训效果进行考核和鉴定；负责培训的日常工作。行政部负责公司办公文秘工作；负责公司文件的归口管理工作，负责公司受控文件清单的管理；发放及保管公司文件；负责后勤服务管理工作。财务部规划组织编制公司年度的财务计划和资金费用计划；统筹公司及各管理处的财务会计业务，监督检查各管理处收缴管理费；定期提交经营及财务状况的报告；参与对材料采购及工程承包合同的审核和资金的安全使用；负责组织各管理处形成年度财务预算。经营部负责对外承接物业管理业务，包括市场信息收集、合同评审、组织编制投标文件，签订物业管理委托合同；负责二手租赁业务；负责公司与政府专业管理机构的联系和事务。质量管理部负责具有共性的服务过程的策划；负责分判合同的招标工作及分判合同的审核工作；负责质量管理文件的审核；负责《质量手册》及组织程序文件的编制，负责《质量手册》及程序文件的控制；负责协助总经理在公司内部贯彻质量方针并监督实施情况；负责协助总经理组织各部门按公司总体质量方针及质量目标制定部门质量方针，并监督实施情况；负责协助管理者代表对公司质量体系运作进行指导、监督；负责组织公司内部质量体系审核，编制内部质量体系审核日程计划，并负责保存内部质量体系审核结果；负责对各部门在管理评审中提出的改进措施实施情况监督，并向管理者代表汇报执行情况；负责协助管理者代表监督物业管理服务中与质量体系有关的过程及产品的监视和测量得以有效实施；负责确定数据分析方法及其适用性；质量管理部为纠正措施及预防措施的归口管理部门。工程部负责对各管理项目之设备、设施等运行指导、管理、监督工作；负责房屋、设备、设施维修类的分判方管理工作；负责物资采购和物资保管；参与楼宇的接管验收工作；负责保管、更新公司的技术资料，为管理处提供技术支持，包括标准规范等；负责指导管理处的维修、改造。安全管理部负责协助人力资源部对保安招聘和培训工作；负责消防监察工作；负责保安工作方面的对外事务；指导各管理处的保安工作；代表公司参与保安工作的事件调查与处理。公关宣传部负责公司标识的统筹管理；负责公司管理的物业内文化宣传及社区文化活动策划；负责环境的美化策划（不包括绿化）及节日布置；负责公司内部刊物的组稿发行。管理处负责具体服务过程的策划；负责设备设施的日常保养及维修工作；负责业户特约专项服务的受理、实施、回访及记录；负责业户投诉处理；负责回访工作；负责辖区内清洁和绿化分判管理的日常监督工作；负责保安队的日常工作；负责用人计划提出、管理处人员考核，按公司年度培训计划的要求，制定本部门的培训计划，并负责组织实施；负责管理处消防管理；负责辖区内质量的持续改进工作；负责向小业主移交单位的工作；负责管辖区内的社区文化活动开展；负责物业管理费收支公开；负责小区物业管理基础数据统计。管理者代表管理者代表必须由公司助理总经理以上职务的人员担任，并由总经理任命。管理者代表职责负责公司策划建立质量体系及质量体系的实施和持续改进工作；负责协助总经理组织公司管理评审活动的开展，向总经理提交管理评审输入资料；负责公司内促进对业户服务意识的形成和灌输；负责任命内部质量体系审核组组长，并组织审核；负责内部质量体系审核年度审核计划和每次具体审核计划的审批；负责内部质量体系审核的审核报告批准；负责向总经理报告质量体系实施情况，包括改进的需要；负责确保物业管理服务中与质量体系有关的过程及产品的监视和测量得到有效控制，并确保不合格品得到有效识别及控制；负责协调质量体系运行过程中出现的问题；负责模块管理的推进工作。内部沟通内部沟通可以通过文件、函件、通知、办公会、研讨会、工作会议以及联网等形式进行。以文件、通知形式下达的指令和管理办法，在文件所涉及范围内必须遵照执行。以函件方式进行的沟通，接受函件方必须对函件内容作出反应，需要时，反馈对函件的处理信息。以会议形式，在会议上所作的决定，必须执行的，应以文件形式发布，符合文件的控制管理要求。对会议举行的规定，按照公司《公司例会制度》要求进行。质量管理部将采用不定期抽查方式，对会议的有效性进行评价。《中海物业新闻周刊》主要是宣传辅助工具，定期出刊，发挥其应有效应。《质量月报》为宣贯公司质量管理、传达公司政策制度、提供学习相关知识的工具。加强网上信息交流工作是公司的发展方向之一。