《旅游职业礼仪》 课件 项目五 谦和雅韵 万游无忧

TOURISMSERVICEETIQUETTE导游服务礼仪导游员在旅游活动中起主导作用，导游服务则是旅游各项服务中最为根本的服务，是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家(地区)旅游业的声誉。旅游活动六要素：食、住、行、游、购、娱SixElementsofTourismActivities导游服务礼仪游览的“导演”导游服务礼仪导游服务TourGuideService导游代表被委派的旅行企业接待或陪同游客进行旅游活动，按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务礼仪“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”“参观游览活动的导演”导游员旅行社一线工作人员“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游。”导游服务礼仪旅游形象大使Tourismimageambassador导游员的一举一动、一言一行不仅代表着自身的形象，代表着旅游企业的礼仪，更代表着一个地区甚至一个国家的颜面。01树立良好的第一印象TOURISMSERVICEETIQUETTE树立良好的第一印象视觉信号视觉信号在人际交往中十分重要，其中仪表给人留下的第一印象是最重要的。视觉信号55%声音信号38%语言信号7%XX旅行社导游小王，长相出众、亭亭玉立，特别喜欢打扮，总是走在时代的前沿。一次，小王接了一个全是年轻女性的团队，当小王导游以出众形象出现在这些年轻女游客面前时，女游客，瞬间黯然失色，旅游的几天里，小王每天各种“名牌”更换，更使女游客成为了她的反衬者。虽然小王讲解生动，但总是无法很好地调动女游客们的积极性，女游客们也不太愿意跟她在一起，就连拍集体照，都不愿请小王帮忙，这让习惯了注重自身形象、习惯一身名牌的小王百思不得其解，有些许失落。案例导游要注重自身的形象树立良好的第一印象并学会维护良好的形象至关重要。PPT模板/moban/

案例如果过度注重自身形象，游客会觉得导游过于在乎自己，而不会关心他人；如果导游不修边幅，游客又会觉得导游连自己都照顾不好，又怎能照顾好别人呢。02导游的服务礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE导游的仪容仪表1.发型美丽从“头”开始，发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，与脸型、体形、年龄相协调。活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切忌染夸张颜色或佩戴鲜艳发饰女士发型男士发型男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，不允许烫发和染发2.面部导游人员化妆要少而精，强调和突出本身所具有的自然美部分，以浅妆、淡妆为佳，避免浓妆艳抹或使用气味浓烈化妆品。导游的仪容仪表NATUREAPPROPRIATEGENEROUSLIGHTMAKEUP导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人反感。要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。口腔及鼻腔3.口腔4.鼻腔导游人员要随时清理双手，经常修剪指甲，不能涂色彩鲜艳的指甲油。5.手指甲导游员夏装要透气、吸汗，男士衣服必有领子，女士衣服必有袖子。衣着以穿单位工作服为好，佩戴导游证，服装简洁大方，不戴饰物。导游夏装不能穿拖鞋、背心，男导游不应穿短裤，女导游不宜穿短裙。进入室内，应摘帽、脱下大衣、风雨衣、太阳镜。6.着装符合“TOP”原则导游员比客人活动量大，着装上不能一味追求舒适方便，要注意着装美观和标识意义，注重着装对客人情绪的影响。导游的仪容仪表时间场合TimeOccation地点Place导游应提前30分钟抵达接站地点，手举接站牌，站在醒目的位置迎候旅游团，接站牌要正规、整洁，字迹大而清晰。步出迎接地点1.接站礼仪导游员接待礼仪游客手中的外套、提包或密码箱则没有必要“代劳”。01主动拎行李主动走外侧或前面，转弯或楼梯提前提醒游客。02引导游客导游员要恭候在车门旁，挽扶或协助老弱客人上车。上车后，导游员应协助游客就座。客人坐稳后检查行李物品是否放稳，礼貌清点人数，客人到齐后再请司机开车。导游员清点人数时应五指并拢，以默数方式进行清点，切勿用食指或导游旗点人数，这样很不礼貌，会给游客留下不好印象。导游员接待礼仪导游员接待礼仪讲解内容健康规范，热情介绍、耐心答复；对游客的提问，尽量有问必答、有问能答，回答不了的问题，致以歉意；与游客沟通时，态度诚恳谦逊，表达得体。2.带团礼仪讲解礼仪讲解内容准确顺畅，作为一名导游员，要熟悉业务，知识面广。带团礼仪讲解诀窍填鸭式讲解不可取游客不愿听导游员讲解的原因有许多，可能是疲劳，也可能是导游员讲解水平提不起游客兴趣，或是导游员忙于自己的事情，给游客交流的时间太少等等。游客自感疲劳太累导游员要给予游客一定休息时间，旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息，此时不要多讲解。对导游员有意见及时调整讲解内容，突出重点不啰嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以诱发游客的联想和兴趣。游客的交流时间太少导游员安排游览项目时稍微放宽松，给游客适当的交流时间。带团礼仪带团礼仪讲解诀窍导游讲解要精彩景点讲解是游客较为看好的旅游产品之一，导游员要在控制时间的基础上，有效运用各种导游技巧，突出重点，讲出新意。根据不同对象和文化层次，因人而异地选择好讲解内容游客层次高导游人员要讲的深一些，游客层次低导游人员要讲的浅一点，通俗一点。带团礼仪虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法、活用数字法...

