《铁路车站客运实务》课件-第六章

项目6

旅客乘降、换乘

及出站工作组织列车到站后，车站工作人员若不能及时、有效地组织旅客乘降，疏导下车客流，就会导致站内大量旅客滞留，影响旅客的出行以及列车的运行。因此，引导旅客有序乘降、换乘及出站非常重要。那么这些工作应如何组织？本项目会对这个问题进行深入探讨。项目简介2（1）熟悉旅客乘降工作组织。（2）熟悉旅客换乘工作组织。（3）熟悉旅客出站工作组织。（4）了解出站时发现违章乘车的处理方法。知识目标3任务6.1旅客乘降工作组织45任务引入春运期间，某次列车在运行途中遇到突发状况，导致到达中途某一站时晚点30min。列车上，大部分要在该站下车的旅客早早就在车门处排起长队等待下车。车站内，由于客运员没有接收到列车晚点信息，仍按原定到站时间开始检票，导致大量旅客在站台上候车，有些旅客还被挤在了安全线外。列车到站后，车上和车下的旅客都已经等了很长时间，心情焦躁，车门一打开，下车和上车的旅客同时一拥而上，导致下车的下不去，上车的上不来。站台客运员这才拿起喇叭开始喊，让旅客们先下后上。过了一会儿，旅客们的乘降秩序才稍好一些。由于站台乘降工作组织不当，导致列车在此站的停留时间延长，造成了后面各站更严重的晚点。请思考：①为什么这个车站会出现这样秩序混乱、乘降组织不当的情况？②站台乘降作业都包括哪些具体工作？66.1.1站台接车准备作业站台客运员在进行接车准备时，要做到以下几点。①熟知列车的到站、发站时刻，列车编组以及各车厢位置。②掌握各次列车运行情况及客流变化情况。③巡视检查：检查站台电梯运行是否正常，动态引导系统显示内容是否正确，遇问题及时上报综控室；对股道、站台、接触网进行巡视，清理闲杂人员，随时注意站台保洁、车辆等动态，严禁影响旅客乘降组织及列车运行安全，遇有障碍物，及时报告综控室，清除障碍。76.1.1站台接车准备作业④加强与综控室的联系，了解列车是否晚点，确认其停靠站台，并确认检票口准备工作是否就绪。⑤若得到综控室传达的列车准点消息，应及时通知检票口按时开展检票作业。⑥在列车进站前，及时出务，加强瞭望巡视及安全宣传，提示接站人员、流动售货车和已进入站台的旅客进入安全线内。⑦遇到雨雪天气，应提前出务，及时清扫积雪、积冰，铺设地毯等防滑用具，防止旅客摔伤。86.1.2站台接车作业列车驶入站台时，站台客运员应在接到列车预告后，在规定位置立岗接车。接车时，应足靠安全白线，面向列车目视迎接，以列车进入站台为始，列车停稳为止。站台客运员立岗接车时，站姿应标准，要挺胸收腹，两肩平衡，脚跟并拢，脚尖略向外张开呈“V”字形，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上。96.1.3站台乘降作业（1）到达组织。列车停稳后，引导下车旅客在安全线内行走，对重点旅客重点照顾，遇需要换乘旅客，其所乘列车已经检票时，与换乘列车所在站台值班员联控防护，引导旅客至指定站台乘车，站台做好两清。（2）检票组织。旅客检票到达站台后，引导旅客在安全线内行走，加强巡视，关注站台边、车厢连接处等关键部位的客流动态，防止发生旅客安全事故。对实行电子客票的列车，要加强旅客乘车组织引导，确保列车正点开出。106.1.3站台乘降作业（3）同站台组织。遇同一站台同时作业的情况，应做好旅客引导宣传，避免误乘。（4）监管作业。对站台车辆（遇有列车运行或旅客乘降时停止作业）、保洁（列车开车和到达前3min停止作业）、备品、行包作业进行监督检查，避免影响列车运行及旅客乘降安全。（5）电梯防护。