PAGE25.6管理评审页数：修改状态：0共2页第2页管理职责5.6管理评审页数：修改状态：0共2页第2页管理职责5编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册管理评审总则评审人员由公司高层领导进行管理评审；经总经理指定的中层领导和专业人员可参与。管理评审由总经理主持。评审频度管理评审可以是公司总经理办公会议形式，对重大问题及时作出评价和决策，由管理者代表负责做必要的记录。每年进行一次例行管理评审，在年底或次年初所做的“公司发展研讨”是管理评审的组成部分。必要时，由总经理确定增加例外的管理评审。评审主要内容针对客观环境的不断变化，包括法律、法规、物业管理市场动态、新技术的应用、业户的要求和期望的变化等，对公司的质量体系适应性影响；公司经营战略的调整；审核结果以及模块考评结果；业户信息反馈，特别是业主委员会的建议；以往管理评审的跟踪措施；预防措施和纠正措施情况；公司发展研讨的结果；出现重大质量事故或发生业户严重投诉。公司制定《管理评审程序》，确保管理评审的有效实施。评审输入例行管理评审资料管理评审资料责任部门备注审核结果质量管理部包括内审和外审质量目标考评结果各责任部门业户反馈信息最高管理层、质量管理部、管理处、工程部、服务绩效质量管理部结合每月管理处工作检查和模块考评结果。预防和纠正措施状况质量管理部、各部门/管理处内审、外审由质量管理部负责。各部门/管理处日常中的改进措施自行负责。管理评审的跟踪措施质量管理部可能影响质量管理体系变化提出问题的部门包括高层领导以上责任部门应准备上述资料，必要时，包括建议议案。其他形式的管理评审形式不限，随具体情况而定，但一般应有必要的记录。管理评审具体开展见《管理评审程序》。管理评审输出例行管理评审报告质量管理部负责记录例行管理评审的结果，并整理管理评审报告。管理评审报告经管理者代表审核，报总经理批准，以公司文件形式下发。其他形式的管理评审结果，由公司领导下达执行。相关文件《管理评审程序》PAGE16.1资源提供页数：修改状态：0共1页第1页资源管理6.1资源提供页数：修改状态：0共1页第1页资源管理6编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册资源管理资源提供公司的资源包括人员、公司拥有的设备（工器具）、软件、信息、工作环境和资金。公司资源由总经理总负责，人力资源部、行政部、财务部和工程部负责具体手续办理。资源应本着节约、适用的原则，根据物业情况，配置各类资源，确保资源满足实际工作需要，在《物业管理委托合同》确定的服务范围内满足服务需求，同时满足质量改进所需。根据物业交付进度，在总的资源计划（参见具体物业盘编制的《物业管理方案》）指导下，分期分阶段配置资源，不寻求一次到位，也不因资源不足而影响服务质量（包括对服务及时性要求）。对于纠正措施所涉及的资源，必须无条件地满足；对于预防措施所涉及的资源，应提交公司高层领导审批确定。公司职能部门可以调配资源，以期合理或短时应急使用。临时人员或设备调剂由职能部门商定；涉及到管理人员调动、财务资金使用须经总经理审核同意。公司根据发展状况，应储备一定量的专业人员，比例为5%左右。公司根据管理需要，可充分利用社会配套的专业化服务及其提供的设备，以满足服务需求。公司为实施质量管理改进工作，将根据需要，各部门/管理处将派一至二名人员进行内审员培训，以满足质量管理监督、审核和改进工作。PAGE26.2人力资源页数：修改状态：0共2页第2页资源管理6.2人力资源页数：修改状态：0共2页第2页资源管理6编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册人力资源人员素质总要求包括确定以下方面：管理人员素质教育程度接受培训工作经历具有组织能力、策划能力和理财能力操作人员教育程度接受培训工作经历和技能保安员教育程度接受培训身高体能等要求以上人员要求中，具有某项公司所需特长的，经人力资源部认定，其他方面条件可适当放宽，但不能违背法规的要求。素质认定（审核）由人力资源部负责。