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文档简介

酒店客房服务规范与礼仪制度酒店客房服务规范与礼仪制度第一章总则第一条为确保酒店客房服务质量，提升酒店整体形象，满足顾客需求，特制定本制度。第二条本制度适用于本酒店所有客房服务员及相关部门。第三条客房服务应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，以顾客满意为最终目标。第四条客房服务员应具备良好的职业道德和服务意识，熟悉客房服务流程和操作规范。第二章服务标准第一节客房清洁标准第五条客房服务员应每天对客房进行全面清洁，确保客房环境整洁、舒适。第六条清洁工作包括但不限于以下内容：1.客房地面、墙面、门窗、卫生间、浴室等区域的清洁与消毒；2.客房家具、床品、桌椅、地面等的擦拭与整理；3.客房内各种物品的摆放整齐，如报纸、杂志、茶叶、咖啡等；4.定期对客房进行深度清洁，如窗帘、沙发套、地毯等的清洗。第七条清洁工具和用品使用后应清洗干净，摆放整齐，确保下次使用时清洁无污染。第二节客房用品供应标准第八条客房用品应按照酒店统一标准配备，包括：1.床上用品（床单、被套、枕套等）；2.卫生间用品（毛巾、浴巾、洗发水、沐浴露等）；3.客房用品（茶杯、茶壶、拖鞋、洗发水、沐浴露等）；4.餐饮用品（水杯、餐具等）。第九条客房用品应保持完好，如有损坏应及时更换。第十条客房用品的补充应根据客人需求进行，并确保补充及时。第三节客房安全标准第十一条客房服务员应确保客房内设施设备安全，如空调、电视、电话、消防器材等。第十二条客房内应保持消防通道畅通，不得放置任何障碍物。第十三条发现安全隐患应及时报告相关部门并妥善处理。第三章服务流程第一节客人入住第十四条客房服务员应在客人到达前做好客房准备，包括清洁、整理、摆放客房用品等。第十五条客人入住时，客房服务员应热情迎接，主动询问客人需求，提供入住指引。第十六条客房服务员应协助客人办理入住手续，向客人介绍酒店设施和服务。第二节客人住宿第十七条客房服务员应定时巡视客房，了解客人需求，及时提供服务。第十八条客人提出特殊需求时，客房服务员应尽力满足，并及时向相关部门汇报。第十九条客人退房时，客房服务员应协助客人办理退房手续，确保客人满意。第四章服务礼仪第一节仪容仪表第二十条客房服务员应保持仪容整洁，着装规范，佩戴工牌，保持微笑服务。第二十一条客房服务员应保持良好的个人卫生，不得在客房内吸烟、饮食。第二节服务态度第二十二条客房服务员应保持热情、礼貌、耐心，对客人提出的问题给予耐心解答。第二十三条客房服务员应尊重客人，不得歧视、侮辱客人。第三节服务用语第二十四条客房服务员应使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。第二十五条客房服务员在服务过程中，应避免使用口头禅、不雅用语。第五章监督与考核第二十六条酒店管理部门应定期对客房服务进行检查和考核，确保服务质量。第二十七条客房服务员违反本制度规定，将根据情节轻重给予警告、罚款、停职或解聘等处罚。第六章附则第二十八条本制度自发布之日起施行。第二十九条本制度由酒店人力资源部负责解释

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