金牌客户服务技巧讲义

金牌客户服务技巧讲义

★课程意义

一一什么原因要学习本课程？（学习本课程的必要性）

随番人们消褥心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日

益丰富.市场的天平差不多由卖方向买方倾斜,能展续持续地为客户提供

优质服务的企业在竟争中脱缄而出。这就需要企业的双务代耒提升客户版

务意识.始终保持以客户为中心的态度.学习有效的班务技巧，为客户提

供真正意义上的金牌服务。

★课程对象

一一谁需要学习本课程

房地产业专职展务人员

房地产业客户（物业）朦务人员、销售人员、客户（物业），服务经理及主管

★课程目标

—通过学习本课程,您将实现以下转变

明晰为客户提供金牌服务的理念

把握望造服务人员专业化的要领

把握接待和懂得客户的重要技巧

把握关心和留住客户的重要技巧

把握有效治理客户期望值的方法

把握处理客户投诉的原则和技巧

★课程提灯

一一通过本课程.您能学到什么？

算一济金牌屋务的事念

i.引方

2.修务I：作面幅的携故

3.什么星金稗客户服务

第二济金牌及务的职员

!.服务代衣的职业化哽造

2.出务代衣的品行去养

«=w侑龄客户的观点

1.讨论:体验作为我户的姓历

2,优制帆务足疗客户的鞋子

3.客户关于服务的观点

第四侨了II客户的翔・

1.引言

2,客户的朋里依

3.客户的中道度

4.客户跟务精环图

第五僻接种客户的技巧

1.引才

2.讨论；服务人员如何接待客户

3.按恃齐户的预番

4,欢迎客户

・大金侑神户的技巧（上）

映听客户的技巧

1.引育

2.讨论：职务人员如何惊听

3.恸听的技巧

第七游■鼻客户的技巧（下）

I.引古

2.提容询的披师

3,更迷的技巧

4.悚得容户的情也料

第八辟治・客户的需■■

I.引力

2.讨论।如何达到客户的期电桶

3.X心耳户的技巧

4.向客户提供信息和选齐

5.关心客户的情形剧

第九臂,足以户期■的技巧

1.引自

2.设定耳户期里01

3,达成处议

4.关心客户的情彬剧

第十游8户美第的・立

1.;Jl.i

2.讨论：终止服务时需要做的「作

3.由住客户的步*

4.用性客户的fft形弱

第十一蟒投诉常耒的排M

1.引育

2.讨枪1对投诉的认识

3.有效处理客户投诉的意义

4,处理客户投诉的原则

5.客口投诉的情形期

第十二*应对痴I的技巧

1＞引才

2.有效处理投诉的技巧

3.投诉处理终止脑施赛做的［作

4.客户投诉的情形刷

第I讲金睥服务的理念

【本讲重点】

服务工作面临的挑战

I.同行业竞争加剧

近5年来.企业越来越重视客户的服务。5年前.企业提升核心竞争力

的做法可能是：注重产品的售后服务咨询题：尽量地去延长产品的保修期：

尽最大可能地漕加对客户的一些承诺等。而在今天.随着服务标准的日益

完善,还能为客户提供个性化的服务.尽量满足不同类型客户的不同带求.

差不多成为提升企业竞争力的必定趋势。

【案例】

在家电产品领域,往常企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现

在一样都延长到3〜5年,有的零部件甚至是终身保修.如：某豆浆机的有

些零部件确实是终身保修：某种品牌热水器的内胆也是终身保修。夜庆烈

的市场竞争中，专门多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重

要手段。

客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”

就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据,而企业都在努力为客户

提供更多的个性化、差异化的令客户十分中意的服务.这就导致了同行业

竞争的进一步加剧。

2.客户期望值的提升

专门多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感受到，人们

一直致力于提升服务康理和产品质量,而产品价格也随着同行业竞争的进

一步加剧而在持续地下降。总之,客户得到的各种实际利益也相应地越来

越多，然而,人们却难以懂得地发觉：客户的中意度却没有相应地提升.

