信息通信行业客户服务竞赛理论试题及答案

错误的是()。体的()和控制力。C、推动力B、能让客户感觉到产品更高端C、能让客户对产品有好奇感D、能帮助促成销售5.专业的服务人员都会很好的管理自己的()。D、声音客户投诉动机，以下说法不正确的是()。10.在职场上恰当的称呼同事应该基于()来称呼。B、仅根据对方的年龄和资历称呼C、综合考虑身份、工龄和与对方的关系D、不考虑场合直接使用私下的昵称B、自我封闭C、紧密合作D、公平竞争12.在新一代智能服务中()是部署系统及维护系统的部门。B、销售中心D、故意回避客户提出的意见14.在企业，()就是一种契机，一种可以促进企业局部改变的契A、客户意见C、客户感知层经理的作用至关重要。可以提供的管理支持不包括()。D、通过每日的管理活动来延续正式的培训项目16.在礼仪规范中的丁字步站姿，两脚尖距离为()度。A、流程的“节点”B、流程的“环节”C、流程的“步骤”A、客户A、信息B、用户C、位置21.在服务客户时，请站在客户的()看待问题，这样才能高效的D、事件中C、全程监控大客户服务质量，限期整改不合格项，并如实记录D、客户服务部对大客户服务质量的缺陷和不足提出改进措施C、第四形式要素集成电路板D、嵌入式SIM卡24.在()统筹协调下，工业和信息化部网络安全和信息化领导小A、地方网信办B、中国电信C、中央网信办D、中国移动通信25.运营能力构成中，属于通用能力中基础能力的是(C、信息记录能力D、文案编写能力D、权利人出示用户和受托人的(),并提供用户和受托人的真实身份信完毕之日起()内不准其出境。A、三个月至三年以内B、六个月至三年以内C、六个月至六年以内D、九个月至三年以内C、对潜在大客户进行分类A、对未成年人沉迷网络进行预防和干预，应当遵守法律、行政据各自职责对从事未成年人沉迷网络预防和干预活动的机构实理安排未成年人使用网络的时间，预防和干预未成年人沉迷网论本人发布信息、禁止向本人发送信息等网络欺凌信息防护选A、客户信息采集风险B、客户信息分析风险C、客户信息归档风险D、客户信息流失风险38.以下()运营需重点关注用户的新增A、内容运营C、用户运营D、产品运营39.以下()方法是提高店铺转化率的有效方法之一。D、商品上市时间B、信息分类C、信息种类41一款产品在早期过于关注(),甚至出现爆红现象，往往会加B、质量D、价格B、价值点C、回报点D、杠杆点C、社区的“自生长”A、知觉恒常性B、形状恒常性C、方向恒常性45.邀请客户参加企业联欢会，下列()是不正确的做法A、筛选客户，选出符合条件的重要客户D、邀请客户前要定期发送新品信息、生活资讯B、沦陷C、物质世界47.学会管理自己，首先要树立()观念。48.新一代智能服务与营销系统的建设，对于客服的建设要求是A、引入智能知识库C、具备智能外呼能力B、活动策划D、制定推广策略客服，当客服有效解决消费者问题后，会提高商品的()。A、有效入店率B、咨询转化率A、自主54.消费者可以自收到商品之日起()内退货。55.线上获客线下购买，或线下获客线上购买，是互联网企业的()56.下面()对现代科技礼仪描述是不正确的。A、对于重要邮件，应该在收到后以最快速度回复。C、使用隐蔽副本可以避免给对方带来麻烦。D、使用隐蔽副本时最好提醒对方回复邮件时点击“全部回复”。57.下面()对电话礼仪描述是不正确的。A、上午8点前，11点以后不宜打电话。59.下列哪项是品牌和企业最有价值的口碑传播者和财富缔造A、老客户C、对用户身份信息保密，不得泄露、篡改或者毁损A、出售、提供个人信息C、帮助他人通过虚拟货币交易等方式洗钱D、其他为电信网络诈骗活动提供支持或者帮助的行为63.下列()不属商品定价的技巧。A、锚定效应D、预期效应64.下列()不属分析竞争对手的作用。C、确定目标D、借鉴学习65.下列()不是关系营销的特点。66.下列()不是北京通信行业推出的适老化服务举措。