《高速铁路动车乘务实务》教学大纲

《高速铁路动车乘务实务》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：40（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。四、课程学时分配序号教学内容理论学时1认识高速铁路客运乘务工作32高速铁路客运服务设计与质量43高速铁路客运乘务准备工作34高速铁路客运乘务过程管理45高速铁路客运服务设备26高速铁路客运乘务礼仪47高速铁路列车乘务工作与管理58高速铁路列车乘务安全管理49高速铁路列车乘务应急处理710铁路路风管理4总计40五、课程目标（一）知识目标1.了解服务业的发展历程。2.了解国内外高速铁路发展概况。3.掌握票务系统的组成。4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。5.掌握高速铁路客运服务质量标准。6.了解高速铁路客运服务理念设计。7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。9.掌握物资准备流程。10.了解高速铁路旅客购票的特点。11.了解乘降组织管理的流程。12.了解票额智能预分的流程。13.了解票务服务设备。14.了解乘降服务设备。15.熟悉列车服务设备。16.熟知礼仪的作用与原则。17.掌握客运乘务礼仪。18.了解客运服务语言技巧。19.了解动车组乘务工作的流程。20.了解动车组列车员的岗位职责。21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。22.了解高速铁路客运安全管理。23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。24.了解动车组列车消防安全管理的内容。25.了解动车组列车发生故障的应急处理。26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。28.了解铁路路风不良的表现。29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。30.了解服务质量问题的分类。（二）技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。3.熟练掌握高速铁路客运服务子系统的组成。4.能够运用高速铁路客运服务质量测评方法完成工作。5.能够熟练掌握高速铁路客运服务质量评测方法。6.能够运用高速铁路客运服务质量评测流程完成工作。7.能够运用高速铁路客运乘务准备工作的内容解决问题。8.掌握应急演练的方式，并据此完成演练工作。9.掌握售票准备工作并据此完成工作。10.能够运用乘降组织管理相关内容完成工作。11.能够运用现场乘务组织内容完成工作。12.能够运用站车供应内容完成列车餐饮供应工作。13.能够运用高速铁路客运站服务设备和高速铁路列车服务设备解决问题。14.能够熟练运用车厢服务设备。15.能够熟练运用信息服务设备。16.能够运用高速铁路客运乘务礼仪完成工作。17.掌握高速铁路客运服务语言技巧。18.掌握高速铁路客运服务礼仪技巧并据此完成工作。19.运用班组人际关系解决与同事之间的关系。20.运用列车乘务工作内容完成乘务工作。21.根据动车组列车客运乘务质量要求完成服务工作。22.掌握动车组列车出现紧急情况的应急处理办法。23.运用动车组列车发生火灾火情的应急处理办法完成工作。24.运用客运异常情况的危险处置预案完成工作。25.能够掌握动车组线路中断、列车晚点的应急处理。26.能够掌握动车组旅客需要救助的应急处理。27.能够掌握列车发生治安事件和刑事案件的应急处理。28.能够运用铁路路风管理的相关知识解决问题。29.运用发生服务质量问题的处罚规范自己的行为。30.掌握违反铁路运输收入纪律的判定与处罚。（三）素质目标1.具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。2.具有良好的服务意识和较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风；3.