旅游行业突发事件应急预案

旅游行业突发事件应急预案TOC\o"1-2"\h\u15354第1章突发事件概述 4231361.1突发事件的定义与分类 4200281.2突发事件的分级与识别 4191141.3预案的目的与适用范围 415821第2章组织架构及职责 566072.1预案组织体系 5229022.2领导小组及职责 59432.2.1领导小组构成 5237842.2.2领导小组职责 5202842.3应急工作小组及职责 5115722.3.1应急工作小组构成 5101472.3.2应急工作小组职责 686422.4岗位职责分配 6173622.4.1旅游行业主管部门 616102.4.2旅游企业 6304932.4.3相关部门 695692.4.4岗位职责 623564第3章风险评估与预防 6267713.1风险识别与评估 647623.1.1系统全面地识别旅游行业可能发生的突发事件，包括自然灾害、灾难、公共卫生事件、社会安全事件等，对各类风险因素进行梳理。 7169283.1.2针对不同类型的风险事件，采用定性分析和定量分析相结合的方法进行风险评估，确定风险等级和影响范围。 754853.1.3定期组织专家团队对旅游行业风险进行评估，根据评估结果及时调整应急预案。 7301683.2预防措施及实施 714873.2.1自然灾害预防 7168153.2.2灾难预防 731863.2.3公共卫生事件预防 7112523.2.4社会安全事件预防 774863.3风险监测与预警 7113553.3.1建立旅游行业风险监测网络，对各类风险因素进行实时监测。 778773.3.2制定旅游行业风险预警标准，根据监测数据发布风险预警。 7200223.3.3通过多种渠道，如电视、广播、网络等，及时向旅游企业和游客发布风险预警信息。 7148563.3.4建立风险预警响应机制，保证旅游行业在接到预警信息后，迅速采取相应措施，降低风险损失。 87568第4章信息报告与沟通 8321794.1信息报告流程 8322634.1.1信息收集 861464.1.2初步评估 8167964.1.3信息上报 8176324.1.4信息反馈 8181254.2信息报告内容与要求 8148584.2.1信息报告内容 8247574.2.2信息报告要求 8269374.3沟通协调机制 884634.3.1横向沟通协调 9288284.3.2纵向沟通协调 969744.3.3日常沟通协调 951634.3.4应急沟通协调 912505第5章应急响应启动 9119365.1启动条件与程序 9151745.1.1启动条件 9161465.1.2启动程序 9172505.2应急资源调配 1083265.2.1人力资源 10162105.2.2物资资源 1089495.2.3财力资源 10204605.3应急队伍组织与动员 10147415.3.1组织结构 106045.3.2动员机制 1020592第6章紧急救援与处置 10327486.1现场救援组织与指挥 10111366.1.1立即启动应急预案，成立现场救援指挥部，负责组织、指挥和协调紧急救援工作。 1094996.1.2现场救援指挥部应设立在安全、便于指挥和联络的位置，保证与上级部门、相关救援单位及现场工作人员的通信畅通。 1010096.1.3确定救援指挥部成员，明确各成员职责，包括指挥长、联络员、救援组长等。 116196.1.4救援指挥部负责收集、分析信息，制定救援方案，指导现场救援工作，及时向上级报告救援进展情况。 11318036.2现场处置措施 1173016.2.1根据类型和危害程度，采取相应的现场处置措施，包括灭火、疏散、救护、隔离等。 1126006.2.2组织专业救援队伍进行搜救工作，对受困游客进行紧急救治和转运。 11119486.2.3对现场进行临时管制，保证救援通道畅通，防止次生发生。 