①到达列车：防护人员应防护出站电梯及通道秩序，按照电梯安全操作规程的要求对电梯进行运行监护，站立位置不得影响旅客正常通行，同时能够做到便于疏导旅客和及时处置突发问题。②检票列车：始发站普速列车提前40min，动车高铁提前20min，中间站均提前15min，电梯防护人员确认车底具备检票条件并开启隔离带后联系候车室开始检票，认真执行呼唤应答制度。③注意事项：时刻关注楼梯口、电梯口旅客状况，根据旅客上下车人数、天气变化等进行安全注意事项、防滑、防拥挤等内容宣传。116.1.4站车交接作业站车交接作业指的是车站与列车相互交接旅客或物品时，应办理的手续和作业。列车在车站停靠时，站台客运员应在规定的位置与列车长办理业务交接。对于动车组列车，办理站车交接作业规定位置为：短编组动车组列车在4、5号车厢之间；长编组动车组列车在8、9号车厢之间；重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8位车厢之间。在办理站车交接作业时，若非正常交接，应由交方出具客运记录，客运记录上应记明事件的过程、交办的内容以及证明的情况等。接方核实情况后，在客运记录上签章接收。126.1.5站台送车作业①完成旅客乘降组织及接到上水吸污及铁路快运等作业完毕通知后，进行站车交接作业，应做好互控联系，及时通知列车长客运作业完毕，用语为：“××次列车长，×站客运作业完毕。”②开车前30s打响开车铃，铃声时长10s。③开车铃响后，组织站台上的人员退到安全线内，防止有人侵入安全线。④站在规定位置立岗送车，足踏安全线，面向列车，至列车开出站台为止，做到站立姿势端正。⑤列车开出后，及时清理站台，做到“一车一清”。13任务实施任务描述将全班学生分组，每组学生以练习的方式模拟站台乘降作业。任务目标熟悉站台乘降作业。14任务实施1）分组将全班学生分为4人一组，1人扮演站台客运员，1人扮演列车客运员，其余2人分别扮演上车和下车旅客。2）场景设计①每组学生自行设计本组的模拟场景。②每组至少设计2组场景，组内成员轮流扮演客运员和旅客，每组场景中均应包含接车准备作业、站台接车作业、站台乘降作业、站车交接作业、站台送车作业。③在设计的场景中，旅客可遇到各种出站时可能出现的情况，如上车旅客候车时站在安全线以外、上车旅客在下车旅客未下车前抢上、需要交接行动不便的老人或独自乘车的儿童等。15任务实施3）练习①每组学生根据自己设计的场景练习。②老师在学生练习过程中，进行观察和指导。③练习时间可根据课程具体情况合理安排。④将场景模拟内容录制成短视频交给老师。16任务实施任务要求①场景应完整、真实。②练习时所有人都要有扮演客运员的机会。任务考核①老师根据各组任务的完成情况，为学生打分并做出评价。②学生根据自己的表现写出自我评价。③学生根据自己的练习情况，分析自己的模拟练习有何优、缺点，以及在实际工作中如何可以做到更好。任务6.2旅客换乘工作组织1718任务引入汉口站于2019年7月正式启用了新的便捷换乘通道，旅客换乘不用像以往一样先出站再进站，而是可以通过出站地道里的换乘通道，直接进候车室，节约了换乘距离和时间。进入汉口站站台，在站台边就可以看到地面上贴有蓝色的换乘标识，顺着标识走，便可看见便捷换乘区。换乘区内还设有两个显示屏，旅客可查看换乘列车的站台及检票口……（详见教材P206）请思考：①根据你的乘车经验，你认为候车室客运员都要负责哪些工作？②候车室客运员应用什么样的态度对待旅客？196.2.1旅客出站换乘1．旅客需中转签证或重新购票旅客在车站需要短暂停留后继续乘车旅行时，需要进行中转签证或重新购票，此时应下车出站，前往售票窗口办理中转签证，或购买新的车票，再从进站口进入候车厅等候乘车。