素质认定方式学历证书；资格证书或上岗证；其他形式证明材料；工作经历和技能证明，参考《履历表》记载的工作经历，以考核为主，包括试用期考核和常规工作考核；人员素质应与安排的岗位要求相适应。相关文件《用工管理规定》（中海物广字（2001）第027号）能力、意识和培训目的通过培训增强服务意识，提高业务能力和服务技能，使员工满足岗位职责需要。范围公司员工内部培训，包括上岗前培训。职责人力资源部负责人员培训管理。保安部负责协助人力资源部对新聘保安员的集中培训工作。管理处在人力资源部的指导下，负责本部门员工日常培训（训练）。措施和方法每年初各部门/管理处提出本部门/管理处人员培训需求，报给人力资源部。人力资源部制订年度培训计划，包括培训时间、人员、内容、培训方式及考核等。对于保安人员培训，可根据实际招聘情况组织进行。对每次专门组织的培训应对培训的有效性予以评价。人力资源部对管理处组织的培训做监督检查。人力资源部依评价结果，对培训工作提出改进。保存学历证明、履历表、资格证书、上岗证书等以及培训和考核记录，保存对专门组织的培训有效性评价记录。相关文件《培训管理程序》、《培训管理规定》（文件号：CPG/RW-012/2001）PAGE26.3基础设施页数：修改状态：0共2页第2页资源管理66.3基础设施页数：修改状态：0共2页第2页资源管理6编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册基础设施概念基础设施是指用于提供服务的设备、工器具、量具、工作场所和计算机软件和其他控制软件等。需求针对物业管理服务需要，提出明确、具体的设施需求。应适当考虑到技术发展和其先进程度与预期管理成本相适宜。范围适用于公司向业户提供服务所使用的设施。职责管理处负责提出设施需求报告/计划；工程部负责按批准的文件采购；必要时，行政部负责管理处接待设施的配置。措施和方法工作场所由物业委托方负责提供。公司对场所进行必要的布置或改造，以满足服务工作需要，包括工作场所对人员身体健康影响、操作安全、消防安全及设备对环境的要求等。设备配备必要的工作设备（工器具），如管道疏通机、电焊机、升降台等。做好设备（工器具）的保养、保管工作，防止损坏。（见《物资采购、检验和保管程序》）对清洁、绿化等分判方使用的对物业本体有直接影响的设备，必要时，予以监控，使其配备适合要求的设备，防止损伤物业本体或有噪音干扰业户或其他不适用情况发生。在接管物业阶段，向物业委托方提请配置齐备物业管理需要的设备设施。在可能的情况下，对不适用部分提出改造建议，以满足服务工作需要。支持性服务通过《住户手册》或其他形式（如《生活指引》标识说明、宣传栏、咨询等），向业户提供设备设施的使用说明和注意事项等。PAGE16.4工作环境页数：修改状态：0共1页第1页资源管理6.4工作环境页数：修改状态：0共1页第1页资源管理6编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册工作环境公司提供适宜的工作环境，保持设备工作环境、业户接待环境和员工正常工作环境适宜。主要包括通风、温度、湿度、粉尘、噪声、洁净度以及由此产生的对人员的心理、视觉反应和安全等要求。具体要求体现在相关作业指导书和管理制度中。对涉及施工或设备运行安全环境进行妥善防护，做好必要的防护措施，防止危害设备运行安全、防止伤害员工、业户和他人。PAGE17.1服务过程策划页数：修改状态：0共1页第1页产品实现7编号：7.1服务过程策划页数：修改状态：0共1页第1页产品实现7编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册产品实现服务过程策划根据《物业管理委托合同》或《物业管理委托书》或委托方（业户）要求，确定接管物业盘的物业管理目标；对与目前在管的物业类型相同的，可参考引用已有的体系文件，由管理处进行局部修订；对全新类型的物业服务过程开发，由公司成立开发小组，负责服务过程的确定、评审，形成方案，并由该管理处负责过程的细划分和最终确定。策划包括：确定过程和过程的质量目标、确定过程所需要的资源（人员、设备、工器具、和方法）、采用的管理模式（分判出去或自营）、检查验证方式和应提供的记录。