DB4106T 108-2023 质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范

4106I 2 2 2 3 4 4 4 4 46.4服务评价 56.5流程管理 5 5 5 5 5 6A.1服务站岗位职责 6A.2设施设备管理制度 6A.3文明服务制度 6A.4首问负责制度 7 7 8 8A.8信息报送制度 8A.9记录及档案管理制度 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定,1质量基础设施"一站式"服务平台建设与管理规范本文件适用于质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称服务平台）建设及管3.13.2利用信息化手段,依托政府电子政务公共平台、部门业务应用系统建设网站(页)或开发专门应用软3.33.43.54建设要求2适配服务。对服务站、服务技术机构、服务项目等信息进行展示,提供周边服务站、技术机构查询及业4.1.3提供项目管理服务。对以服务站为依托开展的质量提升服务项目，平台按照统一要求，实施全4.2服务站建设4.2.1选址布局及标识4.2.1.1选址全市统筹布局，原则上选择企业较集中、质量需求较多、交通便捷、配套条件较好的区4.2.1.3应在服务站主体建筑外或工作场所4.2.2工作场所4.2.2.2环境应整洁美观，室内干净舒适。4.2.3办公设施设备4.2.3.1应配备连接网络的电脑、打印、复印等设备，条件允许的服务站4.2.3.2有条件的服务站，可建立公共检验检测实验室,配置相应的检测设施设备。4.2.4人员配备4.2.4.1配备工作人员应具备一定的质量工作相关专业背景、工作年限，熟悉相关法律法规，上岗前4.2.4.2服务站应设立站长，对服务站的质量工作全面负责。），4.2.5制度建设要求4.3服务管理中心建设35.1.1.1协助企业依据计量器具溯源要求，联系计量技术机5.1.1.2协助企业开展申报登记，有条件的服务站可以开展代办服务，如协调样品送检、预约现场检5.1.1.3协助企业建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，依据国家计量法律法规和相关技5.1.1.4开展计量管理知识及计量员培训。5.1.1.5协助企业申报计量方面质量提升激励奖励项目。5.1.2.1开展国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准5.1.2.2开展企业在企业标准信息公共服务平台、全5.1.2.3开展企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。5.1.2.5开展团体标准的培育服务。5.1.2.7开展产品标准研制、标准化基础5.1.3.1开展强制性认证、自愿5.1.3.3开展产品、服务、管理等自愿性认证推介服务，有条件的服务站可协助企业选择合适的认证5.1.4.1协助企业在研发、生产5.1.4.2协助企业查询有资质的检验检测机构、协调产品送检、领取检验检测报告等。5.1.4.4协助企业申报检验检测方面质量提升激励奖励项目。5.1.5.1开展中小企业质量提升、质量诊断、5S管理咨询、质量5.1.5.2开展中小微企业质量信用等级评定等宣传活动。5.1.5.3组织企业到质量先进单位参观学习等活动。5.1.5.4开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传、质量管理知识培训服务。5.1.5.5协助企业申报质量管理方面质量提升激励奖励项目。45.2.1.1开展品牌咨询、品牌培育、品牌建设、品牌价值评价等方面的咨询和技术服务活动。5.2.1.2积极推荐企业申报各类质量奖项。5.2.2.1开展专利转化运用、专利申请、专利维权等运用与保5.2.2.2开展商标注册咨询服务、地理标志保护产品申报咨询服务，商标有效运用和商标维权指导服5.2.2.3开展知识产权运用和保护方面的培训服务。5.2.2.4协助企业申报知识产权方面质量提升激励奖励项目。5.2.3.1依据相关特种设备安全技术规范，提供特种设备检验检测服务。5.2.3.2开展特种设备申报注册登记、联系报检、领取检验报6.1.1服务站应开展企业巡访，宣传质量6.1.2服务站在日常服务企业过程中，可主动收集企业服务6.1.3企业可通过电话、服务网络、即时6.2服务对接6.2.1服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约服务时间，并及6.2.2服务站对需要服务机构实施的服务，将企业服务需求上传至服务网络平台，在平台上选择相关服务机构的服务项目，如有疑问及时联系服务管6.2.3平台上服务机构的服务项目能够满足企业要求的，服务站与服务机构进行初步沟通，并指导企业与服务机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务6.2.4服务机构能满足企业服务需求时6.2.5服务机构不能满