B、敬老爱心专席67.物权的种类和内容，由()规定。A、国家B、集体C、法律B、制定客户回访工作计划C、实施回访工作D、无需记录回访过程内容69.我们在购物时，如需要召唤售货员，应使用以下()称呼。B、你A、事件B、过程D、原因A、简练C、充满感情色彩D、随意写业和信息化部决定自即日起到2022年3月底，开展信息通信服务感知提升行动(简称“()”行动)。信服务和监管工作的系统化和规范化，依据(),制定本规范。74.为了让用户能够去体验企业的(),就需要更多地创造出来一A、用户价值B、长期价值C、短期价值A、因为通稿能适用于所有场合B、因为通稿针对性差，容易让客户感觉敷衍，不利于建立信任C、因为撰写定制稿件成本较高76.网上购物方便且节省时间，如果(),没有得到商家应有服务A、物流运输慢B、商家在网上给客户的各种承诺得不到保障C、商品不能在商家承诺送货时间内送达77.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其或者服务者承担()。78.网络服务提供者知道或者应当知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担()A、共同D、补充置外呼应用，可以通过语音识别、语义理解等进行()。A、手动外呼B、批量外呼C、智能外呼D、都不重要81.投诉的用户，是企业最()客户。A、高成本C、头疼D、优质A、亲切的态度的转化率。例如，访问店铺首页的有30个消费者，从首页点击进入商品详情页的消费者有12人，那么从首页到详情页的转化过程对应的转化率()。84.淘宝SEO指的是利用淘宝网()排名的规则，通过优化店铺A、调价A、10分钟B、20分钟C、30分钟C、价格D、生命周期A、感觉神经元B、运动神经元C、中间神经元D、突触传递组织损伤或避免导致损伤的刺激，称之为()。A、疼痛感B、痛觉D、神经痛度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在(),异性之间切忌握A、5秒之内D、8秒之内93.莎士比亚曾说：“一个人的()就是他自身修养的最形象的说D、佩戴饰物D、心理C、完全替代人工A、肢体上的共情B、表情上的共情C、言语上的共情D、音乐上的共情99.青春期大概的年龄范围是()。A、从大约6岁到大约12岁B、从大约13岁到大约20岁C、从大约10岁到大约25岁D、从大约15岁到大约30岁D、技术价值A、客户B、新客户D、特定客户B、真心致歉并努力弥补D、转移客户注意力D、严格按照设施设备的使用守则和注意事项使用和维护A、屏障C、感受页的维护和更新完全交给()负责，所以，如果其进行了页面更A、运营人员A、听众D、朋友A、每年10月第二个星期一B、每年10月第二个星期四C、每年11月第二个星期一D、每年11月第四个星期四误的是()。B、第二阶段安全需求C、第三阶段精神需求D、第四阶段尊重需求115.礼仪起源于()社会，自长达100多万年的原始社会历史中，A、原始116.礼仪可以有不同种类的划分，按()划分，可以分为学校礼117.蓝色与()虽然同为冷色，但是不能互相搭配。D、白色工作人员应该()。D、请客户注意形象，不要吵闹119.客户投诉就好像企业的()盘踞在企业的身上。A、伴生体B、分割体D、厌弃体120.客户抱怨处理后，客户服务部门应确定其(),并鼓励其多对A、投诉原因B、满意度D、问题是否解决B、肯定也不是错的D、也是对的A、三鞠躬可以要求()。D、明确价格者有权自收到商品之日起()日内退货。B、入行上A、看表C、点头D、微笑业发展规划的()基本原则。D、均衡协调划()中的重要环节之一。C、纸质须高度重视()D、用户价值C、客户B、软件企业A、流程化思维B、价格应当依法()。151.个人办理电话用户真实身份信息登记的，不可以适用()证C、外国公民护照这些服务是顾客体验式服务中的()。