用电客户受理员-初级工模拟习题（附答案）

用电客户受理员-初级工模拟习题（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.非永久性的用电，不具备条件安装电能计量装置的公共集会、节日彩灯、影视拍摄等临时用电一般不超过（）天。A、3B、7C、10D、5正确答案：B2.预付电费电能表不抄表时会影响对（）和线损指标的统计分析。A、电费回收B、客户电量C、电量计算D、电费结算正确答案：B3.窗口人员接到审批完的供电方案、客户工程设计图纸审核意见书、供用电合同等，应在（）通知客户领取。A、不限时B、1-2天C、当天D、2-3天正确答案：C4.用户应按供电企业规定的期限和交费方式交清电费，不得（）电费。A、拖延B、拖延或拒交C、提前缴纳D、托转正确答案：B5.正常情况下,我国的安全电压定为（）。A、220VB、36VC、380VD、50V正确答案：B6.服务调度员负责将计划停电延期信息告知()，由95598做好客户解释工作。A、设备运维人员B、配调调度员C、服务调度员D、95598正确答案：D7.一般服务技巧的语言交流不包括（）。A、心理语言B、口头语言C、规范语言D、形体语言正确答案：D8.《中华人民共和国安全生产法》第三十六条规定：生产经营单位生产、经营、运输、储存、使用危险物品或者处置废弃危险物品，必须执行有关法律、法规和国家标准或者行业标准，建立专门的（），采取可靠的安全措施，接受有关主管部门依法实施的监督管理。A、组织机构B、审批、淘汰制度C、安全管理制度D、安全注意事项正确答案：C9.对于地下室照明、抽水、电梯、消防、公共景观及照明等公用设施设备由小区公用变供电，如上述设备单台容量超过100kW及以上时应设置小区专用变供电，（）宜设于独立配电室内。A、计量装置B、低压电缆出线C、无功补偿装置D、发电机切换装置正确答案：A10.针对各级单位较为典型的突发事件（如电力安全事故、设备事故、人身事故、自然灾害等），明确其应急程序和具体的应急行动的方案称为（）。A、专项应急预案B、现场处置方案C、应急演练D、总体应急预案正确答案：A11.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织协商处理业务环节中，风险描述内容正确的是（）。A、对诉求问题跟踪不及时，导致问题超时处理或客户再次跟进，引起客户不满或事件扩大。B、未认真审核，导致传递的信息缺失或错误，影响问题后续处理工作。C、错误传递至相关部门，影响问题处理进度和后续跟踪。D、未及时组织处理，拖延问题处理进度或导致问题升级。正确答案：D12.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，供电单位应积极创造条件建立并完善与征信机构的信用信息（）机制，实现由营销管理系统自动采集征信机构的信用行为信息。A、共赢B、共建C、共创D、共享正确答案：D13.电能表应垂直安装，表中心线向各方向的倾斜不大于（）。固定电能表的螺栓孔应采用螺纹孔或直接使用螺丝紧固。A、1°B、3°C、2°D、4°正确答案：A14.对认真遵守《电业安全工作规程》者，应给予表扬和奖励，对违反该规程者，应认真分析，加强教育，分别情况严肃处理。对造成严重事故者，应按情节轻重，予以行政或（）。A、批评教育B、民事处分C、拘留D、刑事处分正确答案：D15.当客户受电工程中的（）基本完成，客户自检通过后，应向供电企业申请进行中间检查。A、隐蔽工程B、变压器安装C、电缆施工D、埋杆正确答案：A16.地市供电局（）部门负责辖区内组织开展业扩报装需求预测和分析。A、生产技术B、供电服务中心C、计划发展D、市场营销正确答案：D17.铁道、航运等信号用电应按（）电价计费。A、非居民照明B、大工业C、非工业D、普通工业正确答案：A18.电能表的安装：电能表应安装在电能计量柜的表室内，禁止安装在活动的柜门上，电能表安装高度距地面在（）之间（表底端离地尺寸）。A、800mm-1700mmB、900mm-1700mmC、900mm-1800mmD、800mm-1800mm正确答案：D19.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、客户服务人员态度不好B、客户比较挑剔C、客户对产品不了解D、质量差正确答案：D20.通过配电站、户外开关箱、电缆分接箱接入时，宜采用（）接入。A、架空线B、全电缆方式C、架空线－电缆线路D、电缆－架空线正确答案：B21.发生手指切断事故后,对断指处理下列方法中，（）是正确的。A、丢弃断指B、用水清洗断指后,与伤者一同送往医院C、用纱布包好,放入清洁的塑料袋中,并将其放入低温环境中,与伤者一同送往医院D、把断指放入盐水中,与伤者一同送往医院正确答案：C22.居民客户每日违约金按欠费金额的（）收取。A、2‰B、5‰C、1‰D、3‰正确答案：C23.2021年居民每户年用电量第二档（）。