DB51T10008-202412345政务服务便民热线服务与管理规范

ICS03.080.01CCSA12DB川 渝 区 域 地 方 标 准DB50/T10008—2024DB51/T10008—20241234520242024102120241121重庆市市场监督管理局四川省市场监督管理局发布目 次前言 III112范引文件 13语定义 14本求 24.1服机构 24.2工场所 34.3设设备 34.4岗及员 35务程要求 45.1工流程 45.2受理 45.3记录 45.4办理 45.5承办 55.6反馈 55.7督办 55.8审核 65.9评价 65.10回访 65.11办归档 66识管理 66.1要求 66.2内管与护 66.3索结构 76.4智应用 77据理 77.1数共享 77.2数分析 77.3数安全 88评改进 88.1考方式 88.2考要求 88.3考内容 88.4改进 89急动 99.1紧联动 99.2预提醒 99.3事评估 910渝线动 910.1办要求 910.2知库享 910.3统分析 9附录A（范）工流程图 11前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。标准化研究院、重庆信息通信研究院。12345服务与管理规范范围本文件规定了12345政务服务便民热线的基本要求、服务流程与要求、知识库管理、数据管理、考评与改进、应急联动、川渝热线联动等内容。本文件适用于川渝区域对12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的服务与管理。（GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部分：物理因素GB/T18883室内空气质量标准GB/T26189室内工作场所的照明GB/TGB/T26189室内工作场所的照明GB/T33357政府热线服务评价GB/T39735GB/T40248—2021人员密集场所消防安全管理3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.112345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline7×243.2管理机构administration3.3服务机构serviceorganization12345热线服务的提供者，即实施12345政务服务便民热线服务的机构。注：由管理机构自建,或采用政府购买服务方式，委托社会组织履行诉求问题的接听、受理、转办、回访等服务职能，保障诉求办理工作平稳运行。3.4承办单位organizer办理服务机构派发诉求的机构。注：权组织。3.5诉求人claimant向12345热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。3.6服务人员servicestaff负责12345热线来电的接听、记录、拨测、转接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、数据分析等业务的工作人员。3.7知识库knowledgebase12345[来源：GB/T33358—2016，3.5]3.8工单workflowsheet转单。[来源：GB/T33358—2016，3.6]3.9转单。[来源：GB/T33358—2016，3.6]3.9三方通话tripartitetelephoneconversation12345[来源：GB/T33358—2016，3.7]3.10callcompletionGB/T33358—2016，3.8]3.11川渝热线互转Sichuan-Chongqinghotlineinterchange四川省与重庆市之间12345热线的互转机制，实现诉求互转、数据共享等功能。4基本要求123454.1.5GB/T18883GB/T26189要GBZ2.2GB/T40248—2021——单个座席工作面积不小于3㎡；——座席前后有0.5m～1m的间距；——根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席；——与服务人口和服务需求相匹配，合理测算座席数量。——实现电话录音、跟踪考核等功能；——实现诉求人档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等；——支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；——配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等。GB/T2223912345热线管理人员应符合以下要求：123451234512345热线服务人员应符合以下要求：——熟练掌握12345热线工作流程及相关部门或单位的工作职能；——能使用知识库解答诉求人诉求；——能够辨别、理解诉求人的意图并准确记录服务诉求；——熟练使用12345热线计算机办公软件，文字录入速度能够达到60字/min以上；——使用普通话。