C、有形体验D、无形体验D、场景风险判断D、准确的A、短信续时提供的()。B、真实身份信息C、联系方式161.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前()通知所涉162.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前(日通知所涉C、三次构成犯罪的，依法追究()责任。A、刑事()为限。B、2分钟C、便捷性D、个性化机、记忆和自我控制为特征的()。C、另一种意识状态171.传统运营讲转化，需要以()为中心。B、用户感知C、用户需求D、用户价值行退换处理。这个问题由于()造成的A、企业没有明确清晰的书面指引B、企业没有人力支持D、客服人员没有礼品资源173.成功的企业=营销+创新产品/()+风控A、产品D、文化A、内容引流B、裂变引流C、资源置换引流D、信息流广告B、地区的文化习俗C、客户的交易情况A、精神损失B、经济损失C、间接损失180.QFD的核心思想就是产品设计应该反映顾客的()。B、期待和偏好D、期盼和偏好及()机制里识别客户意图，完成客户的意图导航。B、单轮对话C、用户信息D、历史记录A、二C、四183.《中华人民共和国民法典》于2020年5月28日()第三次C、第十届全国人民代表大会D、第十五届全国人民代表大会素养教育时，应当()合理使用网络。B、任意让学生自由上网到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的(),同时适用于A、神经C、大脑A、真诚B、守信195.()是指企业告知消费者品牌信息，劝说其购买品牌以及维A、品牌传播B、品牌扩张196.()是一种自我保护的心理过程，以免因不被接受的愿望或197.()是企业和品牌最有价值的口碑传播者和财富缔造者。A、老客户B、新客户C、大客户198.()是客户自发的双向推荐的传播营销行为，是营销的最佳A、陌生人营销B、口碑营销199.()是客户和企业接触的窗口。A、营业厅200.()是对身体对有害刺激的反应。A、痛觉D、听觉201.()是打造定制化服务体系的先决条件。D、人社部D、客户服务部206.()的激励，对提升服务人员工作积极性往往更有成效A、物质层面B、精神层面D、情感层面207.()代表着一种新的经济形态，它指的是依托互联网信息技B、互联网+208.()产品是指处于高销售增长率、高相对市场占有率行业的A、优质B、明星C、厚利209.()产品是指处于高销售增长率、低相对市场占有率行业的A、优质B、明星C、厚利210.()产品的运营目的不是为了获得大量用户，而是为了将来D、衰败期A、智能服务B、智能营销D、协同合作212.(),决定了客户对企业提供服务的预期。A、客户的素质B、客服的服务水平D、竞争对手的服务水准B、于礼不合D、有恶劣影响2.智能服务与营销的顶层架构设计中，顶层架构设计是由()智4.知觉的整个过程可以分为()阶段。D、认知阶段6.着装应与()相适应。7.赞美客户时应该注意()事项。训对象是否已经掌握了以下()知识和技能。A、企业(销售人员)两个基本功能是()D、创新17.优质的服务是()的。D、有底线点放在()。营者不得为其提供服务，并由相关部门依照()等规定处理A、短信信的格式，如()等，这是不应该的。A、不写问候语27.以下()为乘坐飞机时需遵守的乘机礼仪。D、乘机时无需对安全设备进行了解，飞机很安全。D、努力提升自身投诉应对的能力29.以下()情形属于《电信和互联网用户个人信息保护规定》中C、用户自行将个人信息发布到互联网上D、用户个人信息在传输过程中被黑客窃取30.以下()情况，电信业务经营者不得为其办理入网手续。C、冒用他人的证件D、使用伪造、变造的证件31.