《现代酒店管理与数字化运营》 教案全套 项目1-9 现代酒店的经营管理 - 展望未来酒店的数字化创新

《现代酒店管理与数字化运营》电子教案项目一教案设计项目课题项目一现代酒店的经营管理授课时间授课对象学习目标1.知识目标（1）理解现代酒店的概念与特点。（2）了解现代酒店的组织结构与制度。（3）熟悉现代酒店管理的四项基本职能。（4）掌握现代酒店的经营模式。2.能力目标（1）掌握现代酒店的四种组织结构并具备熟练运用的能力。（2）能熟练运用现代酒店管理的四项基本职能。3.素质目标培养学生认真思考、获取信息,以及理解信息的基本素养。学情分析人们常用“酒店是一个小社会”这句话来形容酒店的丰富内涵,这说明酒店管理是一个复杂的工程。现代酒店的管理工作千头万绪,管理方法也千变万化。管理好一家酒店是一件非常具有挑战性的工作,它既包括经营又包括管理。酒店的经营和管理属于两个不同的概念,有不同的内涵,侧重点也各不相同。经营是前提和基础,管理则是条件和保证,但两者在酒店中又密不可分。重、难点重点掌握现代酒店的组织结构类型和基本制度。难点掌握现代酒店管理的四项基本职能和经营模式。教学方法讲授法、案例分析法和讨论法教学用具教材、课件、教案、计算机等教学流程教学环节教学内容备注情境导入【师】蓝海集团的企业愿景是“创全球美食酒店领航者”。该集团对中华餐饮文化进行了重点挖掘,在传统生产工艺的继承和创造上取得了重大突破,成功实现了餐饮标准化,建成了庞大且独一无二的菜品数据库,推出了全球独创的美食酒店差异化经营模式,包括高端正餐牌“钟鼎楼”“孔府宴”和海鲜特色餐饮品牌“渔歌坊”等。此外,集团还创建了蓝海职业学校,在校生3600多名。集团矢志不渝地探索酒店职工“保鲜”培训,倾力打造学习型团队,并与无锡城市职业技术学院、日照职业技术学院等院校合作,创新出了校企合作培养的教育模式。提出问题：蓝海集团是如何促进企业发展的?【生】认真观看、听讲解并回答问题，同时做好记录并进行实践。任务一现代酒店的概述一、现代酒店的概念对于酒店的定义，国外的一些权威辞典是这样定义的：现代意义的酒店是指以建筑实体为依托，主要通过客房、餐饮向公众提供住宿、饮食及康乐休闲等综合服务的企业。酒店应该具备以下四个基本条件。酒店由建筑物及装备好的设施组成。酒店必须提供餐饮、住宿或同时提供食宿及其他服务。酒店的服务对象是公众。有的主要以外地游客为主，同时也包括本地居民和其他客人，有的主要接待本地游客。酒店主要是商业性的，以营利为目的。二、现代酒店的特点（一）现代酒店的特征现代酒店的特征主要表现在以下四点。经营上的自主性酒店具有独立进行经营活动的权利，以便能够灵活地适应客源市场需求的变化，满足和引导市场需求，并获得理想的经济效益。经济上的独立性酒店是独立核算、自负盈亏的经济组织。组织上的完整性酒店要有与经营活动和服务规模相适应的组织结构，以及自己的组织章程。具有法人地位酒店具有法人资格，是一个能够独立行使法定权利和承担法定义务的经济组织。（二）酒店的特殊性1.酒店的服务性客人在酒店消费有很大部分（甚至全部）只是在一定时间和空间上购得酒店设施（如房间、床位、包厢、餐位）的使用权，获得了该设施的使用价值，但无法占有它们。酒店的依赖性酒店的经营活动对市政基础设施和水、电、能源、交通等行业有较强的依赖性。酒店的综合性酒店具有服务和销售、食宿和康乐、会议等综合接待服务的性质。任务二现代酒店的组织与制度一、现代酒店组织设置的依据（一）投资结构投资结构是酒店经济性质和产权关系的本质体现，它常常决定着酒店的组织管理模式和组织结构形式。（二）酒店规模酒店规模是由客房数量、餐厅类型和餐位多少、商场分割面积和经营种类、康娱服务项目和同一时段的接待能力等多种因素决定的。（三）档次高低酒店的档次越高，设备就要越豪华，经营管理和服务质量的要求就越高、越细致，用人也就相对越多，这必然会加大酒店组织结构的规模。（四）服务项目酒店服务项目的多少直接影响其综合程度的高低。二、现代酒店的组织结构类型（一）直线制组织结构（二）直线职能制组织结构（三）事业部制组织结构（四）矩阵型组织结构三、现代酒店的基本制度（一）总经理负责制总经理负责制是酒店组织管理中实行的领导制度，是酒店内部实行的最高管理组织形式。（二）酒店经济责任制酒店经济责任制是以酒店各部门的经济效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把酒店的经济责任以合同的形式固定下来的一种经营管理制度。（三）酒店岗位责任制酒店岗位责任制是指以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位员工的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量等的责任制度。（四）员工手册员工手册是酒店的一个基本制度，是规定酒店员工共同拥有的权利和义务，以及共同遵守的行为规范的文件。任务三现代酒店管理的基本职能一、计划计划是各种管理中的基本职责。计划是制定企业目标并实现目标的适当方法的过渡。二、组织组织主要体现在酒店管理的过程中，即酒店为实现既定目标而制订计划之后，为了有效地付诸实施，管理者确定组织结构，对资源、人员及其他方面加以组合、调配并协调酒店各种业务活动的管理过程。酒店经营管理的组织协调贯穿于酒店管理的全过程，通过以下六个步骤实现。（1）确定执行计划、实现目标，需要做哪些工作。（2）合理安排这些工作的方式和框架。如有必要，制定一些规章。（3）将整体工作分成具体步骤。（4）根据工作对资源加以分配。（5）协调整体工作。（6）对组织程序的结果加以评估。三、指挥指挥职能是计划职能和组织职能的延伸和继续，它以计划为依据，由组织作保证。四、控制控制程序一般包括以下四个步骤。（1）建立工作标准和规范。（2）培训员工执行工作标准和规程。（3）监督员工的表现，将实际表现与制定的标准进行比较。（4）采取适当措施，纠正实施过程中的偏差。任务四现代酒店的经营模式一、直接经营直接经营是酒店集团采用的最基本和最常用的经营方式，即由酒店集团直接投资建造酒店或购买、兼并酒店，由酒店集团直接经营管理。二、特许经营特许经营是酒店业最常见的经营模式。