DB41T 711-2011 河南省行政服务中心管理和服务规范

DB41河南省质量技术监督局发布 1 1 1 3 7 8附录A（资料性附录）信息网络功能设置规定 10附录B（规范性附录）突发公共事件应急预案 附录E（资料性附录）项目受理通知书 附录F（资料性附录）项目退办通知书 DB41/T711—2011精神文明建设指导委员会办公室、漯河市人民政府法制办1河南省行政服务中心管理和服务规范道）行政（便民）服务中心和经批准特别设立的分中心，其他行政服务机构可参照执行。文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB19085—2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T20271信息安全技术信息系统通用GB/T24001—2004环境管理体系要求及使用GB/T28001—2001职业健康安全管理体系规范GB/T28002-2002职业健康安全管理体系指南WS205—2001公共场所用品卫生标准JGJ48—1988商店建筑设计规范DB41/T711—20112当事人申报材料齐全，可以当场办结的行政审批（服务）事项。当事人申报材料齐全，需经过审核、现场踏勘等法定程序才能办结的行政审批（服务）事项。申请人申办的，按照法律法规规定需经两个以上部门或单位统一办理、联合办理的行政审批（服务）事项。申请人申办的，按照法律法规规定应由本级行政部门（窗口）受理后上报上一级行政机关审批的行政审批（服务）事项。服务对象正式向窗口申请，但申报材料中的主体材料无法提供而被窗口退回的申请事服务对象的申请材料附件不全，且承诺补齐34.1机构负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻窗口工作人员进行管理培训和日常考核，承担本级政府赋予的经本级人民政府同意，有关行政管理部门因特殊情况单独设立的各类项目的专门办事大进驻部门应明确部门主管领导和窗口负责人，负责本部门窗口工作。窗口配备本部门正式在编工作人员，工作人员应保持相对稳定，胜任窗口工作。服务中心设立委托窗口，负责受理有关部门委托业务。实行委托办理的单位，应明确部窗口工作人员由服务中心和入驻部门实行双重管理，人事关系保留在入驻部门，业务上DB41/T711—20114窗口负责人熟悉与本部门相关窗口工作人员应熟练掌握本部门相关的政策法规和工作标准，具有较高的业务技能和服主持中心全面工作，协调各位副主任之间的工作，指主持中心主任办公会议，贯彻执行国家的方针、政策，执行党委、政府的决定，完成同级党委、政府交办的各项协助主任做好有关项目进驻、收费、业务流程等协调工作。协助主任抓好中心的日常管理，督促各项制度的贯彻落实，查处有关违纪违规行为。负责窗口工作人员的业务培训，协调解决各窗口及窗口单位审批业务问题。督促检查窗口及工作人员的服务态度、服务质量、工负责接待服务对象来信来访，受理、处理服务对负责对窗口及工作人员的日常考核、月度、年度考核工作。负责服务中心的网络维护及计算机等设备的管理工作。负责服务中心电子政务建设。54.3.6部门窗口主管领导全面负责本单位窗口工作的开展，负责组织和配合服务中心定期进行业务学习与培训工窗口因工作出现差错而发生服务对象投应定期到服务中心窗口了解窗口的运行应参加由中心召集的工作会议或应确保本窗口业务正常规范运行，确保办件件件落实，无超期办件、投诉事件出现。负责本窗口的日常工作，协助、配合服务中心和部窗口工作人员应按时上岗，不应出现空岗缺岗或顶岗失职现象。遵守服务中心的各项规章制度，认真4.4.1设置固定的办公场所，其建筑面4.4.2根据进驻部门的需要，合理设置服务窗口，实行敞开式办公。4.4.3设置醒目的、便于识别的办事引导标志和警示标志，标志应符合GB/T2893.1，G4.4.4大厅内各工作区台面高度应为80cm～4.4.5设置会议室、中心网络机房、监控室、管理人员办4.4.6建立独立的中心局域网，完善的办公自动化系统，运用功能齐全，高效安全的审批管理软DB41/T711—20116和信息共享。服务中心信息网络功能设置规定4.4.9设置银行服务区，统一收取各窗口审批、服务所涉及的费用。