员工服务规范手册

员工服务规范手册

护理分册

聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书

聊城市第二人民医院

QTHESECONDPEOPLE'SICSPITALOFl」AQC*NG

、Q—

前百

医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配

置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足

病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务

已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市

场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医

院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而

形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须

具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精

神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医

院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从

业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员

工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整

体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化

教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大

员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。

编者

2016.8

◎聊城市第二人民医院

THESECONDPFCPL&SNCSPITA1C「IACO仃素「

目录

第一章总则...............................5

第二章员工基本服务规范..................6

一、医院员工仪容、仪表规范：..............6

（一）女员工.............................6

（二）男员工.............................7

二、员工着装规范：........................7

（一）女员工.............................8

（二）男员工.............................8

三、员工言语规范..........................9

（一）语言优质服务基本要求...............9

1.语言选择..............................9

2.音调..................................9

3.语速..................................9

4.语义.................................10

（二）常用的礼貌用语....................10

1.常用交谈用语.........................10

2.常用的称呼用语.......................11

3.医院员工公共用语.....................11

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4.交谈时的注意事项13

四、医院员工仪态、行为举止规范：........13

（一）举止..............................14

（二）站姿..............................14

（三）坐姿..............................15

（四）行礼（导医）......................15

（五）行走..............................16

（六）手势..............................17

（七）语言沟通..........................18

（A）态度..............................18

第三章护理人员服务规范.................18

一、基本服务规范.........................18

二、各类护理人员服务规范.................18

（一）门诊护士服务规范..................21

（二）急救中心护士服务规范错误!未定义书签。

（三）病房护士服务规范……错误!未定义书签。

（四）手术室护士服务规范..错误!未定义书签。

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第一章总则

一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行

为，根据我院实际，制定本服务规范。

二、本规范适用于聊城市第二人民医院所有员

工，包括：

（一）管理人员指在聊城市第二人民医院及

其各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决

策等管理工作的人员。

（二）医师指依法取得执业医师、执业助理

医师资格，经注册在我院从事医疗、预防、保健等

工作的人员。

（三）护士指经执业注册取得护士执业证书,

依法在我院从事护理工作的人员。

（四）药学技术人员指依法经过资格认定，

在我院从事药学工作的药师及技术人员。

（五）医技人员。指我院内除医师、护士、药

学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技

术人员。

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（六）其他人员。指除以上五类人员外，在我

院从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、

科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤

等部门工作人员。

三、聊城市第二人民医院所有员工，既要遵守

本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应

的分类行为规范。

四、聊城市第二人民医院的实习人员、进修人

员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外

包服务人员等，根据其在我院内从事的工作性质和

职业类别，参照相应人员分类执行本规范。

第二章员工基本服务规范

一、医院员工仪容、仪表规范：

（一）女员工

1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床一线

医疗人员发过肩要束起，临床一线护理人员要佩戴

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统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜。

2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交流

及服务部门员工工作时间淡妆上岗。

3.耳饰：上班时间不准戴任何耳饰。

4.手：经常保持清洁，不蓄长甲。除手表之外

工作时间不允许佩戴其它饰物。

（二）男员工

1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不过

衣领，整齐、清洁，没有头皮屑

2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢，不允许留

胡须。

3.手：经常保持清洁，不蓄长甲。除手表之外

工作时间不允许佩戴其它饰物。

二、员工着装规范：

基本要求：规范、整洁、职业化，各岗位工作

期间按医院要求统一着装。

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（一）女员工

1.工作服：个人衣领、袖口不暴露在工作服外,

裙摆不可长于工作服。

2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。

3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合

工作需要。穿肉色无花丝袜。特殊专业按照医院规

定的鞋子款式穿着。

（二）男员工

1.工作服：清洁、无皱褶，衣袖、裤管不能卷

起。纽扣齐全并扣好，佩戴项链不能露除制服外。

2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。

3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合

工作需要。穿深色袜。特殊专业按照医院规定的鞋

子款式穿着。

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三、员工言语规范

（一）语言优质服务基本要求

1.语言选择

根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相

同的语言或普通话与患者交流,让患者有一种亲切

感、亲近感。

2.音调

语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患

者从语调中体会到你的热情，忌一句话声音前半部

分清楚洪亮，后半部分模糊微弱。

3.语速

语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言

有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓

慢。

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4.语义

语义要清楚、精练明确，词语达意。向患者及

其家属解释、交待问题或进行卫生宣教时，尽量使

用通俗易懂的语言。概念清晰、层次清楚。

(二)常用的礼貌用语

1.常用交谈用语

(1)问好类

您好、您早、早上(中午、晚上)好

(2)道歉类

请您稍等、请您等一下、让您久等了、对不起、

抱歉、请不要着急、慢慢说、我能理解您的感受、

有事我们会尽力为您解决

(3)接待类

请问，有什么需要帮忙吗；请坐、请到这边来;

