物业公司客服管理执行方案

第第页物业公司客服管理执行方案物业公司客服管理执行方案目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于***客户服务。服务提要客户服务包含客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图管理处主任客服主管中控室值班员中控4.2岗位描述序号岗位岗位职责管理处主任负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。负责检查、监督、引导客户服务工作。负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。及时处理或向公司反映业主重点的投诉看法。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。客户服务主管负责订立客户服务工作方案。负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。负责参观单位、企业人员的接待工作。帮忙管理处主任对各项便民服务的选定和策划。负责组织实施业户回访、走访工作。负责组织收集业户看法，并对业户的看法进行汇总分析、任务调配、监督、跟踪、回访。负责处理突发事件以及顾客投诉。负责CRM系统的维护及运行。负责岗位人员工作及业务本领的培训。负责对客户服务人员的考评工作。订立、贯彻、落实本部门岗位责任制。帮忙管理处主任协调与政府相关部门的关系。确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。完成管理处主任交办的其他工作。中控室值班员熟识了解业主（租户）的基本信息。负责接听管理地方有服务电话，及时反映予以相关部门。帮忙管理处做好费用催缴工作。帮忙管理处对住户的回访工作，收集住户看法及时反馈。及时处理和上报业主投诉及突发事件。帮忙客户主管对业户的投诉处理工作。负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。4.3服务项目和标准序号项目频次标准日周月季年巡察随时一、客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。二、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。便民服务随时1、收到业户服务恳求,做好认真记录，并于业户商定上门服务时间。2、有偿服务按收费标准收费。投诉处理随时听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。记录完整清楚，跟踪及时。24小时值班制度。不能现场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并商定下次回复时间。确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。有效投诉回访率为100%。走访、回访随时走访业主每月不低于总户数的4%。便民服务回访时间不超出服务完成后的2个工作日。每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的60%。仪容仪表随时上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。男员工头发长度不超出1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。上班人员应坐姿大方，站姿端庄。欠妥众打理衣裳、化妆、剪指甲。接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争持。自动服务意识，包含自动向业主打招呼、问好、致谢、辞别。人员管理及应知应会随时3、娴熟运用标准规范用语:您好、请、感谢、对不起、再见。4、熟识责任区基本情况。5、熟识本岗位职责及工作规程。6、熟记常用电话号码。7、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。8、工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。9、不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超出4小时。10、上班不打瞌睡、不睡觉。11、上班时间不接打私人电话。12、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。13、上班时间不阅读、看报等与工作无关事情。社区文化6次每年12月订立次年的社区文化方案。按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。费用需业主委员会确认。有效果评估。8培训1次每月订立培训计划。按培训计划组织实施。每月对培训讲师进行评估。培训合格率100%。9资料管理1.日常记录《施工人员登记本》《装修延期申请表》《单元装修加添项目申请表》《动火许可证》《施工许可证》《有线电视开通情况一览表》《CPN用户返单表》《清洁服务委托单》《家居服务登记表》《维护和修理单》《上门维护和修理服务情况记录表》《维护和修理回访表》《承诺书》（走楼梯申请）《消防梯使用申请表》《值班记录表》《管理员巡查记录表》《业户访问记录》《值班主任巡查记录表》《维护和修理单》《留言条》《大堂值班记录表》《来人来访登记表》《客户访问记录》《顾客投诉处理记录表》《收费价格一览表》《接受服务业户名单》《特别事件报告》2.月度记录《培训计划表》《部门客户投诉工作月报》3.年度记录《问卷结果统计表》《年度社区文化活动计划表》4.要求a.内容完整有效b.质量记录应标准化c.质量记录应应用，符合质量管理需要d.质量记录的真实性和准确性1.02.03.0目的规范各岗位值班和交接工作，确保向住户供应优质的全天候服务。适用范围适用于***管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。内容序号项目内容值班布置客户服务主管负责每月末编制下月《值班布置表》，管理员依照《值班布置表》进行值班。正常值班时间值班员AM6：0013：00，PM13：0022：00.紧要工作1）接待住户的有关咨询2）受理住户的求助3）接听住户全部来电，处理住户投诉。处理工作应遵奉并服从的原则1）时间管理原则2）掌控事态发展原则3）及时汇报原则值班纪律1）值班人员必需坚守岗位，不得擅自离岗。2）值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重点问题应报管理处主任决议的，应及时报告。3）值班人员应电话铃响三声内接听电话。4）有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管布置其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。交接班接班1）接班人员需提前5分钟到中控室进行交接工作。2）接班人员清点岗位上全部物品，如发现损坏应立刻要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。3）认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要连续跟进的工作，应记录以便跟进。4）检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。5）交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。交班1）交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。2）认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。3）相互签名后，方可离岗。4）交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，紧要的工作未处理完毕不允许交班。1.0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。2.0适用范围适用于***管理处客户服务人员的培训。3.0职责3.1客服主管负责订立培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必需的修订整理。3.2管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的引导和检查。