电力公司信访信息报告制度

电力公司信访信息报告制度第一章总则为加强电力公司信访管理，保障用户的合法权益，提升服务质量，根据国家法律法规及公司内部管理要求，制定本制度。信访是指用户对电力服务、设施、价格等方面提出的意见、建议、投诉等信息的反馈和反映，是公司改进服务的重要依据。第二章制度目的本制度旨在规范信访信息的收集、处理、反馈和报告流程，提升用户满意度，促进公司服务质量的持续改进，确保信访调解和处理工作的高效性和透明度。第三章适用范围本制度适用于电力公司所有部门和员工，涉及用户信访信息的收集、处理、反馈及相关报告工作。所有涉及信访工作的人员均应遵守本制度。第四章信访信息的收集信访信息的收集包括但不限于以下渠道：用户热线在线客服邮件社交媒体现场接访各部门应设立专门的信访信息收集岗位，确保信息的准确记录。信息收集者需对每一条信访信息进行详细登记，包括用户姓名、联系方式、信访内容、提交时间等，确保信息的完整性。第五章信访信息的分类信访信息根据内容和性质的不同进行分类，具体包括以下几类：服务质量投诉设施故障报告价格异议建议与意见每类信息均需建立相应的处理流程，确保快速响应和解决。第六章信访信息的处理流程信访信息的处理流程应遵循以下步骤：1.受理：信访信息收集岗位对信息进行初步审查，确认是否属于公司处理范围。2.分派：根据信访信息的类别，将信息分派给相应的处理部门。3.调查：处理部门对信访信息进行调查，收集相关证据和资料。4.处理：根据调查结果制定处理方案，并及时与用户进行沟通。5.反馈：处理完成后，及时将处理结果以书面形式反馈给用户，并记录反馈情况。第七章信访信息的报告流程所有信访信息处理完毕后，处理部门需按照规定格式撰写信访信息报告，报告内容应包括以下方面：信访信息的基本情况调查处理过程处理结果和用户反馈所有信访信息报告需在每月的第一周内提交至公司信访管理部门，以便于进行汇总和分析。第八章监督机制公司将设立专门的信访监督小组，负责对信访信息的收集、处理及反馈情况进行监督和评估。监督小组的职责包括：定期检查信访信息的处理情况收集用户的反馈意见对信访处理流程进行改进建议监督小组应每季度向公司管理层提交信访工作总结报告，确保信访管理的透明性和公正性。第九章记录与档案管理信访信息的记录与档案管理应遵循以下要求：所有信访信息资料需电子化存档，并确保资料的安全性与保密性。处理完成的信访信息报告需归入年度档案，保存期限不低于三年。定期对档案进行整理和清理，确保档案的完整性和有效性。第十章附则本制度由电力公司信访管理部门负责解释，自颁布之日起实施。为适应实际情况的变化，制度将定期进行评估和修订，确保制度的持续有效性和适用性。第十一章培训与宣传为确保本制度的有效落实，电力公司应定期对员工进行信访管理培训，增强员工的信访处理能力。同时，通过公司内部宣传，提高用户对信访制度的认知，鼓励用户积极反馈意见和建议。第十二章绩效评估公司将根据信访信息的处理情况，对相关部门和人员进行绩效评估。信访处理的及时性、有效性和用户满意度将作为考核的重要指标，促进各部门对信访工作的重视和积极参与。通过以上制度的实施，电力公司将能够有效管理