A、2760千瓦时＜每户年用电量≤4440千瓦时B、2760千瓦时≤每户月用电量≤4440千瓦时C、≥2040千瓦时D、2760千瓦时≤每户年用电量＜4440千瓦时正确答案：A24.保护接地装置的接地电阻不宜超过（）Ω。A、30B、4C、5D、10正确答案：B25.回收的电费（）须送存银行，严禁截留、挪用回收电费现金。A、4天B、2天C、当天D、3天正确答案：C26.抄表周期一般（）一次。A、半年B、每年C、每月D、每季正确答案：C27.根据《供电营业规则》规定，私自更改供电企业的用电计量装置者，除居民用户外，其他用户应承担每次（）元的违约使用电费。A、1000元B、5000元C、2000元D、3000元正确答案：B28.用户供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的（）责任。A、违纪B、违规C、违法D、违约正确答案：D29.因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人（）违约用电或窃电者停止侵害、赔偿损失。A、请求B、有权投诉C、有权上告D、有权要求正确答案：D30.基尔霍夫第一定律，即节点（）定律。A、电功率B、电阻C、电流D、电压正确答案：C31.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指用电客户对电力产品和供电服务的满意程度，以百分制体现。A、客户满意度B、优质服务C、客户服务D、客户体验正确答案：A32.当年新装的用户，按新装业务受理（）起的实际用电月数计算分档电量。A、当日B、15日C、5日D、7日正确答案：A33.《中华人民共和国电力法》第三十三条规定：供电企业查电人员和抄表收费人员进入用户，进行用电安全检查或者抄表收费时，应当出示有关（）。A、通知B、证件C、证明D、文件正确答案：B34.《客户停电管理办法》要求客户服务调度人员（）监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车（机）需求（）给应急电源调配部门。A、动态、传递B、不定期、传递C、定期、传递D、实时、传递正确答案：A35.非永久性的用电，供电企业应给予临时电源供电，临时基建用电参照高、低压单电源流程要求执行，安装（）装置。A、失压记录B、电能计量C、谐波监测D、电能质量正确答案：B36.原住宅小区申请一户一表改造时，须向（）提交建设进度和规模。A、工商局B、镇政府C、市政府D、供电企业正确答案：D37.非居民用户的电费违约金当年欠度部分每日按欠费总额的（）计算。A、1%B、0.30%C、0.10%D、0.20%正确答案：D38.电费管理工作主要有抄表、核算、（）和电费统计分析几个环节。A、收费B、电价C、台账D、票据正确答案：A39.南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》要求，网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建（）队伍，负责组织解决本专业的客户问题。A、客服工程师B、重要客户经理C、客户服务专业协同D、星级客户经理正确答案：A40.某自来水厂10KV、200KVA用电应按（）电价计费。A、非工业B、普通工业C、大工业D、照明正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户诉求时，耐心、细致聆听客户需求，当客户叙述不清时，应使用客气周到的语言引导或提示客户，必要时应（）。A、复述B、归纳C、编辑D、总结正确答案：AD2.在客户信用等级ABCD四个等级中，C级是指（）的客户。A、三个月内新增欠费记录2次B、单次欠费额大于等于100万元，小于500万元C、单次欠费时间超过1个月，但不超过2个月D、租赁场地生产或临时性用电，月平均电费超过10万元正确答案：ABCD3.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：()等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。A、客户来电次数B、初步处理结果C、答复客户的评价意见D、客户诉求内容正确答案：BCD4.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起（）。A、法律纠纷B、客户投诉C、危及客户安全D、信息传递错误正确答案：AC5.两部制电价让客户合理分担（）。A、营销成本B、容量成本C、成产成本D、电能成本正确答案：BD6.下列哪些是营业厅受理业务范围（）。A、故障报修B、交纳电费C、业扩报装D、供电投诉正确答案：ABCD7.变压器的铭牌数据有()。A、额定容量B、额定电流C、连接组别D、阻抗电压正确答案：ABCD8.不是电力监督检查的实施主体的是（）。