工作流程应符合附录A的要求。受理12345——国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求；——川渝12345热线联动转办的诉求；——法律法规规章等规定应当受理的其他事项。12345——违反法律、法规和现行有关政策的事项；——涉及人大、政协、法院、检察院、军队、武装警察部队等不属于政府职责范围的事项；——已进入信访、复议、仲裁、诉讼程序，已信访终结或司法裁决的事项；——属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项；——涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项和违反社会公序良俗的事项；——恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项；——法律法规规章等规定不予受理的其他事项。注1：对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据，并如实记录；能够确定其他办理单位的，应告知诉求人该单位名称等相关信息。注2：涉及人民群众生命财产安全的报警求助类诉求，能够转接的应提供转接帮助，转由110、119、120、122等紧急服务专线处理。7×24h各级1234515s24h95%。24记录办理1234512345承办反馈12345——补充性反馈，对已办结的诉求事项，承办单位如有进一步补充说明的，应提交补充报告。——对诉求事项的认定（是否属实）；——调查核实过程（调查时间、调查方式、调查结论等）；——办理依据和证据等；——处理意见和办理结果；——与诉求人沟通情况及满意程度。注：补充反馈内容，应写明补充事项、理由及依据、进一步处理意见及结果。督办——上级负责人批示或交办的事项；——诉求人多次集中投诉举报的热点、难点事项；——应急突发类工单；——超期未处置的工单；——承办单位多次重办后诉求人仍不满意，经认定诉求人诉求合法的工单；——其他需要督办的工单。——日常督办，对受理事项中的常规工单、超期工单和缓办工单进行督办；审核根据工单诉求类型与工单办理流程，审核以下内容：——派单审核，对受理的工单进行审核，并在各地规定时限内处理完成；——退回审核，对承办单位工单退回理由、依据进行审核；——延期审核，对承办单位因群众诉求内容复杂等原因进行延期审核；——结果审核，对直接办理的工单进行审核。评价12345GB/T39734回访服务机构和承办单位应对已办结事项进行整理、归档，档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。要求应遵循架构清晰、分类完整、名称规范的原则建立索引，按业务主题和机构设置进行分类。12345——诉求总量，分析一定时间内的诉求总数；——诉求类型，根据诉求类型分类研究；——处理方式，分析一定时间内诉求的办理方式占比等；——诉求人信息，根据诉求人类型分类研究；——区域分布，分析一定时间内诉求所在区域的数量变化；——行业分类，根据诉求所属行业分类研究；——承办单位，分析一定时间内诉求量较大的承办单位；——办理质量，分析一定时间内诉求办理结果、办理时长、服务满意度等；12345——重点问题发生发展的深层原因与解决办法；分析方法包括但不限于：——与历史同期数据对比，体现数据变化规律；——不同类别、不同行业、不同区域、不同单位数据进行对比分析。管理机构对12345管理机构对12345热线平台集中反映的重大事件、紧急事项、阶段性社会热点问题进行分析，形成专题报告。报告应针对性强，及时研判趋势，提出合理化建议，为领导决策提供参考。1234512345热线管理机构应对热线运行情况进行监督评价，方式包括但不限于：——通过电话拨测、社会评议、数据分析、材料查阅等进行监督评价；——邀请第三方机构对热线工作进行能力考评。考评应符合GB/T33357和GB/T39735的相关要求。服务能力考评主要内容应包括但不限于：——制度建设，考评办件规范、信息安全、应急管理、督办考核等相关制度建立情况；——能力建设，考评人员队伍、场地设施、渠道、宣传推广等基础能力建设情况；——平台建设，考评热线服务平台的功能、数据汇集、数据治理、数据安全和知识库建设情况；——服务水平，考评业务操作规范、业务能力、对接联动、办件质效等服务水平；——社会评议，考评群众使用热线的过程体验和满意度等情况；——创新发展，考评服务创新措施等情况。改进应根据考评结果对存在的问题进行分析，制定整改措施，持续改进12345热线服务与管理水平。改进的措施包括但不限于：——提高数据的有效运用、挖掘，主动发现问题、解决问题；——优化办理流程，完善机构和人员设置；——优化各项评价指标；——强化12345热线服务人员培训；——提出政策制修订的意见建议。123451234510川渝热线联动10川渝热线联动川渝12345热线接到对方受理范围的诉求时，应按照本文件5.3记录相关内容形成互转工单。川渝12345热线接到对方受理范围的诉求时，且服务人员不能直接解答的，应在征得诉求人同意后，一键转接至对方热线平台。