DSCOM融合通信系统解决方案

....word.zl.机密编写人：立军版本号：20211119-01日期：2021-01-01本次产品：DS融合通信系统

XXX股份XXDS融合通信系统解决方案德视伟业软件技术XX地址：市玄武区珠江路新世界中心1507-1509....word.zl.目录TOC\o"1-3"\h\z\u10458第一章企业需求现状及IP融合通信开展前景226721第二章客户需求28516第三章方案设计总体原那么210660第四章解决方案427416第五章为何采用此方案431728一．它能完全满足客户需求，技术领先有增值性前瞻性423298二．部署方式简捷灵活，维护环境节约施工本钱55490三．系统性价比高531195四．丰富的功能〔局部〕53514.1系统录音：6155594.2网会议/播送通知：610564.3与其他合作伙伴的转接功能6130764.4来电弹屏与客户识别：〔和客户的CEM系统软件对接〕65594.5自助语音效劳6434.6灵活的时段安排717264.7来电排队分流8271694.8自动外呼9124344.9效劳〔客户对接〕13188494.10转接/代接效劳13160604.11短信效劳〔客户对接〕14200364.12监控功能:1410454.13通话完毕后评分：〔如果未配电脑需要开发〕16252374.14报表统计功能：1632684五．系统整体局部优势特点：〔详见附件二〕2354605.1各层API接口完全开放：2324345.2强大的报表统计功能：24229675.3少许的网络带宽需求2415945附件一系统部署与实施2516050一．系统软硬件配置2527141二．系统实施25321502.1.实施进度安排25288572.2．工程管理266392.3.设备管理26280452.4培训管理27259682.5技术效劳2717423附件二相关客户案例介绍2816652附件三公司资质3931861附件四系统设备清单报价表40....word.zl.企业需求现状及IP融合通信开展前景随着市场竞争的加剧和企业国际化的需求，越来越多的企业开场思考通过降低运营本钱来减轻企业压力，以到达加速企业开展的目的。而作为通过互联网实现企业通信的一种增值应用技术，VoIP的出现解决了企业高额通信费用的包袱，成为未来企业通信的开展趋势。而VoIP最吸引用户的，不仅仅是解决企业跨区分支机构组网、提高企业营销效劳效率、提升企业公司形象、节约企业办公通信本钱等传统优势；更重要的是VoIP技术实现了真正的语音、数据及视频的全面融合应用，语音不再是传统交换机集团独立的一种应用，而是成为能够与其它实时应用集成在一起的另一种网络应用。如：即时通信、Web会议、从而加强分布在各地的工作小组和合作组织之间的协作；VoIP可以实现与呼叫中心的Web、电子、实时聊天和交互进展融合，从而大大改善客户效劳。而VoIP与ERM、ERP、OA等企业应用实现集成及可视通讯、视频会议的融合，使现代办公通信真正进入语音、数据、视频网络融合体验的新时代。由于VoIP通信技术先进功能强大，欧美兴旺已经普遍采用。在中国，随着宽带用户的进一步普及，已为VoIP市场的开展创造了良好的根底，潜在VoIP用户规模十分巨大。在行业分布中，政府机关、公安执法、金融地产、能源交通、医疗教育、物流管理、旅游票务、云商电商、呼叫中心等将是VoIP业务主要的开展方向。这一切都说明，VoIP正在迎来最好的开展时机及广阔的开展前景，而VoIP取代传统通讯更是时代开展的大势。客户需求XX公司总部设在XX，在设有工厂。现公司因业务开展需要，想在、及建立三个营销中心，公司总部原有一台传统程控交换机，但公司经常需要与营销中心开展业务会议，还想定期对营销人员的营销情况实行监测管理，而原设备不能满足，而且感觉三分部都在异地，每月通话本钱高昂，急需一套通信设备，即节约通信本钱又能满足办公的一些需求。