具有良好的思想政治素质和职业道德；4.良好的团队协作精神 ；5.认真踏实的工作作风；6.独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。六、教学内容模块1认识高速铁路客运乘务工作1.教学目录1.1运输服务业发展概述1.1.1服务业的发展历程1.1.2铁路运输业的发展历程1.2国内外高速铁路概况1.2.1中国高速铁路概况1.2.2国外高速铁路概况1.3国内外高速铁路客运服务系统概况1.3.1票务系统1.3.2旅客服务集成管理平台1.3.3客运服务子系统实训分析复习思考题2.教学重点（1）国内外高速铁路概况。（2）国内外高速铁路客运服务系统概况。模块2高速铁路客运服务设计与质量1.教学目录2.1高速铁路客运服务设计概述2.1.1高速铁路客运服务设计的概念2.1.2高速铁路客运服务设计影响因素和原则2.1.3高速铁路客运服务设计的内容和步骤2.1.4高速铁路客运服务理念设计2.1.5高速铁路客运服务包设计2.2高速铁路客运服务质量标准2.2.1高速铁路客运服务质量标准概述2.2.2高速铁路客运服务质量标准的制定2.2.3高速铁路客运服务质量标准的认证与实施2.3高速铁路客运服务质量测评2.3.1高速铁路客运服务质量测评的意义和主体2.3.2高速铁路客运服务质量测评方法2.3.3高速铁路客运服务质量测评流程2.4高速铁路客运服务质量控制2.4.1高速铁路客运服务质量控制概述2.4.2高速铁路客运服务过程控制2.4.3CRH客运站车服务控制实训分析复习思考题2.教学重点（1）高速铁路客运服务质量标准。（2）高速铁路客运服务质量测评。（3）高速铁路客运服务质量控制。模块3高速铁路客运乘务准备工作1.教学目录3.1从管理模式到物资准备3.1.1管理模式的建立3.1.2运营准备展开表的制订3.1.3人员准备3.1.4开办费用3.1.5物资准备3.2模拟运行前的准备3.2.1上水吸污3.2.2乘务准备3.2.3新线试运行3.2.4模拟运行3.3完备前的准备3.3.1应急演练3.3.2安全评估3.3.3售票准备3.3.4线路开通批复和票价确定3.3.5列车开行方案与列车运行图3.3.6旅服系统的应用3.3.7商业、广告、保洁实训分析复习思考题2.教学重点（1）模拟运行前的准备。（2）完备前的准备。模块4高速铁路客运乘务过程管理1.教学目录4.1售票组织管理4.1.1高速铁路旅客购票的特点4.1.2高速铁路票额管理4.1.3车站售票窗口设置4.2乘降组织管理4.2.1日常管理4.2.2进站组织4.2.3站台乘降4.2.4出站组织4.3乘务组织管理4.3.1客运段及车队相关工作4.3.2现场乘务组织4.4其他过程管理4.4.1商业、广告经营管理4.4.2站车供应实训分析复习思考题2.教学重点（1）售票组织管理。（2）乘降组织管理。（3）乘务组织管理。模块5高速铁路客运服务设备1.教学目录5.1高速铁路客运站服务设备5.1.1票务服务设备5.1.2乘降服务设备5.2高速铁路列车服务设备5.2.1车厢服务设备5.2.2信息服务设备5.2.3“人性化”服务设备实训分析复习思考题2.教学重点（1）高速铁路客运站服务设备。（2）高速铁路列车服务设备。模块6高速铁路客运乘务礼仪1.教学目录6.1礼仪与客运乘务礼仪6.1.1礼仪的概念、作用和原则6.1.2客运乘务礼仪6.2高速铁路客运服务仪态仪表6.2.1高速铁路客运服务仪态6.2.2高速铁路客运服务仪表6.3高速铁路客运服务语言礼仪6.3.1客运服务语言的基本要求6.3.2客运服务语言礼仪规范6.3.3客运服务语言技巧6.4高速铁路客运服务礼仪技巧6.4.1尊重为先，用心服务6.4.2掌握旅客旅行心理6.4.3抓住服务的关键时刻6.4.4有针对性地提供优质服务6.4.5把握时机和度6.4.6礼貌待人，文明服务实训分析复习思考题2.教学重点（1）高速铁路客运服务仪态仪表。（2）高速铁路客运服务语言礼仪。（3）高速铁路客运服务礼仪技巧。模块7高速铁路列车乘务工作与管理1.