电子商务运营（第二版） 课件 项目7 CRM专员操作

+项目七CRM专员操作教学目标学习目标1学习重点2学习难点3教学目标能根据店铺客户情况对客户运营平台进行基础性设置能通过客户运营平台清晰的了解店铺各类流量的用户画像能够有效的对新老客户展开针对性的客户运营用户的分类以及基于CRM的精准营销CRM营销及效果分析+目录/DIRECTORY41任务一网店CRM基础设置2任务二开展新用户CRM营销3任务三基于CRM原理的老客户运维任务四智能触达CRM运维及效果401网店CRM基础设置任务情境夏艺女装是一家专门生产女士大衣的企业。公司的淘宝C店已经经营了一段时间，经营收益也不错，更是通过淘宝的渠道积累了不少客户，为对已经积累的客户资源进行有效管理给公司带来更多收益，公司特意设置了CRM专员岗位，由从客服部借调过来的朱蕊担任，但是朱蕊之前并未直接接触该块工作内容，对网店的客户运营平台的运作犯了愁。任务分析淘宝上的流量越来越细分，拉新的成本也是逐年上涨，因此老客户资源成为了新的必争之地。老客户成本低，信任度高，可转化率高，因此如何维护老客户资源，发掘最有价值的老客户，是很多电商主越来越关心的问题。本节重点是对老客户进行分组和VIP分级，以及CRM平台的基础设置。知识准备客户标签-行为标签浏览行为、下单支付行为、收藏行为、回购行为，行为标签产生了之后，基础标签弱化，行为标签占据了标签主导。客户运营平台由原来的“聚星台”全新升级而来，在千人千面的基础上，开放了更强大的访客、加购人群、成交客户和会员的运营等营销能力。客户标签-基础标签年龄、职业、性别、地理位置、淘气值等，都是我们创建淘宝账号时填写基本信息或在淘宝日常操作可以带来的标签，可以说是非常薄弱的。淘宝VIP和店铺VIP价的区别淘宝VIP是淘宝平台推出的买家成长体系。店铺VIP是由商家推出的买家成长体系。VIP任务实施1.了解客户运营平台主界面2.了解客户运营平台的首页常用功能1.重点运营人群2.新建自定义人群客户运营平台概况1客户分群设置2老客户VIP等级设置31.获得VIP会员设置权限2.编辑VIP会员设置3.校验检查设置4.设置商品参与会员打折操作步骤见教材任务总结拓展知识店铺会员VIP等级设置后所有交易满足条件的客户只是潜在会员，需要客户主动申领了会员卡后才能计入四级会员体系。例如：商家A设定4个等级：普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP，其中普通会员规则为交易金额大于100元，高级会员规则为交易金额大于500元升级前，消费者B在店铺消费105元即默认成为普通会员；升级后，消费者B在店铺消费105元为店铺客户，当消费者B点击授权加入会员时，即成为普通会员。原“店铺会员”定义：交易并满足商家设定的等级规则（交易金额或次数）即是会员。升级后的“店铺会员”定义：用户主动授权加入会员（主动注册领卡）且满足商家设定的最低等级规则即是会员。淘宝2018年对店铺会员体系-会员定义进行了升级任务训练1.为自己的店铺的客户新增一个职业为医生或老师等事业单位工作的用户分组，并将相关符合的用户分入该分组。重点：进入客户分析界面，着重分析【人群指标分解】以及【访客人群洞察】2.为店铺老客户进行1-4级VIP设置，并导出店铺会员规则。设置后自动生成的店铺会员规则如下：我已阅读并了解此店铺及本网站的条款条件、隐私政策以及店铺会员的入会协议，并且同意接受其中所有的条款。我同意此店铺向我发送邮件、彩信、旺旺或致电。入会规则您需要在本店累计消费金额大于100.0元或者消费次数大于3次，才可以申请成为本店会员，解释权归本店铺所有普通会员：1、累计在本店铺消费金额达到100.0元2、累计在本店铺消费次数达3次高级会员：1、累计在本店铺消费金额达到200.0元2、累计在本店铺消费次数达5次VIP会员：1、累计在本店铺消费金额达到500.0元2、累计在本店铺消费次数达10次至尊VIP：1、累计在本店铺消费金额达到2000.0元2、累计在本店铺消费次数达20次满足以上会员等级条件中任意一个条件即可，解释权归本店铺所有。