策划一般要求形成《物业管理方案》，但亦可以是策划记录或会议记录或其他形成文件。确定管理组织架构及岗位职责；人员配备和人员素质要求；办公场地、通讯工具、交通工具及相应配套设施；其它资源等；《物业管理方案》内容一般包括：服务目标承诺、管理所需文件和作业指导书、编制开办所需的各项费用、费用收支计划、提请委托方应解决的事项、准备质量记录表式、确定获得业户需求和期望及达到满意程度的方法以及分析改进工作质量和评价其有效性的规定等。新接物业管理方案策划见相关程序文件。PAGE67.2与业户有关的过程页数：修改状态：0共6页第6页产品实现77.2与业户有关的过程页数：修改状态：0共6页第6页产品实现7编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册与业户有关的过程物业管理服务要求确定应清楚业户对物业管理服务要求：包括物业管理行业基本要求；物业管理服务协议》或《物业管理委托合同》规定的要求、法律法规要求及公司/管理处对业户承诺。具体应考虑到包括但不限于下列方面：安全需求消防安全。无火灾隐患，监控系统运行正常，消防设备设施完好，消防器材配置合理，得到与本物业相关的消防知识和应急措施的指导等。安全防卫。无盗窃、刑事治安案件发生。维修现场的安全防护。其他安全方面，包括电梯安全运行、无坠落物伤害、防滑及其他安全警示等。紧急情况下获得救助的能力。符合法律法规要求经营服务范围符合已被核定的经营范围；物业管理费收费按要求将收费标准报批，按核定的收费标准收取费用；专项设备设施的管理如消防、电梯等，严格按政府部门规定进行报建或年检；管理区域内的安全、保安防范措施及处理行为符合法规要求；按政府文件规定时间间隔向业主公布物业管理费使用情况表；符合公司明文确定的附加要求。环境要求物业区域生活、办公环境整洁卫生；饮用水质符合要求；楼内公共部分温度湿度适宜；无噪声，公共区域无异味；无鼠、虫滋生骚扰等；绿化养护良好；道路通畅，管理有序，标识清楚美观；无乱搭乱建，侵占公共地方现象。设备设施性能得到充分利用及使用寿命延长，达到保值增值。供电供水正常，特别是对供电、供水连续性要求。卫星接收系统、有线电视等其他设备设施良好。房屋设施保养及时，维护良好。服务及时性要求。业户投诉、报修、求助能得到及时处理，致力于将服务等待时间降至最低。信息通畅业户与外部通讯畅通；业户向大厦/小区内投诉、报修和求助接待、处理和反馈及时。良好感受需求业户能获得物业（硬件和服务）高档次感受；在任何情况下得到尊重，在偶尔违规时能得到礼貌指正。费用透明需求收费合理，符合法规要求；收费标价明确，无差错发生，手续便捷齐全；定期公布物业管理费用使用情况。其他方面需求，如住户室内服务便捷、社区文化、娱乐等方面需求。业户需求信息来源通过招投标、签订合同、业户投诉、业户特约专项服务以及对业户回访、调查等手段获得信息，寻求了解更广泛的业户需求，并在条件许可的情况下（经评审），尽可能予以满足或予以解释。与物业管理服务有关要求的评审目的评审业户（包括委托物业管理的发展商）需求，确保在对业户承诺和签定合同前明确业户需求以及具有与相关费用或人员安排等相适应的满足需求的能力。范围参加投标、接受并签定物业管理合同;业户特约专项服务需求；专项有偿服务。职责投标、接受物业管理委托合同，由经营部负责组织评审；必要时，由总经理直接评审。业户特约专项服务需求由管理处相关人员负责评审；管理处开展专项有偿服务由管理处经理组织评审。必要时，职能部门负责提供技术协助。措施与方法准确了解委托方（或招标方）或业户要求，确保对要求的理解与业户一致；所有要求（事项、目标、时间性、费用等）均已明确。电话、口头告知的特约专项服务需求已记录于《服务单》内，在实施前已得到业户确认；物业管理委托合同按规定的示范文本填写，填写的内容应符合投标书和委托书的要求，或者不一致的问题经双方协商解决，并应将协商结果填入合同条款中。经评审具有满足要求能力。当要求发生变更时，应确保合同书或《服务单》内容得到修改，并将修改文件按原发放范围发放到位。保存评审记录和《服务单》。在评审中，如果提出有跟踪措施，则应予以记录并保存。公司制定《业户需求评审管理程序》和《业户特约专项服务处理程序》，对服务进行评审。