DB41T 803-2013 社会购物场所服务规范

DB41河南省质量技术监督局发布I本标准主要起草人：王鸿飞、刘延庆、王秉杰、王宁、郑卫民、冀鸿1社会购物场所服务规范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）25.1社会购物场所的设立应符合本地城乡发展的整体规划，布局科学合5.4社会购物场所的企业标志设计应鲜明醒目，造型生动，表现形式丰5.5社会购物场所的周边环境良好，交通便利顺畅，社会秩序稳定，城市服务设施完善。5.6社会购物场所建筑物应设计美观、特色鲜明、功能完善、绿色环保，建筑形式、体量、色彩、装6.2.2通过造型、色彩、陈设、灯光、广告、创意等手段的综合设计，达到主题鲜明、艺术新颖6.2.4店面广告标志等应使用规范的文字a)基本照明要保持室内外基本照度，满足消费者购物行为b)重点照明要提高商品及周围的亮度，增强商品特征的显示；e)应设置应急照明设备，以适应安全疏散照明和3f)应定期检查维护灯光照明设施设备，发现故障6.5.2在营业场所内张贴、悬挂、摆放宣传品、信息牌不得遮挡、掩盖各类导向标志、监控探头社会购物场所应根据GB9670和国家有关环保节能6.7.1社会购物场所室内空气质量应符合GB9670和GB/T18883的有关规定。6.7.3有条件的企业应在营业场所内采取设置公共场所空气品质监测系统、电子显示屏等多种信息显6.8.3出售乐器、音像视听设备及音像制品的，调试时应合理控制音量，有条件的企业应设试音室。6.8.4对于经营活动中的设施设备产生的噪声，应及时采取减震、隔音等技术措施，降低噪音，6.9.1社会购物场所应严格执行国家环6.9.2配设专职保洁人员适时对营业场所及设施设备进行清扫、保洁和消毒。配备有足够数量的垃圾箱，布局合理、标志清晰、造型美观、与购物环境相协调。垃圾日产日清，及时收集，分类6.10.1社会购物场所应严格遵守国家环境保护的有关法律、法规、标准和要6.10.3装饰装修工程应采用绿色环保材料，确保无毒、无害、无污46.12.1社会购物场所应不断提高企业信息6.12.4鼓励合理分区设置电子屏、触摸屏等方便顾客免费自助查询信息的设施设6.12.6鼓励实施无线局域网络建设，为顾客提供免费无线网络服务，提升信息化服务水平。7.1.1社会购物场所应在主要出入口的醒目位置设置总服务台，鼓励按楼层或服务功能设置楼7.1.2总服务台、楼层服务台应具备7.1.3总服务台、楼层服务台应根据本企业文化特色、经营特点、目标消费群体需求等因素，7.1.4鼓励增加能为老、弱、病、残、7.2.1社会购物场所应根据本企业经营特点、结算方式、营业面积、商品分区、顾客流量等实7.2.2收银台设置和布置方式以方便顾客、符合顾客购物习7.2.3收银台、结算出口均应配备POS机、点钞机、验钞机等收银设备消费业务。鼓励有条件的企业受理主要国际卡7.2.4节假日、促销活动日等顾客流量较多时，应适量增设临时收银台或结7.3.2根据所经营商品种类、主营规模、档次品位、购物环境风格、交易方式等因素，配置足7.3.3售货单元与营销设施的布置应以方便顾客选择、便于服务员操作、充分发挥设施使用7.4.1社会购物场所应根据本企业经57.5.2卫生间数量、男女厕位比例等应满7.5.4有条件的企业可配备感应式水龙头、干手器等无触7.6.1社会购物场所的客流动线设计，应通畅、便捷、明晰，具有7.6.2联外道路动线系统、停车场进出动线系统等外部客流动线应设计合理，保证外部交通顺畅，提7.6.3出入口及大堂动线、中庭动线、水平动线、垂直动线、业态布局和功能分区等内部客流7.8.3停车场应配备相应的管理人员，为顾客提供泊车引导、车辆保管等基7.8.4遇有客流高峰期，应有临时停车场和停车区，或有相应的管7.8.5收费性停车场应在显著位置公7.9.2在购物场所的正门、主要出入口处和总服务台处，应设置购物场所的整体布局图或自助有紧急疏散方向的导向符号。导向标志、指示符号应保持合7.10.1应设置顾客物品寄存、保管设施。超市应准备数量充足的购物推车和购7.10.3有条件的企业可设立功能性服务区域，如商务中心、医疗急救室、母68.1.1社会购物场所应不断加强服务人员的职业道德修养，牢固树立全心全意为消费者服务的理念，8.1.2遵守企业规章，严守职业纪律，爱8.1.3礼貌待客，微笑服务，耐心周到，态度亲和。明理诚信，文8.5.2明确岗位职责，熟悉业务知识，掌握服务技能，严格服务标准，具有良好的沟通、协调、应变8.5.3规范使用普通话，鼓励员工掌握和运用外语、手语及地方方言，具备与有特殊需求的顾客群体8.5.4能熟练使用本岗位配备的设施设备，做顾客解答疑惑，做到有问必答，不推诿敷衍。如遇难题，应做好记录，及时协调，妥善处理。收银人员应熟练掌握支票、各类信用卡的结算方法，收银结算准确迅速，79.1.1社会购物场所应严格执行国家产品质量方面的有关法律、法规及标准，严把商品质量关，为消9.1.2应建立健全商品进销台账和商品质量检查验收制度，明确验收标准，实行严格登记，未经验收9.1.3对库存和销售的商品应适时进行质量跟踪检查，防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进9.4计量控制9.4.2应对营业场所内使用的计量器具进行登记造册，向当地监管部门备案，并配合做好强制检定工9.4.3应配合当地监管部门，做好定量包装商品10.2.1商品促销应遵循国家法律、法规和有关规定10.2.2消费者对促销期间售出的商品810.4.4对于事实认定有困难、责件的企业应提供具有当地传统特色和地域文化特点的旅游商品销售服社会购物场所应建立完善的标准化管理体系，努力