新系统要求稳定、性价比好，还要有一定先进性、前瞻性。新系统在总部需要480个用户，工厂原有120个用户，每个营销中心不少于20个用户。方案设计总体原那么根据XX公司对系统的需求，和我们对系统长远开展目标的理解，我们对该系统采用IP融合通信解决方案并制订以下设计原那么：系统开发及时性采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。系统的可靠性、稳定性可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原那么，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，针对XX公司分支机构众多系统用户数量大情况，我们做到关键的设备热插拔、双备份，到达电信运营要求水准。系统的可维护性在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进展维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥成效。系统的扩展性系统要具有良好及容易扩展的特性，以便整个工程能够按需求分期分步实施。同时，随着实际应用的变化，系统的业务需要可不断增减和调整，随时适应实际变化。系统的共享性我们做的不是一个封闭的系统。系统通过后台管理中心，不断收集客户信息，并可建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大围的资源共享。系统的可管理性有效的业务量监控有助于对业务开展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进展设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。系统的防灾难性系统的设计应考虑完备的数据备份和灾难性事故后的系统恢复体系。系统的经济性本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，以利于资金的合理流动和充分利用。不光替您节省一次投资的建立本钱，而且我们的一站式效劳可以节省您整体运营本钱〔TCO〕。系统的XX性整个系统的组建首先确定了系统的XX性，到达非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的部通信系统XX性。系统的实用性本系统的建立将遵循实用性原那么，即切实解决用户的语言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。系统的先进性网络交换设备和语言交换设备将是最先进的产品，既要反映当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。解决方案解决方案说明：按客户需求，我们在XX公司总部机房架设一台DS1800IPDS融合通信系统主机，总部直接部署480台IP话机终端并通过总部现有部局域网与主机相连；在、、三个营销中心及工厂机房分别架设四套语音网关，语音网关通过外网与总部主机连接，在三个营销中心各部署20部普通，通过线连接各自语音网关，在工厂机房将原来线接入语音网关，整体IP融合通信方案解决完毕。解决方案拓扑图：为何采用此方案它能完全满足客户需求，技术领先有增值性前瞻性采用IP融合通信，不仅能完全满足客户现有需求，而且在兼容传统的PBX功能根底上，网络技术和通讯技术的不断融合，使话音通信、数据通信及视频通信走向统一，强大的语音、数据、视频业务及办公应用的深度集成，不仅仅提高了客户办公效率节约了客户大量通信本钱、办公本钱〔远程视频会议使客户节省大量差旅、接待本钱〕，而且能给客户带来更大的居家办公、移动办公、远程办公、趣味办公的增值体验。