企业IT基础设施运维协议模板

企业IT基础设施运维协议模板合同目录第一章总则1.1协议背景与目的1.2定义与解释1.3协议双方的权利与义务1.4协议的有效性及适用法律第二章服务内容2.1服务范围2.2服务项目2.3服务时间2.4服务人员第三章服务费用3.1费用构成3.2费用支付方式3.3费用调整机制3.4额外服务的费用第四章服务品质保证4.1服务响应时间4.2系统正常运行时间4.3服务满意度4.4服务质量改进第五章系统维护与升级5.1维护内容5.2维护时间5.3升级计划5.4应急预案第六章信息安全6.1信息保护措施6.2数据备份与恢复6.3安全事件应对6.4合规性要求第七章技术支持与培训7.1技术支持服务7.2培训内容与方式7.3培训时间安排7.4培训效果评估第八章服务监督与评估8.1监督方式8.2评估周期8.3评估指标8.4评估结果处理第九章违约责任9.1违约行为9.2违约责任判定9.3违约责任承担方式9.4违约赔偿限额第十章争议解决10.1争议解决方式10.2调解与仲裁10.3司法途径10.4争议解决地点第十一章合同的变更、解除与终止11.1变更条件11.2解除条件11.3终止条件11.4变更、解除与终止的程序第十二章保密条款12.1保密信息范围12.2保密义务与期限12.3保密泄露的应对措施12.4保密责任的承担第十三章其他条款13.1知识产权保护13.2不可抗力13.3合同的附件13.4合同的签订日期与地点第十四章附则14.1合同的生效14.2合同的复制与保管14.3合同的修订历史记录14.4合同的终止后事项合同编号：_______第一章总则1.1协议背景与目的1.1.1本协议旨在规定甲乙双方在企业IT基础设施运维方面的合作关系。1.1.2本协议旨在确保甲乙双方在运维服务过程中的权益。1.2定义与解释1.2.1甲方：指企业或个人，委托乙方进行IT基础设施运维的一方。1.2.2乙方：指承担甲方IT基础设施运维服务的提供者。1.3协议双方的权利与义务1.3.1甲方的权利与义务1.3.1.1提供运维服务所需的硬件设备、软件资源及相关资料。1.3.1.2负责对乙方运维人员进行必要的业务培训和指导。1.3.2乙方的权利与义务1.3.2.1按照约定提供高质量的运维服务。1.3.2.2负责对甲方提供的硬件设备、软件资源进行维护和保养。1.4协议的有效性及适用法律1.4.1本协议自双方签字盖章之日起生效。1.4.2本协议的解释权归甲乙双方共同所有。第二章服务内容2.1服务范围2.1.1乙方负责甲方IT基础设施的日常运维工作。2.1.2乙方负责甲方IT基础设施的故障排查与处理。2.2服务项目2.2.1系统监控2.2.2故障处理2.2.3系统升级2.2.4数据备份与恢复2.3服务时间2.3.1乙方运维人员的工作时间为每日8:00至20:00。2.3.2故障处理应在4小时内响应，并在规定时间内解决。2.4服务人员2.4.1乙方应向甲方提供具备丰富经验的运维人员。2.4.2乙方运维人员应具备相关职业证书。第三章服务费用3.1费用构成3.1.1本协议运维服务费用包括基本服务费用和额外服务费用。3.2费用支付方式3.2.1甲方按季度向乙方支付服务费用。3.2.2甲方应在协议签订后10个工作日内支付首次服务费用。3.3费用调整机制3.3.1协议有效期内，如遇市场行情变化，双方可协商调整服务费用。3.4额外服务的费用3.4.1乙方提供额外服务时，应向甲方报价，并经甲方同意后方可执行。第四章服务品质保证4.1服务响应时间4.1.1乙方应在接到甲方故障报告后4小时内响应。4.2系统正常运行时间4.2.1乙方应确保甲方IT基础设施的年正常运行时间不低于98%。4.3服务满意度4.3.1乙方应定期向甲方收取服务满意度调查问卷，并采取措施提高满意度。4.4服务质量改进4.4.1乙方应根据甲方反馈意见，不断改进服务质量。第五章系统维护与升级5.1维护内容5.1.1乙方负责对甲方IT基础设施进行定期检查、保养和维护。