2．旅客持有联程票若旅客持有联程票，但换乘站无站内换乘通道时，旅客应按出站指示先出站，再通过安检口进入候车室检票进站。各岗位客运员应能正确引导旅客出站、换乘。206.2.2旅客站内换乘1．站内换乘标识设有站内换乘通道的车站通常都设有地面标识、指示牌等站内换乘标识。216.2.2旅客站内换乘2．站内换乘工作组织站内相关岗位客运员应引导需要站内换乘的旅客按照站内换乘标识，从楼梯、无障碍电梯或中转换乘专用通道换乘。226.2.3自动扶梯的使用和监督1．扶梯监护客运员的工作①掌握列车运行和客流变化情况。②发现自动扶梯出现故障时，及时报修，并迅速采取应急措施。③引导老、幼、病、残、孕等重点旅客乘坐无障碍电梯。④对携带超重、超大行李的旅客，做好安全乘梯宣传。⑤在客流高峰时段加强宣传疏导，避免旅客在扶梯口积压。⑥及时制止旅客逆行行为。⑦发生突发情况，及时关停电梯。236.2.3自动扶梯的使用和监督2．自动扶梯的使用注意事项①儿童和老、弱、病、残、孕等旅客应由有行为能力的成年人一手拉紧或搀扶搭乘，婴幼儿应由有行为能力的成年人抱住搭乘。②应引导依靠拐杖、助行架、轮椅行走的旅客搭乘无障碍电梯。③切忌将头部、肢体伸出扶手装置以外，以防受到障碍物、相邻自动扶梯等的撞击。④禁止将拐杖、雨伞尖端或高跟鞋尖跟等尖利硬物插入梯级边缘的缝隙中或梯级踏板的凹槽中，以免损坏梯级或梳齿板，甚至造成意外事故。⑤切忌沿扶手带运行的反方向故意用力回拉扶手带，勿让手指、衣物接触两侧扶手带以下的部件；勿用手翻抠扶手带的下缘，否则会影响扶手带的正常运行，还可能擦伤或挤伤手指。246.2.3自动扶梯的使用和监督2．自动扶梯的使用注意事项⑥禁止攀爬扶手带。⑦禁止在运动的梯级上蹦跳、奔跑。⑧禁止沿梯级运行的反方向行走或跑动，以免跌倒或影响他人使用。⑨禁止倚靠扶手侧立，以防衣物挂拽或损坏扶手装置。⑩禁止在梯级上丢弃烟蒂，以防发生火灾。25任务实施某地火车站的站内换乘通道开通第一天，客运员小刘肩负起了引导旅客站内换乘的重任。她在上岗前一周，认真学习并掌握了站内换乘通道的路线和各主要标识的位置。上岗当天，她准备好了小喇叭和对讲机，准备随时与综控室联系，掌握列车的到站情况，准时到岗等待指引旅客……（详见教材P212）请根据上述案例，解答下列问题，并写出你的分析和感悟，完成后交给老师。①小刘在第一次执行引导旅客站内换乘的任务时，做了哪些准备工作？②小刘在进行旅客换乘工作组织时，有哪些可取之处？③如何才能做好旅客换乘工作组织？任务6.3旅客出站工作组织2627任务引入小王是铁路车站出站口的一名客运员。一次工作时，小王注意到有位旅客在自助检票闸机附近徘徊，还时不时向正在检票出站的旅客靠近。小王觉得这位旅客不对劲，便上前询问其是否有需要帮助的地方。这位旅客眼神闪烁，支支吾吾，小声说自己在等人。小王便提出要看一下车票，对方这才承认自己是无票乘车。请思考：对于这位旅客的情况，小王应当如何处理？286.3.1出站通道及出站区1．出站通道出站通道是旅客出站的必经之路，能为旅客提供出站信息服务，指引旅客正确、有序地出站。出站通道标识应能准确告知旅客站台编号、出站口位置、无障碍电梯位置等，还应根据旅客流线和通道结构设置相关的导向标识，以及必要的警示标识。296.3.1出站通道及出站区2．出站区车站出站区通常设有各类标识，同时设有出站口及补票处。出站口一般设有人工检票通道、自助检票通道；补票处通常设在邻近出站口的位置，并配备桌椅、计算机、制票机、保险柜、验钞机、学生证购票防伪识别器等售票设备，除此之外，还会配备防盗、报警设施。306.3.2旅客出站工作组织1．