旅游业突发事件应急处理手册

旅游业突发事件应急处理手册TOC\o"1-2"\h\u11331第1章突发事件概述 3193721.1突发事件的定义与分类 3314651.2突发事件的应对原则与程序 328151第2章管理机构与职责 4222502.1管理机构设置 4185402.1.1国家层面 4222182.1.2地方层面 528662.2职责划分与协调 5304332.2.1国家旅游局 5252952.2.2地方旅游局 5299522.2.3应急管理部门 5214172.2.4相关部门 529291第3章风险评估与预警 6139843.1风险识别与评估 6221463.1.1风险识别 619333.1.2风险评估 6327143.2预警体系构建与实施 6319123.2.1预警体系构建 6323173.2.2预警实施 722048第4章信息报告与沟通 7104984.1信息报告制度 739464.1.1报告主体与职责 7130544.1.2报告内容 7102564.1.3报告时限与方式 7155834.1.4信息报告流程 762894.2沟通协调机制 8256034.2.1横向协调 8207934.2.2纵向协调 8265324.2.3内部沟通 8256434.2.4与游客沟通 8249474.2.5与媒体沟通 814967第5章应急预案制定与实施 81315.1应急预案编制 8122935.1.1制定原则 8321885.1.2编制流程 872505.1.3内容要求 951355.2应急预案演练与修订 9128745.2.1演练目的 919075.2.2演练组织 9306845.2.3演练内容 963095.2.4演练频次 9233475.2.5演练评估与修订 9296905.2.6修订要求 923232第6章灾害应急处理 10235036.1自然灾害应急处理 1077926.1.1地震 1049456.1.2洪水 1050676.1.3山体滑坡 10298826.2灾难应急处理 10275956.2.1交通 10138716.2.2火灾 1042676.2.3设施设备故障 10150826.3公共卫生事件应急处理 1069206.3.1疫情防控 11313146.3.2食品安全 11186796.3.3突发公共卫生事件 115420第7章群体性事件应急处理 11202397.1游客聚集事件处理 11125637.1.1事件识别与评估 11231527.1.2启动应急预案 11135167.1.3游客疏散与引导 1151977.1.4信息发布与沟通 1151817.1.5善后处理 11149837.2网络舆情应对 1143617.2.1舆情监测 12159597.2.2舆情评估与分析 12156477.2.3制定应对策略 1284797.2.4舆情回应与发布 12140227.2.5舆情跟踪与调整 12186407.2.6总结与反馈 124576第8章安全保障与救援 1242438.1安全保障措施 12165148.1.1风险评估与预防 12162708.1.2应急预案与演练 1274438.1.3安全设施与设备 1379318.2救援力量组织与协调 1326988.2.1救援组织架构 13291768.2.2救援队伍建设 139078.2.3救援协调机制 13257718.3医疗救护与卫生防疫 13305738.3.1医疗救护 13301308.3.2卫生防疫 133185第9章恢复与重建 14133099.1善后处理与赔偿 14227059.1.1调查与责任认定 14154859.1.2受害者安抚与赔偿 14285639.1.3保险理赔 14323379.2旅游业恢复与重建 14204209.2.1恢复旅游业正常运营 14167289.2.2重建旅游业形象 14240639.2.3加强旅游业风险防控 1426419.2.4提升旅游业服务质量 14151579.2.5加强旅游业基础设施建设 1543319.2.6促进旅游业转型升级 1530929第10章法律责任与培训 152444210.1法律责任追究 15106010.1.1追究法律责任的依据 151258210.1.2法律责任追究的主体 151082510.1.3法律责任追究的程序 15277610.2应急培训与宣传教育 152456810.2.1应急培训内容 161130210.2.2宣传教育内容 16540910.3应急处理经验总结与反思 16846410.3.1经验总结 162312010.3.2反思与改进 16第1章突发事件概述1.1突发事件的定义与分类突发事件，是指在旅游业运行过程中，突然发生并可能对旅游者、旅游企业及旅游目的地造成重大影响和损害的事件。