课外学习忠诚度管理VIP设置补充（用手机淘宝扫一扫）02开展新用户CRM营销任务情境夏艺女装的网店在年末备战年货节时，开展过一段时间的新年新衣的爆款大衣的聚划算活动，活动期间店铺流量剧增，订单量达到了一个高峰期，但是聚划算过后店铺也迎来了一个很长的低迷期。朱蕊眼看着一天天的店铺访问没起色，检查后台数据发现上次聚划算客户中首次购买的新客户占绝大多数，照理做聚划算吸引来这么大的新客户量基数，应该有不小的复购量的，但是明显没有。朱蕊疑惑万分向店长赵明请教问题所在，赵明分析了后台数据认为，每次促销后店铺新用户营销没有承接上，新用户没有得到有效的利用，让朱蕊回去好好琢磨琢磨新用户的CRM营销设置。任务分析作为消费者可以明显的感受到，各大电商平台以各种名目的节日进行各种促销活动层出不穷，促销已经成为电商的常态，没有一定力度的促销已经是促不动的状态，但是有力度的促销对商家来说，虽然拉新能力很强但也意味着极高的营销成本和流量成本，如何仅通过一次接触就把握住各类营销活动拉新带来的新客户，增加他们的反复购买抵消部分营销成本极其重要。知识准备新会员礼包新会员首次注册入会24小时内即可享受店铺后台设置的专享礼包，礼包最多包含3张优惠券和1个礼品，这里的优惠劵仅支持店铺优惠券。优惠券种类只能设置50种（3元、5元等，多种面额），如达到上限50种，还需要设置新的面额，请删除原有的几种即可设置新的面额了。优惠券最大面值100元。任务实施1.进入新会员礼包设置界面2.完成新会员礼包设置的创建1.进入会员中心自定义装修2.无线端装修设置新会员礼包1设置无线端会员卡2操作步骤见教材任务总结拓展知识“无权益，不会员”，会员权益设置官方权益设置进入客户运营平台-权益管理-会员权益。客户运营平台-会员权益提供基础的权益工具，包含：新会员专享券、新会员专享礼、会员专享券、会员专享礼、积分兑券、积分兑礼（包含积分+钱兑换/购买）、积分兑红包、积分兑流量价格类权益可通过单品宝、店铺宝选择定向人群会员人群，设置相应的活动任务训练1.在客户运营平台上为自己的店铺设置新会员5元无门槛专享券、专享礼。2.为自己的店铺装修会员中心，设计并设置移动端四个等级的会员卡。课外学习商家如何搭建会员营销体系03基于CRM原理的老客户运维任务情境夏艺女装网店在朱蕊针对首次购买的客户发放优惠劵，新人礼，提醒客户领店铺VIP会员卡后，店铺的会员数量激增。从后台的复购数据无论从数量还是从客单价上来看都是大大改善，于是朱蕊琢磨着对这些已成规模的有过两次及以上购买的老客户及会员进行分层管理，以便提供更好的服务，更有效抱紧这些老客户的“大粗腿”。任务分析自接入互联网的总人数在达超过8亿后，新接入互联网的人群开始转化困难，客户池增长速度远比不上网店的开设速度，客户源越来越紧张，新客户转化越来越难，成本也大幅上升，这对我们网店的日常运营带来了很大的考验，让我们不能只把目光放在各种拉新上，更重要的是把老客户维护好，老客户能从多个角度有效降低店铺运营成本：成本考虑：获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的4-6倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍；二八原则：80%的销售由20%占比的顾客完成，而一般客单价高的都是老顾客；口碑效应：信任机制，老带新。因此，做好对现有老客户的管理不仅事半功倍，更是互联网流量红利逐年消减的重要解决之策。知识准备（一）客户分级制度——客户等级P-G-S-B条件：已经积累客户总数超过15万客户等级：P-G-S-B（Platinum-Gold-Silver-Bronze铂金级-黄金级-白银级-青铜级）非订购客户：访问后从未成功下单过商品的客户；无销售客户：加购后没有产生订单的客户；无订购客户：较长一段期间内未发生购买的老客户；恶意客户：不建议产生交易的客户；知识准备（二）客户分类方法——RFM分析法R（Recency）最近一次消费：客户最近一次交易时间的间隔。R值越大，表示客户交易发生的日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。FMFFrequency消费频率：客户在最近一段时间内交易的次数。F值越大，表示客户交易越频繁，反之则表示客户交易不够活跃。