相关文件《业户需求评审管理程序》《业户特约专项服务处理程序》业户沟通目的获取业户要求和期望，掌握业户对服务满意程度及提供服务质量持续改进信息，按规定向业户公布物业管理费用使用情况。职责管理处负责与管理区域内业户的沟通；公关宣传部、财务部和质量管理部辅助有关工作。措施与方法各管理处设置接待处，公布值班联络电话，接待业户投诉、报修以及业户的咨询等。包括：登记内容、通知处理、必要时对投诉处理结果进行回访、定期进行分析和寻求改进。具体见《业户投诉处理程序》、《业户特约专项服务处理程序》。回访业户（见《回访管理程序》）；定期书面回访：发放《业户意见征询表》，收集、统计、分析业户意见，写出回访报告；处理不满意事项，并将处理情况反馈给业户。报修回访：对业户特约专项服务项目，对需要运行或使用一段时间才能判定维修（安装）是否符合要求的项目，进行电话回访，记录处理回访结果，处理须改进事项。专项回访：对业户就某项服务进行回访。不定期回访：管理处领导或其上级领导对部分代表性业户进行拜访，了解业户需求。业户需求评审，通过评审，获得业户需求信息；通过业主大会获得业户要求信息；市场调查，获得更广泛范围潜在业户需求信息；其他方式（如联谊会、联欢活动等）获得业户需求；管理处每半年向业户公布物业管理费使用情况，见《财务监管管理程序》；通过公布栏等形式，向业户公布有关物业管理信息；设定总经理信箱；公布英文投诉电话。相关文件《回访管理程序》《业户投诉处理程序》《业户特约专项服务处理程序》《财务监管管理程序》设计和开发根据公司物业管理服务实际，对本条款要求已予以删减，（见“1.2应用”）。PAGE37.4采购页数：修改状态：1共3页第3页产品实现77.4采购页数：修改状态：1共3页第3页产品实现7编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册采购采购过程目的对采购材料、零配件、外协件以及专业服务分判方进行控制，确保采购质量满足需要。范围适用于：材料、易耗品、零配件、外协件专业项目服务分判方对行政、办公用品等由行政部自行确定。职责工程部负责7.4.1.2a款采购控制；工程部负责房屋、设施、设备专项服务（包括年检）分判方控制。管理处负责清洁、绿化分判方控制。质量管理部负责面向公司的专业服务分判方的管理。措施和方法公司评价供应商/分判方，主要从供应商/分判方能提供满足公司要求的能力方面进行评价和选择。评价供应商、分判方的具体方面有：审核供应商、分判方的营业执照（有效期、经营范围）、资质证书；评价供应商、分判方的业绩和经验；必要时，调查供应商、分判方的业户满意程度；必要时，对分判方的质量保证能力（人员素质及培训情况、材料采购控制情况和人员、设备数量等）进行评价。保存评价资料（包括分判方、供应商提供的证明资料）。选择供应商准则：经评价符合公司要求的供应商；有提供合格产品的能力，满足包括规格型号、质量、数量及提供时间的要求；对产品样品检验合格；每年进行供货质量复审，列入《合格供应商名册》的。选择分判方的准则：经评价符合公司要求的分判方；提供设备的生产厂家特约维修单位；政府部门规定的特殊职能机构；与公司长期合作，每年两次综合评价列入《合格分判方名册》的。相关文件《服务项目分判管理程序》《物资采购、检验和保管程序》采购信息通过明确采购信息，确保采购要求明确传递和正确采购。采购信息在《采购材料计划审批表》或采购合同中明确。物资申请人填写《采购材料计划审批表》；采购员负责对需签定合同的，起草采购合同；采购信息包括有：物资采购明确检验方式：到货检验对外观、数量、和规格型号进行查验，对涉及安全的电器类、水暖类、消防器材检查合格证。内在质量以是否能正常使用为准。双方已确认作为验货依据的样品是采购文件的组成部分，必须保存完好。必要时，对某些特殊物资的检验规定委托有认可资格的专业机构进行。服务分判明确工作范围、内容、时间、质量标准及遵守我公司质量体系要求、验收原则及其他对分判方有要求的内容，签定分判合同。必要时，规定对分判方使用的材料进行规定。规定分判方必须提交的资料，包括检验报告（或检验合格证）。采购文件在发出前应经批准。采购文件的修订、发放保管按《文件和资料管理程序》进行控制。