系统十分先进，技术领先；在未来很长的时间里，IP通信都将是现代办公通信的主流。部署方式简捷灵活，维护环境节约施工本钱DS融合通信系统利用XX公司总部原有局域网搭建平台，不但简捷快速，保护公司原有环境，更充分利用公司现有资源，节约了传统通信的大对电缆线材本钱和施工本钱。系统性价比高DS融合通信系统不仅仅是一台IPPBX设备，还具备DS融合通信系统的功能。IVR、ACD与CTI功能的高度集成技术，使其本钱优势是大型呼叫中心的分设专用效劳器而造成的高本钱所无法比拟的；它独特的语音、数据两网合一构造，对降低呼叫中心的部署本钱，实现语音、数据的和谐匹配使用，降低分布式呼叫中心的异地通话本钱，以及实现呼叫中心外部WEB访问起到决定性作用，而这些特性又是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。丰富的功能〔局部〕DS融合通信系统不但具备了传统IPPBX的所有功能外，还具备了传统IPPBX所不具有的其他多种多样的增值功能，使客户真正体验融合通信所带来的便利及优势。4.1系统录音：基于数据包的纯软件IP录音系统，可对软件、硬件进展时时录音。与传统的并线录音方式相比，数据包的特殊加密方式提高XX性能，而且在语音清晰度方面也是板卡式录音无法比拟的，清楚的语音话质能给客户带来更好的感受。录音系统对效劳器的配置要求也是非常简单，甚至于拥有大硬盘的普通PC机的都足以胜任，无论本地坐席还是外地远程坐席，通话录音文件将统一存放至中心点DS融合通信系统效劳器中，录音可由管理员通过Web查看收听，也可按时间段打包下载至本地后查看收听。4.2网会议/播送通知：由于系统采用第三代呼叫中心部署技术IP呼叫中心技术，可将语音通过网络传送至另一端后复原语音信号，到达通话的目的，这样，在进展多方通话，多方会议或点对面培训时，可实现本地与外地远程坐席通话沟通零话费，大大节约呼叫中心运营本钱。系统会议功能分为主动参加或邀请参加，在进展网会议的同时，如需外线用户参加，可同时邀请外线手机或座机参加会议。4.3与其他合作伙伴的转接功能DS融合通信系统可以将来电转接至其他本地坐席或者远程坐席，如需转接外线效劳，例如手机，可直接转接外线，获得效劳，如拓扑图所示。4.4来电弹屏与客户识别：〔和客户的CEM系统软件对接〕当来电进入DS融合通信系统后，DS融合通信系统将来电主叫传送至客户关系管理系统，坐席PC主动弹屏，识别客户是否存在，如不存在，那么弹出新的客户记录表单；如客户存在，那么弹出客户资料记录4.5自助语音效劳DS融合通信系统结合了20级以上IVR自助语音效劳，方便客户根据需求进展IVR的时段和容设置，极大的方便客户在IVR层录制语音，处理一局部无需转接座席的，减少了人工座席的工作量，适当的减少座席投入。4.6灵活的时段安排DS融合通信系统支持不同时段执行不同任务功能，时段可分为四段，上班时间1、上班时间2、休息时间、节假日调休安排；不同的时间段可播放不同的自助语音效劳，或转入不同的目标任务，休息时间可自动呼转值班坐席或语音信箱。如以下图4.7来电排队分流DS融合通信系统可按来电自动查询当前归属地，按来电分配至所在地坐席效劳，如所在地没有远程坐席，可将来电分配至与该地区最相近地区〔需提前设置规那么〕或重新分配至总部队列。如分配来电后，当地坐席占线或没有坐席登陆，排队超时后，可按失败选项重新定义进入目标地区坐席可定义不同客户身份优先级，优先级越高，队列排队越靠前，越先承受空闲坐席效劳；同时坐席也可设置黑用户，黑用户来电，系统自动挂机；系统可定义VIP/大客户专职坐席接待，系统可按主叫识别大客户身份或让大客户按语音提示输入VIP队列密码后进入VIP通道效劳；当坐席全忙，队列中排队的用户可进展语音提示，提示种类分为：通告等待位置、通告等候时间、语音菜单、进入通告；如以下图4.8自动外呼DSIPDS融合通信系统自动外呼功能可自动外呼一路或者一批，同时接通后可以将外线转接到语音文件、自动话务员、分机、外线、队列，及自定义的一段程序等。