物业护卫管理方案

XXX物业管理有限公司护卫管理方案一、安全体系的概述1、安全的主要任务：①预防各类犯罪，维护物业管理区域内良好的公共秩序；②保持小区交通秩序畅通；③做好小区消防工作，看护好消防设施；2、小区治安保卫重要地位作用：①有利于打击各类犯罪活动，有效维护业主的合法权益；②有利于小区内广大业主的生命、财产安全；③有利于突发事件的处理；④有利于小区安全管理和交通、消防管理；⑤有利于公安机关在小区开展群防群治活动，确保小区安全；⑥有利于小区业主提供优质服务；⑦有利于房地产的开发和销售；⑧有利于创建安全小区和物业品牌效益。二、岗位职责：一）护卫主管（队长）职责1、在项目经理的领导下，全面主持本职责范围内的日常工作。2、负责组织制定并落实本部门工作计划和工作总结。3、负责组织对护卫人员的培训和考核以及日常的军事训练。4、负责组织区域内秩序维护、安全防范、消防和车辆的日常管理工作。5、负责组织区域内紧急情况的处理和协调工作。6、负责协调有关部门处理重大刑事案件和火灾事故。7、负责组织区域在房屋维修、扩建、装修等工程中消防监督工作。8、负责组织劳保、消防、办公用品等物资器材的申购、保管的管理工作。9、负责对护卫每周两次的夜查工作。10、负责组织区域外来人员的管理工作。11、完成领导交办的其他重要工作。二）护卫班长的职责1、在护卫主管（队长）领导下，主持本班工作，坚决执行管理处主任和护卫主管（队长）的工作指令，带领和督导全班队员履行岗位职责。2、负责召开班务会议，及时传达上级指示，组织抓好落实。3、如实记载本班遇到和处理的问题，重大事件要及时向主管领导汇报。4、负责落实队员的请销假制度。5、负责协调班与班之间的工作关系和队员之间的工作关系。6、熟悉护卫各岗位工作职责、标准和流程。7、掌握队员的思想动态，，做好队员的思想工作，稳定本班队伍。8、负责做好交接班工作和责任区卫生工作。9、负责做好每月底各类表格收集、整理，并上交主管存档工作。10、完成领导交办的其他重要工作。三）门岗护卫岗位职责1、维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。来访者要办好来访登记手续后方可进入。2、着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答业主的询问，使业主（客户）满意，严禁用粗言恶语对待业主。3、对来本公司的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停放在附近的公共停车场。4、对带有危险、易燃、易爆品进入小区的来访者，要劝其交护卫员代管。5、要不断学习，善于根据公司的特点进行判断，以便提高工作质量。6、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决阻其进入小区。7、时刻有高度的注意力，切实做好门前警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前安全，对夜间23：00以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照”：对照驾驶证、行车证和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录并上报。四）护卫巡逻岗位职责和要求1、完成护卫班长分派的工作，确保所管区域的安全。2、认真完成值班巡逻任务，认真填写值班记录。3、熟悉本岗位的地形及消防设施和分布情况。4、不允许闲杂人员进入楼层，已进入的，要劝其离开。5、检查楼层是否有不安全因素，业主门是否锁好；房间通道是否有不安全因素；电插座、护墙板等是否安全。6、勤巡查楼层，发现问题及时报告，及时解决（若发现可疑人员要注意监视并报告护卫主管）。7、对违反规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏设施者先劝其冷静或将其带到护卫部酌情处理。8、楼层若发生事故，如火警、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，尽快报告上级，控制人员发生混乱，迅速组织业主疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。9、完成上级交派的其他工作。要求：查：对管理区域内所有人员和车辆有管理职权，对外来人员和车辆有义务进行询问，对无出入证又无正当理由的人员和车辆，礼貌地护送其出管理区域。看：视线以内的所有房屋公共部分、公用设施、公共场地、灯饰、绿化带均是巡逻哨责任区。如有异常情况在《护卫队员工作记录》中做详细记录，并及时上报，对业主的车辆每次进入管理处要查看有无擦、撞的痕迹，如果有应及时报告业主，并在记录本中进行登记。并要求小区内所有车辆必须停在各区停车范围内。听：区内或楼道内有无异常声音，区内有异常动静要立即赶往事发地点，查明原因后在工作记录表中记录清楚，楼道内有异常声音应迅速报告班长，取出钥匙一同赶往事发地，查明原因并作记录。闻：区内或楼道内有无异常味道，处理程序同听一样。盯：区内及楼道内是否有烟、雾、火光，处理程序同听一样。