相关文件《服务项目分判管理程序》《物资采购、检验和保管程序》《分判项目合同管理办法》（中海物广字（2001）第056号）采购产品的验证采购物资的验证通过进货检验或安装完毕试运转方式验证；服务分判的验证通过日常工作检查、试运行、提交检验报告（或检验合格证）方式验证。必要时，可到分判方处进行验证。保存验证记录。PAGE77.5物业管理服务提供页数：修改状态：0共7页第7页产品实现77.5物业管理服务提供页数：修改状态：0共7页第7页产品实现7编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册物业管理服务提供服务提供控制服务要求通过培训（见6.2.2）使面向业户提供服务的人员获得服务基本要求及服务意识，必要和可能时，编制服务规范，对员工行为进行规范。作业指导书通过编制必要的作业指导书，以指导和控制服务提供。作业指导书（包括模块服务质量标准）由管理处根据物业设备、设施特性编制，授权主管对编制、签字认可和修订负责，可以报质量管理部备案。作业指导书换页时由管理处第一负责人批准。作业指导书控制（见4.2.3）由管理处负责。管理处应将发布的作业指导书报质量管理部备案（可以是磁盘方式）。作业指导书编写应符合规定要求。设备、设施、房屋管理在接管验收时，应严格按《物业接管验收、交付管理程序》进行验收，保存验收资料，以备日常维修、维护时使用。对服务设备进行维护，保证设备正常运转。按《设备管理程序》、《设备管理大纲》和相应操作、维护规程进行。实施监控使用已配置的巡更系统、门禁系统、保安监控系统、中央空调自动控制等监控和测量装置，对必要的服务过程进行监控。通过模块管理，由模块负责人对模块执行人工作、模块执行人对具体操作员工进行检查，对服务提供工作过程监控。放行、交付物业服务具有即时交付的特性，每一个面向业户的服务人员应努力提高自身素质，向业户提供良好服务；对于环境保洁、绿化、供水、供电、空调等阶段性或连续性交付活动应加强工作检查和监督，确保符合要求，并适时回访，确保持续改进。物业管理服务特殊过程确认物业管理服务部分项目结果的特性不能由后续的监视或测量进行验证，包括在服务交付给业户之后问题才会逐步显现的过程。根据目前公司服务项目，一般有消防应急预案及演练、屋面及地下室防水防渗漏处理。消防应急预案及演练消防应急预案及演练只能模拟火灾情况进行，为保证模拟预防应急与可能发生的灾害实际更接近，提高实战能力和效果，在制定消防应急预案时应至少考虑到如下问题：应急预案涉及人员（特别是义务消防队人员）消防知识培训、编制方案及组织消防演习实施人员应具有资质要求（如：消防知识培训合格证），具体物业的消防设施、疏散通道等情况熟悉，对业户的宣传，与公安消防机构的联络等。消防应急预案由管理处根据其物业特点进行编制，保安部对消防应急预案进行审定，必要时（由保安部确定），报当地公安消防机构审阅或备案。消防演习过程策划及评审：对消防应急预案及其消防演习，应对具体过程进行策划，并形成消防演习计划。消防演习计划由管理处负责制定，对消防演习计划进行评审，评审采用审阅或会议方式进行，由管理处、保安部、主管领导审定计划的符合性和适宜性。评审依据为《中华人民共和国消防法》、《广东省实施〈消防法〉办法》以及经审批的消防应急预案。器材的认可：对消防演习计划中的器材进行逐项检查，确保演练所需的器材完整齐全（如发烟剂、灭火器、消防斧、防毒面具、救生绳、计时表等）。人员确认：应确保义务消防队员经过消防知识培训合格，并对本次消防演习计划进行交底和动员，对人员资格进行确认。监控演习过程：确定主要监测控制点。演习指挥及主要控制人员应密切观察演习进展中的问题，保安部派出人员也应了解演习全过程，注意观察演习中出现的问题。对演习过程中主要控制情况进行记录。演习完成后，管理处应组织包括保安部有关人员在内的总结会，并保存评价和总结记录，进行必要的改进。保存计划和评价记录，作为下一次消防紧急演习的评审输入资料之一。屋面及地下室防水防渗漏处理屋面及地下室防水防渗漏处理如发生时，外包给专业防水施工单位进行处理。对专业防水施工单位评价：审核其营业执照及其范围，核实其以往对同类防水补漏施工业绩及证明。