对一般的游客画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法、合蓄幽默法...

对层次较高游客面向游客面带笑容，既不要靠游客太近，也不要离游客太远，大约离游客1米左右即可。导游员的语音大小要根据当时环境而定，手势幅度不要过大也不宜过多，讲解的景点空间距离跨越不宜过大。“占领”最佳位置BestpositionGroupEtiquette带团礼仪带团礼仪观念相左莫强求讲解的诀窍旅游导游传讲解的观点和内容与外国游客发生矛盾和分歧，属于正常现象，其中的原因有国情不同、东西方文化差异、意识形态领域不同等等。观念相左莫强求既要说明我国人民尊重世界各国人民所选择的发展道路，也要说明希望各国人民尊重我们所选择的发展道路。改变游客观念困难游客无法说服导游员导游员的观点要鲜明，立场要坚定，要根据党和国家的相关政策予以正确的答案。和外国游客的交往中要注意话题的选择，讲究求同存异，注意文化差异带来的障碍。个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点导游员所讲内容和知识确实存在问题游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富打扰讲解要冷静Excusemeforexplainingandbecalm带团礼仪遇游客打扰讲解，采用“先人后己”可以先让游客暂作“讲解员”，导游员给予补充，尽量肯定和赞赏游客。导游员切忌让游客反客为主，要牢牢把握住整个旅游团队的主动权。带团礼仪若游客对导游员所讲内容持有不同意见和观点，导游员不用争论，更不要翻脸，应在求同存异的基础上，友好地交流、探讨，相互取长补短。遇游客打扰讲解ExplanationwhendisturbedbytouristsInterrupttheExplanation带团礼仪讲解时，导游员应该背靠车辆导游靠背站立讲解，以能见到每一位旅游者为宜。使用话筒切忌向话筒吹气或以手拍话筒试音，而应以问候的方式询问客人音响效果和音量是否适度。讲解时的注意事项讲解时电话响了，先向游客道歉，关闭话筒再接听电话。现场讲解声音洪亮，语言生动，站在团队居中，原则上不用喇叭。一视同仁、微笑服务、积极向上Equaltreatment,smilingservice,andpositiveprogress讲解时的注意事项导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者，做到一视同仁，不能厚此薄彼，也要跟游客保持适当的距离。导游员要善于与旅游者沟通情感，多干实事，少说空话，言必行，行必果，处事不惊，给旅游者安全感。导游员要多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感，切忌假笑、冷笑、皮笑肉不笑。要熟悉不同国家的文化与习惯，在接待外国友人时不失人格、国格、彬彬有礼展现我国“以礼相待”的优良传统，使外国游客感受到尊重的同时，感受到中国文化的魅力，彰显我国精神文明建设的新风采。对外国游客“内外有别”DifferencebetweeninsideandoutsideInvitationAndAppointment讲解时的注意事项01不要随便单独去游客房间，尤其是异性游客房间02不得携带自己的亲友随旅游团活动03不与同性外国旅游团领队同住一室讲解时的注意事项04导游的酒量一定不能超过自己酒量的三分之一导游员要礼貌清点人数，并得到领队的确认，要再次提醒旅游者有效证件是否随身携带，有无遗漏物品等。旅客上车后离开饭店前送团礼仪一般情况下，导游员不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。致欢送词应情真意切，要请客人提出宝贵建议，并弥补旅途中服务不足带来的缺憾。当旅客进入安检口或隔离区时，导游员应与旅游者告别，并欢迎下次再来。总结反思导游人员仪表应清新高雅、端庄优美，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使游客感到你是一位可信赖的导游员；游客不是一般意义上的朋友导游在工作期间与之不可太随便和亲热，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味。不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，做到守时、守分、守法、守纪、守密；说话不模棱两可，办事要沉着冷静，果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，给旅游者安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在“合理而可能”的情况下尽量给予满足。