酒店集团向其他拥有酒店的业主让渡特许经营权，即向受让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预订营销方面的支持，以保证业务的有效运行。三、合同经营合同经营也就是委托经营，是指通过合同约定的方式取得酒店的经营发展权，运用法律约束的手段明确委托人(通常指酒店管理公司）和受托人之间的义务、权利及责任，使合同约定的双方当事人的权益得到保护和落实。四、租赁经营租赁经营是指酒店集团通过签订租约，交纳固定租金的形式租赁其他业主的酒店，取得经营权，由酒店集团作为法人对其进行经营管理，并在相当长的一段时间内承担财务责任和对物业的控制。五、合作组织合作组织是独立酒店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。战略联盟战略联盟是一种新的经营方式。在特许经营运作中因为对合同期限、权责范围、质量保证、广告与酬金等的界定，特许权拥有者与经营者存有相互冲突的风险。为此，不少世界著名酒店集团以特许经营权或与其结合的经营模式加以运作。巩固练习【师】“学习本项目之后，希望同学们可以将老师所讲授的知识内容从头到尾地进行再次地学习，以加深同学们对现代酒店管理的认识和了解。课后可以相互交流，欢迎提问。”作业布置复习现代酒店的经营管理知识，多实践，多了解，完成课后学习检测习题。教学反思在本项目的教学中，还存在一些需要改进的地方，如应该促使理论与实践相结合；关注学生个性化需求；不断更新教学内容和方法。《现代酒店管理与数字化运营》电子教案项目二教案设计项目课题项目二现代酒店的服务管理授课时间授课对象学习目标1.知识目标（1）熟悉现代酒店的前台标准流程制订。（2）熟悉现代酒店的客房标准流程制订。（3）熟悉现代酒店的餐厅标准流程制订。（4）掌握现代酒店的重大投诉处理预案制订。2.能力目标（1）了解现代酒店前台、客房、餐饮部门的工作特点和工作注意事项。（2）具有熟练掌握现代酒店前台、客房、餐饮部门各岗位工作流程的能力。（3）具备面对客人投诉时应对自如的能力。3.素质目标培养学生认真思考、获取信息，以及理解信息的基础素养。学情分析通过学习本项目，学生们可以根据客人结构特点、新的消费习惯、设施设备的改造升级等内容，从高效化和人性化两个维度去考虑对前台、客房、餐厅岗位制订标准，以及对重大投诉处理预案的服务标准流程进行规范，从而以达到向客人提供质量稳定的产品和服务的目的。重、难点重点掌握现代酒店前台、客房、餐饮部门各岗位的工作流程。难点掌握现代酒店处理重大投诉的技巧和方法。教学方法讲授法、案例分析法和讨论法教学用具教材、课件、教案、计算机等教学流程教学环节教学内容备注情境导入【师】随着现代社会人们的出行活动日益频繁，酒店业的竞争也日趋激烈，人们对酒店服务的要求也越来越高。不论是传统酒店还是特色主题酒店，标准化服务永远是基础性工作，是提升客人满意度的关键因素。优质的服务不仅能吸引客源，还能提高酒店的经济效益和品牌效应，使酒店在行业竞争中更具优势。酒店只有在对标准化服务有了科学的理解和掌握的基础上，通过制订具体有效的标准，建立专门为客人服务的标准体系，才能对酒店的软硬件设施和服务质量进行科学系统的管理，并通过监督和评价手段实现改进创新，使酒店服务能不断适应客人需求的变化。提出问题：你知道现代酒店前台白班和夜班员工的工作流程吗？应当如何提升现代酒店的服务管理呢？【生】认真观看、听讲解并回答问题，同时做好记录并进行实践。讲授新知任务一现代酒店的前台标准流程制订一、现代酒店前厅部的概述前厅部是指酒店负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，并为客人提供各种综合服务的部门。二、现代酒店前台白班员工的工作流程工作步骤包括岗前准备、白班进行接班、白班下班前的准备工作。三、现代酒店前台夜班员工的工作流程工作步骤包括岗前准备、提供前台服务、夜班下班前的准备工作。任务二现代酒店的客房标准流程制订一、现代酒店客房部的概述客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。二、现代酒店客房经理的工作流程客房经理的工作流程分为五个步骤：分发工作间钥匙、房卡、对讲机；安排工作；检查公共区域；巡视期间记录房态差异；检查空房做房质量。三、现代酒店客房部员工的工作流程客房部员工的工作流程主要包括签到上岗、参加晨会、保洁准备工作、保洁工作、领取布草、清洁楼层区域、结束工作七个步骤。任务三现代酒店的餐厅标准流程制订一、现代酒店餐饮部的概述酒店餐饮部一般包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，是酒店重要的创收部门。二、现代酒店餐厅员工早餐备餐和收餐的工作流程早餐备餐的工作流程主要包括岗前准备、餐厅环境布置、自助餐台摆放、准备营业四个步骤。早餐收餐的工作流程主要包括关闭电源、撤回食物、餐厅清洁、补充餐具、调味料、整理桌椅、安全监测六个步骤。三、现代酒店餐厅厨师的岗位职责和工作内容餐厅厨师作为餐厅中的“生产者”，其岗位职责为按规定菜单生产符合酒店品质的餐饮产品，同时确保食品卫生、厨房环境整洁，并做好设施设备的安全使用和厨房的消防管理工作。任务四现代酒店的重大投诉处理预案制订一、导致客人投诉的原因（一）服务质量的原因（二）客人自身的原因（三）酒店内部的原因（四）客人的期望得不到满足二、酒店常见的重大投诉类型（一）对设施设备的投诉（二）对服务质量的投诉（三）对服务态度的投诉（四）对异常事件的投诉三、处理重大投诉的技巧和方法（一）处理重大投诉的技巧1.聆听2.同理心3.道歉4.处理5.告知（二）处理客人投诉的方法1.动作2.话术四、重大投诉的处理流程示例投诉项目有弄脏客人衣服、客人在菜肴中吃到异物、客人对菜肴质量不满、客人在用餐过程中受伤四种，处理步骤根据项目不同而有所差别。巩固练习【师】“学习本项目之后，希望同学们可以将老师所讲授的知识内容从头到尾地进行再次地学习，以加深同学们对现代酒店服务管理的认识和了解。课后可以相互交流，欢迎提问。”作业布置复习巩固现代酒店的服务管理知识，多实践，多了解，完成课后学习检测习题。