可以和数据库连接，从而实现外拨业务。如以下图拨通后转至：拨通外拨后转到哪个局部，<播放语音>从“上传语音文件〞网页里上传wav格式的语音文件<自动话务员>管理员界面添加的IVR<队列>管理员界面添加的队列<分机>系统里的局部机<外线>系统外的外线，需要在前添加外拨前缀<其他>系统自定义应用，如接通后参加会议室外拨时间选择：可以自由选择开场外拨时间、完毕外拨时间，外拨次数、外拨并发数量等。灵活选择最适宜的时间段来实现外拨。如以下图外拨显示：为此班长登录的分机的呼出，此呼出由管理员在分机设置里添加〔此处不能自己添加〕外拨并发数量：一次并列往外呼出多少个外拨次数：为当某个外拨失败后，继续外拨此的次数，直到此外拨次数里拨通为至外拨间隔〔分〕：为当某个外拨失败后，时隔多长时间再次外拨此当前效劳器时间：为刚进入此页面时效劳器的时间开场外拨时间：每天开场外拨的时间完毕外拨时间：每天完毕外拨的时间备注：此外拨批次的备注添加完以上的容后，点击“保存〞，生成新的外拨批号历史数据：每一次的外拨任务是一个批号。通过批号可以查看外拨完成后的统计情况，如有多少接通，有多少空号，有多少忙线，有多少无人接听等。如以下图批号管理：可以修改批号的参数，外拨完成后，可以重新外拨、停顿外拨、继续外拨等，删除此批外拨批号。如以下图为新增加的外拨批号管理此批号管理，可以修改前缀、开场外拨时间、完毕外拨时间，修改完后点击“提交〞。点“开场外拨〞，外拨状态变成开场外拨，才能开场在规定时间开场外拨；想要停顿外拨，就点击“停顿外拨〞按钮。如以下图所有外拨完后，为显示以以下图示，你可以选择点击“重新外拨〞为开场新一轮的外拨，选择“删除此批号〞为删除此外拨批号，“下载外拨数据〞为下载此批号的外拨的接通状况，以xls的格式导出，如以下图外拨结果统计：下载外拨数据结果及逐条状态等功能。如以下图，xls格式的外拨数据上传文件：可以上传根据客户生成多个的Excel文件。如以下图，红框为己上传的文件上传语音文件：可以上传接通后转到播放语音的文件。如以下图，只能上传wav语音文件，红框为己上传的语音文件4.9效劳〔客户对接〕系统提供完整的解决方案，可实现传统机到机效劳，同时也可实现Mail到机/机到Mail效劳：4.10转接/代接效劳系统转接功能主要分为组转接，跨组转接，转接外线三种转接类别，可灵活设置到每个坐席的转接权限分配；系统代接功能主要分为组代接，跨组代接，二种代接类别，可灵活设置到每个坐席的代接权限分配；4.11短信效劳〔客户对接〕系统提供完全开放的短信接口，目前短信收发可由两种方式选择：短信猫：DS融合通信系统融合硬件短信猫实现坐席的短信收发功能，坐席只需要在自己的坐席页面完成短信的收发和记录的查看；SP短信效劳商：DS融合通信系统提供与SP效劳商的短信程序对接接口；短信可设置固定的短信容，固定的发送，固定的发送时间等，同时也可按不同需求进展临时的调整插入。4.12监控功能:系统在监控功能可分为三大类：数据监控：系统提供系统存在的实时通话状态监控语音监控：每个坐席可实现全时呼入呼出录音效劳，同时班长坐席可在线监听所管辖队列中坐席人员的通话情况，不满意时可实现强转功能，转接至班长坐席后重新分配新的坐席效劳人员进展效劳，同时也可实现强拆功能。坐席状态：每个坐席的状态可分为就绪、公事暂休、私事暂休、整理、外拨工作、代接、自定义等，不同的坐席状态代表坐席目前的工作情形，班长可查看管辖队列中所有坐席人员的工作状态并可强制将坐席状态改变。4.13通话完毕后评分：〔如果未配电脑需要开发〕系统提供坐席接听来电即将完毕后，主动提示邀请用户进展坐席人员的满意度评分，点击满意度评分后，坐席侧挂线，继续接听下一个用户来电，用户侧那么按语音提示给予评分。