游客不是一般意义上的朋友Touristsarenotordinaryfriends总结反思服务礼仪的要领TheEssentialsofServiceEtiquette平时的导游工作中，一定要随时注意礼仪礼节，我们代表的不仅是自己和旅行社，还有我们的家乡和伟大的祖国！小结THANKYOU导游服务礼仪主讲人：袁文芳TOURISMSERVICEETIQUETTE旅行社门市接待礼仪旅行社门市接待礼仪“不学礼、无以立”孔子云礼仪，是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。以礼待人中国自古便有“礼仪之邦”美誉，在数千年的历史演变中，已形成了较为系统、完善的礼仪文化。礼仪即反映个人的综合素养，也反映社会文明程度。ETIQUETTEReceptionetiquetteattravelagencystores行为规范道德准则旅行社门市接待礼仪旅行社门市接待礼仪门市接待人员应该具备什么样的礼仪素养，才能初见就获得客人的信任？旅行社地区精神文明建设的“门面”好的接待礼仪为个人工作带来便利与顺畅，为地区经济发展与人文品牌提升助力，获得更多认识与传播。怎样才能留住客人？在竞争激烈的旅游市场，什么才能使基业长青，不容易被淘汰呢？010203目录CONTENTS旅行社门市的概念旅行社门市接待礼仪01旅行社门市的概念TOURISMSERVICEETIQUETTE指旅行社在注册地点、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。旅行社门市就是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社门市部TravelServiceBranch旅行社门市的概念02旅行社门市接待礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE门市接待是旅行社的重要业务之一游客完成整个旅游活动的第一步，最重要的旅游环节之一，要求旅游门市接待工作人员具有良好的素质、优良服务意识，遵从服务礼仪规范。PPT模板/moban/

旅行社门市接待礼仪提供旅游咨询服务销售旅游产品服务旅行社门市接待礼仪门市工作人员最早和旅游者接触的人，其服务好坏直接影响旅游者选择，应时刻注意言行举止，懂得预判游客心理需求，取得其信任，销售旅游产品。旅行社的形象、窗口、广告，门市服务可以促进旅行社产品销售门市服务优质的门市服务能为旅游产品增值，还能很好地提升旅行社的核心竞争力旅行社门市接待环境注意整洁、布局摆放合理，装修氛围温馨，室内温度适宜、设施设备齐全。旅行社门市的选址一般在人流量相对较大的地方展台要美观，可在显眼位置张贴旅行社所获荣誉或最近主推的旅游线路，以吸引旅游者眼球。RECEPTIONENVIRONMENTCreateacomfortablereceptionenvironment机场车站码头营造舒适的接待环境注意自身仪容、仪表和仪态，工作期间不和同事聊天，不接打私人电话，不应衣冠不整，不应上班吃东西等应符合旅游服务礼仪规范标准旅行社门市接待人员ReceptionpersonnelattravelagencystoresTravelAgencyStores旅行社门市接待礼仪步骤（1）起身招呼Standupandgreet当有客来门市咨询，接待人员应立即放下手中工作起身迎接，面带微笑双目注视客人，使用标准规范问候语。旅行社门市接待礼仪步骤称呼较熟悉的客人时，在问候语前冠其姓氏，以表尊重，为联络感情，应适当寒暄，询问近况，以拉近彼此关系。（3）奉茶或咖啡根据季节准备冷热饮，询问客人需要何种饮品。奉茶时，不要碰到杯沿，右手握杯左手托底，多位客人要用托盘奉茶。奉按主宾一一次宾顺序或顺时针方向奉茶，茶杯手柄转动到方便客人取用之处。引领客人入座，问明客人身份和来意，并简单介绍自己，以方便后续提供服务。旅行社门市接待礼仪步骤（2）引领与介绍礼貌地询问客人需要什么帮助，根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。推荐旅游产品（4）进行交谈旅行社门市接待礼仪步骤利用已有信息，开展全方位推荐，要适时征求顾客的意见。方案多元化，语气、语速、语调适中，口齿清晰，内容明确通俗。尊重顾客关于路线、活动的意见并合理修改，若难以其需，应耐心解释，不得漠视、厌倦顾客的合理需求。若顾客不能马上确定购买，接待人员应面带微笑欢迎下次光临，必要时留下客人联系方式，适时回访。购买旅游产品旅行社门市接待礼仪步骤（5）进行交谈接待员与顾客交谈时要谈吐优雅、举止大方、礼节运用得当，给客人留下美好的印象，有助于业务洽谈的成功。