评审施工组织方案：要求专业防水施工单位结合渗漏情况编制施工组织方案。管理处工程主管组织人员对施工组织方案进行评审，需要时（由管理处工程主管视情况而定），可邀请工程部专业工程师参与评审。方案的最终审批由管理处经理签字。保留评审记录。过程控制：按照《施工组织方案》中确定的主要控制点、施工顺序，对过程进行控制。按照《施工组织方案》和合同规定要求及所确定的最终验收标准，进行验收，保存监控记录和验收记录。若施工主要参数、材料、施工人员发生变化，对此过程需重新确认。标识和可追溯性目的对服务过程或设备设施等进行必要的标识，以防止混淆或误操作；对提供服务的人员进行标识，使其接受业户监督，在必要时实现服务质量追溯。对服务窗口（场地）进行标识，以给业户指引。范围标识可用于人员、窗口（场地）、设备设施、服务过程和检验状态。职责公关宣传部负责服务人员的标识和管理及标识总体归口管理；管理处负责设备设施、场地（窗口）标识；检查验证人员负责对检验状态标识。方法和措施人员标识采用服装和工卡方式标识，确保在业户投诉等需要追溯的场合有效。设备标识设备卡标识，对其编码进行规定，其大小、内容和式样等，在可能情况下，尽量统一，以便于设备（设施）管理。标明管道流向。标明设备状态（运行状态、停止状态、检修状态）其他必需的标识。服务过程中其他标识，如交通指示、停车场车位、零件和材料及维修期间等的标识，需要时，由管理处根据公关宣传部的统一规定进行实施。检验状态标识对检验状态必须进行标识。对进货检验的不合格品采用贴“不合格”标签进行标识；对服务过程中损坏的零件标明“已坏”字样的标签；对清洁、绿化、消防等服务过程检查出不合格，一般采用记录或其他适宜的方式标识。对于暂不具备使用条件的设备设施（如损坏或待检）应予以标明。对标识应予以保护，对记录方式的标识予以保存。业户财产目的对业户提供的用于服务过程的材料和物品和代为管理的物件进行管理，以保持其适用状态。范围业户提供有关业户资料，如业户电话号码、业户家庭情况资料和信息等；业户特约专项服务过程中提供的材料和小五金件等；代业主管理的房屋、设备设施或其他物品。职责管理处负责业户财产的管理。方法和措施业户资料管理处应明确管理业户资料的人员，对涉及业户私密性资料，如家庭成员姓名、电话及其他业户资料的收集、输入或整理、保管规定专人负责，其他人员（包括政府部门）如需查阅，应查验其合法性，并经管理处第一负责人批准方可查阅相关部分。对输入计算机中的资料，应设定访问权限，确保不因我方责任泄露资料。业户提供的材料和小五金件等在业户特约专项服务服务中，业户如提供材料或小五金件及为业户安装电器等，应首先检查其外观、适用性及可检测的质量，在《服务单》记录验证结果。对业户提供的物品应标识和保护，如有不适用情况或损坏、丢失，应向业户说明。代管房屋或物品在代管房屋或其他物品，应检验并记录验收情况，并确定保护措施，不因我方责任而损坏、丢失。对业户财产在我方代管期间，如发生损坏或丢失，应立即记录详细情况，向业户报告，并妥善处理。保存相应记录。产品防护对用于服务过程的物品进行适宜方式搬运，防止损坏。对物资的贮存提供适宜的环境，防潮、防火，采取先进先出的原则，防止物品变质、损坏。对服务过程中的已完成部分要进行保护，主要通过宣传或适当防护设施进行，如设置护栏、宣传标语牌、警示牌等，以保持服务成果。PAGE2产品实现、7.6监视和测量装置的控制页数：修改状态：1共2页第2页7编号：产品实现、7.6监视和测量装置的控制页数：修改状态：1共2页第2页7编号：版本：CPG/QM-2002第四版质量手册监视和测量装置的控制目的控制测量和监控装置，确保测量能力与测量要求一致。范围巡更系统、门禁系统、保安监控系统、消防监控系统中央空调自动控制系统以及用于对其它控制系统的仪器仪表。职责管理处负责对上述系统的外判保养的归口管理。管理处负责对上述系统的远端设备（感应器、反应器等）日常检视。方法和措施对上述系统的中央控制部分及整体性能分判给专业公司进行维修、保养。管理处对上述系统的远端设备进行日常检视，需要时，管理处向工程部委托提供必要的技术支持。分判方必须提供其进行维护保养及维修记录。对仪器仪表，按以下方式管理送检工程部确定国家规定