A、物价部门B、供电企业C、电力管理部门D、技术监察部门正确答案：ABD9.下列属于窃电行为的是()。A、绕越供电企业用电计量装置用电B、故意损坏供电企业电能计量装置C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印D、危害供用电安全正确答案：ABC10.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，客户停电分类包括（）及其他停电。A、故障停电B、临时停电C、预安排停电D、限电停电正确答案：ACD11.《电力供应与使用条例》第37条规定：（）供电设施和受电设施的单位，必须经电力管理部门审核合格，取得电力管理部门颁发的《承装（修）电力设施许可证》后，方可向工商行政管理部门申请领取营业执照。A、承揽B、承修C、承装D、承试正确答案：BCD12.大面积停电客户应急服务管理中了解重要客户紧急需求并上报的工作内容包括：（）A、根据抢修复电信息的动态报送情况及时更新并上报本单位应急机构B、服务调度人员收到客户经理上报客户紧急需求后，汇总至本单位客服应急办公室，并将重要用户紧急信息传递至事发单位应急机构值班人员C、服务调度人员根据停电情况，涉及重要客户停电时，5分钟内通知客户经理电话联系重要客户、重点关注客户D、通知的内容至少应包括重要客户的名称、客户编号、地址、停电设备、停电原因、停电开始时间。正确答案：ABCD13.下面属于主要的电量电费统计分析报表的是（）。A、电力收支平衡表B、电力销售明细表C、拖欠电费情况统计表D、用电户数及设备容量统计表正确答案：BD14.客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的个人或单位，包括实际的（）等。客户主要记录用户的社会属性。A、综合商业体商户B、结算户C、租赁户D、用电客户正确答案：ABCD15.电价由（）三个部分组成，由国家统一制定。A、税收B、投资C、成本D、利润正确答案：ACD16.公司《10kV及以下电力客户受电工程中间检查和竣工检验规范》规定箱式变电站导体相间及对地距离符合（）规范。A、至传动部分大于等于200mmB、至传动部分大于等于130mmC、至金属门大于等于150mmD、相间或相对地大于等于125mm正确答案：BCD17.《用电检查管理办法》第九条规定：用电检查工作负责组织实施的工作包括（）。A、参与对客户重大电气事故的调查B、负责安全用电知识宣传和普及教育工作C、负责客户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查D、负责节约用电措施的推广应用正确答案：ABCD18.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客户相同问题有责投诉（），提级至地市单位分管局长组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办。A、2次处理仍不满意B、2次C、3次D、3次处理仍不满意正确答案：CD19.供电企业服务性质的工作有()A、接受投诉举报B、解答客户询问C、排除用电纠纷D、宣传法律法规正确答案：ABCD20.抄表信息包括（）。A、电费台账B、户名C、月平均用电量D、电费收据正确答案：BC21.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）督办。A、客户全方位服务工作小组B、市场营销部C、地市单位分管局长D、省公司市场营销部正确答案：CD22.使用相序表描述正确的是（）。A、直接夹住被测线路三相任意线，被测线要处于钳口的中心位置。B、当被测源三相电源相序正确时与正相序所对应的红灯亮，相序错误时，与逆相序所对应的红灯亮，蜂鸣器发出报警声C、相序表的绝缘鳄口夹可用于夹取、检测直径在2.4-30mm之间的绝缘电线D、使用相序表时，打开机壳前不要切断电源。正确答案：ABC23.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对于（）等诉求问题，应迅速组织跟踪调查，上报调查处理情况，并做好举报人保密工作。A、违约用电B、投诉C、窃电D、盗窃破坏电力设施正确答案：ACD24.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客户相同问题有责投诉（）的，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。A、3次处理仍不满意B、2次处理仍不满意C、3次D、2次正确答案：BD25.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员防范工单填写存在的风险，可采取以下措施：（）A、对举报业务可在系统设置默认保密标记。B、加强服务规范执行情况的核查。C、加强工单质检。