11117886.2.4对原因进行调查分析，采取措施防止扩大，为后续处理提供依据。 1124516.3疏散与安置 11186166.3.1制定详细的疏散计划，明确疏散路线、疏散点和临时安置点。 11148636.3.2通过广播、短信、现场指挥等方式，及时通知游客进行疏散，保证游客了解疏散路线和注意事项。 11117496.3.3组织工作人员对游客进行引导和安抚，保证疏散过程有序进行，避免发生踩踏等安全。 11159406.3.4在临时安置点为游客提供必要的生活保障，包括食物、饮水、医疗等，并做好游客信息登记和安抚工作。 11161796.3.5在保证游客安全的前提下，尽快安排游客返程或转往其他旅游目的地，减少游客损失。 111333第7章医疗救护与卫生防疫 11317297.1医疗救护组织与实施 1150927.1.1医疗救护组织架构 1151897.1.2医疗救护资源准备 11175097.1.3医疗救护响应流程 12170057.1.4医疗救护技能培训 12303507.2卫生防疫措施 128157.2.1现场卫生防疫 1218387.2.2食品和饮用水安全管理 12201537.2.3疫情监测与报告 12189287.2.4防疫物资储备与调配 12157357.3心理援助与安抚 12254227.3.1心理援助组织 1283677.3.2心理援助措施 1228947.3.3心理援助人员培训 1253427.3.4安抚工作 1318131第8章后勤保障与物资管理 1310758.1后勤保障措施 13217058.1.1人员组织 134038.1.2设施设备保障 13136968.1.3生活保障 13268918.1.4医疗保障 1396988.2物资储备与管理 13226948.2.1物资储备 13300668.2.2物资质量管理 13278908.2.3物资储存与维护 1454348.3物资调配与运输 14181118.3.1物资调配 14284208.3.2物资运输 14194318.3.3物资发放与回收 1420379第9章信息发布与舆论引导 14253609.1信息发布原则与程序 14173919.1.1信息发布原则 14109559.1.2信息发布程序 1421089.2信息发布内容与方式 15282969.2.1信息发布内容 15250149.2.2信息发布方式 15287159.3舆论引导与应对 15159379.3.1舆论引导 1549389.3.2舆论应对 154929第10章预案评估与改进 16802710.1预案评估与修订 163161810.1.1预案评估 161442910.1.2预案修订 162195910.2应急演练与培训 162707610.2.1应急演练 162881310.2.2应急培训 161578110.3应急预案的持续改进与优化 172993810.3.1改进原则 172726210.3.2改进措施 17第1章突发事件概述1.1突发事件的定义与分类突发事件是指在旅游行业运行过程中，突然发生的、可能对旅游活动参与者生命财产安全、环境资源、社会秩序等产生重大影响的各类紧急情况。根据突发事件的性质、成因及影响范围，可将其分为以下几类：（1）自然灾害：如地震、洪水、台风、山体滑坡等不可抗力因素导致的突发事件。（2）灾难：如交通、火灾、旅游设施设备故障等意外事件。（3）公共卫生事件：如疫情、食物中毒、群体性不明原因疾病等。（4）社会安全事件：如恐怖袭击、绑架、抢劫、重大群体性事件等。1.2突发事件的分级与识别根据突发事件的紧急程度、影响范围、危害程度等因素，将其分为特别重大、重大、较大和一般四个等级。（1）特别重大突发事件：对旅游活动参与者生命财产安全、社会稳定和经济发展产生严重影响，需跨区域、跨部门协同应对的突发事件。（2）重大突发事件：对旅游活动参与者生命财产安全、社会稳定和经济发展产生较大影响，需多个部门协同应对的突发事件。