勤：巡逻时要做到勤走动、勤询问、勤动手、勤记录、勤汇报。三、标准仪容仪表护卫队员在当班时应保持良好的形象和气质，遵守以下言行举止：1、举止言谈要文明，端庄、大方。2、当班时穿着统一制服，佩戴工作牌，服装整洁干净，配饰齐全；3、当班时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋、拖鞋。4、头发整洁颜色自然，头发不得遮盖眼眉，男士脑后发不得触及衣领，不留胡须；女士长发用黑色或藏蓝色发结盘好；鼻毛不得长出鼻孔，指甲必须剪短并保持干净，女队员只允许涂无色或淡色指甲油。5、饰物只能佩戴结婚或订婚戒指和手表，女队员允许佩戴小耳钉或小耳环，当班时不得浓妆艳抹，应淡雅自然，不允许使用强烈或刺激的香水。6、当班时不得哼歌曲、吹口哨。7、当班时精神要振作，抬头挺胸，不弯腰驼背，东倒西歪，前倾后仰，勾肩搭背，不伸懒腰、叉腰或将手插入衣（裤）袋。8、站立时姿态要端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢；立岗时两腿间距不超过两肩，呈跨立状，身体挺直，双手背后。9、与业主（住户）交谈时应注意自己的举止和形象，认真听取业主的询问。10、执勤时应先敬礼，用文明用语与业主对话。敬礼分举手礼和注目礼。二）护卫员着装要求1、当班护卫必须穿着统一制式、颜色服装，佩戴统一饰物（配件），在每年的5月1日前后更换夏装、10月1日前后更换春秋装。2、严禁护卫制服与其他服装混穿或不穿。3、因其他原因导致服装损坏，应及时修补，不准穿不整洁及损坏的服装当班。4、戴帽时端正的戴在头上，帽檐与眼眉距离2厘米5、穿衣时应系好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤腿或衣袖。6、上衣口袋内不允许放任何物品，口袋纽扣必须系好。7、需要打礼仪带的管理处，线带从穗带头上穿过成一个圈挂在左肩上，要压在肩章下面，并将线扣扣在左衣袋纽扣上。8、扎武装带时，夹克式制服应扎在腰间第三、第四粒衣扣中间，一手能轻松插入为标准，吊带环前面放在腰带的左侧，在下摆衣袢正上方，吊带从右肩章下穿过，后面吊带放在腰中央偏右的位置。长款制服武装带扎在腰间盖住自己的腰带，手不能轻松插入为准。9、形象岗和有参观活动时当班队员必须戴白手套，白手套必须干净无污渍。10、当班时只准穿黑色或深棕色鞋子，不允许穿其他颜色的鞋子，不得穿其他花哨的袜子，只准穿肉色、深蓝色或黑色袜子。11、佩戴公司公司统一制作的胸牌，胸牌应戴在左侧口袋盖上方正中位置。12、当班前服装要熨烫平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皱的服装当班。13、护卫制服不能随意改动，丢失、损坏按规定赔偿。三）礼貌用语1、称为：同志（先生），女士；2、问候语：您好，早上（下午、晚上）好；3、祝贺语：1）祝您成功，2）祝您节日（旅途）愉快，3）祝您新年快乐；4、征询语：1）先生（女士），请问有什么可以帮助你的？，2）先生（女士），我来帮助您好吗？，3）还有别的事需要我帮忙吗？，4）我可以进来吗？5、应答语：1）当业主有事咨询护卫时，----您请说，---对不起，您再重复一遍；2）当业主感谢时应说，----不必客气，----没关系，----这是我们应该做的。6、安慰语：1）当业主遇到不顺心的事时应说，---您别着急，我帮您先想办法，---我希望您很快会好起来，---我希望您没事，2）当业主不适或患病时应说，---请多保重，---祝您早日康复。7、道歉语：1）抱歉打扰您了，2)对不起给您添麻烦了，3）请原谅让您久等了。8、答谢语：得到业主的帮助或配合时应说，---谢谢您的帮助和支持，---非常感谢您的合作，---能得到您的支持我非常荣幸和感谢。9、推辞语：1）很抱歉，按公司规定我不能让您进去，2）这不符合公司的规定和要求，3）很抱歉，这是专用车位，请将您的车停到XX临时停车位上，感谢您的配合，4）对不起，应广大业主要求园区内不准停车，请您将车停到外面去，感谢您的配合。5）很抱歉，XX单位（公司）已下班，请您改日再来（适于大厦）。10、指示语：1）请走这边，2）请往前走再往左（右）转弯，3)请您在这里登记，4）请您出示证件，5）请您出示放行条11、对讲机呼叫语：1）呼叫时应说，“呼叫XX岗，收到请回话”，事情表达清楚后马上说“完毕”，2）接听时应说，“我是XX岗，收到，请讲”，接听完毕应说，“明白，马上去（做）”。12、告别语：1）再见，祝您旅途愉快，2）晚安，明天见，3）再见13、提示语：1）请管好车门（窗），请不要将贵重物品放在车内，2)请不要将物品放在走道上，以免堵塞通道，还在消防隐患。3）请随手关闭单元门，4）请您绕行，不要踩踏草坪。四）纪律要求1、护卫队员必须严格遵守法律法规和公司制定的各项规章制度。2、坚守岗位，服从管理，听从指挥。3、按时交接班，不迟到、早退，不脱岗。4、严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。5、工作时间严禁喝酒、吃东西，不允许在岗位上或人员多的地方吸烟，吸烟应到无人地方，不允许在岗位上嚼口香糖，不准嬉笑打闹，不准看报纸，严禁听收音机、打瞌睡，做一些与护卫工作无关的事。