4.4.10设置商务服务区，为服务对象提供商务、通讯及文印服务。4.4.11设置便民填单桌椅，并提供笔、纸、眼镜等便民服务用品。4.4.12设置便民休息区，并提供座椅、报纸、饮用水等。4.4.13设置相应规模或数量的公共卫生间，4.4.16设置图书阅览室、娱乐活动室等。4.4.17各类设施设备应定期检查和维护，确保各类设施设备正常使用。4.5.3按照有关规定配备足够数量的消防、监控4.5.4配备相应的安全保卫人员，定期对安全保卫人员进行基本技能培训，建立健全安全保障措4.5.6应建立突发性事件应急处理预案，明确突发事件的应对措施。应急处置方案见附录B。4.6环境要求4.7部门窗口授权4.7.1进驻部门应按照“一事一地、权责一致、充分授权、便捷高效”的原则，以书面形式授予4.7.2凡进入服务中心的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，窗口单位本级不应再直接74.7.3进驻部门应刻制并授权窗口代表本部门使用行政审批公章和收费专用章。4.8政务公开5.1.1着装统一规范，佩戴工作标识5.1.2仪表大方得体。头发应清洁、整齐，长短适中，不得5.1.3修饰自然得体，不佩带饰物，不染指甲，不5.2语言5.2.3回答问题应准确、耐心，有5.2.4应使用文明礼貌用语，不使用服务忌语。服务中心5.3.1坐姿文雅，举止大方，行为端正，表情自然，动作规5.3.2工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。DB41/T711—201185.6.1即办件、承诺件、联办件、上报件、退办件、补办件，实行统一管理、分类运行、窗口办5.6.2一般事项实行即时办理制。对办件程序简单，条件要求简便，申报材料齐全，5.6.3复杂事项实行承诺办理制。对程序复杂，需专家论证、公开听证、现场踏勘、前5.6.4相关事项实行联合办理制。对涉及两个或两个以上部门，按照“一门受5.6.5重大事项实行协调督办制。对涉及重大事项或职责不清、意见不一致的联办件，以及上级5.6.6超时责任追究制。在规定时限内未办结，服务中心对办件情况进行调查核实，按照有关规6.1.1中心应建立完善的监督机制，采取行政层级监督、专门监督、新闻监督、社会监督和内部6.1.2中心应建立服务质量反馈和投诉制度，采取电话投诉、征求意见卡、服务质量反馈卡、电6.1.3对监督监察中发现的问题以及投诉问题，中心应及时调查核实、公正处理。调查处理结果96.1.4应建立行政审批服务责任追究制度，明确责任追究的范围、对象、条件、执行、检查与监6.2.1中心应设立专门机构，负责日常考核工作，6.2.2考核应实行层层挂钩的方式。即窗口工作人员考核与窗口考核挂钩，窗口考核与进驻部门6.2.3考核结果应作为中心评先树优的主要依据，DB41/T711—201110可、非行政许可审批及公共服务项目进行网上办理和电子监察提供网A.3信息系统功能A.3.2服务中心办事服务要与同级政府门户网站做好对接A.3.3开通网上咨询、网上申报、网上受理、网上评价等信息服务平台。根据受理申请，实行联合审批、前置审批，省、市、县网络对接，业务A.5信息公开据项目审批状态自动向受理窗口发出预警提醒、警告、超期通知11药品、饮用水、备用电源等物质储备和紧急配送方案，确保急用时拿得出、用得上、B.4.1一般地震灾害、洪水灾害和B.4.1.2震情、灾情确定后，应急领导小组要迅速成立抗震、抗洪、抗灾抢险救灾指挥部，负责B.4.2停水、停电、盗窃、人为破坏、寻衅滋事、网络受到B.4.2.1当停水、停电时，服务中心应急工作领导小组要迅速查清事故发生原因，排除事故可能B.4.2.2当发生人为破坏、寻衅滋事、盗窃破坏案件时，首先保护好案发现场，第一时间向服务中心应急领导小组报告，并向当地公安派出所或110报案，及时清点被盗物品，回放闭路监DB41/T711—201112视画面，为准确破案提供依据。平时值班保安要提高警惕性，做好日常巡查和闭路监控检查，特别是对偏僻角落的检查，发现异常情况及时报告服务中心应急领导小组予以处置。对于人为破坏的事件要及时报告公安部门，并采取有效措施，控制事态蔓延，做好善后工作