（3）较大突发事件：对旅游活动参与者生命财产安全、社会稳定和经济发展产生一定影响，需相关部门及时应对的突发事件。（4）一般突发事件：对旅游活动参与者生命财产安全、社会稳定和经济发展产生较小影响，可由事发地相关部门自行应对的突发事件。1.3预案的目的与适用范围本预案旨在提高旅游行业应对突发事件的能力，规范应急管理工作，最大限度地减少突发事件对旅游活动参与者生命财产安全、环境资源和社会秩序的影响，保障旅游行业的健康发展。本预案适用于我国旅游行业各类突发事件的预防和应对工作。各级旅游行政部门、旅游企业及相关单位应依据本预案，结合实际情况，制定和完善相应的应急预案，并做好应急准备工作。第2章组织架构及职责2.1预案组织体系为保证旅游行业突发事件应急工作的有序、高效开展，构建完善的预案组织体系。本预案组织体系包括领导小组、应急工作小组及相关岗位，形成自上而下的应急指挥与协调体系。2.2领导小组及职责2.2.1领导小组构成领导小组由旅游行业主管部门负责人担任组长，成员包括相关部门负责人以及旅游企业代表。2.2.2领导小组职责（1）负责制定、修订旅游行业突发事件应急预案；（2）组织、指挥旅游行业突发事件应急响应工作；（3）协调相关部门和单位，整合应急资源，保证应急工作顺利进行；（4）对应急工作进行总结、评估，不断完善应急预案。2.3应急工作小组及职责2.3.1应急工作小组构成应急工作小组由旅游行业相关单位、企业及专业技术人员组成，分为以下小组：（1）信息与情报小组：负责收集、整理、分析突发事件相关信息和情报；（2）救援与处置小组：负责现场救援、应急处置工作；（3）医疗救护小组：负责伤员救治、卫生防疫等工作；（4）后勤保障小组：负责应急物资、设备、交通、通信等保障工作；（5）新闻宣传小组：负责应急新闻报道、舆论引导等工作。2.3.2应急工作小组职责（1）按照领导小组的决策部署，具体负责各项应急工作；（2）制定本小组应急工作计划，明确工作目标和任务；（3）加强内部协调，保证各项工作有序推进；（4）及时向上级报告工作进展，反馈问题，提出建议。2.4岗位职责分配2.4.1旅游行业主管部门（1）负责组织、协调、指导旅游行业突发事件应急预案的制定和实施；（2）监督、检查旅游企业应急预案的制定和落实；（3）协调相关部门，开展旅游行业突发事件应急演练；（4）组织对旅游行业突发事件应急工作的评估和总结。2.4.2旅游企业（1）制定、修订企业内部突发事件应急预案；（2）组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力；（3）落实应急物资、设备、人员等各项保障措施；（4）建立健全应急值守制度，保证信息畅通。2.4.3相关部门（1）配合旅游行业主管部门，参与应急预案的制定和实施；（2）提供必要的技术支持和专业指导；（3）协助开展应急演练和培训；（4）参与旅游行业突发事件应急工作的评估和总结。2.4.4岗位职责各岗位根据应急工作需要，明确以下职责：（1）熟悉应急预案和相关规定；（2）掌握本岗位应急处置流程和操作方法；（3）积极参加应急演练，提高应对突发事件的能力；（4）履行岗位职责，保证各项工作顺利进行。第3章风险评估与预防3.1风险识别与评估3.1.1系统全面地识别旅游行业可能发生的突发事件，包括自然灾害、灾难、公共卫生事件、社会安全事件等，对各类风险因素进行梳理。3.1.2针对不同类型的风险事件，采用定性分析和定量分析相结合的方法进行风险评估，确定风险等级和影响范围。3.1.3定期组织专家团队对旅游行业风险进行评估，根据评估结果及时调整应急预案。3.2预防措施及实施3.2.1自然灾害预防（1）加强气象、地质等部门的沟通协作，及时获取灾害预警信息。（2）在旅游目的地设立预警标识，提醒游客注意安全。（3）针对不同自然灾害，制定相应的防范措施，如防洪、防雷、防地震等。3.2.2灾难预防（1）加强旅游设施的安全检查，保证设施设备符合国家安全标准。