根据突发事件的性质、成因和影响范围，可将其分为以下几类：（1）自然灾害：如地震、洪水、台风、泥石流等自然灾害事件。（2）灾难：如交通、火灾、旅游设施设备故障等灾难事件。（3）公共卫生事件：如疫情、食物中毒、水质污染等公共卫生事件。（4）社会安全事件：如恐怖袭击、绑架、抢劫、重大群体性事件等社会安全事件。（5）网络与信息安全事件：如网络攻击、数据泄露、信息系统故障等网络与信息安全事件。1.2突发事件的应对原则与程序应对突发事件，应遵循以下原则：（1）以人为本，保证旅游者、旅游企业员工的生命安全。（2）预防为主，加强风险评估和预警，提前制定应急预案。（3）统一领导，分级负责，保证应急处理工作的有序进行。（4）快速反应，及时、准确、全面地掌握突发事件信息，迅速启动应急预案。（5）协同配合，加强与部门、旅游企业、社会组织等各方面的沟通与合作。应对突发事件的程序如下：（1）突发事件预警：通过收集、分析各类信息，对可能发生的突发事件进行预警。（2）应急预案启动：根据突发事件预警，及时启动相应级别的应急预案。（3）应急响应：按照应急预案，组织相关人员、物资和设备，开展应急响应工作。（4）应急处置：采取有效措施，对突发事件进行控制和处理，减轻损失。（5）信息发布与沟通：及时发布突发事件信息，与相关部门和旅游企业保持沟通。（6）善后处理：在突发事件得到控制后，开展善后处理工作，包括理赔、安抚旅游者等。（7）总结与改进：对突发事件应对过程进行总结，查找不足，不断改进应急预案和应对措施。第2章管理机构与职责2.1管理机构设置为保证旅游业突发事件的有效应对，我国设立了专门的旅游应急管理机构，负责组织、协调和指导相关部门开展旅游应急管理工作。以下为管理机构设置的相关内容：2.1.1国家层面（1）国家旅游局：负责全国旅游业应急管理的统筹规划、政策制定和监督实施。（2）国家应急管理部门：指导旅游业突发事件应对工作，协调相关部门参与应急救援。2.1.2地方层面（1）地方各级旅游局：负责本行政区域内旅游业应急管理的组织实施、监督检查和协调指导。（2）地方各级应急管理部门：指导本行政区域内旅游业突发事件应对工作，协调相关部门参与应急救援。2.2职责划分与协调为保证旅游业突发事件应急处理工作的有序进行，各级管理机构及相关部门应明确职责，加强协作，具体职责划分与协调如下：2.2.1国家旅游局（1）制定旅游业突发事件应急预案，组织应急演练。（2）指导地方旅游局开展旅游业应急管理工作。（3）协调相关部门，推动旅游业突发事件应急救援资源共享。2.2.2地方旅游局（1）制定本行政区域内旅游业突发事件应急预案，组织应急演练。（2）建立健全旅游业突发事件信息报告制度，及时收集、上报和发布相关信息。（3）组织、协调本行政区域内旅游业突发事件应急救援工作。2.2.3应急管理部门（1）指导旅游业突发事件应对工作，提出相关政策措施。（2）协调相关部门，组织应急救援力量，开展应急救援工作。（3）监督、检查旅游业突发事件应急处理措施的落实。2.2.4相关部门（1）公安机关：负责维护旅游业突发事件现场的治安秩序，协助疏散游客。（2）交通运输部门：负责旅游业突发事件应急救援的交通保障。（3）卫生计生部门：负责旅游业突发事件现场医疗救援和卫生防疫工作。（4）其他相关部门：根据职责分工，协助开展旅游业突发事件应急处理工作。通过以上职责划分与协调，保证旅游业突发事件应急处理工作的有序、高效进行，最大限度地保障游客生命财产安全。第3章风险评估与预警3.1风险识别与评估3.1.1风险识别风险识别是旅游业突发事件应急处理的首要环节。通过对旅游过程中可能出现的各类风险因素进行系统梳理，为风险评估提供基础数据。风险识别主要包括以下内容：（1）自然环境风险：如自然灾害、气象灾害、地质地貌灾害等；（2）社会环境风险：如恐怖袭击、社会治安问题、公共卫生事件等；（3）旅游设施风险：如交通工具、住宿设施、景点设施等；（4）旅游活动风险：如高原反应、旅游疲劳、旅游团冲突等；（5）其他潜在风险：如信息不对称、旅游政策变动等。