案例：南方航空公司-E-learning培训体系的构建

案例：南方航空公司

E-learning培训体系的构建张艳虹华南师大教育技术研究所1南航作为中国最大的航空公司之一，分支机构遍布全国各主要城市，旗下员工以万人为计算单位。公司的规模庞大，机构设置复杂，这给人员培训带来了巨大的困难。2004年公司决定构建E－learning培训体系。那么这项工作是如何完成的呢？成效如何呢？2目录

一、项目启动的原因

二、项目实施过程

三、本人参与的工作

四、问题讨论3一.项目启动的原因知识经济时代的要求传统培训方式的缺陷E－learning的特点南航战略发展对培训的内在需求《E-learning实施成本分析报告》4二.项目实施过程项目概述项目实施项目进度

5二.项目实施过程项目概述1、构建南航E-learning培训体系的目的与意义1.1实现全体员工职业化培训1.2推广公司产品、与合作伙伴及客户共享知识1.3推动公司建构学习型组织1.4宣传企业文化、企业制度6二.项目实施过程2、未来3-5年内南航E-learning培训体系的具体发展目标

2008年初建立起一个功能上与内容上相对完善的数字化企业大学，通过信息化的手段重新构建南航现有的培训体系，建立起高效完善的培训管理体系与课程学习体系，把传统的培训方式与电子化学习有机地结合，通过对知识库与学习共同体的构建，把企业中的正式培训学习与非正式交流学习进行融合，真正实现“企业知识的共享与信息的快速传递”。7二.项目实施过程阶段时间主要目标推广引导阶段2005年初—2005年中推广概念更改应用模式建立E-learning培训样本基础建设阶段2005年中—2006年底完善EMS平台引入知识库系统与学习共同体课程设计开发配套资源开发应用模式探索相关人员培训应用完善阶段2007年初—2008年初设置管理机构课程修改完善应用模式推广引进相关人员8二.项目实施过程项目实施