您哪里不舒服，我马上就过来；让您久等了

(4)道别类

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不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药,

有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到

时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走！祝您健

康，祝您早日康复！

(5)特殊问候

新年好、节日快乐、生日快乐

2.常用的称呼用语

(1)一般称呼应结合患者姓氏；在知道的情

况下，称呼患者职务宜高不宜低。

(2)先生、女士、同志、师傅、大爷、婆婆、

阿姨。(不要直呼患者的床号)。

(3)特殊称呼：经理、主任、老师等

3.医院员工公共用语

(1)您好！

(2)请！

(3)请进。

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(4)请坐。

(5)请稍候。

(6)您需要帮助吗?

(7)对不起。

(8)不客气。

(9)谢谢！

(10)请配合一下。

(11)谢谢合作。

(12)您很快就会好起来的。

(13)祝您早日康复！

(14)您走好。

(15)欢迎您检查指导工作。

(16)请多提宝贵意见。

(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进

的。

(18)感谢您对我们工作的理解与支持。

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4.交谈时的注意事项

(1)交谈时，用柔和的目光注视对方，面带

微笑，并通过点头表示收到患者的信息；

(2)严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈；

(3)讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、

“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

(4)不要随意打断患者的话，如果患者讲话

抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转

变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

(5)在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、

称呼声、关心声、致歉声、送别声。

(6)禁止粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、

否定声、斗气声、争吵声。

!1!、医院员工仪态、行为举止规范:

基本仪态体现文雅、庄重、健康、大方得体。

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（一）举止

全体员工要落落大方，彬彬有礼，在顾客面前

不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不吸烟、

不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务工作

中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿

物品轻。

（二）站姿

姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。

女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V”型，

双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与肩

同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。

L躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部

端正、微收下颌。

2.面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在

侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

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4.忌：扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插

着腰，或随便倚靠在患者床边、墙

壁等。

（三）坐姿

轻、稳入坐，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直,

面容平和自然，不前倾后仰，歪歪扭扭，腿脚不能

伸长和抖动，要求舒展、端庄大方。

1.上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿

并拢后收。入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒震

动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。

2.忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳

膊架在椅背上，翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌

上或凳上。

U!）行礼（导医）

在迎接顾客时，应向前迈半步，然后保持站立

姿势，双眼注视对方的脸部，双手下垂，身体向前

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自然弯曲15度，同时致以礼貌用语，示意后恢复

原状。

（五）行走

行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆

动。非紧急事情不允许快跑和急走:要与顾客礼让,

让顾客先行。引领顾客时要走在顾客的右前方3

米左右，转弯时主动身手示意。

1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，

两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，

不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、

步速略快。

2.行走时步伐适中，女性宜小步。

3.注意:

不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地

行走；

儿人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免

影响患者通行;

