商务礼仪培训教程1

商务礼仪系列——123微笑的价值微笑礼仪如何微笑目录

感谢您下载模板网提供的PPT模板。1微笑的价值在德国某地，有一根电线断了，电到了一个刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本就笑不起来……。只花了短短的12分钟，陪审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。微笑的价值可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和感染力，微笑是无价之宝，是不能用价值来衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。总结微笑的价值微笑的希尔顿世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的最多的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？”他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。人们对微笑的赞美和评价微笑代表了友善、亲切、礼貌和关怀，它不用花什么力气，就能使人浑身舒畅，只要你养成逢人就亲切微笑的好习惯，保证你广结善缘，事事顺利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。微笑的赞美:人们对微笑的赞美和评价微笑可以给别人带来欢乐，自己也会受到欢乐气氛的感染，为他人制造欢笑，也会令自己更加开朗，心情舒畅，因而培养微笑的习惯，你不会有任何损失，而且有利于自己的身体健康，保持良好的心情。微笑的赞美:人们对微笑的赞美和评价微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言－－－“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑的赞美:人们对微笑的赞美和评价微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。当我们无论出差还是在外面，看到有人对你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温暖，有一种在家的感觉。微笑的赞美:微笑对工作的益处对主管的益处：

公式：公式：成功=2%能力+8%人际关系出类拔萃+融洽合群=成功出类拔萃：个人能力、工作能力融洽合群：良好的人际关系人际关系：从微笑开始微笑对工作的益处益处：可以建立一个团结的员工队伍增加团队的凝聚力、向心力减少流动率建立自信心，赢得尊重促进友好关系提高工作效率促进团队建设增加员工信心，提高士气微笑的十大理由微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过得更有滋有味。有助结交新朋友。表示友善。留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。理由:对员工的益处增强自信心促进友好关系提高工作质量使上级满意使客人满意缓解紧张压力益处：对工作的益处微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人员要对客人始终保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。客人住的舒适、吃的可口，又受到谦恭有礼的接待，自然能满意而归，并在亲朋好友之间特别宣传。微笑的赞美:客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。对待客的益处微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。对待客的益处:微笑的作用人常说：一笑解千愁—灵丹妙药笑口常开，青春永驻—健心美容笑一笑，十年少—保健笑是没有副作用的镇定剂—消除紧张、疲劳。微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积极、最乐于被人接受的一种方式，它代表着：友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。微笑的作用表白：

——我对你怀着敬意

——我喜欢你

——见到你很高兴

——你使我快乐

——给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快和温暖的感受2微笑礼仪微笑礼仪要对周围的人报有正确的思想态度，微笑要发自内心，微笑要自然、心平气和，争议：

－微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿）－笑露八颗齿微笑礼仪:微笑练习发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。筷子学习法。微笑练习:微笑练习职业化微笑：服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。一点亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，让客人有宾至如归的感觉。微笑练习礼貌和微笑是发自内心的一种反映，是来不得半点做作的。作为一个服务人员，保持面带微笑，甘心服务于客人，是应具备的最起码的素质。决不能因为个人私事、不顺心而在工作中影响情绪，也不应在工作时间因为紧张疲劳而对客人表现出不耐烦。要使自己做得好，一要有涵养，二要爱本行。只有安于敬业、乐业的人，才能对客人表现出足够的礼貌，笑口常开。微笑练习:微笑练习迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”，“你好，欢迎光临”。微笑练习服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。比如：客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。微笑练习送别客人时的微笑：客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着酒店的微笑。3如何微笑强化训练员工面对面微笑练习。用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。对于个别冷脸于下班后单独训练。对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。强化训练:强化训练只要我们的微笑能象呼吸那样自然，象灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心不满意吗？强化训练:微笑练习练习要求：通过以下练习、演练、要求员工掌握微笑的三个步骤。微笑练习自然微笑法对镜微笑法筷子微笑法微笑诗二首微笑虽然一文不值，但只要给予，就会使得到的人富有，而你也不会因此而贫穷。 微笑只是瞬间，但美好的回忆却能到永远，没有人会因为富有而不需要微笑，但微笑能使穷困的人得到充实。微笑是家庭的幸福，工作中的友善，友谊中的纽带。它是你失意时陿意的港湾，沮丧时振奋的源泉，悲伤时一缕温馨的阳光。是的，你买不到微笑，借不到微笑，但只要去寻找，他既是无处不在的无价之宝。也许有人没有给你微笑，那就把你的微笑给他们吧，缺乏微笑的人最需要微笑，让我们微笑吧！微笑颂微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，微笑在刹那间出现，却往往留下永久的回忆。没有人会因为太多而不需要微笑，有了微笑缺乏它的人亦会获益，微笑令人心境开朗，家庭愉快，生意兴旺，广结良友，它可以使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气。微笑是黑暗里的阳光，是烦恼的解药，微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取，因为它发自内心，若是在忙碌的日子里，别人不愿微笑，你可否给他一个微笑，因为最需要微笑的就是那些没有微笑的人。

一起微笑吧，从现在开始！商务礼仪系列——演讲者：小11目

录/ONTENTS壹

礼仪概述贰

职业形象叁

商务礼仪肆

社交礼仪

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礼仪概述尊重他人的一种观念礼仪是表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚。礼仪是在人际交往中以一定的，约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。何为礼仪客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊为何要学礼仪从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪培训的意义1、有助于提高人员的个人素质；2、有助于对别人表示尊重；3、有助于进一步提高服务水平和服务质量；4、有助于进一步维护公司的整体形象；5、有助于为公司创造更好的经济效益。贰

职业形象1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1.职业女性着装首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。符合身份每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。以少为佳多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。同质同色如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合习俗仪容（衣着打扮）西装

的颜色搭配两个单色，一个图案在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。2.职业男性着装仪容（衣着打扮）西装的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。2.职业男性着装鞋与袜，决不可忽视的细节正式西服不应配休闲鞋；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；最好选择长及小腿肚的中长袜。2.职业男性着装端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。仪容（举止神态）稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。仪容（举止神态）优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。仪容（举止神态）专注的目光：尊重在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。仪容（举止神态）真诚的微笑：亲切微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。职业微笑：露上面六颗牙齿。仪容（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力叁

社交礼仪语言沟通1.礼貌用语不离身古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”语言沟通1.礼貌用语不离身即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是：软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号不知您有什么事情给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯当我听到别人的赞赏时，我可以凭着这么赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。——乔治•梅奥语言沟通2.基本原则多赞美代接电话被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应