以下()行动属于：2021年5月12日，工业和信息化部在北京召开信息通信行业防范治理电信网络诈骗工作电视电话会议D、生态化思维B、人事D、后勤A、客户法，真正的原因是在于()。A、没有资源A、生物医学治疗B、行为治疗C、认知治疗D、人本主义治疗E、团体治疗A、描述发生的事情B、解释发生的事情D、控制发生的事情A、天性与教养B、遗传与环境C、天性与遗传D、教养与环境E、天性与环境41.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列()途D、向人民法院提起诉讼E、向有关行政部门投诉42.闲话家常、赞美客户可以带来()好处。A、拉近与客户之间的距离A、面对客人、主人或在较为正式的场合，坐椅子前端的2/3即可C、不要在人流拥挤的地方突然下蹲D、走路时跳着走是合礼仪的仪是()。A、西装套装上下装颜色应一致46.我们在与客户沟通的过程中，一定要确定好(),以免遇到不A、时间C、人员A、简练C、充满感情色彩D、随意写送上贺卡或礼品是一个比较可行的办法，应该注意()。A、用心书写B、内容简练C、注明对方的名字和落款49.微笑是一门艺术，那么微笑应该()进行练习。A、放松唇部肌肉B、让嘴唇肌肉充满弹性D、单纯模仿他人微笑A、网络中断(拥塞)B、系统瘫痪(异常)C、数据泄露(丢失)D、病毒传播D、用户参与A、和气B、和谐54.通过多媒体服务工作台，可以对坐席进行()赋能。C、联络历史查看55.提升客户服务体验感需要客服中心提高运营效率，需要从()C、人员配置D、服务速度D、兼顾举止品定位划分为以下()步骤。B、商品需求定位D、差异化价值点定位E、营销组合定位么需要注意礼仪有()。C、收到信后要及时回复C、假如你想要实现某个目标，数据可以帮助你找到达成目标的D、极度精细的数据分析可以帮助你通过层层拆分，对用户更了60.书面形式是指()等可以有形地表现所载内容的形式。A、合同书C、数据电文61.如果企业()投诉，它就会成为企业发展的阻力。A、排斥内容从生产到消费再到流通和传播的全过程，并通过自己()等A、撰写D、外部渠道传播E、销售D、用户活跃率D、无组织无纪律D、四肢C、在社交媒体上公开发布活动信息，等待媒体主动联系D、直接联系各大媒体的总编进行私下邀约C、顾全大局，求得和谐D、关注习俗，礼貌待人有权请求该媒体及时采取()等必要措施。A、屏蔽C、删除71.客户信息管理工作主要风险点有()。B、信息分析风险C、信息归档风险D、信息泄密风险72.客户联络中心技术是()与()的结合。A、适当的体育运动，比如慢跑B、人力资源C、营销资源D、物流资源75.经营者与消费者进行交易应当遵循()原则。面建立()的电话号码用户选择机制。A、公开C、透明D、便利77.介绍礼仪一般有()形式。D、他人介绍D、便利80.极致的服务，可以提升客户对企业品牌的()和()。81.会员数据具有()作用。问题，查询后非网络问题，如何委婉的告知用户呢?()起看看近期您这边是使用所有商品都出现了这样的问题吗?”83.互联网时代企业的流量入口有()。C、第三方网站D、微信公众号A、鼓励创新B、用试错与包容代替严密的KPI流程B、用户运营C、活动运营D、产品运营B、避免了人身伤害D、有独特的说服群88.合同是民事主体之间()民事法律关系得协议。D、终止建设()并与周边环境相协调的无障碍设施。B、系统化D、个性化B、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实92.关键性的运营思维包括()。A、流程化思维B、精细化思维C、杠杆化思维D、生态化思维93.关怀客户有很多种方式，如果客户生病的时候，()增加对方94.顾客满意度一般包括()方面的内容。B、行为满意C、产品满意D、建立结构化联系97.公安机关牵头负责反电信网络诈骗工作，()等有关部门依照C、网信E、人社局分为()。A、特别重大事件B、重大事件经营许可证编号或者备