（2）加强旅游从业人员的安全培训，提高应急处理能力。（3）建立旅游行业隐患排查治理机制，定期开展隐患排查。3.2.3公共卫生事件预防（1）加强旅游行业卫生管理，严格执行卫生规定。（2）建立旅游行业突发公共卫生事件监测预警机制，及时发觉、报告、处置疫情。（3）加强与卫生健康部门的沟通协作，共同应对公共卫生事件。3.2.4社会安全事件预防（1）加强旅游行业治安管理，提高见警率，维护旅游市场秩序。（2）建立旅游行业安全信息共享机制，及时掌握安全动态。（3）加强对旅游从业人员的法制教育，提高法律意识。3.3风险监测与预警3.3.1建立旅游行业风险监测网络，对各类风险因素进行实时监测。3.3.2制定旅游行业风险预警标准，根据监测数据发布风险预警。3.3.3通过多种渠道，如电视、广播、网络等，及时向旅游企业和游客发布风险预警信息。3.3.4建立风险预警响应机制，保证旅游行业在接到预警信息后，迅速采取相应措施，降低风险损失。第4章信息报告与沟通4.1信息报告流程本章节主要阐述旅游行业突发事件的信息报告流程，保证信息及时、准确地上报，为应急决策提供依据。4.1.1信息收集各级旅游管理部门、旅游企业及从业人员应主动收集突发事件相关信息，包括但不限于发生的时间、地点、原因、影响范围、已采取的措施等。4.1.2初步评估收集到信息后，对事件的性质、严重程度、影响范围等进行初步评估，以确定是否需要启动应急预案。4.1.3信息上报确定需要启动应急预案的，应按照规定时间和程序向上级旅游管理部门报告。对于重大、特别重大突发事件，应立即上报。4.1.4信息反馈上级旅游管理部门收到信息报告后，应及时反馈处理意见，指导事发地旅游管理部门和企业开展应急处置工作。4.2信息报告内容与要求本章节明确信息报告的内容和要求，以保证报告的准确性和完整性。4.2.1信息报告内容信息报告应包括以下内容：事件名称、发生时间、地点、事件类型、影响范围、已采取的措施、需上级支持的事项等。4.2.2信息报告要求（1）信息报告应客观、真实、准确、全面。（2）信息报告应采用书面形式，特殊情况可先采用口头形式报告，后续补报书面报告。（3）信息报告应及时，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。4.3沟通协调机制本章节主要描述旅游行业突发事件应急响应过程中的沟通协调机制，以提高各部门、各环节之间的协同效率。4.3.1横向沟通协调各级旅游管理部门、旅游企业及从业人员应与当地公安、交通、卫生、气象等部门建立横向沟通协调机制，共同应对突发事件。4.3.2纵向沟通协调建立健全上下级旅游管理部门之间的纵向沟通协调机制，保证信息畅通、指挥有序。4.3.3日常沟通协调加强日常沟通协调，定期召开会议，研究解决突发事件应急工作中的问题和困难。4.3.4应急沟通协调突发事件发生时，各级旅游管理部门、旅游企业及从业人员应迅速响应，启动应急沟通协调机制，保证各方密切协作，共同应对突发事件。第5章应急响应启动5.1启动条件与程序5.1.1启动条件当发生下列情况之一时，旅游行业突发事件应急预案应立即启动：（1）重大自然灾害，如地震、洪水、台风等；（2）重大灾害，如交通、火灾、爆炸等；（3）突发公共卫生事件，如传染病疫情、食品安全事件等；（4）社会安全事件，如恐怖袭击、暴力事件等；（5）其他可能影响旅游行业正常运行的重大事件。5.1.2启动程序（1）事发单位或个人发觉突发事件，立即向所属旅游行业管理部门报告；（2）旅游行业管理部门接到报告后，立即评估事件性质、规模和影响范围，启动相应级别的应急预案；（3）通知相关应急队伍、应急资源、协作部门等，进入应急状态；（4）按照预案要求，开展应急响应工作。5.2应急资源调配5.2.1人力资源（1）根据事件性质和规模，调动相关部门、企业、志愿者等人员参与应急响应；（2）明确各应急队伍职责，保证人员到位、分工明确；（3）对参与应急响应的人员进行必要的培训和安全教育。