4.0说明序号项目内容对象讲师频次岗前培训1）公司简介2）部门简介3）岗位引导书4）安全意识5）服务意识（业主识别）6）物业管理基本知识7）其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管2）岗位教练（选择选择业务娴熟的老工担负1）不得少于8小时2）不得少于8小时3）24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）常规培训1）服务意识（业主识别）2）客服人员岗位职责3）岗位操作标准4）业户投诉处理流程及回复5）案例分析研讨6）客户服务技巧与心理7）社会心理学8）如何与业主沟通9）客服接待流程及礼仪10）客户服务规程，标准11）突发事件的处理12）岗位协调搭配13）安全、消防知识14）物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管2.岗位教练（选择选择业务娴熟的老工担负）3.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调搭配每月一次4.岗位协调搭配、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次军体培训1）队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步调改换、停止间转法等）2）体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。全部客服人员1.客服主管2.保安班长5.每两月进行1次消防培训1）各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2）烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3）火场逃命、火场人流疏散、突发火敬警处理全部客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应掩盖1次5.0内容序号内容实在步骤培训计划的订立1）培训计划分为月度计划和年度计划。订立计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2）客服主管于每年12月10日前订立下年度培训计划、每月25日前订立下月培训计划并上报管理处主任审批。3）管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4）管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。岗前培训1）客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。2）客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及布置。在岗培训1）客服主管依据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。2）服客主管必需依据业户需求动态增修培训重点、要点。3）军体培训时要求客服主管在现场监督。4）每次培训应填写《培训记录表》。培训效果的追踪及考核1）对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。2）每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。3）消防培训应每季度进行1次考核。4）客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，依据情况决议是否需修订培训计划。5）如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》6.0培训工作考评细则序号项目内容实在标准培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，2.第二次95%3.第二次100%讲师考核标准1.学员听懂率100%。2.内容应用性，学员认同率95%。3.培训的互动性，学员认同率80%。4.知识履盖面，学员认同率70%。5.培训内容与实操误差率为0培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。讲师1.第一次培训效果未达标准，重新订立调整培训方案进行培训；2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。7.0记录7.1《培训计划表》7.2《培训记录表》1.0目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作乐观性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。2.0适用范围本方法适用于金海丽管理处客服人员的考核。3.0职责3.1客服主管负责日常考核及每月对客服人员进行考核。3.2管理处主任负责对客服人员工作的抽查。3.3内容4.0考核原则4.1本规定采用部门考核与日常检查及客户看法（称赞、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰本地对客服人员的工作进行评价、考核。4.2考核内容4.2.1礼仪1）上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。2）上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5～1.5分。3）一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5～1.5分。4）上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。5）上班人员应注意自身的行为举止，切勿当众打理衣裳、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5～1.5分/次。4.2.2言行规范、1）接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争持，与业主争吵者，视情节予以处分，严重者予以自动离职处分。2）自动服务意识，包含自动向业主打招呼、问好、致谢、辞别，帮忙需要帮忙的业主（包含开门、召唤电梯、帮忙提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5～10分。3）上班人员迟到5分钟内扣1分，5～10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天予以自动离职处分。4）上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超出4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。5）上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3～5分。6）上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超出10分钟，内线电话不得超出5分钟，给他打个电话闲谈者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。7）值班人员严禁无故与保姆闲谈，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1～3分，4次记过处分，加扣3～5分，5次自动离职处分。8）上班时间阅读、看报等，影响工扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1～3分，4次记过处分，加扣3～5分，5次自动离职处分。4.3检查方法1）由客服主管或指定人员负责进行日常考核。2）工作认真、表现好的予以确定的加分，受业主称赞的予以5～10分的加分。5.0记录5.1《客服人员考核表》篇2:高校物业管理投标承诺函高校物业管理投标承诺函致：FD高校1、依据已收到的本项目招标文件，我单位经考察现场和研究上述项目的招标文件，我方愿按上述文件参加本项目的保安服务投标工作，实在投标内容见投标标书。2、我们明白并同意招标单位不以最低投标报价作为评标的唯一标准，亦无须解释选择或否定任何报价的原因。3、我们确认已认真、全面地研