足企业服务需求时，服务机构应向服务管理中心说明情况，服务管理中心在平6.2.6服务机构在开始实施服务时，在平台上点击服务启动相关6.3服务跟进6.3.1服务站应主动与服务机构和企业保持联系，在服务实施过程中及时进行解释、协调等服务跟进6.3.2在服务周期内出现的问题，服务站向服务机构、企业深入了解问题出现的原因56.4服务评价6.4.2服务机构在服务结束后，及时在网络平台上点击结束相关6.4.3服务管理中心对服务评价结果及时进行检查、评价并6.5流程管理7.1.1服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话等投诉方式，主动接受社会监督，对社会各界7.1.2对每项服务过程应填写服务记录7.1.3服务站站长应对重要的服务项目及时进行监督评价和服务成效的总结。服务站站长对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、准确率及7.2服务管理中心监督评价7.2.1服务管理中心定期和不定期对服务站的服务质量进行评价，评价过程应公平、公正、公开，注7.2.2评价不合格的服务站应通知限期整改，对拒不整改7.3服务改进7.3.1对服务对象反映的有关服务机构及服务管理中心的意见和建议，服务站应将相关信息反馈至服7.3.2对服务对象反映的有关服务站的意见和建议，服务站应及时提出改进计划，按期完成整改，并6A.1服务站岗位职责A.1.1服务站站长A.1.1.1贯彻执行国家和省、市有关质量基础设施建设等方面的法律、法规、规章、文件和标准。A.1.1.2加强本站日常管理，建立工作制度，并A.1.1.6定期向县、区质量发展部门报告工作。A.1.1.7完成市、县、区质量发展部门和服务管理中心交办的其他工作。A.1.2质量服务管家（专员）A.1.2.1与服务对象沟通协调，了解、收集服务对象A.1.2.2向服务管理中心反馈服务对象需求，并配合做好服务工作。A.1.2.4组织开展质量基础设施方面的法律、法A.1.2.7负责服务站站长交办的其他工作。A.2设施设备管理制度A.2.2服务站应将各岗位使用的办公桌椅、电脑、文具等进行编号并落实到人，使用者负责对自己使用的设施设备进行日常清洁和维护保养，不应随意下载安装非办公必须软件，下班时应关闭电源。A.2.3因工作需要配置的办公设施设备，应编制设施设备采购计划，按程序报负责人审批后采购，并A.2.4设施设备出现故障，应及时维修。如需报废，应做好台帐登记。A.3文明服务制度A.3.1保持办公环境优美清洁，不应随意丢弃杂物；保证桌面和办公设备整洁有序；在显眼处放置工离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等；提倡纸张、信7A.3.3工作人员着装应端庄大方，戴工作标牌，干净整洁。进入企业生产现场，应按要求着工装、工心；工作时间不大声嬉笑、喧哗、争吵或打闹，不串岗A.3.4接待服务对象时应保持工作礼仪，站姿、坐姿文明，规范使用普通话，文明礼貌用语，态度热服务用语。因手续不全未办妥的,应说“对不起，请补全手续下次再来”等。挂断电话时应先征求对方A.3.6现场巡访服务制度A.3.7工作人员应经常走访服务对象，了解A.3.8质量服务管家（专员）开展现场服务时应耐心细致，能当场解答的尽量解答全面，做好现场服务记录，收集的信息及时做好登记，请服务对象签字确认，A.3.9服务站站长定期汇总服务对象需求，制订工作计划，明确工作内容、责任人、时间进度等，并A.4首问负责制度A.4.1第一位接待来访、接受来电、来A.4.4首问责任人对属于自身职责范围内的事务应认真、及时、准确办理。重要事务应及时向上级汇A.4.5对首问责任人未尽到责任，造成影响A.5制度A.5.1工作人员应认真了解服务对象需求，耐心解答,一次性告知其咨询事项。A.5.2对服务对象所办事项，符合要求的，应及时办理，因手续、材料不符合要求需退回修改补办的材料或具备条件后，应予以受理，并按有关规定及时A.5.3法律法规和规范性文件规定不明确或情况特殊的，工作人员应当在详细了解的基础上，及时请A.5.4对没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次上门咨询办理等不良后果的，根据相关规定进8A.6服务投诉及反馈处理制度A.6.2应对各类投诉做好记录，详细记录投A.6.3应及时向负责人汇报投诉事宜，A.6.4对因服务对象不了解工作流程，或服务对象自身原因造成的误解，应耐心解释澄清；对质量服关部门予以落实，并将处理结果及时反馈服A.7服务质量监督管理制度A.7.1服务站广泛接受社会监督，公开监督电话。A.7.2服务站站长按相关规定开展服务满意度评价，对服务成效及时进行评估。A.7.3服务站站长加强对内部工作质量监督，包括服务的文明性、及时性、准确率等履职情况及工作A.7.4对不接受监督或因内部监督不力造成不良影响的，按有关规定处理。A.8信息报送制度A.8.2对服务信息定期汇总并按要求报送服务管理中A.8.3对上级要求报送的信息应及时准确报送，对迟报、漏报、瞒报、拒A.9记录及