每一个坐席的评分结果都将记入报表汇总。如以下图4.14报表统计功能：系统提供完整强大的呼叫中心语音情况报表效劳，报表容主要分为：呼叫记录：记录所有呼入、呼入来电记录；队列统计：系统所有队列的工作情况状态坐席工作：记录坐席工作状态，包括接听量，应答数，总时长，满意度等；坐席状态：记录坐席状态改变次数，每次状态停留的时长等信息；外拨统计：记录外拨效劳的各项数据汇总等信息；入出统计：记录整个系统的接通数量、接通率、呼损数量、呼损率等信息；....word.zl.放弃：记录来电在各个队列中放弃等待的数量，等待时长等信息，帮助管理者了解坐席人员工作强度，及时调整坐席人员数量。呼叫比照：精细分析呼叫量在不同时段的数量与强度，可按多种条件进展比照查看。月流量统计：可分析每月的呼叫在不同时段的流量数量，时长等信息，同样可按不多种条件进展查询统计。日流量统计：可分析每日的呼叫在不同时段的流量数量，时长等信息，同样可按不多种条件进展查询统计。系统整体局部优势特点：〔详见附件二〕5.1各层API接口完全开放：系统各个层面API接口完全开放，主要表达在以下几方面：如需与第三方软件进展对接，对接层API接口完全开放，轻松实现二次开发；系统采用国际标准SIP协议，可与任何其他标准SIP协议设备进展对接，防止了通常传统交换机方案中，CTI接口的私有性；防止了传统板块方案中每家板卡厂商的API各不一样，不能轻易更换呼叫中心组件的情况。轻松实现功能定制，可按需求方要求增加DS融合通信系统功能；系统部署灵活，无需太多繁琐组件，根本一台DS融合通信系统即可完成传统交换机、板卡方案中需要很多组件才能完成的呼叫中心所有功能，在完成根本功能的同时，增值功能更加强大。5.2强大的报表统计功能：充分使管理者及时了解呼叫中心的各项运维状况，保持呼叫中心的稳定良好运行。5.3少许的网络带宽需求G.7116487.239.24G.729831.214.04G.723.16.421.99.86GSM13.228.7approx12.92approxiLBC15.230.83approx13.87approxG.723.15.320.89.36G.7263255.224.84G.7262447.221.24G.7281631.514.18可根据方案拓扑图，我们可以看到，每个地区当地坐席之间因为采用的都是局域网互联，而局域网为百兆独享网络，故每个地区坐席交流可使用与传统PSTN网一样的G.711编码；当外线拨入时：转接至公司坐席：因为外线接入设备本身就架设于公司总部，与坐席属于同局域网，所以不牵扯带宽问题，原因与上述一样，局域网属于百兆独享网络。转接至外地远程坐席：因为无论用户在哪里，拨打后，都统一进入公司DS融合通信系统后分流，根据拓扑图，我们可以看到，用户拨打进入DS融合通信系统属于PSTN线路，不牵扯网络，故不考虑，当通话进入系统后，需要分流至外地远程坐席时，由于传输媒介为互联网，故系统将语音传输编码自动转换为G.729或G.723.1等压缩编码(每路通话IP包大小可参照上表)，外地远程坐席与公司总部互通：此情况与公司转接至外地远程坐席情况大致一样，由于采用互联网为传输媒介，故语音编码会自动切换至占用网络带宽较小的压缩编码；附件一系统部署与实施系统软硬件配置根据具体配置，参考设备清单报价表。二．系统实施2.1.实施进度安排系统实施分阶段进展，大致分为需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、安装调试、试运行及验收。实施的具体时间表应有双方单位根据实际情况商议确定。需求分析需求分析系统设计系统开发系统测试安装调试试运行实施整个过程程式程2.2．工程管理整个工程的运作由公司德视伟业公司管理和实施，针对本系统的资源均需要客户公司配合支持。