1、绩效分析

2、原因分析

3、干预措施设计与实施

4、评价《实施E-learning问卷调查分析报告》《培训系统访谈调查分析报告》9二.项目实施过程1、绩效分析绩效分析是指确定希望的绩效状态和现实的绩效状态，通过对比分析，确定绩效差距。主要包括三个步骤：第一，确定南方航空公司培训体系希望的状态第二，确定南方航空公司培训体系现实的状态第三，对比分析、得出差距绩效分析主要采用访谈、调查与文献分析等方法。10二.项目实施过程项目现状目标差距培训教师教师数量专职教师50多人，各部门兼职教师10到30多名不等。教师数量短缺的情况缓解；建立完善的教师认证体系与考核体系；建立全公司统一的教师信息库，教师的个人信息、授课信息等都存放在里面。教师数量不足；缺乏教师认证机制；没有管理平台对教师进行统一管理。教师认证科教办制定了一定的教师选拔机制，但是对教师的教师技能等缺乏评估。教师管理公司没有对教师进行统一管理。教师计算机水平和E-learning教学能力教师都能进行基本的计算机操作，但是开发课件和电子教案的经验比较少。每个培训教师都具有良好的教学设计能力和E-learning学习资源开发能力，可以进行电子资源开发。教师的计算机水平还不能满足资源开发的要求；教师的教学设计以及多媒体教学理论等水平还需提高。11二.项目实施过程项目现状目标差距学员学员的计算机水平和网络学习习惯员工计算机水平参差不齐；大部分员工都有了一定的网络学习经验。所有员工形成E-learning方式学习的习惯，并完全适应这种新的方式。有些员工的计算机水平还不能满足E-learning培训的要求；员工对E-learning的认识和理解还不深入；员工完全利用网络进行学习的习惯还要继续加以培养。员工解决工作中遇到的问题的方式大部分是向周围同事学习，有的部门（呼叫中心）有了可以查找问题解决方法的系统。建立功能完善的知识库平台，使学员共享知识和经验。暂时没有知识库平台；缺乏相应的措施和机制鼓励员工将自己的知识和经验与其他同事共享。12二.项目实施过程项目现状目标差距培训管理机构和人员机构设置与工作流程各个部门的培训各自为政，部门与部门之间、部门与人力资源管理部门之间的协调、沟通不够。人力资源管理部门转变职能，从单纯的行政性事务管理向战略性人力资源管理转变；建立一个E-learning管理部门。培训组织机构和人员的设置、管理需要规范；各培训部门的职责要划清，但是也要加强协作；E-learning管理部门需要建立。培训管理人员培训主管对E-learning有了一定的了解，也对组织实施E-learning培训比较有兴趣。培训主管首先适应E-learning的培训方式；培训主管熟悉E-learning培训的主要业务流程；对培训主管的培训形成体制。培训主管对E-learning的认识和了解还不够深入；培训主管对组织实施E-learning培训的流程和实施中的关键问题还需要了解；对培训主管的定期培训还没有形成制度。13二.项目实施过程项目现状目标差距培训需求、计划培训不能及时解决员工遇到的问题；有些培训与员工在工作中的实际需求不一致。利用E-learning随时随地学习，及时满足员工学习需要，进行全员培训；建立岗位能力库，将岗位能力要求与员工所要学习的课程联系起来。岗位能力模型还不够完善，需要对其进行改进才能更符合员工的实际需要；E-learning推广实施的力度还要加强；岗位能力库系统有待建设。基础设施（场地、设备等）培训场地和设备的缺乏在各部门不同程度地存在；进行E-learning培训的计算机网络硬件设备在数量上比较缺乏，配置也不高。建立稳定、高性能、高可靠性的计算机网络基础设施；建立功能齐全、符合标准、兼容性强的LMS学习平台。进行E-learning培训的计算机网络设备在数量和配置上都还不能满足需要；LMS学习平台有待建设。14二.项目实施过程项目现状目标差距培训课程课程开发与课程相关的各类教学资源比较缺乏，远远不能满足需要；已有的E-learning课程内容不够丰富，表现形式不够多样化；各部门都没有专门的课程开发机构和人员；教员没有时间也没有经费开发课程。用三年的时间开发并且投入使用400门左右的网络课程；建立网络课程库和电子资源库。缺乏课程设计、课程开发机构和人员；缺乏课程开发经费；教师缺乏课程开发的时间、经费以及技术。课程审核和认证课程由教师开发出来后，缺乏甚至没有审核和认证。建立标准、统一、规范的网络课程库。缺乏课程审核机构和人员；缺乏课程审核认证制度。课程管理教师各自管理自己拥有的课程和资源。对南航所有课程进行分布式统一管理。缺乏课程管理系统或平台；缺乏课程管理机构和人员；缺乏课程管理制度。15二.项目实施过程项目现状目标差距培训方式主要是面授，客舱部已经开始在小范围内推行E-learning。

建立利用传统教室面授、利用网络课程自学以及利用知识库系统协作交流学习三者结合的培训模式。

缺乏相关的网络课程；E-learning学习平台有待建设和完善；知识库平台有待建立；

16二.项目实施过程项目现状目标差距培训记录和考核考核方式实操或传统的基于纸质试卷的考核，人工评卷，少部分的考核有题库系统。所有的书面考试全部改为计算机无纸化考试，系统自动评分；利用E-learning平台记录学习过程，进行过程性评价；公司内部的认证转移到LMS系统或者是人力资源管理系统。

题库系统需要建立或完善；能够记录学习过程的E-learning学习平台有待建立；LMS系统中的成绩管理系统与公司人力资源部系统需要建立接口；缺乏基于E-learning培训体系的培训认证制度和标准。

培训记录和考核成绩的管理

培训记录和考核成绩的管理非常混乱，多个系统并存但都自成一体，没有统一、规范的管理制度。

在E-learning系统中建立培训档案库，并与公司HR系统结合。

能够对培训档案进行统一管理的E-learning系统有待建立；缺乏对培训档案和考核成绩进行统一管理的制度。

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以上分析的种种差距可以归结为以下几类：机构、制度的不完善E－learning体系的不完善学员E－learning环境下学习能力的缺乏培训教师E－learning环境下教学能力的缺乏培训管理者E－learning环境下管理能力的缺乏