6、严禁在岗位上会友聊天，未当班队员不得在岗位逗留（主管安排除外）。7、爱护公司一草一木，熟练掌握和使用护卫的各类器材和装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，因上述原因造成器材、设备损坏的要照价赔偿。8、严格遵守请销假制度，严格按权限批假，逐级负责，履行责任。9、填写各类表格时，按表格中内容和要求认真如实填写，字迹工整可辨认，不允许在表格上乱涂乱画，不准随意撕去表格作为他用，保持各类表格干净整洁。五）交接班要求1、岗位交接班前，接班班长或护卫队长整队进行班前会，整队着装，并将前一班次值班中存在的问题进行重述，强调存在的问题，对当日的工作作出安排。2、交班前10分钟需进行岗位清洁工作；认真做好值班记录。3、交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接清楚，双方签字确认。4、交班后，交班班长或护卫队长应进行班后会，主要总结岗位值勤情况，对当日值班工作给以点评，指出存在的问题，好的进行表扬。六）交通管理要求1、熟练掌握交通指挥的动作、手势，用标准的动作、手势指挥车辆。2、无牌机动车辆（新车除外）及携带危险品车辆严禁进入管理服务区域内。3、机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范；4、非机动车管理有序，停放整齐，无乱停、乱放现象；每天要不停的整理。七）消防管理要求1、成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录，并协同工程部进行计划性检查及随时抽查。2、消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用，严禁挪作他用。3、保持消防通道畅通，无障碍物和易燃易爆物品等。4、每半年至少一次消防知识的普及和宣传。5、火警发生通报后紧急救援队员应携带相应消防器具应在5分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。6、打开消防结合器的扳手要在附近存放。八）装修管理要求1、检查装修施工人员的出入证，出具的出入证是否与本人及装修房号相符。2、装修现场关闭通向公共通道内的门窗，防止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线3、装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。5、对违规装修现象（破坏房屋原有结构、装修时间、装修噪音及装修垃圾堆放等）有权进行制止，然后及时上报管理处；6、严格控制好装修时间，杜绝在非装修时间内施工；四、突发事件的应急处理（一）、治安突发事件的处理（原则：遇变不惊，运用智勇）1.视情形示警、擒敌或报告其他队员待援；2.发动群众，配合队员进行抓捕工作；3.先稳定再报告，由队长安排人员对擒获的犯罪分子进行看护并报告辖区派出所；4.犯罪分子逃跑要记住犯罪分子的特征，及时报警不做追击的要求，但要保护好现场，同时协助公安部门破案。（二）、对精神病、醉酒人员（原则：视轻重，能劝则劝，严重者采取必要的措施）1.及时发现，并报告队长寻求帮助；2.对情节恶劣者，采取监护手段，必要时争取强制措施，包括制服；3.对蓄意闹事者报主管后移交公安机关处理；（三）、对聚众闹事1.立即报告当班队长；2.对群众进行宣传，制止事态发展；3.要以说服为主不宜义气用事，以免激化矛盾；4.对为首人员要记清特征；5.如情节恶劣，报公安部门；6.配合执法人员对现场进行管理。主要案件类型：车辆及公共设施盗窃、入室盗窃、打架斗殴、自杀等。（四）、燃气泄漏1、要熟悉燃气总阀及管道布向位置；2、当接到泄漏气体报告或闻到异味时，应迅速前往现场核查原因，确认后立即关闭总阀；3、到达现场后，切勿按门铃或触动金属电器，以免发生爆炸，打开所有门窗，疏导气体；4、致电燃气抢修公司；5、封锁现场，禁止任何人员进入，并疏散人员远离现场；（五）、电力故障1、熟悉物业小区配电房位置；2、当发生电力故障时，应立即通知维修人员到场抢修；3、无论在任何情况下，无专业资格证的维修人员杜绝作业；4、禁止任何人于停电期间使用电梯，并且预备受提灯照明工具；5、停电期间加强物业内的护卫工作（六）、刑事案件的处理（如抢劫、偷盗等）1、通知上级负责人封锁现场，如有需要应立即报警；2、搜寻现场是否还有匪徒藏；3、如有需要，照顾伤者；4、看守及保留现场；5、切勿触摸现场任何物品，以免破坏证据；6、除公安人员外，禁止其他人士进入犯罪现场；7、如果目击罪案发生，应记录一切资料，协助警方调查。（七）、水浸事故1、熟悉总阀位置，关闭总阀；2、切断电源协助清理积水；4、通知相关负责人。（八）、搬家事件如遇搬家，发现应先拦住车辆不予放行，电话通知管理处领导和业主，查清贵户是否结清所有费用，若欠费等结算完所有费用才可放行，若不欠费可以立即放行。五、消防常识知识（一）、火灾应急处理方案（原则：沉着、冷静）（临危不乱、火情减半）1、巡逻队员或队长要