5.2维护时间5.2.1乙方应在每个季度的第一个月进行系统维护。5.3升级计划5.3.1乙方应根据甲方需求，制定系统升级计划，并提前通知甲方。5.4应急预案5.4.1乙方应制定应急预案，确保在突发情况下迅速响应和处理。第六章信息安全6.1信息保护措施6.1.1乙方应采取有效措施保护甲方数据和信息安全。6.2数据备份与恢复6.2.1乙方应定期对甲方数据进行备份，并在需要时提供数据恢复服务。6.3安全事件应对6.3.1乙方应在发生安全事件时立即通知甲方，并采取措施予以解决。6.4合规性要求6.4.1乙方应确保其运维服务符合国家相关法律法规和政策要求。第八章服务监督与评估8.1监督方式8.1.1甲方通过定期检查、满意度调查等方式对乙方运维服务进行监督。8.1.2乙方定期向甲方报告运维服务情况。8.2评估周期8.2.1甲方每半年对乙方运维服务进行一次评估。8.2.2乙方应积极配合甲方进行评估。8.3评估指标8.3.1甲方根据运维服务质量、响应时间、系统正常运行时间等指标进行评估。8.3.2乙方根据甲方提供的指标进行自评。8.4评估结果处理8.4.1甲方根据评估结果对乙方运维服务进行改进指导。8.4.2乙方根据评估结果调整运维服务策略。第九章违约责任9.1违约行为9.1.1乙方未按照约定提供运维服务或服务质量不符合约定的。9.1.2甲方未按照约定支付服务费用的。9.2违约责任判定9.2.1违约责任根据双方违约程度和后果进行判定。9.2.2违约责任判定应遵循公平原则。9.3违约责任承担方式9.3.1乙方违约时，应向甲方支付违约金。9.3.2甲方违约时，应向乙方支付违约金。9.4违约赔偿限额9.4.1违约赔偿限额不超过当期服务费用总额的30%。第十章争议解决10.1争议解决方式10.1.1双方通过友好协商解决争议。10.1.2如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。10.2调解与仲裁10.2.1双方可向第三方调解组织申请调解。10.2.2双方也可同意仲裁，仲裁结果具有法律效力。10.3司法途径10.3.1如双方无法达成调解或仲裁协议，可采取司法途径解决争议。10.4争议解决地点10.4.1争议解决地点为合同签订地。第十一章合同的变更、解除与终止11.1变更条件11.1.1双方同意并签订书面变更协议。11.1.2因国家政策变化或甲方业务需求发生重大变化需要变更合同的。11.2解除条件11.2.1双方同意并签订书面解除协议。11.2.2因不可抗力导致合同无法履行的。11.3终止条件11.3.1协议到期，双方未续签。11.3.2双方同意并签订书面终止协议。11.4变更、解除与终止的程序11.4.1双方应提前书面通知对方变更、解除或终止合同。11.4.2双方应按照约定办理相关手续。第十二章保密条款12.1保密信息范围12.1.1双方在合同执行过程中获取的对方商业秘密、技术秘密等。12.2保密义务与期限12.2.1双方对保密信息承担永久保密义务。12.2.2保密期限自合同签订之日起计算。12.3保密泄露的应对措施12.3.1如发生保密信息泄露，泄露方应立即采取措施防止信息进一步泄露。12.3.2泄露方应承担相应的法律责任。12.4保密责任的承担12.4.1如因一方故意或重大过失导致保密信息泄露，泄露方应承担违约责任。第十三章其他条款13.1知识产权保护13.1.1双方在合同执行过程中产生的知识产权归各自所有。13.1.2双方在合同中使用的商标、专利等知识产权应得到合法授权。13.2不可抗力13.2.1不可抗力指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。13.2.2双方因不可抗力导致不能履行合同的，应协商解决。13.3合同的附件13.3.1合同附件为本协议不可多方为主导时的，附件条款及说明附件一：甲方为主导时的附加条款及说明1.1甲方指定人员权限甲方应指定负责运维服务管理的人员，与乙方进行日常沟通与协调。