教学反思在本项目的教学中，还存在一些需要改进的地方，应该理论与实践相结合；关注学生个性化需求；不断更新教学内容和方法。《现代酒店管理与数字化运营》电子教案项目三教案设计项目课题项目三现代酒店的人力资源管理授课时间授课对象学习目标1.知识目标（1）理解现代酒店人力资源的概念。（2）了解现代酒店人力资源的含义及意义。（3）熟悉现代酒店人力资源存在的问题。（4）掌握现代酒店人力资源的规划制订与实施。（5）了解现代酒店的职业机会。2.能力目标（1）具备分析现代酒店人力资源存在的问题的能力。（2）能在实训中正确规范地运用现代酒店人力资源的规划。3.素质目标培养学生认真思考、获取信息，以及理解信息的基础素养。学情分析通过学习本项目，学生能正确认识酒店行业，了解酒店人力资源管理的定义和内容，并根据酒店行业发展路径规划自己的职业生涯，有助于其专业思想的形成和职业素质的提高。重、难点重点掌握现代酒店人力资源管理存在的问题。难点掌握现代酒店人力资源的规划制订。教学方法讲授法、案例分析法和讨论法教学用具教材、课件、教案、计算机等教学流程教学环节教学内容备注情境导入【师】现代酒店业最核心的竞争是人才的竞争，人力资源成为决定酒店生存和发展的最重要的资本。从世界酒店业的现状来看，酒店人力资源的不足已成为影响其生存和发展的关键，更成了酒店业可持续发展的瓶颈。因此，大力开发酒店人力资源，全面提高酒店员工的素质，加快酒店专业人才培养，调动酒店员工的积极性，对酒店业的发展具有突出的意义。针对当前社会发展和当今酒店业发展的现实，不断提升和完善酒店人力资源的管理与开发，已经成为每一家酒店紧迫的课题。提出问题：现代酒店的人力资源部门为提高酒店的竞争力，应如何制订合理的规划呢？【生】认真观看、听讲解并回答问题，同时做好记录并进行实践。讲授新知任务一现代酒店人力资源管理的概述一、现代酒店人力资源的含义人力资源是指一切能为社会创造财富，能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。具体是指存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。二、现代酒店人力资源管理的概念酒店人力资源管理是酒店组织的一项基本管理职能，是为实现酒店的组织目标和管理目标而采取的各种计划及项目，吸引、激励、开发、鼓励和保留各类适用人才的一系列活动过程。现代酒店人力资源管理的意义首先，人力资源管理可为酒店工作顺利开展提供保障，客人入住与离开酒店全程都和服务人员有着紧密联系。其次，人力资源管理有助于组织职能的发挥，酒店的组织规划与职能部门建设，以及人员招聘、培训，都是持续性的过程，而在此过程中涉及的各项工作都是相互独立且又紧密关联的。最后，优化组织结构主要从以下几方面入手：一是精准评估酒店战略内容和组织结构的匹配度。二是可精准评估各岗位工作职能。四、现代酒店人力资源管理存在的问题（一）不注重员工职业生涯的设计与管理（二）员工的流动性较大（三）酒店培训工作不到位（四）基层工作人员招聘难度大，从业人员文化素质偏低任务二现代酒店人力资源的规划与实施一、以人为本，知人善任酒店人力资源部门上对酒店企业负责，下对酒店每一个员工负责的部门，必须出于公心、任人唯贤，要勤于观察、善于发现、合理使用、积极培养酒店所需的各种人才。此外，还要营造有利于员才成长与竞争的企业环境，使员工尽其才，才尽其用。二、明确职责，合理分工（一）明确岗位职责1.工作描述2.酒店员工的配备（二）酒店人力资源的配置三、持续培训，激励关心（一）培训培训工作有以下七个步骤。（1）制定培训政策。（2）确定培训需要。（3）制订培训计划。（4）员工做培训准备。（5）进行培训。（6）评估培训效果。（7）培训后不断地进行指导。（二）激励1.激励的意义2.激励的方法四、制订科学的员工招聘计划针对以往酒店业普遍存在的员工素质低的问题，必须要制订科学的招聘计划，从根源上遏制因员工素质低而影响酒店业发展的问题。五、探索社会化，校企一体化我国酒店人力资源还处于社会化的探索阶段。基于我国酒店人才资源管理和人才培养这两方面的现实压力，旅游职业教育面临发展瓶颈。因此，我们要积极探索，破解难题，切实改革酒店职业教育人才的培养模式，努力实践，走出一条具有中国特色的育人之路。任务三现代酒店的职业机会一、正确认识酒店工作酒店业属于文化类接待行业，酒店业的服务受众是客人，而且主要是流动较大的客人。它不仅有别于物流、资金流、信息流，也有别于交通业中客运所接待的一般旅游客人，旅游客人属于非经济指向且具有文化意图的闲暇人员。（一）酒店工作的优势（1）酒店工种多样，与多数行业相比，酒店业提供的职业选择更多。（2）酒店内许多岗位的工作时间很灵活（也有不少人认为这是缺点）。（3）酒店也有很多创新机会，可以设计出新的服务产品，以满足客人的需求。（4）酒店还有支持长期职业发展的机会，有雄心壮志且精力充沛的酒店服务人员可以从初级工作开始不断提升。（5）与其他行业相比，酒店业的工作环境往往比较优越。（6）许多酒店还有额外的福利。（二）酒店工作的不利因素（1）工作时间过长。（2）需要经常与客人打交道，接待各种各样的人，可能会产生文化碰撞。（3）酒店业工作并不是像其他单位有朝九晚五的传统作息时间。（4）酒店工作压力较大。（5）酒店新员工刚进入酒店时需要接受管理培训，他们的起点工资一般低于其他行业。二、现代酒店的就业机会（一）职业机会（二）求职评估三、现代酒店的职业路径职业路径又称为职业道路、职业阶梯。酒店晋升速度的快慢取决于自身工作能力的高低。巩固练习【师】“学习本项目之后，希望同学们可以将老师所讲授的知识内容从头到尾地进行再次地学习，以加深同学们对现代酒店人力资源管理的认识和了解。课后可以相互交流，欢迎提问。”作业布置复习现代酒店人力资源管理的知识，多实践，多了解，完成课后学习检测习题。教学反思在本项目的教学中，还存在一些需要改进的地方，应该理论与实践相结合。《现代酒店管理与数字化运营》电子教案项目四教案设计项目课题项目四现代酒店的物资与安全环保管理授课时间授课对象学习目标1.知识目标（1）掌握酒店客房各项物料用品的出入库流程。（2）熟悉酒店客房仓库管理的各项具体要求。