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狭窄处主动为患者让道，不可抢行；

走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下

应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚

步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈,

鞋跟不宜太响。

（六）手势

为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不

变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢,

指尖指向被引导或指示的方向。手臂高度不能高于

肩部。

请人进门：上身保持基本站姿不变,手臂弯曲,

由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。

请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由

下向上斜摆动。

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（七）语言沟通

与顾客交谈，按照员工言语规范，做到精神饱

满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，要讲普通话,

适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不

离口，做到顾客至上，热情有礼。

（A）态度

服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分

体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为

14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、

亲和。接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉；面对

客户应微笑，眼睛平视对方；征求顾客意见时要态

度诚恳，有失礼之处要及时向顾客道歉，顾客如有

不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。

第三章护理人员服务规范

■、护理通用基本服务规范

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1.着装仪表符合服务规范要求，接待来人、接

听电话用语规范。

2.执行规章制度、工作程序和护理常规，达到

相应质量标准。

3.接待入院患者热情主动，认真核对，确保

患者住院资料、腕带、计算机内信息准确一致。

4.护理文书书写规范，内容客观、准确、完

整。

5.责任护士在患者入科2小时内完成病区环

境介绍及入院宣教，本班次内完成新入患者护理评

估和首次护理记录。

6.患者护理等级标识正确，按《综合医院分级

护理指导原则》实施护理。

7.责任护士对患者进行护理风险评估，对存在

风险的患者，悬挂警示标识，制定护理预防措施,

并告知患者及家属。

8.责任护士为患者实施全程连续护理及个性

化健康教育，对存在心理问题的患者及时进行心理

护理。

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9.责任护士掌握“七知道”内容，医嘱处理、

查对、执行及时准确。

10.遵医嘱正确给药，落实“三查八对”，发药

到口，注射到位，操作规范。

n.按时交接班，对危重、新入院、当日手术、

正在输液和一级护理的患者以及其他特殊情况患

者进行床旁交班。

12.床单位清洁整齐，饮食护理到位，及时满

足患者需求。

13.毒麻药品、各类药品器材及时清点，按要

求登记保管，急救物品及设备处于良好待用状态。

14.保持病区清洁、整齐、安静，做好陪伴探

视管理。

15.掌握标准预防要求，严格执行无菌操作、

手卫生规定、垃圾分类管理规范，做好感染监控记

录。

16.接危急值报告后应完整、准确记录并及时

报告。

17.突发意外事件立即上报，主动、及时上报

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护理不良事件。

18.从事专项护理技术、开展护理新业务和新

技术符合准入标准要求。

19.按期完成教学、科研、卫勤任务。

★【服务标准】

①

资质准入符合率100%

②o

③身心并护护理措施落实率，95%。

④护理文书合格率295虬

⑤消毒隔离管理措施落实率295%。

⑥护理不良事件报告率100%o

健康教育覆盖率100%、患者知晓率

95%0

⑦护理风险评估覆盖率100%、评估符

合率5%o

⑧护理服务满意率295%。

⑨病区管理合格率＞95%。

⑩急救物品管理合格率100%o

二、各类护理人员服务规范

(-)护士长服务规范

1.组织：落实责任制整体护理、组织一级质控,

指导护士工作、护理会诊，参加科主任查房。

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2,管理：实施绩效考核、学分考评，组织护理

交班查房，管理仪器设备、药品物品、消毒隔离。

3.教研：组织护士培训考核、“四生”教学，开

展科研。

★【服务标准】

①组织病区质量分析会每月1次。

②查看新入、危重、手术患者每日不

少于1次。

③护理文书查对每日不少于1次。

④跟班工作每周不少于4次。

（二）门诊诊区护士服务规范

1.分诊：安排诊室，导诊、分诊、巡视诊区，

督促医生出诊，疏导患者。

2.管理：管理物品，维护信息，消毒隔离，维

持秩序。

3.服务：指导就诊，健康宣教，沟通协调，保

护隐私。

★【服务标准】

①分诊正确率，95%。

②就诊问题每问必答。

（三）门诊（抽血处、换药室）治疗护士服务规范

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1.治疗：静脉采血，输液、注射，伤口换药等。

2,管理：管理物品，维护信息，消毒隔离，维

持秩序。

3.服务：正确分诊，安排治疗，健康宣教，

沟通协调。

★【服务标准】

①执行医嘱二人查对、三查七对落实

率100%。

②检查急救车一次性锁，每日1次。

③诊区每日通风。

（四）病区责任护士服务规范

1.入院：入院介绍，卫生整顿，患者评估。

2.治疗：执行医嘱、落实查对，按规操作，观

察病情，健康教育，完成护理记录。

3.安仝：评估风险，落实措施，明确标识，上

报不良事件。

4.沟通：护患、护医沟通，心理评估与干预。