对方〔客户方〕可派人员投入到工程的建立中来，一同和公司德视伟业公司合作完成该工程。公司德视伟业公司提供工程管理建议书至客户公司，客户配合填写后发回公司德视伟业公司，容列出了需要配合的工作容，如设备安装信息〔IP、分机等〕安排，安装地点的准备、安装时间的安排等等。双方管理小组将共同参加对整个工程的指导、监视和支持。上述对于组织构造的建议可以由双方进一步讨论确定。信息资源信息资源工程主管客户主管部门工程组成员工程实施2.3.设备管理系统实施阶段的技术资料与设计有关的工作，均由公司德视伟业公司负责完成。双方都需安排和提供必要的实施设备。实施阶段包括：工程准备分析和说明详细设计实施/编代码单元测试系统综合测试验收测试交付使用2.4培训管理德视伟业公司负责对客户的培训工作，在工程验收完成之后，由客户方集中人员，由公司德视伟业的有关技术人员统一培训，地点、时间根据具体情况而定。培训容：系统的一般知识系统的应用管理系统的操作常识系统的数据备份系统的维护管理系统的故障诊断2.5技术效劳公司德视伟业公司为客户提供完善的技术效劳，公司的效劳宗旨是“客户至上，优质效劳〞。效劳的方式：热线支持效劳E—MAIL支持效劳支持效劳远程支持效劳现场效劳QQ在线咨询：7附件二相关客户案例介绍中搜公司全国营销系统工程规模：全国12家分公司，每公司300-400门办公分机系统，采用VPN方式组网架构基于全国的IP集团系统。中搜公司贝因美奶粉全国分布式DS融合通信系统IP多媒体DS融合通信系统的建立需要支持如下功能： 建立总部1个全国400热线呼入型呼叫中心，预计120坐席。统一处理全国客户呼入效劳。 建立4套呼出型呼叫中心〔东、南、西、北，全国4个大区〕，负责地区客户回访、客户关心、营销等。初期分别建立40-100坐席，规划可扩容至300坐席。 将原有29个分公司的外呼效劳坐席〔每个分公司4-6人,合计大约130坐席〕，采用IP远程坐席的方式，联网接入到所属大区DS融合通信系统中。使分公司当地效劳专员，可以联网使用大区DS融合通信系统，在本地进展客户效劳。 根据公司的业务流程，定制开发呼叫中心业务支撑系统，客户数据和公司原有的微软CRM实现数据同步对接。 实现呼入统一采用4008，接入总部呼入平台；各大区呼叫中心、和29个分公司IP远程坐席，外呼时通过4个大区的电信中继线路呼出，外呼时统一显示公司4008。 可以实现各个分支机构之间部IP系统，进展部、通讯，提高办公通信效率、提升客户效劳品质，部通信“0〞话费。 通过IP多媒体DS融合通信系统，实现IP分布式DS融合通信系统，DS融合通信系统支持IVR自动语音导航、ACD自动话务分配、通话录音、多方会议、留言信箱等功能。 DS融合通信系统与CRM客户关系管理系统的融合，实现来电客户资料弹屏、点击外拨等功能。 完善的报表统计及数据分析功能。 通过IP多媒体DS融合通信系统，实现部多方IP会议系统，使各地分支机构的IP分机，可以方便的发起多方会议或多方通话。贝因美正保教育集团IPPBX系统工程需求：取代原有的基于电路交换的500门的PBX交换机系统；灵活的分配方案，兼容现有分机；实现方案硬件局部：2台LTS效劳器，一个网络存储器，1个8E1的中继网关，20台24口FXS网关作为分机；软件局部：DS软件2套，安装于2台LTS效劳器；客户评价稳定的VoIP系统与传统的PBX没有差异；经受住了时间的考验。本来要上国外的品牌，但组件太多，效劳器太多，本钱太贵，实施周期太长。采用DS的系统让决策的领导力排众议后，又感压力倍增，直到成功实施后，才扬眉吐气，露出灿烂的笑容；正保教育集团首都食品平安应急指挥系统2021年6月29日，奥运会召开前夕，区重要食品经营者的手机几乎同时响起：某火腿肠亚硝酸盐超标，暂停销售。从接到线索、快速检测到下达停售指令只用了30分钟