5.2.2物资资源（1）提前储备必要的应急物资，如食品、药品、帐篷、救援设备等；（2）建立应急物资调配机制，保证物资快速、有序地送达事发地区；（3）加强对应急物资的管理和保养，保证其处于良好状态。5.2.3财力资源（1）设立应急资金，保证应急响应工作的资金需求；（2）合理使用应急资金，加强对资金使用的监督和管理；（3）鼓励社会各界捐赠，充分利用社会资源。5.3应急队伍组织与动员5.3.1组织结构（1）成立应急指挥部，负责统一领导、协调和指挥应急响应工作；（2）设立各专业应急队伍，如救援队、医疗队、保障队等；（3）明确各应急队伍之间的协作关系和职责分工。5.3.2动员机制（1）建立健全应急队伍动员机制，保证队伍快速集结；（2）制定应急队伍动员预案，明确动员程序和时限；（3）定期组织应急演练，提高应急队伍的应对能力；（4）在应急响应启动后，迅速动员应急队伍参与救援工作。第6章紧急救援与处置6.1现场救援组织与指挥6.1.1立即启动应急预案，成立现场救援指挥部，负责组织、指挥和协调紧急救援工作。6.1.2现场救援指挥部应设立在安全、便于指挥和联络的位置，保证与上级部门、相关救援单位及现场工作人员的通信畅通。6.1.3确定救援指挥部成员，明确各成员职责，包括指挥长、联络员、救援组长等。6.1.4救援指挥部负责收集、分析信息，制定救援方案，指导现场救援工作，及时向上级报告救援进展情况。6.2现场处置措施6.2.1根据类型和危害程度，采取相应的现场处置措施，包括灭火、疏散、救护、隔离等。6.2.2组织专业救援队伍进行搜救工作，对受困游客进行紧急救治和转运。6.2.3对现场进行临时管制，保证救援通道畅通，防止次生发生。6.2.4对原因进行调查分析，采取措施防止扩大，为后续处理提供依据。6.3疏散与安置6.3.1制定详细的疏散计划，明确疏散路线、疏散点和临时安置点。6.3.2通过广播、短信、现场指挥等方式，及时通知游客进行疏散，保证游客了解疏散路线和注意事项。6.3.3组织工作人员对游客进行引导和安抚，保证疏散过程有序进行，避免发生踩踏等安全。6.3.4在临时安置点为游客提供必要的生活保障，包括食物、饮水、医疗等，并做好游客信息登记和安抚工作。6.3.5在保证游客安全的前提下，尽快安排游客返程或转往其他旅游目的地，减少游客损失。第7章医疗救护与卫生防疫7.1医疗救护组织与实施7.1.1医疗救护组织架构在旅游行业突发事件中，建立健全医疗救护组织架构。根据事件规模和影响范围，成立相应的医疗救护领导小组，负责统一指挥、协调医疗救护工作。设立医疗救护工作小组，具体负责现场救治、伤员转运、医疗资源调配等工作。7.1.2医疗救护资源准备充分整合旅游行业内的医疗救护资源，包括医疗机构、救护车辆、医疗器械、药品等。保证在突发事件发生时，能够迅速投入使用。7.1.3医疗救护响应流程制定详细的医疗救护响应流程，明确各环节责任人。接到突发事件报告后，迅速启动医疗救护预案，组织救护力量赶赴现场，开展救治工作。7.1.4医疗救护技能培训加强对旅游从业人员和景区工作人员的医疗救护技能培训，提高现场救治能力。定期组织急救知识培训和实操演练，保证在关键时刻能够为伤员提供有效救治。7.2卫生防疫措施7.2.1现场卫生防疫突发事件发生后，立即开展现场卫生防疫工作，做好尸体处理、垃圾清运、消毒杀菌等环节，防止疫情传播。7.2.2食品和饮用水安全管理加强对食品和饮用水的安全管理，保证旅游行业从业人员和游客的饮食安全。对受污染的食品和饮用水进行无害化处理，防止食物中毒和水源污染事件发生。7.2.3疫情监测与报告建立健全疫情监测网络，对旅游行业从业人员和游客进行健康监测。发觉疫情及时报告，采取有效措施进行防控。7.2.4防疫物资储备与调配提前储备必要的防疫物资，如口罩、消毒液、防护服等。在突发事件发生时，合理调配防疫物资，保证防控需求得到满足。