MMonetary消费金额：客户在最近一段时间内交易的金额。M值越大，表示客户价值越高，反之则表示客户价值越低。RFM分析就是根据客户活跃程度和交易金额的贡献，进行客户价值细分的一种方法。RRecency最近一次消费：客户最近一次交易时间的间隔。R值越大，表示客户交易发生的日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。RFM分析就是根据客户活跃程度和交易金额的贡献，进行客户价值细分的一种方法知识准备（二）客户分类方法——RFM分析法R（Recency）最近一次消费：客户最近一次交易时间的间隔。R值越大，表示客户交易发生的日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。FMRFM分析就是根据客户活跃程度和交易金额的贡献，进行客户价值细分的一种方法RFM分析法的操作：分数RFM5R≤1个月6次≤F2,000元≤M41个月＜R≤3个月4次≤F≤5次1,000元≤M≤1,999元33个月＜R≤4个月F＝3次500元≤M≤999元24个月＜R≤7个月F＝2次300元≤M≤499元17个月＜R≤1年F＝1次M≤299元1)顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下表：(注意：各个网店标准不通用)2)查找并计算每个顾客最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M3)根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别，参照表PGSB-RFM对照表：RFM值顾客级别40~36P(Platinum)35~26G(Gold)25~17S(Silver)16~1B(Bronze)任务实施1.会员贡献2.会员规模3.会员活跃度会员数据分析1买家体验3操作步骤见教材任务总结拓展知识淘宝的后台对于客户的分级制度有平台自己的算法，但是多数情况下平台自己的算法并不具有可视性，也并不一定满足你店铺管理的需要。实际操作过程中我们可以利用RFM模型以及PGSB等级分类自主的对淘宝会员数据进行分析。PFM实操：任务训练运用后台会员数据，结合本章的知识点内容，将你的店铺的会员运用RMF法客户按照P-G-S-B类别，进行分类。课外学习人群特征讲解（用手机淘宝扫一扫）04智能触达CRM运维及效果任务情境马上全网的双十一大促要来了，夏艺女装网店想借势上新搞个盛大双十一大促，但是朱蕊又怕双十一活动太多，很多有过购买的老客户或者有过收藏的潜在客户，被全网的活动迷花了眼，根本没关注到他们店铺的活动，想针对性的发信息通知一波，朱蕊在想这个怎么操作？可以的话她还想把6.18那些加购了最后未成交的客户也一并通知了，想在双十一促成他们的购买。任务分析淘宝后台有强大的数据收集能力，所有的访问流量都有记录，店铺如何利用好历史访问信息，区分客户价值，定向推送差异化优惠券，做好最后一公里的客户转化，最终赢得完美响应率，这对任何一个想要持续稳定经营并扩展销售的网店都非常重要。历史客户资源尤其宝贵。知识准备智能复购提醒商家设置活动并提供一定的权益后，消费者会在某商品达到复购期时自动收到一条手淘消息盒子的复购提醒通知，精准的触达复购人群，提升店铺客户的复购率。短信触达通过短信触达用户，及时推送交易进程、售后客服等最新消息。优惠券关怀可圈定指定人群，进行优惠券关怀发送。VIP任务实施1.短信触达2.智能复购提醒3.优惠券关怀智能触达实施1买家体验3操作步骤见教材任务总结拓展知识智能营销中发布渠道往往涉及短信营销和定向海报。关于短信和定向海报这两个常见的营销渠道的操作也是非常有技巧的。详细请扫描二维码查看教程。（用手机淘宝扫一扫）任务训练建立一个：【双12场景功能】之购物狂欢-老客成交冲刺目标：客户运营平台通过平台的算法能力，计算了双12的高潜老客人群，这部分人群是利用平台大数据能力精选出双12最有可能购买但是没有购买的那部分高潜力客群，在购物狂欢即将结束的时候，对这部分人群进行营销召回，进行最后的销售冲刺。建议方案：1.12月12日下午18:00-20:00开启高潜老客人群营销，进行双12