（3）了解食品安全、原料储存的基础知识。（4）了解现代酒店安全管理的定义与特点。（5）理解酒店安全管理的主要任务。（6）掌握推广绿色酒店的意义。2.能力目标（1）具备正确操作酒店客房各项物料用品的出入库流程的能力。（2）能熟练处理酒店安全事故。（3）具备宣传绿色酒店的能力。3.素质目标培养学生认真思考、获取信息，以及理解信息的基础素养。学情分析通过学习本项目，学生能够了解和学习到现代酒店的物资管理围绕酒店运营中物资的供给所开展的各项工作，从而意识到一些后勤保障工作是酒店运行的先决条件和基本保证。重、难点重点掌握现代酒店安全管理的主要任务。难点掌握推广绿色酒店的意义。教学方法讲授法、案例分析法和讨论法教学用具教材、课件、教案、计算机等教学流程教学环节教学内容备注情境导入【师】随着我国经济的发展、市场体制的完善，我国酒店业也取得了较大的进步。现代酒店业的发展不断壮大，服务项目也日益增多，对酒店的后勤保障也不断有了新的要求，以推进其规范运作和科学管理。因此，针对现代酒店的发展，应加强对酒店物资与安全的管理，控制酒店的成本。【生】认真观看、听讲解并回答问题，同时做好记录并进行实践操作。讲授新知任务一现代酒店的客房仓库管理一、客房仓库的布草管理（一）布草的储存（1）酒店布草存放在布草仓库或楼层工作间。（2）棉织品避潮储存，仓库必须保持干燥、整洁、通风良好。（3）棉织品柜或架边沿光滑，无锋利物突出。（4）棉被存放前需干净、干燥，经过晾晒或烘干，并用真空袋密封保存，将密封好的被芯放置于每间客房的床箱内或酒店仓库集中储存。（5）棉织品在经过洗涤烘干后，应放在储存架上一段时间，而不是直接拿去使用。存放时间一般为24小时，让棉织品恢复自然弹性，这样可以延长其使用寿命。（6）布草不可作为他用(如当作抹布用），一经发现，严肃处理。（7）撤出的脏布草应及时洗涤。（二）布草日常的收发标准1.脏布草的送洗标准2.脏布草送洗的注意事项3.干净布草的领取4.干净布草接收的标准5.干净布草接收的注意事项（三）布草盘点的标准1.盘点人2.盘点的要求3.盘点表的填写（四）布草报损处理的标准1.布件的搜集2.核实报损3.填写报表4.确认签字5.加盖标记6.登记去向（五）报废布草管理的标准1.报废布草售卖的标准2.报废布草再利用的标准二、客房仓库的一次性客用品管理酒店的一次性客用品消耗量大,管理要求精细且快捷。因此,做好一次性客用品管理能降低酒店的成本。任务二现代酒店的餐厅仓库管理一、食品安全（一）进货查验记录（二）餐厅食品从业人员的健康检查管理餐厅的食品从业人员须取得健康证明后方可上岗，并每年接受至少1次健康体检。餐厅食品从业人员的学习培训酒店的食品安全管理人员、食品安全专业技术人员和餐厅的食品从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识的培训，经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。二、原料存储（一）干货储存（1）瓶罐类或带包装类的物品按类别整齐摆放在货架或货柜中。（2）散装的干货须放入整理箱或收纳盒内，贴上标签存放，标签须符合公司的标准。（3）开封的大米用加盖米桶存放，避免大米暴露在潮湿的环境中，否则易生虫发霉。（4）奶、果汁等饮品拆除纸箱后直接放置在货架或橱柜中。（二）生鲜存放区蔬菜、水果须去除塑料袋包装、纸箱，以避免原包装上的泥土、水迹带入厨房而对货架造成污染。蔬菜、水果均须用菜筐存放，放入货架，不得落地。冷藏及冷冻储存（1）冰箱内部除霜清洁,无油腻污垢(包括门吸条内）。（2）冰箱内各类食品容器、物品摆放整齐，生食和熟食分开，须有标贴；生肉类、半成品与成品菜肴及开封的食品须加膜或加盖。（3）冰箱门外须张贴冷冻食品、冷藏生食、冷藏熟食等标贴。（4）易腐坏变质和临保的剩余冷藏食品须丢弃；将日期较旧的冷冻食品放置在外层。（5）污损的纸箱不得出现在冰箱内。（四）先进先出的原则（1）所有的食品原料、食品添加剂、食品相关产品都应遵循先进先出、先出先用的原则。（2）所有的食品应有标签，食品标签的内容应包括生产日期、保质期或在此日期内食用等。（3）库存的冷藏、冷冻食品和干货食品应优先使用生产日期或开启日期最早的。（4）及时清理腐败变质等感官形状异常、超过保质期等的食品原料、食品添加剂、食品相关的产品。三、库房及冷冻（藏）设施（一）库房（1）库房应设有通风、防潮及防止有害生物侵入的装置。（2）同一库房内储存不同类别的食品和非食品(如食品包装材料等），应分别设置存放区域，不同区域有明显的区分标识。（3）库房内应设有足够数量的存放架，其结构及位置应使储存的食品和物品离墙离地,距离地面宜在10厘米以上，距离墙壁宜在10厘米以上。（4）设有存清洁消毒工具和洗涤剂、消毒剂等物品的独立隔间或区域。（二）冷冻库、冷藏库冷冻库、冷藏库有明显的区分标识。冷冻库、冷藏库设有可正确显示内部温度的外显式温度计。任务三现代酒店的安全管理一、现代酒店安全管理的概述（一）酒店安全的定义酒店安全有以下三层含义。（1）酒店安全是指客人与酒店员工的人身安全，以及酒店、酒店员工与客人的财产和财物安全。（2）酒店安全是指酒店内部的服务及经营活动秩序、公共场所秩序，以及工作生产秩序保持良好的安全状态。（3）酒店安全是指消除酒店内部会对酒店客人及员工的人身和财产,以及酒店财产造成侵害的各种潜在危险。（二）酒店安全的特点1.服务性2.广泛性3.全员性4.预防性二、现代酒店安全管理的意义（一）安全管理是提高服务质量的基本保证（二）安全管理直接影响酒店的社会效益与经济效益（三）安全管理有助于提高员工的积极性三、现代酒店安全管理的主要任务（一）安全管理的基础建设（二）切实抓紧酒店的日常安全工作（三）着重做好防火、防爆、防盗、防破坏，确保安全（四）特别重视食品安全和客房卫生的工作四、现代酒店安全事故的处理（一）酒店安全事故的处理步骤酒店安全事故的处理大致包括以下四个步骤。1.掌握事故的情况2.调查事故的原因3.配合公安部门破案4.针对不同的事故性质处理（二）基本原则1.“谁主管谁负责”的原则2.“三不放过”的原则3.依法办事的原则4.