5.出院：出院指导，检查物品，落实终末消毒。

★【服务标准】

①首次评估记录本班次内完成O

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②风险评估一人一评，班班交接。

③巡视一级护理患者不少于每小时1

次，二级护理患者不少于每2小时1

次，三级护理患者不少于每3小时1

次。

④护理记录合格率100%o

⑤腕带佩戴正确率100%o

（五）病区办公室护士服务规范

1.入院：通知相关人员，接待患者，核对信息,

登记病历。

2.医嘱：提取、核对、处理医嘱，督促执行。

3.出院：整理病历，检查计价、通知结账、办

理手续。

4.管理：管理床位、物品，协调检查，组织交

接班。

5.内务：整理四室环境，负责办公区卫生，请

领接收物品，联系相关部门。

★【服务标准】

①信息资料符合率100%o

②医嘱审核处理正确率100%o

③每周执行一次医嘱核对并签字。

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④新入院患者床单元准备时间10分钟

内完成。

（六）病区治疗护士服务规范

1.管理：常规药品、急救药品管理。

2.核对：与药品配送中心人员进行静注药、口

服药核查。

3.内务：保持治疗室、处置室清洁整齐。

4.维护：检查冰箱温度并记录，药品急救车完

好。

★【服务标准】

①急救药品完好率100%。

②药品交接核查准确率100%。

③治疗室、处置室清洁消毒合格率100%o

④冰箱、药品急救车功能完好率100%。

（七）病区换药室护士服务规范

1、管理：换药室物品、药品、器械及卫生管

理。

2、协助：医师换药、做特殊检查。

3、安全：无菌操作，消毒隔离，感染监测，

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配合抢救。

★【服务标准】

①器械、物品完好率100%。

②每月进行手、空气、无菌物品、操作台等

感染监测并记录。

(A)病区夜班护士服务规范

1、治疗：核对医嘱，按时执行。

2、安全：做好床头交接，重点交接新入、危

重病人。

3、管理：清点用物，治疗室、换药室常规消

毒。

4、准备：特殊检查及病人术前准备工作。

★【服务标准】

①医嘱执行正确率100%o

②物品完好率100%o

③新入、危重病人床头交接率100%。

④治疗室、换药室按规定时间消毒并记录。

(九)血液净化室护士服务规范

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1.准备：准备物品，开机检查，安排床位，摆

放体位，观察血管通路。

2.操作：严格查对，按规操作，观察病情，健

康宣教。

3.安全：无菌操作，消毒隔离，感染监测，配

合抢救。

4.维护：仪器运行维护，定期清洁设备，记录

兀一夕奋。

★【服务标准】

①患者信息准确率100%。

②执行医嘱二人查对、三查七对落实率

100%o

③设备保持清洁卫生。

④按规定进行各项感染监测。

⑤检查急救车一次性锁，每日1次。

(+)急诊科分诊护士服务规范

1.分诊：问诊初筛，评估判断，分级分区，

引导就诊，通知急救。

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2.协调：联系会诊，特殊事件登记上报。

★【服务标准】

①分诊分级准确率二95%O

②突发、重大事件及时上报率100%。

③联系急会诊时间至5分钟。

（十一）急诊急救护士服务规范

1.抢救：接诊评估，抢救监护，执行医嘱，准

确记录，安全转运。

2.协调：院前出诊、事件上报、成批抢救、

应急拉动。

3.其他：同病区责任护士职责。

★【服务标准】

①应急拉动出诊时间W5分钟。

②抢救记录正确规范率100%o

③清点急救物品，每日1次。

④急救物品完好率100%。

（十二）重症医学科护士服务规范

1、评估：对转入患者进行APACHEII评分，

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按照《入院患者营养评估表》进行营养状况评估。

2、探视：落实探视制度，知情同意告知。

3、陪检：一医一护陪检，保持管路装置工作

良好。

4、协调：提前协调相关部门，确保运转通路

快捷、畅通、安全。

5、参与：医生查房，及时处理并执行医嘱，

病情变化及时通知医生并记录。

6、其他同病区责任护士。

★【服务标准】

①病情评估率100%

②营养状况评估24小时内完成。

③一医一护陪检率100%o

④护理文书记录准确及时率100%。

（十三）手术室洗手护士服务规范

L术前：了解病情，沟通医生，检查着装、准

备物品和房间，按时刷手。

2.术中：整理无菌台，清点检查，监督消毒,

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配合铺单，无菌操作，保留标本。

3.术后：清点签字，整理器械，当面交接,

处理锐器，登记标本。

★【服务标准】

①手术物品清点，每台4次。

②标本一件一记。

③手部感染监测，每月1次。

④洗手合格率100%。

（十四）手术室巡回护士服务规范

1.术前：访视患者，了解病情，沟通医生，准

备物品，交接患者，安全核对，建立静脉通路，摆

放体位。

2.术中：物品清点，输血给药查对、物品供

应，无菌操作，完成记录，管理手术间。

3.术后：床旁交接，维护隐私，物品归位，

整理维护手术间，访视患者。

★【服务标准】

①三、四类手术术前、术后访视率100%。

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②手术安全核对，每台3次。

③手术物品清点，每台4次。

④首台手术接患者时间不晚于早8:00。

⑤手术信息录入准确率100%。

（十五）手术室麻醉复苏护士服务规范

1.护理：病情观察，监测体征，执行医嘱，落

实查对，按规操作，完成记录。

2.管理：供应物品，消毒隔离，管控急救物品、

毒麻药品，清点设备耗材飞

★【服务标准】

①清点急救物品，每班1次。

②毒麻药品双人双锁，班班交接。

③护理差错零发生。

④抢救仪器设备完好率100%。

（十六）产房助产士服务规范

1.观察：监测胎心，检查宫口，观察宫缩，判

断产程。

2.配合：会阴保护，新生儿查对，切口对合。

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3.感控：无菌操作，消毒隔离，感染监测。

4.管理：物品、药品、急救设备、耗材补充并

记录。

★【服务标准】

①母婴核对准确率100%o

②急救药品完好率100%。

③急救设备完好率100%。

④按规定项目每月进行医院感染监测。

（十七）医技辅诊科室护士服务规范

1.分诊：严格查对，了解病情，保护隐