酒店总机服务礼仪

2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店总机服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳酒店总机服务礼仪总

机Switchboard总机工作人员称为话务员或接线员，酒店前厅部岗位，一间办公室配置多部服务话机和适量话务操作台，操作台电脑与话机相连接，用键盘拨号，接听电话，传递每个工作环节需要的信息。目录CONTENTS酒店总机接听电话的礼仪酒店总机打电话的礼仪酒店总机电话声音的要求01酒店总机接听电话的礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE1.“三声之内”接听不可故意延误，提起听筒后不得与旁人闲聊，把发话人搁在一边。2.先问好，再报单位，再用问候语避免搞不清身份或拨错电话，一般用普通话或英文。切忌接听电话时一味询问对方姓名与单位，问好、报单位、问候语三者顺序不能颠倒。酒店总机接听电话的礼仪3.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语言是电话回答成功的一半，不要用非专业化及不礼貌的词语。4.电话接线要迅速准确电话接线要迅速准确，不可误传信件或电话留言。通话时，听筒放耳朵上，话筒置于唇下约5厘米处，若中途与他人交谈，另一只手捂住听筒，或按下等待键。酒店总机接听电话的礼仪5.注意聆听不要打断客人，听不清楚处要复述，不时给对方积极反馈。客人反应问题或投诉，接听要耐心，注意语气措词。酒店总机接听电话的礼仪6.做好记录重要的事应记录，记录时重复对方的话，等待客人自己结束谈话，如果电话无法确定，可待请示领导后再通话。7.致结束语通话结束时说“谢谢您！”通过以客人挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。02酒店总机打电话的礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE01

说话直截了当要直接对着话筒说话，使用正常语调，开门见山02

做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录表、笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话前，准备好各种表格、数据和有关内容。03

礼貌转接电话确信电话所转对象能向客人提供帮助时，才能将电话转过去，告诉客人要转接并解释转接理由。04

礼貌地结束电话结束电话时使用恰当结束语表示感谢或歉意，让客人先挂电话。PPT模板/moban/

酒店总机打电话的礼仪03酒店总机电话声音的要求TOURISMSERVICEETIQUETTE接电话时用富有人情味的、带笑的声音，使客人感到舒服、满意，总机工作人员通过自己的声音在客人与酒店之间架起友好地桥梁。接电话声音亲切、明快AnswerThePhoneKindAndBright声音亲切、明快01

接待服务使用礼貌语言一接来电，敬言当先，先说“您好”“请讲”等。02

语气谦逊，态度诚恳。不与通话人顶撞，发生争执。03

语气要切、委婉说话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到关心和协助。04

音色要柔和、悦耳使通话人有“宾至如归”之感。说话文明、服务热情05

发音准确、清晰不论用哪一种语言都要发音准确、清晰，保证客人听清楚。06

语言简练，用词得当说话简明扼要不啰嗦，用词得当不误解，切忌脱口粗俗语言。07

语速快慢要适中对有急事的客人，不能慢条斯理拖延时间；对老年人或语言不通客人适当放慢语速。说话文明、服务热情耐心诚恳，维护信誉Bepatientandsincere,andmaintaincredibility耐心诚恳，维护信誉当通话人有疑问时，总机有责任耐心向对方解释，不可置之不理，悄悄挂电话。若通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”等。1.解释要耐心通话人来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。2.接受投诉要虚心住店宾客如要求提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整记录，若不是自己值班，应交代接班话务员，准时叫醒宾客，切忌大意误事，影响宾客行程。3.叫醒服务要准时礼貌提醒，耐心说服，遇复杂问题，可转交总服务台处理。05拖欠长途话费的宾客饭店内部信息和宾客私人情况不能外泄，既是组织纪律，也是礼节礼貌要求。为维护饭店声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。06机要工作耐心诚恳，维护信誉绝不可说“我没空”“我不知道”之类的话，即使一再努力仍未达到要求，也主动向宾客解释致歉。04代客留言，代客拨号，电话查询酒店总机HotelSwitchboard酒店总机服务主要以“电话”作为沟通媒介，客人通过与总机对话，感受其代表的酒店工作