教育与处罚相结合的原则任务四推广绿色酒店一、绿色酒店的概述（一）推广绿色酒店的历程（二）绿色酒店的标准（三）绿色酒店的主题活动（四）推广绿色酒店的意义二、创建绿色酒店的实践倡导酒店节能、推广绿色酒店是酒店业发展的方向。巩固练习【师】“学习本项目之后，希望同学们可以将老师所讲授的知识内容从头到尾地进行再次地学习，以加深同学们对现代酒店的物资与安全环保管理知识的认识和了解。课后可以相互交流，欢迎提问。”作业布置复习巩固现代酒店的物资与安全环保管理的知识，多实践，多了解，完成课后学习检测习题。教学反思在本项目的教学中，还存在一些需要改进的地方，应该理论与实践相结合；加强师生互动。《现代酒店管理与数字化运营》电子教案项目五教案设计项目课题项目五现代酒店的危机管理授课时间授课对象学习目标1.知识目标（1）理解现代酒店危机的概念。（2）了解现代酒店危机的特点与类型。（3）熟悉现代酒店危机的阶段。（4）掌握现代酒店危机的预警处理。（5）理解现代酒店应急管理的原则。（6）深刻认识现代酒店危机的应急处理。2.能力目标（1）具备分析现代酒店危机类型的能力。（2）具备灵活应对现代酒店危机的能力。（3）具备现代酒店危机的应急处理能力。3.素质目标培养学生认真思考、获取信息，以及理解信息的基础素养。学情分析通过学习本项目，同学们可以了解到酒店危机的特点和类型，学习酒店危机的预防管理和应急管理的相关内容，以及如何辩证地认识危机，正确积极地应对危机。重、难点重点掌握现代酒店危机的预警处理。难点掌握现代酒店危机的应急处理及应对策略。教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具教材、课件、教案、计算机等教学流程教学环节教学内容备注情境导入【师】危机管理对于酒店来说并不是一个新问题。进入新世纪，酒店对于危机并不陌生。我国酒店业普遍重视危机，认真加强酒店危机管理是酒店业长久重视的一项重要管理工作。提问问题：现代酒店危机分为几个阶段？如何开展现代酒店的危机管理？【生】认真观看、听讲解并回答问题，同时做好记录并进行实践操作。讲授新知任务一现代酒店危机的概述一、现代酒店危机的概念（一）危机的概念对于酒店来说，危机是指能够对酒店及其产品或工作造成潜在破坏的事件。（二）现代酒店危机管理的概念现代酒店危机管理是指现代酒店经营管理者对危机的一种预见，为了减少或防止危机的发生，给现代酒店带来的损害而采取的一系列管理行动。二、现代酒店危机的特点（一）威胁性（二）突发性（三）不确定性三、现代酒店危机的类型（一）形象危机（二）经营决策危机（三）信誉危机（四）媒介危机（五）突发性危机任务二现代酒店的危机预防管理一、现代酒店危机的阶段（一）缩减阶段（二）准备阶段（三）反应阶段（四）恢复阶段二、现代酒店危机的预警处理（一）树立正确的危机意识（二）完善酒店危机的管理机制（三）危机管理的培训与演习，提高危机的应对能力三、现代酒店危机的应急管理（一）现代酒店应急管理的原则1.积极主动原则2.快速反应原则3.专业指导原则4.人文和谐原则5.公众利益至上原则（二）现代酒店危机的应急处理具体内容包括以下六个方面。（1）启动酒店内部的危机管理小组。（2）在第一时间、第一现场实施应对措施，如大型会议或活动的疏散，恐吓电话及可疑爆炸物的报告处置，火灾的报警及处置，公共卫生事件的报告及处置等。（3）对事件进行调查。（4）对危机进行分析，确定处理对策。（5）分工协作，实施方案。（6）评估总结，改进工作。（三）现代酒店危机的应对策略1.树立危机意识，预防为首2.迅速做出反应，及时做出应对3.总结经验，提高应对能力（四）现代酒店化“危”为“机”危机管理的最高境界就在于发现、培育并收获这个潜在的成功机会，让酒店在混乱平息后重获新生。巩固练习【师】“学习本项目之后，希望同学们可以将老师所讲授的知识内容从头到尾地进行再次地学习，以加深同学们对现代酒店的危机管理的认识和了解。课后可以相互交流，欢迎提问。”作业布置复习现代酒店的危机管理的知识，多实践，多了解，完成课后学习检测习题。教学反思在本项目的教学中，还存在一些需要改进的地方，应该理论与实践相结合；不断更新教学内容和方法。《现代酒店管理与数字化运营》电子教案项目六教案设计项目课题项目六现代酒店业的发展前景授课时间授课对象学习目标1.知识目标（1）了解现代酒店业的发展现状与问题。（2）认识现代酒店业的发展趋势。（3）理解我国饮食文化的世界意义。（4）了解我国餐饮业走向世界的动态。（5）熟悉当今酒店业振兴的历史机遇和使命。2.能力目标（1）具有发现现代酒店业在发展中存在的问题的能力。（2）具有独立分析现代酒店业发展趋势的能力。3.素质目标培养学生认真思考、获取信息，以及理解信息的基础素养。学情分析通过学习本项目，同学们可以了解到我国酒店业在目前发展中所面临的问题和成长中的烦恼，意识到我国酒店业在世界酒店产业格局中所承担的责任和所占据的地位。重、难点重点掌握现代酒店业的发展状况与问题。难点掌握现代酒店业的发展趋势。教学方法讲授法、案例分析法和讨论法教学用具教材、课件、教案、计算机等教学流程教学环节教学内容备注情境导入【师】近年来，我国旅游业发展势头良好，也带动了相关酒店业的不断发展。目前来看，我国酒店业规模扩张速度加快，集团间的规模水平两极分化态势较为明显。本土酒店集团规模扩张速度明显高于国际酒店集团，在酒店客房的数量上，本土酒店集团与国际酒店集团相比,差距依旧较大，但发展前景可观。提出问题：现代酒店业的发展状况与问题都有哪些呢？【生】认真观看、听讲解并回答问题，同时做好记录并进行实践。讲授新知任务一现代酒店业的发展状况与问题一、酒店产业迅速崛起，结构性过剩促进调整（一）星级酒店的崛起调整（二）国际酒店的扩展与本土化二、投资结构渐趋合理，低成本扩展举步维艰（一）酒店资本多元化发展投资更为多元化，包括私募基金，风险基金等形式；中、小型酒店尤其是民营酒店，投资决策大多建立在业主(投资者）自身经验与惯用路径的基础上，投资分析与市场分析粗放型与简单化，缺乏应有的投资可行性分析。（二）本土酒店低成本扩展伴随着我国经济、酒店业的发展和消费者愈加理性成熟，国内酒店品牌也逐步从经济型、中端演进至高端市场。