DB34T2625-2024养老机构业务咨询服务规范

ICS03.080.9934CCSA1234安 徽 省 地 方 标 准DB34/T2625—2024DB34/T2625-2016养老机构业务咨询服务规范Specificationforbusinessconsultingservicesinseniorcareorganization20242024091420241014安徽省市场监督管理局发布..DB34/T2625—2024前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB34/T2625-2016《养老机构业务咨询服务规范》，与DB34/T2625-2016相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：增加了规范性引用文件（2）；修改了“术语和定义”（3，20162）；修改了“基本要求”（420163）；“3.1员”（4.1，20163.1）；“3.24.2，20163.2）；删除了“设备要求”的有关要求，（20163.3）；增加了“线下服务”的有关要求（4.3）；增加了“线上服务”的有关要求（4.4）；删除了“服务方式”的有关要求，（20164）；5520165）；6（见第6章，2016年版的第6章）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省民政厅提出并归口。本文件起草单位：安徽省民政厅、宁国市社会福利院、宣城市社会福利中心、合肥静安养亲春晖养标准化管理有限公司。丽、丁林峰。本文件所代替文件的历次版本发布情况为：——2016年首次发布为DB34/T2625-2016；2024年第一次修订。IDB34/T2625DB34/T2625—2024DB34/T2625DB34/T2625—2024养老机构业务咨询服务规范范围务评价与改进。本文件适用于养老机构业务咨询服务。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。MZ/T133养老机构顾客满意度测评术语和定义业务咨询服务Businessconsulting理级别等方面的专业咨询和指导服务的活动。4基本要求业务咨询服务Businessconsulting理级别等方面的专业咨询和指导服务的活动。4基本要求人员职业素养职业素养应符合以下要求：——应具备基本的养老服务业务知识、技能和技巧，有较强的沟通能力和风险识别能力；——具备基本的急救常识，熟悉各类应急事件处理流程和措施。仪容仪表仪容仪表应符合以下要求：——仪容整洁、讲究卫生；——仪表端庄大方，且：在岗期间,按机构要求统一着装或按本行业要求规范着装;亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息。举止行为1举止行为应符合以下要求：——服务开始时应主动问候,并微笑示意引导；——应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应；——对能解答的问题,应耐心完整解答；不能即时解答的问题，耐心说明原因或主动联系有关人员处置；——服务提供过程中如遇其他咨询，示意咨询者稍候，当前服务结束后再予以解答；遇电话，应示意服务对象后接听；——服务完成时应主动向服务对象微笑告别。场所应设置与养老机构规模匹配的咨询服务区域，位置明显、易找，标识醒目。应在服务场所的醒目位置清晰明示下列内容：——养老机构证照；——养老服务项目及价格表；——咨询、投诉和监督电话信息；——咨询服务的工作时间；——来访须知(包括注意事项和禁忌事项)。服务区域应配备必要的座椅、沙发、轮椅等满足服务需求的设施设备及用品。应设置物品存放区(处)。公共区域应配置高清视频监控设备，并有醒目标志。宜公示服务人员照片、姓名的工作牌，并自觉接受社会监督。线下服务应当面接受来访对象的咨询和提供相关服务。8小时。应在入口处、布告栏、电子地图等信息公开平台上注明其开放时间。宜设置从外部可见的联系方式及其获取渠道。3D应使用汉语普通话提供服务，宜根据来访对象的实际情况，提供汉语方言或外语服务。宜向来访对象提供有较大字体、多图形等易于阅读和理解的印刷版材料，宜向残障人士提供盲文、手语视频等无障碍服务。线上服务线上服务应包括但不限于服务平台、热线电话、网站（网页）、电子邮件及社交媒体等。应设有二维码等数字工具，允许服务对象通过智能设备快速获取信息。应设立常见问题专栏，便于服务对象在线自助查询信息。应提供汉语普通话服务，宜提供汉语方言或其他外语服务。248124线上宜有字体缩放、字幕标注、音频描述及手语翻译等无障碍服务措施。25咨询服务接待养老机构的工作人员应主动、热情地接待每一位来访者或线上咨询者，展现良好的职业素养和亲和力，受理咨询的内容包括但不限于：——机构基本情况；——服务性质；——功能定位；——功能区域分布；——设施设备；——方式和项目；——服务标准；——工作流程；——服务等级；——收费标准；——入住条件；——入住流程。认真倾听来访者或线上咨询者的需求，了解他们关于养老服务的具体问题和期望。对于来访者或线上咨询者提出的问题，工作人员应耐心解答。应详细登记来访者或线上咨询者的基本信息及服务需求等，便于后续跟进。引导参观引导参观向来访者或线上咨询者介绍养老机构的基本情况，包括设施、服务、团队等。应安排专人陪同来访者参观养老机构的各个区域，如居住区、活动室、餐厅等。在参观过程中，针对来访者可能产生的疑问，工作人员应及时解答。服务推荐习惯、兴趣爱好等。根据评估结果，为来访者推荐合适的养老服务方案，包括服务内容、价格、周期等。针对来访者可能产生的疑问，工作人员应耐心解答。后续跟进和完善。满足服务需求。6服务评价与改进评价3应对业务咨询服务建立评价机制，采取自我评价、服务对象评价和第三方评价等方式。养老机构宜组织每月开展一次服务评价，每年开