教学目录7.1动车组列车乘务工作7.1.1动车组列车乘务组的组成7.1.2动车组列车乘务组的工作7.1.3动车组列车员乘务工作7.2动车组列车班组人际关系7.2.1人际关系的作用7.2.2人际关系建立的原则7.2.3人际交往中的性格磨合7.2.4建立良好人际关系的方法7.3动车组列车员的职责7.3.1动车组列车员的岗位职责7.3.2动车组列车员的工作职责7.3.3动车组列车员的工作特点7.4动车组列车员的岗位形象与职业道德7.4.1动车组列车员的岗位形象7.4.2动车组列车员的职业道德7.5动车组列车客运服务质量要求7.5.1动车组列车客运服务内容7.5.2动车组列车客运服务工作要求7.5.3动车组列车客运服务的指导思想7.5.4动车组列车客运服务的总体要求7.5.5动车组列车客运服务工作质量要求实训分析复习思考题2.教学重点（1）动车组列车员的职责。（2）动车组列车员的岗位形象与职业道德。（3）动车组列车客运服务质量要求。模块8高速铁路列车乘务安全管理1.教学目录8.1铁路旅客运输安全概述8.1.1铁路旅客运输的特点、任务和原则8.1.2铁路旅客运输的基本要求8.1.3铁路旅客运输安全现状8.1.4安全生产方针及指导思想8.1.5铁路运输企业的生命线8.1.6客运安全管理的原则8.2高速铁路旅客运输安全管理8.2.1铁路旅客运输安全的特点8.2.2铁路旅客运输安全的影响因素8.2.3铁路客运安全风险管理的思路、内容和原则8.3高速铁路安全风险控制8.3.1旅客乘降安全风险控制8.3.2设施设备安全风险控制8.3.3售、检票系统安全风险控制8.3.4防火防爆安全风险控制8.3.5食品安全风险控制8.3.6动车组列车安全风险控制8.3.7行包运输安全风险控制8.3.8劳动安全风险控制8.4动车组列车消防安全管理8.4.1动车组消防组织和职责8.4.2动车组各类人员岗位安全职责实训分析复习思考题2.教学重点（1）高速铁路旅客运输安全管理。（2）高速铁路安全风险控制。（3）动车组列车消防安全管理。模块9高速铁路列车乘务应急处理1.教学目录9.1动车组列车空调发生故障的应急处理9.1.1全列无空调的应急处理9.1.2运行途中单车空调故障的应急处理9.2动车组列车发生火灾火情的应急处理9.2.1动车组列车在区间发生火灾事故的应急处理9.2.2动车组列车发生初起火情的应急处理9.2.3动车组列车发生爆炸火灾事故的应急处理9.3动车组列车线路中断、晚点的应急处理9.3.1动车组列车线路中断的应急处理9.3.2动车组列车严重晚点的应急处理9.4动车组列车旅客需要救助的应急处理9.4.1旅客发生急症病的应急处理9.4.2食物中毒事件的应急处理9.4.3发现有传染病症状的旅客的应急处理9.4.4发现患有精神病的旅客的应急处理9.4.5发生其他病情的应急处理9.4.6孕妇临产的应急处理9.5动车组列车设备出现故障的应急处理9.5.1运行中车内突然断电的应急处理9.5.2电茶炉发生故障时的应急处理9.5.3运行中车辆发生异常情况的应急处理9.5.4厕所集便器故障或报警的应急处理9.6动车组列车旅客发生伤害的应急处理9.6.1动车组遭遇石击旅客受伤的应急处理9.6.2列车发生旅客烫伤、挤伤、摔伤、砸伤的应急处理9.6.3列车紧急制动造成旅客伤害的应急处理9.6.4动车组发生烟火报警时的应急处理9.6.5治安或刑事案件造成旅客人身伤害的应急处理9.7动车组列车发生故障组织旅客换乘的应急处理9.7.1组织旅客换乘的要求9.7.2组织旅客换乘的作业要求9.7.3启用热备动车组组织旅客换乘的应急处理9.7.4启用非热备动车组组织旅客换乘的应急处理9.8动车组列车车门发生故障的应急处理9.8.1动车组列车开关门故障的应急处理9.8.2非正常情况的车门开启9.8.3动车组车门夹旅客的应急处理9.9动车组列车发生紧急情况的应急处理9.9.1发现危险品的应急处理9.9.2动车组列车无法接入高站台的应急处理9.9.3旅客误按紧急报警按钮的应急处理9.10客运异常情况的应急处理9.10.1遇有重号票的应急处理9.10.2旅客误乘、漏乘、越站的应急处理9.10.3动车组列车发生超员的应急处理9.10.4旅客或行李物品掉落站台的应急处理9.10.5动车组发生旅客坠车事件的应急处理9.11列车发生治安刑事事件的应急处理9.11.1发生治安事件的应急处理9.11.2发生刑事案件的应急处理9.11.3旅客之间发