另外，在酒店投资回报的约束下，国内酒店集团的管理理念和经营模式更加可控，优势进一步凸显，国内外酒店集团市场份额正在发生明显的转化。三、酒店市场日趋理性，新业态发展尚欠后劲（一）经济型酒店和民宿（二）中西快餐与休闲中餐四、产业队伍初步形成，人才荒难题亟待破解（一）酒店业的特殊产业队伍（二）积极应对破解人才紧缺难题任务二现代酒店业的发展趋势与机遇随着我国经贸、文化交流活动的日益增多，众多国外酒店业的先进发展理念和成功经验为我国酒店业未来的发展道路提供了一定的借鉴经验。丰富和充实的企业经营理念，以及开拓更多渠道的营销手段是其长久生存的重要途径。通过量体裁衣，不同企业针对自身现有的状况选择合适且丰富的营销渠道来扩大市场占有率，同时，实力较强的酒店集团应进一步夯实国际化和集团化的道路，为企业自身乃至我国整个酒店业的未来整体发展奠定良好的基础，从而提升我国酒店业的整体实力。巩固练习【师】“学习本项目之后，希望同学们可以将老师所讲授的知识内容从头到尾地进行再次地学习，以加深同学们对现代酒店业的发展前景的认识和理解。课后可以相互交流，欢迎提问。”作业布置复习现代酒店业的发展前景的知识，多实践，多了解，完成课后学习检测习题。教学反思在本项目的教学中，还存在一些需要改进的地方，应该理论与实践相结合；关注学生个性化需求；不断更新教学内容和方法。《现代酒店管理与数字化运营》电子教案项目七教案设计项目课题项目七认识现代酒店的数字化运营授课时间授课对象学习目标1.知识目标（1）熟悉现代酒店数字化的概念。（2）了解现代酒店数字化运营的背景。（3）掌握现代酒店数字化转型与现代酒店数字化运营的关系。2.能力目标（1）具有理解现代酒店数字化概念的能力。（2）具有分析现代酒店在数字时代的机遇的能力。3.素质目标培养学生认真思考、获取信息，以及理解信息的基础素养。学情分析通过学习本项目，同学们可以学习现代酒店数字化转型与现代酒店数字化运营的关系，了解现代酒店业在数字时代的发展机遇，对酒店数字化运营管理的发展方向有一个更清晰的认知。重、难点重点准确理解现代酒店数字化运营的概念。难点掌握第十四个五年规划为酒店业带来的新机遇。教学方法讲授法、案例分析法和讨论法教学用具教材、课件、教案、计算机等教学流程教学环节教学内容备注情境导入【师】酒店管理与数字化运营专业的小李同学在南方某市的五星级酒店前厅部实习，实习期结束后，酒店方很满意他在实习期间的表现，希望他能够留下来。小李非常喜欢这个酒店的工作环境，他认为每天接触到不同的客人，不仅丰富了自己的见识和阅历，还锻炼了自己的人际交往能力。在实习期间，小李由于热情的服务得到过客人的多次表扬，这让他很有成就感。小李希望能够继续留在酒店工作。但酒店最近发生的变化让他对在酒店的发展规划感到困惑。酒店在前台推出了自助办理入住服务，引入了号称“30秒入住”的智能自助服务机和送物机器人等多项智能化无接触服务设施。这些服务使得客人在大堂的平均等待时间直接缩短至30秒以内。而智能送物机器人能够在全程无人干预的情况下自动乘电梯、触发门铃，把住客需要的物品安全送达，大大提升了配送时效。小李在思考，未来酒店业会不会采用更多的智能技术去取代人工服务，那么自己在酒店业的发展方向究竟应该如何规划呢？小李所工作的酒店总经理很关心实习生的发展，在一次座谈会上，小李向酒店的总经理提出了自己的困惑。总经理称赞小李爱思考，他告诉参与座谈会的实习生们，酒店业是一个非常有发展前景的行业，数字化正在快速改变酒店业，也在改变酒店的用人要求。数字化并不是要“无人化”，而是要通过数字技术来提升用户的体验,提高运营的效率，使酒店员工能够专注于向客人提供个性化的服务。他鼓励同学们多学习酒店数字化运营方面的知识，这将有助于完善自己在酒店业的职业规划。提出问题：现代酒店应怎样实现数字化转型目标？【生】认真观看、听讲解并回答问题，同时做好记录并进行实践。任务一现代酒店的数字化转型一、数字化转型的概念数字化转型在本书中的定义为：企业利用移动互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术，以客人需求为导向，驱动业务变革，改变现有的业务流程、组织结构、企业文化，形成全链路业务的数字化，最终在数据资产的基础上建立企业新的竞争优势，构建新的商业模式，使得企业在快速变化的商业环境中实现用户增长和商业模式创新的过程。二、现代酒店数字化转型的概念（一）酒店数字化转型的背景和动机1.业务角度业务目标驱动了酒店数字化转型，酒店开展数字化转型的动机有很多，但还是以实现围绕酒店战略和业务目标而产生的。2.技术角度数字化技术推动酒店业务的发展。（二）酒店数字化转型的内容1.连接数字化转型需要解决酒店运营生态体系中的人与人、人与物、物与物的连接问题，通过万物互联实现“把物理世界映射或迁移到数字世界”。2.数据数字化时代，现实世界中人、事、物之间有着千丝万缕的关系和状态都可以用数据来描述，数据是反映客观事物的性质、状态、关系和变化的原始素材。3.智能数据是数字化转型中实现智能化运营的基石，是人工智能技术的驱动力。任务二现代酒店数字化运营的概述一、现代酒店数字化运营的背景酒店业数字化转型的结果必然是智能化程度的大幅度提升，在智能化运营的环境中，传统的信息系统将会被自动化、智能化系统快速取代。二、现代酒店数字化运营的定义酒店数字化运营是指酒店借助于移动互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术对产品、服务和运营流程进行重塑,打通数据，以便在用户生命周期的每个接触点更有效地吸引用户，提升用户价值和实现用户增长，并在运营流程的每个环节更有效地进行变革和创新，提升运营效率，实现数据驱动的业务增长模式。三、现代酒店数字化运营的内容（一）业务现代酒店数字化运营是连接业务和数据技术的纽带，不能脱离业务而单纯基于数据做事情，那样会本末倒置。（二）数据现代酒店数字化运营的核心就是围绕数据开展数字化和智能化工作。所以数据分析、算法优化、数据标签体系分析与优化等都是开展有效运营的必备能力。技术酒店的数字化运营离不开酒店各种业务系统，以及支撑这些业务系统运营的平台系统的迭代升级，形成新的应用架构，并从技术上实现通过全量数据、实时数据驱动业务。