而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长,客户的要求也变得越来揖难以诩

足。也确实是讲：客户的期至值在一天天持续地提升的要紧缘故恰恰正是

同行业竞争的日益加剧所造成的。

（案例1】

近年来，我国的银行业在服务品质方面有了专门大的改进，外观,装

修都比往常舒服了专门多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采

纳排队等候系统、有的还同时提供免麦的杂志、报刊以供等候的人观看等

等。如此一来,饮水机就慢慢地成了这一行业的标准：客户就会觉得望料

的椅子不够舒服，期望能换成真皮的：杂志、报纸必须是最新的等等。相

应地.银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。

【案例2】

往常IT行业的标书对工程卿们耒讲是专门容易做的.只要做一个倩

单的建议书给客户.客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，-

本几十页的标书是全然不可能得到客户认可的,因为客户还想看看你公司

的实力，看音公司往常做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做

的产品是什么模样的,要求做一个海试版本.而这些还只是竞标的条件，

只是前期的工作,如果这些都不能满足,那就意味着你差不多退出了竞争

的行列。1T行业中标书制作难度的增加,讲明客户期望望在持续地飞速

攀升，加果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。

随着企业竟争的加尉,企业为了在竞争中能推占有利的位置，就要持

续地提升自己的服务品质.从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌弊地飞

速提升。

3.不合理的客户需求

客户的一些不合理需求也是服务工作面佶的强硬挑战之一。不合理的

客户需求是超出行业标准的客户要求。例如；某产品过了保修期后.名■户

还要求对产品实施保修：1T行业中，客户在没有霎订订单之函,要求做

测试版本。

【案例】

手机有质量咨询题要求退货，颜色不喜爱要求换,这些在往常都纯幅

是不合理要求。可后来,某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍

痛地领先实行了这一服务,致使大批客户都纷给为此而同意了他的服务，

别的销售商扛不住了,也只好不得不祓迫也随着都满足客户了这一需求。

随看市场竞争的深入.手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理

的要求.现在却借着手机业竞争的加剧而差不多“名正言顺”地成为了客

户的所谓“合理”要求。

可见，随着市场竞争的深入，这些原先不合理的需求就会慢慢变成了

所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的

需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势,这就追使你也不得不思痛

地满足客户的这种需求。

关于服务代表而言.不可能满足客户的所有雷求。有些时候,拒绝客

户的次数甚至超过了满足客户的次数：有丝时候,可能满足了客户100次

的需求，然而只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不中意。当

不能满足客户期望值时,如何向客户做出合理的讲明,同时又能让客户同

意,这是摆在服务代表面前的一大严格苛刻的挑战。

【自怆】

下列要求中哪些属于客户的不合理需求？

A.在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手

机。

B.要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。

C.在买了某品牌西服后.回家一看.服务代表拿的型号不对，要求

退换。

D.在抽油烟机的保修机期内，婺求客户服务代表免费清洗油烟机.

见参考"答案1-1

4.客户需求的波动

客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。

【案例】

专门多大型的越市,都有自动排队付款的一种系统,可能大的超市有

七八个.甚至十几个收银的通道,在平常，这些收银通道不是全部开放的.

它会有一师分开放.一都分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人.

而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排

队的压力。超市收银通道的使用情形正是客户需求波动的反映。

服务需求的这种波动会导致服务代表的专门的疣乏。IT企业实际上

也是一样的亳不例外.客户在一个系统的爱护方面.每年都会有一个季节

性或时刻性的高峰期，而这时企业就会明显地感受到人手不嫌c而这些又

会引发另外一些服务康量的下降。

5.服务失误导致的投诉

服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员能够应用一些专门好的

技巧去化解客户的各种埋怨.去关心客户解决咨询题。然而在投诉处理过

程中那些由于你的壕故而造成的投诉是难以解决的。加：当你为你的客户

提供一个系统,而那个系统是由于你在设计中显现的咨询即而导致的一些

质量咨询题，那么这些投诉就专门淮解决了.客户服务人员可能还会碰到

一种无法解决的投诉。

【案例】

快递公司就经常会遇到类似的咨询题，客户要求你把一个文件在第三

天的甲艮送到指定的她点,但可能由于某种难以赖料的缘故你没有送到.

可能你在第三天的中午送到了,而可能客户只是上午9点绊需要那个文件.

当过了9点钟之后，那个文件关于他来讲可能确实是一张废纸。

机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户造成时刻和

金钞票上的缺失，而遭到客户的投诉。遇到这种由于班务失误而造成的投

诉是专门难解决的。

因为服务失误给客户所带来的缺失是无法补偿的,在达时.对服务代

表而言看起来就只剩下道歉了。然而，并不是所有的客户都会同意服务代

表的道歉，他们可能还需要赔偿.这是专匚糠手的咨询题。如何才能更有

效地聚理好因服务失误导致的投诉,是摆在服务代表面前的另一个庞大的

挑战。

6.超负荷的工作压力

现在的企业，在专门多时,职员们差不多上处在一种高负荷的紧张状

态的工作环境之下,一个人干两个人的活,这专门正常.因为服务的雷求

会有所波动。

【案例】

某餐厅有20张臬子.但在中午12点时，这家餐厅就可能没有座包：

但到了12点30分时.可能就有座位了：到下午IM,可能有一半桌子

爰不多上空的：也许到了周六、周日时，人数相时会少一些。但如果人多

时,餐厅就加桌子.如果加臬孑就会加大投入.人少的时候余外的真孑都

空看。对餐厅的经营者来讲,是不敢按照最高峰的需求来安排根务能力的.

对上述餐厅的老总来讲,高峰时的超负荷工作压力,必定会导致服务质量

的下降；而加大投入.对他来说也是超负荷的压力。

服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降,任

何一种超负荷的工作.最终导致的结果差不多上服务庾量的明显下滑。而

作为服务代表,如何调整心态.提升将决咨询题的能力,以便更好地在超

负荷的工作压力下提供优质的服务,就成为服务代表面临的另一个挑战.

7,服务技巧的不足

通常服务人员的服务能力在于迅速了菖客户的需求和解决客户咨询题

的能力。有些服务人员只明白做听客户的倾诉却就乏提咨询的技巧，加上

有些客户对自己的咨询题和埋怨又阐述不清，故而常常便专门多服务人员

难以弄清客户的真正需求,更别讲关心客户解决咨询题了。

这种情形在投诉处理的过程中就会变得更加明显.逋过对许多行业的

服务状况了解后会发觉一个有味的现象：在企业中往往是新职员峋服务态

度和热情度反而倒是最好的，然而在处理投诉咨询题时就明显的力不从心:

而老职员则不然,他们的工作热情和态度有时