D、制定工单填写模板，以及系统设置提示功能。正确答案：ACD26.居民阶梯第二档电量（）。A、每户月用电量≤290千瓦时B、在现行居民生活电价基础上每千瓦时提高0.3元C、在现行居民生活电价基础上每千瓦时提高0.05元D、2760千瓦时＜每户年用电量≤4440千瓦时正确答案：CD27.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.1规定：中断供电将可能产生（）后果之一者属二级重要电力客户。A、造成较大经济损失B、造成较大环境污染C、造成一定范围社会公共秩序严重混乱D、造成较大政治影响正确答案：ABCD28.衡量故障抢修服务水平的指标有（）。A、超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率正确答案：ACD29.电能计量柜按结构分类可分为（）。A、专用高压电能计量柜B、可移开式电能计量柜C、固定式电能计量柜D、专用低压电能计量柜正确答案：BC30.电力产品中的无形产品包含：()。A、人员B、供电设备的维修和抢修C、服务D、电能正确答案：BCD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.账、卡、票、据凭证必须字迹正确，清晰、整齐，不得涂改。A、正确B、错误正确答案：A2.电源点应具备足够的供电能力，能提供合格的电能质量。（）A、正确B、错误正确答案：A3.直流电阻随温度的增加而减小。A、正确B、错误正确答案：B4.自第一支持物至电能表的一段线路称为表外线，表外线的产权属供电局。()A、正确B、错误正确答案：B5.理想情况下，电力系统应以恒定的工业频率（50Hz或60Hz）和正弦波形，按规定的电压水平向用户供电。A、正确B、错误正确答案：A6.电力销售的增值税税率为13%。A、正确B、错误正确答案：A7.新装在途容量指在同一线路上引接的已批复供电方案但未投运的客户设备总容量。（）A、正确B、错误正确答案：B8.托收无承付就是收款单位持同城托收无承付凭证，经过付款单位同意后有银行拨入收款单位的账户。A、正确B、错误正确答案：B9.有线广播站电力用电，其电费电价种类应属于普通工业电价。A、正确B、错误正确答案：B10.客户提供的设计资料不完整，不予接收，并告知客户资料补齐后重新送审。（）A、正确B、错误正确答案：A11.业务受理期限：自正式受理时间起，至业务受理办理完成为止，时间不超过3个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：B12.因客户原因要求改压的，工程的费用，由客户和供电企业共同承担。()A、正确B、错误正确答案：B13.客户办理业务的时间每件不超过5分钟。客户办理每件居民客户收费业务的时间不超过20分钟。A、正确B、错误正确答案：B14.供电企业在对客户受电工程设计审核前，应要求客户提交《委托设计协议》或设计招标中标通知书。()A、正确B、错误正确答案：A15.《中国南方电网公司服务行为规范手册》要求客服工作人员接待客户前要做好准备，提前在约定地点等候，接待客户时至少要迎三步，送三步，做到来有迎声，去有送声。A、正确B、错误正确答案：A16.暂停期满后的电力客户以及新装、增容的电力客户，1年内不得申办减容或暂停。A、正确B、错误正确答案：B17.风险控制指为消除或降低风险而采取管理或技术措施的行为。（）A、正确B、错误正确答案：A18.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员至少提前10分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通。A、正确B、错误正确答案：B19.当用户的账号余额小于停电阈值的时候，会生成停电清单申请和停电清单查询，并且保供电用户不会生成停电清单。（）A、正确B、错误正确答案：A20.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,组织处理环节中，对投诉举报事件复杂，如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机构鉴定等需延期办理的，告知投诉举报人延期理由；对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由。延长期限最长不得超过30个工作日。A、正确B、错误正确答案：A21.电费交纳期限规定：自抄表日起7日内为客户交费时间，超过7日为逾期。A、正确B、错误正确答案：B22.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.4.9规定：三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于90mm。A、正确B、错误正确答案：B23.《中国南方电网有限