四、现代酒店数字化运营的意义（一）数字化运营是更为标准化的运营方式将原本以人的经验判断来执行的运营方式转化为能够自动化、数据化、智能化执行的运营方式。数字化运营是更为精准化的运营方式通过数字化运营，酒店能够对消费者实现有效的分群分层运营，进行个性化精准地触达和提供消费者个性化服务的体验。五、现代酒店数字化转型与现代酒店数字化运营的关系酒店数字化运营是酒店数字化转型的结果，数字化转型是酒店数字化运营得以实现的基础。（一）以客人为中心数字化转型是以客人为中心开展，作为数字化转型的结果，数字化运营工作必须以实现客户体验和客户黏性的提升为出发点。（二）以数据为驱动数字化转型的过程一定会伴随海量数据的产生，这些数据决定了数字化运营的成败。在数字化运营中，数据标签体系建设、数据模型优化、会员洞察分析、营销洞察分析、供应链洞察分析等都是用数据驱动业务并产生价值的方法。（三）全链路整合服务数字化运营作为数字化转型的结果，需要与数字化转型的建设过程紧密结合，构建全链路的数据整合能力。任务三现代酒店业在数字时代的发展机遇一、第十四个五年规划为酒店业带来的新机遇（一）服务业的繁荣发展将促进酒店业的多元化发展为了满足不同消费群体追求美好生活的愿望，酒店业的服务升级也将加快。中国酒店业势必通过数字化转型进行多元、多形态、多业态的商业变革，呈现“百花齐放，百家争鸣”的局面。强大的国内市场和完整的内需体系建设将促进酒店业供给侧结构性改革根据“十四五”规划，为了满足人们个性化、差异化、品质化的消费需求，我国将持续扩大中高端产品供给和服务供给。城市群一体化发展和现代都市圈建设为酒店业发展带来广阔的市场根据“十四五”规划，我国将以城市群、都市圈为依托，促进大、中、小城市和小城镇协调联动、特色化发展，使更多人民群众享有更高品质的城市生活。推动文旅融合和社会主义繁荣工程将促进酒店业的高质量发展根据“十四五”规划，我国将进一步推动文化和旅游融合发展，坚持以文塑旅、以旅彰文，打造独具魅力的中华文化旅游体验。打造数字经济新优势和数字社会建设将促进酒店业的数字化转型发展根据“十四五”规划，我国将打造数字经济新优势，促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，催生新产业、新业态、新模式，壮大经济发展新引擎。（六）增强职业教育适应性将促进酒店业高素质和高层次技术技能人才的培养根据“十四五”规划，为了提升国民素质，促进人们的全面发展，我国将在职业技术教育方面进行改革创新，实施现代职业技术教育质量提升计划，建设一批高水平职业技术院校和专业，稳步发展本科教育。二、酒店新业态下的新职业与新岗位酒店的岗位变化出现两个趋势：一个是在传统岗位的工作内容通过数字化得以创新；另外一个是新增许多与数字化运营相关的岗位，例如，数字营销、内容营销、电子商务、社交媒体管理、数字化客人体验、客人关系管理、收益管理、数据分析、数据安全等。有些岗位的员工未必会在酒店中工作，而是会在为酒店业提供营销、服务和技术支持的企业，或者是在连锁集团的总部工作。巩固练习【师】“学习本项目之后，希望同学们可以将老师所讲授的知识内容从头到尾地进行再次地学习，以加深同学们对现代酒店的数字化运营的认识和了解。课后可以相互交流，欢迎提问。”作业布置复习现代酒店的数字化运营的知识，多实践，多了解，完成课后学习检测习题。教学反思在本项目的教学中，还存在一些需要改进的地方，如应该促使理论与实践相结合；关注学生个性化需求；不断更新教学内容和方法。《现代酒店管理与数字化运营》电子教案项目八教案设计项目课题项目八现代酒店的数字化营销授课时间授课对象学习目标1.知识目标（1）了解数字化营销的概念。（2）了解现代酒店数字化营销的概念。（3）理解现代酒店数字化4P营销理论及营销策略。（4）熟悉现代酒店数字化营销的方法。2.能力目标（1）能运用4P营销理论分析现代酒店数字化的营销策略。（2）具备分析现代酒店数字化营销方法的能力。3.素质目标培养学生认真思考、获取信息，以及理解信息的基础素养。学情分析通过本项目，同学们可以学习到现代酒店数字化营销的优势、现代酒店数字化营销的方向、现代酒店数字化营销的职能和现代酒店数字化营销的实施等内容，了解现代酒店数字化营销的方法，并结合现代酒店数字化营销发展的新趋势对现代酒店数字化营销有更进一步的认识。重、难点重点准确理解现代酒店数字化营销的概念及优势。难点掌握现代酒店数字化营销的策略及方式。教学方法讲授法、案例分析法和讨论法教学用具教材、课件、教案、计算机等教学流程教学环节教学内容备注情境导入【师】当前，部分酒店在营销渠道方面，局限于传统营销渠道的使用，未能结合酒店运营环境条件而与时俱进地创造新型营销渠道，这样不利于酒店营销效果的提升。酒店在营销管理实践中，应用的营销方法绝大部分是多途径预订，且销售模式以旅行社合作分销、酒店自身推广销售等方式为主，难以满足当前广大消费者多元化的实际需求，不利于营销效果的提高。酒店管理人员由于根深蒂固的落后工作思想，未能与时俱进地认识到新方法推广应用的重要性和必要性，进而在实践中坚持沿用传统的营销渠道，忽视新型营销渠道的推广使用，不利于酒店管理工作的进一步发展。打造立体、畅通的营销渠道，是提高酒店营销效果的关键举措，对酒店营业收入的提升起到良好的促进作用。随着数字化技术的发展及应用，酒店营销活动环境也发生了变化，可以基于数字化技术手段进行营销渠道的创新和丰富，从而借助数字化技术的优势，有效提高酒店的营销效果。提出问题：现代酒店数字化营销会有怎样的新机遇？【生】认真观看、听讲解并回答问题，同时做好记录并进行实践。任务一现代酒店数字化营销的概述现代酒店数字化营销的含义数字化营销的概念数字化营销是指借助互联网、计算机通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式，是利用数字传播渠道来推广产品和服务的营销活动。现代酒店数字化营销的概念现代酒店数字化营销是指以国际互联网为基础，利用数字化信息和网络媒体的相互性来达成酒店营销目标的一种酒店新型营销方式。简单地说，酒店数字化营销是以互联网平台为核心，以网络用户为中心，以市场需求认知为导向，整合各种网络资源，从而实现酒店营销目的的一种行为。