淮北师范大学《酒店客户管理》2022-2023学年第一学期期末试卷

学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号…………密…………封…………线…………内…………不…………要…………答…………题…………第1页，共3页淮北师范大学

《酒店客户管理》2022-2023学年第一学期期末试卷题号一二三总分得分一、单选题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）1、在酒店的服务质量管理中，以下哪种方法对于持续监测和改进服务质量的效果最为显著？A.建立客人投诉处理机制并及时跟进解决B.定期进行服务质量评估和员工绩效评估C.收集和分析客人的在线评价和反馈D.设立服务质量奖励制度激励员工提升服务2、关于酒店的服务失误处理，以下哪种态度和方法能够最大程度减少对客人的负面影响？A.主动承担责任B.迅速采取补救措施C.真诚向客人道歉D.以上都是3、对于酒店的品牌推广渠道，以下哪种选择是不全面的？A.利用传统媒体，如报纸、杂志、电视等进行宣传。B.借助互联网平台，如网站、社交媒体、在线旅游平台等进行推广。C.只依靠酒店自身的宣传资料和口碑传播，不利用外部渠道。D.参加行业展会和活动，展示酒店的特色和优势。4、以下关于酒店的会议和宴会服务，正确的是：A.接到会议和宴会预订后，不与客户沟通细节，自行安排。B.会议和宴会期间，服务人员只需提供基本的服务，不必关注客人的特殊需求。C.根据客户的需求和预算，精心策划会议和宴会方案。D.活动结束后，不进行客户满意度调查，不总结经验教训。5、在酒店的客户信息管理中，以下哪个方面更需要保护客人隐私：A.客人联系方式B.客人消费记录C.客人喜好偏好D.客人入住评价6、在酒店的市场营销调研中，以下哪个方面的信息对于制定精准的营销策略最为关键？A.竞争对手的营销活动和市场份额B.客人的消费行为和需求变化C.宏观经济环境和旅游市场趋势D.新技术和新媒体在营销中的应用7、在酒店的设施维护管理中，定期检查和保养是必不可少的。以下哪种酒店设施需要最频繁的检查和维护？A.电梯B.游泳池C.空调系统D.客房家具8、在酒店的服务补救流程中，以下哪个环节不是关键步骤？A.问题确认B.责任追究C.解决方案制定D.跟踪反馈9、酒店的服务补救措施对于挽回客人的满意度非常关键。当客人对客房服务不满意时，以下哪种服务补救方式最为有效？A.给予客人一定的折扣B.为客人升级房型C.赠送客人酒店的礼品D.邀请客人再次入住并提供特别服务10、在酒店的市场营销策略中，以下哪种方式对于吸引新客户最具潜力？A.大幅降低价格，以低价策略吸引客户。B.与各大旅游网站合作，进行在线推广。C.只依靠传统的广告宣传，如报纸、杂志广告。D.不进行任何市场推广，等待客户主动上门。11、一家度假酒店为了增加客人的休闲娱乐体验，以下哪种设施或活动的投入可能效果最佳？A.建设大型水上乐园B.开设瑜伽和冥想课程C.组织户外探险活动D.打造豪华的SPA中心12、在酒店的人力资源管理中，以下哪种方法能够提高员工的工作满意度和忠诚度？A.提供良好的工作条件B.建立公平公正的薪酬体系C.营造积极向上的企业文化D.以上都是13、在酒店的收益管理中，为了实现客房收入的最大化，以下哪种策略在根据市场需求灵活调整房价方面最为有效？A.采用动态定价模型B.分析竞争对手的房价策略并做出相应调整C.结合节假日和特殊活动制定促销价格D.根据客房类型和位置设定不同的价格梯度14、对于酒店的会议设施设备，以下哪种配备能够满足大多数商务客人的需求？A.高清投影仪和音响系统B.高速无线网络C.舒适的会议桌椅D.以上都需要15、在酒店的采购管理中，以下哪种采购策略对于控制采购成本和保证物资质量最为平衡？A.集中采购B.分散采购C.联合采购D.招标采购16、在酒店的成本控制中，以下哪个方面对于降低运营成本的作用最大：A.减少员工福利开支B.优化能源使用C.降低食材采购成本D.减少广告宣传投入17、在酒店的市场营销策略中，以下哪项措施不利于提高酒店的知名度？A.利用社交媒体进行推广，与客人互动。B.参加各类旅游展会，展示酒店特色。C.拒绝与在线旅游平台合作，仅依靠自身官网预订。D.与周边企业和旅行社建立合作关系，拓展客源。18、酒店的服务创新是提升竞争力的重要手段。以下哪种服务创新举措最有可能吸引客人的关注和好评？A.提供免费的接送机服务B.开设酒店内的烹饪课程C.为客人定制个性化的枕头D.引入智能语音控制系统19、酒店客房管理需要注重细节。当客人投诉房间清洁不到位时，以下哪种处理方式最为恰当？A.立即为客人更换房间B.向客人道歉并安排重新打扫C.给予客人一定的折扣补偿D.解释清洁工作的难度并希望客人理解20、一家酒店想要提高其在旅游旺季的客房出租率，以下哪种营销策略最为可行？A.提前预订优惠B.与旅游景点合作推出套票C.增加广告投放D.以上都是二、简答题（本大题共4个小题，共40分)1、（本题10分）简述酒店人力资源管理中的员工激励方案的设计原则和实施效果评估。2、（本题10分）请阐述在酒店的服务文化建设中，如何通过培训和宣传，让员工深刻理解并践行酒店的服务理念和价值观？3、（本题10分）随着客人对亲子互动活动的需求增加，酒店如何组织亲子烹饪课、亲子手工制作等活动？4、（本题10分）论述在酒店的商务中心服务中，如何提供齐全的办公设备和专业的商务服务，满足客人的办公需求？三、论述题（本大题共2个小题，共20分)1、（本题10分）论述酒店餐饮服务中的服务质量控制方法及重要性。题干：服务质量控制是确保酒店餐