Conductaconversation旅行社门市接待礼仪步骤（6）结束商谈送客Endthenegotiationtoseeoffguests若客人决定回去后再思考，即有离开之意，接待人员应适时停止推荐，否则有强买强卖之意。客人欲起身离开时，应热情相送，感谢客人光临，表示希望其下次惠顾，一般应送客人至门市门口处。电话接线员应该在电话旁，铃响后立即接听，铃声最好不要超过三声。接电话时做好相应记录，尤其一些重要事项，电话记录内容尽可能全面、准确。电话接线员应在电话旁Thetelephoneoperatorshouldbenexttothephone旅行社门市电话接待服务礼仪应注意咬字清晰，语速、语音和语调正常。TelephoneReceptionServiceEtiquetteofTelephoneReceptionServiceinTravelAgencyShops旅行社门市电话接待服务礼仪若客人带有浓重的地方口音，要耐心细致地沟通或及时寻求同事帮助，不能因为听不懂就随意挂掉电话。通话结束后感谢对方来电，若有必要请对方留下联系方式，等对方先挂电话后再挂断电话，注意动作要轻。客人有疑问时，若在自己能力范围内应予解决，否则不要轻易作答，以免给客人造成误会。案例一天，某旅行社接线员小王和往常一样坐在电话前接听前来咨询的电话，由于是旅游旺季，又是周末，所以打电话咨询的人比较多弄得小王有些措手不及。一部电话铃声响起，小王按照标准礼仪规范接听电话，由于对方说方言，双方沟通不畅，小王有些不耐烦。此时另一部电话响起，小王见对方无反应，就“啪”地挂断电话，接起另一部，说方言的顾客被吓了一跳，便选择了另一家门市进行咨询。旅行社门市接待Receptionattravelagencystores到旅行社门市实地走访，或假扮成顾客，感受门市接待人员因不同礼貌素养而给人的不同感受，相信同学们一定会有所收获！小结总结SUMMARY旅行社门市接待礼仪的要领旅行社门市接待礼仪的步骤旅行社门市接待礼仪THANKYOU旅行社门市接待礼仪主讲人：袁文芳TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游商品导购礼仪旅游商品导购礼仪旅游购物食、住、行、游、购、娱竞争激烈的旅游市场中，旅游商店必须有一支高素质的导购团队，旅游商品导购人员，需要掌握良好的导购礼仪，给顾客留下好印象。01旅游商品导购接待仪容规范TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游商品导购接待仪容规范发型发式头发是人体的制高点，选择发型发式时，要与脸型、身材、发质、发色、服饰等相协调。不留怪异发型、长发、大警角、胡须，发型前不遮眉后不过领，两侧不盖耳男导购员女导购员头发不宜过肩，不宜挡眼，不得披发。长发盘起，别上统一发饰男导购员不要求化妆，女导购员应化淡妆，不准浓妆艳抹，切忌使用香味很浓的化妆品。化妆要求庄重、淡妆、简洁、避短和适度。同一品牌店，女导购员建议使用同一颜色的眼影。面部修饰Facialmodification旅游商品导购接待仪容规范导游员接待礼仪导购员应按照所在企业规定统一着装，佩企业LOGO工号，着装整洁干净，纽扣齐全。不能赤背赤脚、敞胸露背、穿着拖鞋、挽袖卷裤腿，导购员的鞋要统一。“服装不能造就出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”旅游商品导购员在着装方面，要按照所在品牌店要求穿好工装，其型号一定要合体、整洁。02导购接待礼仪的基本常识TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游商品导购人员接待顾客时要真正用心，以“情”见长，以“情”动人，以“真”感人，杜绝皮笑肉不笑，虚情假意，逢场作秀。热情周到服务，一视同仁待客RECEPTIONETIQUETTE导购接待礼仪的基本常识服务中不能以年龄取人、以服饰取人、以性别取人、以职业取人、以地域取人。手中接待先来者嘴里照顾次来者目光招呼后来者导购员迎客时应采取礼仪式站姿引领顾客配以横摆式手势，切忌斜靠在墙或柜台上，展示商品双手递送，耐心介绍。顾客不多时保持购物场所的安静切忌高声叫喊，或三五成群地聊天、吃东西、抽烟、看报、干私人的事情。导购接待礼仪的基本常识与顾客交谈语言得体，配以神韵、动作多征询顾客意见，耐心回答对方问题，始终保持微笑服务，表情自然、大方。诚意礼待顾客，服务以质见长Sincerelytreatcustomerswithcourtesy,andprioritizequalityinservice为顾客排忧解难积极促成交易顾客进入商场后，若需要帮助，服务人员应及时、迅速、热情地为顾客解答疑问，排忧解难。导购接待礼仪的基本常识服务员可以不打扰顾客，留在顾客视线可及的地方，等候其示意。顾客随便浏览商品耐心为顾客介绍旅游商品特性、功能、