酒店数字化营销的方向酒店数字化营销的方向是帮助酒店提升工作效率、管理效率和客人满意度。建立适合酒店自身的会员体系酒店需要通过会员进行分层管理，提升会员营销管理质量。进行多渠道管理酒店利用数字技术，针对不同渠道，提供个性化服务，推广数字化营销模式。二、现代酒店数字化营销的优势（一）经济性（二）快捷性（三）公开性（四）全球性任务二现代酒店数字化营销的实施一、现代酒店数字化营销的职能（一）品牌建设现代酒店数字化营销的主要目的是在互联网上建设酒店自身的品牌，使知名酒店的品牌在网上得以延伸，使一般酒店快速树立品牌形象。（二）网站推广网站推广是现代酒店数字化营销最基本的职能之一。酒店网站的所有功能都要以一定的访问量为基础。因此，酒店的网站推广是现代酒店数字化营销的核心工作。（三）信息发布酒店的网站是一种信息载体，发布酒店信息是酒店营销的形式之一，也是酒店网络营销的基本职能。（四）产品销售现代酒店的数字化营销能够促进酒店的产品销售，酒店可以通过网络及时向客人推广酒店的产品和服务，如酒店的客房、餐饮、康乐、购物等。（五）渠道拓展现代酒店的数字化营销是酒店的销售渠道在网上的延伸，网上销售渠道不限于网站自身，还包括全球分销系统、在线旅游专业预订网站、供应商直销网站、旅游搜索引擎、团购网站、微博，以及建立在综合电子商务平台上的网上商店、网上店铺、旅行评论网站、限时销售网站、微博和论坛类网站、门户网站旅游频道等。（六）客人服务互联网为酒店营销提供了更加便捷的在线客人服务手段，从形式最简单的常见问题解答，到微信和邮件列表，为客人提供的服务质量对酒店数字化营销效果具有重要的影响。（七）关系维护维护好与客人的关系是现代酒店数字化营销取得成功的必要条件，通过网站的交互功能、客人参与等方式在开展对客服务的同时，也增进了酒店与客人之间的关系。（八）网上调研酒店通过在线调查表或者电子邮件等方式，可以完成网上市场调研。相对传统的市场调研，网上调研更具有高效率、低成本的特点。二、现代酒店数字化营销的步骤（一）分析互联网上的客人1.需求更加个性化2.消费的主动性增强3.选择更加自由4.购物的方便性（二）建立客人网络网络技术使连锁酒店加盟企业可以建立自己的客人网络。（三）宣传酒店产品现代酒店数字化营销的目标是宣传酒店的产品，提高酒店的知名度，形成一定的客人群体，并使其近期能通过网络预订酒店的客房。（四）组合酒店的数字化营销产品现代酒店的数字化营销必须通过产品组合增强营销力度，增强酒店在网络上的知名度。（五）管理酒店的数字化营销渠道酒店要通过数字化营销取得成功，科学地管理营销渠道是非常重要的。（六）调整产品的价格价格不是决定客人购买的唯一因素，却是客人购买时首定要考虑的因素。三、现代酒店的在线市场调研（一）代理类网站代理类网站有比较成熟的订房中心、票务中心作为链接。（二）咨询类网站咨询类网站只提供酒店的相关情况,如地址、前台电话、客房价格等，没有预订、付款功能。（三）门户类网站门户类网站提供信息平台，供酒店、旅行社等相关企业开展网上业务，如携程网、春秋旅游网等。（四）酒店官方网站酒店官方网站的信息可靠、总量大，有较大影响力的官方网站一般是具有较强实力的连锁型国际酒店集团。任务三现代酒店数字化营销的策略一、产品策略（一）网页设计酒店网页设计的吸引力主要表现在两个方面：一是具有酒店独特的风格；二是方便客人预订。（二）虚拟客房的建设虚拟客房给客人主动权，以客人的视角，从客房的各个角度将客房一览无余，为订房提供更加真实的参考。二、价格策略（一）免费免费邀请客人试用酒店产品是引发客人好感、促使客人主动认识酒店产品和服务的常用手段。折扣和优惠在互联网上，客房价格随时都可能受到同行业酒店的冲击，酒店应在网上建立客房价格自动调节系统，按照旅游的淡旺季、市场供需、其他酒店的价格变动等情况，自动进行价格调整，并且定期提供优惠、折扣等，以吸引客人消费。（三）价格歧视从经济学上来说，价格歧视是指一家厂商在同一时间对同一产品或服务存在两种或两种以上的价格。对酒店客房来说，存在挂牌价、网站价、会员价、公司价、团队价、超级优惠价等不同的价格。（四）合理定价合理的定价策略通常是根据不同的细分市场和不同的预订方式制定相应的价格。三、渠道策略从销售渠道来看，互联网成为了酒店营销的主要渠道。因此，酒店应不断完善和改造这一渠道，采取多种方式。四、促销策略（一）发送电子邮件电子邮件是互联网传送的个人信件，酒店可以把酒店的广告通过电子邮件直接发送给客人。（二）进行事件营销事件营销是酒店通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值及社会影响的人物或事件，引起媒体、社会团体和客人的兴趣与关注，以求提高酒店产品和服务的知名度、美誉度，树立良好的口碑，并最终促成产品或服务的销售目的。任务四现代酒店数字化营销的方式及新趋势一、现代酒店数字化营销的方式（一）App营销（二）视频营销（三）网络公共关系营销（四）团购营销（五）其他营销方式二、现代酒店数字化营销的新趋势（一）营销型网站将成为网站建设的主流营销型网站是为了实现某种特定的营销目标，将营销的思想、方法和技巧融入网站策划、设计与制作中的网站。网络视频广告迅速增长网络视频广告是采用先进的数码技术将传统的视频广告融入网络中，构建酒店可用于在线直播实景的网上视频展台。VR(虚拟现实）、AR(增强现实）等新型的营销方式大行其道VR技术产生于20世纪，在21世纪终于迎来了爆发性的应用热潮，未来通过虚拟现实技术，酒店也可以在网络营销、个性化服务、增值服务、创意设计等方面表现出更多的创造力，满足客人的潮流需求，实现“VR+酒店”。（四）数字化营销多元化随着多元化的网络新媒体形式不断出现，品牌广告形式也继续向多元化的方向发展，新媒体化成为未来广告发展的趋势，视频广告则将成为未来的主流形式。巩固练习【师】“学习本项目之后，希望同学们可以将老师所讲授的知识内容从头到尾地进行再次地学习，以加深同学们对现代酒店的数字化营销的认识和了解。课后可以相互交流，欢迎提问。”作业布置复习现代酒店的数字化营销的知识，多实践，多了解，完成课后学习检测习题。教学反思在本项目的教学中，还存在一些需要改进的地方，如应该促使理论与实践相结合