主要工作内容1）检查设备出站口客运员应提前到岗，检查自助检票机状态、显示屏状态和显示内容。应确保自助检票机状态良好，显示屏内容显示及时、准确，发现问题应及时上报。2）引导旅客自助出站①清理出口通道，启动足够的自助检票闸机，保证通道畅通，无闲杂人员和障碍物，方便旅客通行。②在出站口面向旅客立岗，通过广播、小喇叭等向旅客宣传如何使用自助检票闸机，引导旅客快速、有序出站。③自助检票闸机出现卡票等故障时，应立即前去处理，并引导旅客通过其他自助检票闸机或人工检票口出站。316.3.2旅客出站工作组织1．主要工作内容3）出站人工检票人工检票出站口客运员应宣传、引导持软纸票或其他乘车凭证的旅客排队验票、有序出站，并核对车票及其他乘车凭证，防止违章乘车旅客尾随其他旅客出站。4）按章堵漏对无票、减价不符、乘车凭证丢失，或无进站记录的旅客，应按规定予以检查，发现确有违章乘车的行为，应按正常规定补票。发现相关作业人员携带高铁快件出站时应立即制止，并报告相关负责人。5）清理通道旅客出站后，出站口客运员应用对讲机和站台客运员或值班员确认出站口旅客出站完毕，确认后清理出站通道的闲杂人员，并引导通道内滞留旅客出站。326.3.2旅客出站工作组织2．工作质量标准①着装统一、规范，职务标识齐全，精神饱满，仪容整洁。②清楚掌握列车运行情况及客流变化。③准时上岗，掌握列车信息。④确保出站通道畅通，环境整洁，显示屏显示内容准确。⑤有宣传、有引导，做到秩序井然、不挤不乱。⑥及时处理自助检票闸机异常情况，确保旅客出站秩序良好。⑦处理违章乘车时，做到实事求是、态度温和，耐心宣传并文明执行规章制度，不得与旅客争吵、推搡、拉扯，以及扣压旅客物品。⑧计费准确，票据填制规范，加盖规定名章，不误收，不漏收，不乱补乱罚。336.3.2旅客出站工作组织3．交接班作业1）交班作业①交班准备：检查各项设备、设施运行情况、资料备品准备情况，确保设备状态良好，资料备品齐全完整、存放定位；检查作业区域的保洁质量，确保卫生符合标准。②交班工作：对作业区域的保洁质量、设备备品、列车运行情况进行交接；结清票款，填写“票据进款交接单”，将所补票款上交。③确认交接：在交接班簿上签字确认，明确责任；不得采用口头信用交接。④班后总结：参加班后总结会，汇报本岗位工作情况；听取值班干部、客运值班员对本班工作的总结。346.3.2旅客出站工作组织3．交接班作业2）接班作业①穿着统一制服，佩戴职务标识，保持仪容整洁。②参加点名会。③接受车站值班干部、客运主任或客运值班员的指示工作，了解当日工作重点、有关业务事项以及列车运行情况。④接清岗位业务资料及相关台账，确认资料备品齐全完整、台账填记及时准确。⑤检查站补系统、制票机、保险柜等设备运行情况，确认设备完好、运行状态良好。⑥检查岗位区域卫生，确保地面清洁、台面整洁、无卫生死角。⑦在交班人面前点清票据、备用金等，做到交清接明、接后负责，交接后在交接班簿上签字确认。356.3.3出站时发现违章乘车的处理1．对不符合乘车条件的处理1）有意违章情况的处理对有意违章、不履行义务的旅客和人员，除按规定补票、核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并加收已乘区间应补票价50%的票款。2）无意违章情况的处理属于客观原因造成不符合乘车条件的旅客，只补收票价或票价差额，视情况核收手续费。366.3.3出站时发现违章乘车的处理2．旅客违章携带物品的处理①车站发现出站旅客携带品超过免费重量或超过规定的外部尺寸时，应对超过免费重量的部分补收四类包裹运费。②旅客携带不可拆分的整件超重、超大物品以及动物（含猫、狗等