甲方指定人员应具备相关的专业知识，以便能够准确地提出需求和评估服务。1.2甲方需求变更管理甲方如因业务需求变更导致运维服务需求变更，应提前至少30天以书面形式通知乙方。乙方应在收到变更通知后15天内，根据变更内容调整服务方案，并以书面形式通知甲方。1.3甲方监督与检查甲方有权对乙方运维服务进行监督与检查。甲方监督人员应提前至少24小时通知乙方，乙方应配合甲方进行监督与检查，并提供必要的便利条件。1.4甲方紧急故障处理如遇紧急故障，甲方有权要求乙方立即进行紧急处理。乙方应在接到甲方紧急故障报告后2小时内响应，并在规定时间内解决。1.5甲方评价与反馈甲方应定期对乙方运维服务进行评价，并将评价结果以书面形式反馈给乙方。评价内容包括服务响应时间、系统正常运行时间、服务满意度等。附件二：乙方为主导时的附加条款及说明2.1乙方服务人员要求乙方应确保提供给甲方的运维服务人员具备相关的专业知识和技能，并满足甲方对服务质量的要求。乙方运维人员应遵守甲方的规章制度。2.2乙方服务方案更新乙方应定期更新运维服务方案，以适应甲方业务发展和技术变化的需要。乙方应在更新服务方案前，将更新内容提交给甲方审查，并经甲方同意后执行。2.3乙方故障处理流程2.4乙方培训与支持乙方应提供运维培训服务，包括对甲方人员的培训和指导。培训内容应涵盖运维知识、操作技巧和故障处理等方面。2.5乙方服务记录与报告乙方应保持详细的运维服务记录，并定期向甲方提交运维服务报告。服务报告应包括运维活动、故障处理情况、服务人员配置等信息。附件三：第三方中介为主导时的附加条款及说明3.1第三方中介的角色与职责第三方中介作为合同的协调者和监督者，应确保甲乙双方按照合同约定履行各自的义务。第三方中介应公正、中立地处理合同履行过程中的争议和问题。3.2第三方中介的协调与沟通第三方中介应定期组织甲乙双方进行协调和沟通，确保双方在运维服务过程中的顺利合作。第三方中介应协助甲方对乙方运维服务进行监督和评估。3.3第三方中介的违约处理如第三方中介未能履行其协调和监督职责，导致甲乙双方发生争议或损失，第三方中介应承担相应的违约责任。3.4第三方中介的服务费用第三方中介的服务费用应根据其提供的协调、监督和沟通服务的数量和质量进行计算。第三方中介的服务费用应在合同中明确约定。3.5第三方中介的保密义务第三方中介应对在合同履行过程中获取的甲方和乙方的商业秘密、技术秘密等保密信息承担保密义务，并遵守相关的法律法规。附件及其他补充说明一、附件列表：1.附件一：甲方为主导时的附加条款及说明2.附件二：乙方为主导时的附加条款及说明3.附件三：第三方中介为主导时的附加条款及说明二、违约行为及认定：1.甲方违约行为及认定未按约定支付服务费用未按约定提供运维服务或服务质量不符合约定未履行监督与检查职责未及时通知乙方需求变更未及时处理紧急故障2.乙方违约行为及认定未按约定提供运维服务或服务质量不符合约定未按时解决故障未提供培训与支持未保持详细的运维服务记录未定期提交运维服务报告3.第三方中介违约行为及认定未能履行协调和监督职责未能协助甲方对乙方运维服务进行监督和评估未承担违约责任未遵守保密义务三、法律名词及解释：1.不可抗力：不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。2.商业秘密：不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的信息。3.技术秘密：技术信息、技术成果、技术方案等不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的信息。4.违约金：当事人违反合同约定应支付给对方的金钱赔偿。5.不可抗力事件：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.运维服务需求变更提前通知乙方，并经乙方同意后进行调