18二.项目实施过程2、原因分析在绩效分析基础上，必须对绩效差距进行深入分析并找出原因。在考虑内外原因的基础上确定引起上述差距的真正原因。原因分析通常采用“因果图”（也称“鱼骨图”），进行深入细致的调研，找出原因，为干预措施的设计提供客观的依据。一般可以归结为环境原因和个人原因两个方面。19二.项目实施过程南方航空公司培训体系产生绩效差距的原因：教师原因学员原因培训管理机构和培训管理人员原因

培训组织过程原因培训课程原因20二.项目实施过程教师原因：教师都是一线的业务骨干，难以保证培训时间教师目前对E-learning的了解还比较少，师的教学设计能力以及电子资源开发能力21二.项目实施过程学员原因：培训课程安排在工作之外的时间进行，影响休息时间，造成员工反感学员不适应E－learning的学习方式22二.项目实施过程培训管理机构和培训管理人员原因：组织机构的设置比较混乱，培训机构或培训人员没有单独成为一个体系。各培训机构之间的沟通协调不够，工作流程不够通畅，在一定程度上造成了人力物力的浪费。培训管理人员缺乏E－learning培训的组织能力、管理能力。23二.项目实施过程培训组织过程原因：没有规范的需求制定程序，没有专门的机构和人员对需求的科学性进行评估。（培训前）缺乏培训场地和相应的培训设备（培训中）没有统一的管理制度和绩效评估标准，评估不能反应真实的培训效果

（培训后）24二.项目实施过程培训课程原因：教学资源比较匮乏。已有的E-learning课程和相关资源的内容不够丰富，表现形式不够多样化。25二.项目实施过程3、干预措施设计与实施（1）环境干预措施（2）个人干预措施26二.项目实施过程差距措施机构、制度的不完善E－learning体系的不完善建立简洁高效的培训机构,完善各项规章制度构建的E-learning培训体系学员E－learning环境下学习能力的缺乏培训教师E－learning环境下教学能力的缺乏培训管理者E－learning环境下管理能力的缺乏培训学员的E－learning学习能力培训教员的E－learning教学能力培训管理人员的E－learning管理能力3、干预措施设计与实施27二.项目实施过程4、评价系统的应用评价（1）调查概况：发放四份问卷，一次访谈，问卷分别针对：系统总体、学员功能、教员功能、管理员功能。（2）调查结果：

<1>各份问卷的评价得分都在85分以上。

<2>主要优点：界面友好、岗位－课程定制方便、专题培训管理流程规范、课程开发便捷、知识积累方式好等。

<3>主要问题：系统帮助不友好、管理角色划分过细、统计报表内容需要充实、数据交换接口设计有待完善、试题难度标准确定有待规范。E－learning培训效果的评价28二.项目实施过程项目进度目前为止，建立了较为完善的E-learning体系，并开发了一批网络课程。目前主要进行网络课程的开发及E-learning培训效果的调研工作。29三、本人参与的工作1、《南航心约》网络课程的开发2、E-learning培训效果的调研E-learning体系建设情况EMS系统可用性调研南航现有网络课程分析南航员工对网络课程的反应调研南航网络课程的培训效果调研30四、问题讨论如何确定培训需求？培训需求的影响因素培训需求确定的流程培训需求的来源31谢谢！32二.项目实施过程构建的E-learning培训体系：

构建EMS系统构建知识管理系统,完善知识共享机制制定课程E化方案，逐步完成课程E化工作探讨完善的混合培训模式33培训组织机构，规范培训流程教师认证机构及制度课程设计、开发、认证、管理机构及制度34E－learning体系结构图企业员工导学自学协作学企业自身企业文化管理体制政策支持厂商协助电子化学习管理部门课程管理教学设计系统维护协调沟通宣传推广传统教室面授教学实操测试网络课程在线教学在线测试企业知识库交流学习及时应用LMS系统网络课程库电子资源库培训档案库岗位能力库知识信息库计算机网络基础设施教师信息库考试题库35EMS系统结构图EMS岗位能力