7.3心理援助与安抚7.3.1心理援助组织成立心理援助小组，负责为受突发事件影响的游客和从业人员提供心理支持。7.3.2心理援助措施开展心理健康教育，普及心理援助知识。针对不同人群，采取个体咨询、团体辅导、心理疏导等方式，帮助其度过心理危机。7.3.3心理援助人员培训加强对心理援助人员的培训，提高其专业素养和应对能力，保证心理援助工作的有效性。7.3.4安抚工作及时开展安抚工作，关注受影响游客和从业人员的情绪变化，积极沟通，缓解其心理压力。同时加强与家属的沟通，共同做好安抚工作。第8章后勤保障与物资管理8.1后勤保障措施本章节旨在明确旅游行业突发事件发生后，后勤保障的具体措施，以保证救援工作顺利进行。8.1.1人员组织成立后勤保障小组，明确各成员职责，保证救援期间后勤保障工作的有序开展。组织专业技术人员，负责设备、设施的检查、维修和保障。8.1.2设施设备保障保证救援现场所需的电力、通信、供水、供气等基础设施正常运行。准备备用设施设备，以应对突发事件导致的设施损坏。8.1.3生活保障为救援人员提供必要的住宿、餐饮、卫生等生活保障。保证食品、饮用水的安全供应，预防食物中毒和水源污染。8.1.4医疗保障建立临时医疗点，配备必要的医疗器械和药品。配备专业医护人员，负责救援人员的医疗保障和伤员救治。8.2物资储备与管理本章节主要阐述旅游行业突发事件所需的物资储备与管理措施，保证物资的充足、有效和合理使用。8.2.1物资储备制定物资储备清单，明确各类物资的品种、数量和规格。建立物资储备库，定期检查、更新和补充物资。8.2.2物资质量管理严格审查供应商资质，保证物资质量。定期对储备物资进行抽检，保证物资在有效期内，功能可靠。8.2.3物资储存与维护按照规定要求，对物资进行分类、分区、分层存放，保证物资安全。定期对储备物资进行保养和维护，延长物资使用寿命。8.3物资调配与运输本节主要介绍突发事件发生时，物资的调配与运输措施，保证物资及时、准确地送达救援现场。8.3.1物资调配根据救援需求，制定物资调配方案，明确调配原则和流程。建立物资调配信息平台，实现物资需求的实时更新和调配。8.3.2物资运输选择合适的运输工具和路线，保证物资安全、快速地送达救援现场。加强与交通运输部门的沟通协调，保障救援物资的优先通行权。8.3.3物资发放与回收建立物资发放和回收制度，保证物资的合理使用和有效管理。对发放的物资进行登记和跟踪，及时回收损坏、废弃物资，减少浪费。第9章信息发布与舆论引导9.1信息发布原则与程序9.1.1信息发布原则（1）及时性原则：保证在突发事件发生后，第一时间发布准确、权威的信息，避免谣言滋生。（2）准确性原则：发布的信息必须经过核实，保证内容真实、准确、可靠。（3）透明性原则：信息发布应保持透明，主动公开突发事件的相关信息，回应社会关切。（4）一致性原则：各部门在信息发布时应保持口径一致，避免出现相互矛盾的情况。9.1.2信息发布程序（1）收集信息：突发事件发生后，迅速收集相关情况，了解事件的起因、经过、影响等。（2）核实信息：对收集到的信息进行核实，保证信息的真实性和准确性。（3）制定信息发布方案：根据事件性质和影响范围，制定信息发布方案，明确发布时间、内容、方式和责任主体。（4）审批发布：将信息发布方案报请领导审批，审批通过后及时发布。9.2信息发布内容与方式9.2.1信息发布内容（1）事件基本情况：包括事件发生时间、地点、原因、影响等。（2）救援处置情况：包括已采取的措施、救援进展、存在问题等。（3）旅客安全提示：针对事件影响，发布相关安全提示，提醒旅客注意安全。（4）后续应对措施：根据事件发展趋势，提前公布后续应对措施。9.2.2信息发布方式（1）新闻发布：通过新闻发布会、新闻通稿等形式，向媒体发布事件信息。（2）网络发布：利用官方网站、微博、公众号等平台，发布实时信息。（3）现场发布：在事件现场设立信息发布点，及时回应媒体和公众关切。（4）媒体采访：接受媒体采访，解答记者提问，传递权威信息。