2024年客户投诉管理制度样本（二篇）

第2页共2页2024年客户投诉管理制度样本一、投诉的受理程序1.1若客户对测试结果持有异议，应在收到测试报告后十日内，以书面形式提出申诉，并详细阐述申诉理由及依据，同时需填写“抱怨申述登记表”。1.2技术业务室负责接收申诉，并填写“抱怨受理登记表”，随后及时向质量负责人报告，由质量负责人负责主持处理。二、投诉的调查处理流程2.1对于一般事务投诉的调查处理2.1.1各部门负责人负责调查处理针对本部门的客户投诉，分析投诉原因，采取相应措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》及《投诉受理登记表》，之后提交技术业务室。2.1.2若部门负责人认为本部门难以独立调查处理客户投诉，应将相关情况记录于《客户投诉处理登记表》，并提交办公室。2.1.3办公室负责组织相关部门及人员对满意度调查中发现的投诉及其他部门难以处理的投诉进行调查处理，必要时可成立专门调查小组。职责部门需查明事实真相，分析投诉原因，采取措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》。2.2对监测数据投诉的调查处理2.2.1技术业务室组织相关室和检验人员审查原始记录和相关仪器设备，全面回顾测试过程，提出初步处理意见，并报质量负责人审批。2.2.2如需复检，技术业务室应将样品进行密码编号，并依照《监测质量控制程序》规定执行。2.2.3复检样品应以原样为准。若投诉涉及采样或运输过程中的错误，应依照程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2.2.4复检应由两名检验人员同时进行。2.2.5复检结果应在受理后____日内书面通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。若原检验结果无误，则维持原报告；若原检验结果有误，需报授权签字人批准后，技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果记录于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。三、投诉处理结果的反馈3.1若投诉不合理，即本单位无过错，投诉处理部门应以书面形式礼貌地向客户阐明情况，解释清楚。3.2若投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3.3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，并让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。四、若客户对处理结果不满意，职责部门应重新调查处理，直至客户满意为止。五、客户投诉处理涉及不符合情况时，应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。六、若客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。七、办公室负责将与投诉处理相关的所有记录按存档要求定期交由站档案管理员归档保存。2024年客户投诉管理制度样本（二）一、投诉的受理程序1.1若客户对测试结果持有异议，应在收到测试报告后十个工作日内，以书面形式提出申诉，并详细阐述申诉理由及相关依据，同时需填写“投诉申诉登记表”。1.2技术业务室负责接收申诉，填写“投诉受理登记表”，并及时向质量负责人报告，由质量负责人负责主持处理。二、投诉的调查处理流程2.1对于一般事务投诉的调查处理2.1.1各部门负责人负责调查处理客户针对本部门的投诉，分析投诉原因，采取相应处理措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》及《投诉受理登记表》，随后提交技术业务室。2.1.2若部门负责人发现本部门难以独立调查处理的客户投诉，应在《客户投诉处理登记表》中详细记录，并移交办公室。2.1.3办公室负责组织相关部门及人员，对满意度调查中发现的以及其他部门难以处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立专项调查小组。相关职责部门需查明事实真相，分析投诉原因，采取必要措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》。2.2对监测数据投诉的调查处理2.2.1技术业务室负责组织相关室和检验人员审查原始记录和相关仪器设备，对测试全过程进行复查，并提出初步处理意见，报质量负责人审批。2.2.2如需进行复检，技术业务室应将样品进行密码编号，并依照《监测质量控制程序》规定执行。2.2.3复检样品应以原样为准。若问题出在采样或运输过程中，应依照程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2.2.4复检应由两名工作人员同时进行。2.2.5复检结果应在受理后____个工作日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。若原检验结果无误，则维持原报告；若原检验结果有误，则需报授权签字人批准，技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果记录于“投诉受理登记表”“处理结果”栏。三、投诉处理结果的反馈3.1若投诉不合理，即本单位无过错，投诉处理部门应以书面形式礼貌地向客户阐明情况，解释清楚。3.2若投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3.3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，并让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。四、若客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。五、客户投诉