3.1.2风险评估风险评估是在风险识别的基础上，对各类风险因素进行量化分析，以确定其可能导致的后果和影响程度。风险评估主要包括以下内容：（1）风险概率分析：评估各类风险因素发生的可能性；（2）风险后果分析：评估风险因素导致的损失和影响；（3）风险等级划分：根据风险概率和后果，对风险进行等级划分，以便采取相应的预警措施。3.2预警体系构建与实施3.2.1预警体系构建预警体系是针对旅游业突发事件应急处理的一种预防机制，主要包括以下环节：（1）预警信息收集：收集各类旅游风险因素的信息，包括实时监测数据、历史数据和专家意见等；（2）预警信息处理：对收集到的预警信息进行整理、分析、评估，形成预警报告；（3）预警级别划分：根据预警报告，将风险等级划分为不同级别，以便采取相应措施；（4）预警发布：将预警信息及时、准确地发布给旅游企业、游客和相关部门；（5）预警响应：针对不同预警级别，制定相应的应急预案和措施。3.2.2预警实施预警实施主要包括以下内容：（1）预警信息发布渠道：充分利用网络、电视、广播、手机短信等多种渠道发布预警信息；（2）预警响应措施：根据预警级别，采取相应的旅游安全措施，如暂停旅游活动、疏散游客等；（3）预警演练与培训：定期开展预警演练和培训，提高旅游业从业人员的预警意识和应急处理能力；（4）预警信息反馈与调整：根据预警实施效果，及时调整预警策略和措施，不断完善预警体系。第4章信息报告与沟通4.1信息报告制度4.1.1报告主体与职责（1）报告主体：各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位、旅游从业人员及游客。（2）报告职责：保证在发生突发事件时，及时、准确、全面地向上级报告相关信息。4.1.2报告内容（1）突发事件的基本情况：事件类型、发生时间、地点、涉及范围、影响程度等。（2）已采取的措施：救援措施、人员疏散、医疗救治等。（3）需协调解决的问题：救援力量、物资、设备、交通、通讯等。4.1.3报告时限与方式（1）时限：突发事件发生后，第一时间报告上级，并根据事件发展情况及时更新报告。（2）方式：电话、短信、邮件、等多种方式。4.1.4信息报告流程（1）突发事件发生后，报告主体立即启动信息报告流程。（2）逐级报告，保证上级及时了解事件情况。（3）紧急情况下，可直接报告至上一级领导。4.2沟通协调机制4.2.1横向协调（1）建立与相关部门（如公安、消防、卫生、交通等）的沟通协调机制，形成合力。（2）定期组织跨部门应急演练，提高协调配合能力。4.2.2纵向协调（1）建立上下级旅游行政管理部门之间的沟通协调机制，保证信息畅通。（2）加强对下级部门的指导，提高应对突发事件的能力。4.2.3内部沟通（1）加强旅游企事业单位内部各部门之间的沟通，保证信息共享。（2）建立应急值班制度，保证突发事件发生时，能及时组织救援和处置。4.2.4与游客沟通（1）及时向游客发布突发事件信息，保障游客知情权。（2）指导游客配合救援工作，保证游客生命财产安全。4.2.5与媒体沟通（1）建立与媒体的沟通机制，主动发布权威信息，回应社会关切。（2）正确引导舆论，避免引发恐慌和不良影响。第5章应急预案制定与实施5.1应急预案编制5.1.1制定原则应急预案的编制应遵循以下原则：合法性、实用性、针对性和可操作性。保证预案内容符合国家相关法律法规，紧密结合旅游业特点，针对各类可能发生的突发事件，提出具体、明确的应急措施。5.1.2编制流程（1）成立应急预案编制小组，明确编制任务、职责分工和时间安排；（2）开展风险评估，分析旅游业可能面临的各类突发事件及其影响；（3）确定应急组织体系、预警机制、应急响应程序、救援措施等内容；（4）征求相关部门和专家的意见，进行修改完善；（5）报请领导审批，发布实施。5.1.3内容要求应急预案应包括以下内容：（1）预案名称、编制依据、适用范围、编制单位等基本信息；（2）应急组织体系，包括应急指挥机构、工作机构、应急队伍等；（3）预警机制，明确预警信息来源、发布程序和渠道；（4）应急响应程序，包括应急启动、应急响应级别、应急措施等；（5）救援措施，包括人员疏散、医疗救护、物资保障等；（6）后期处置，包括善后处理、调查、总结评估等；（7）附件，包括应急预案操作手册、相关法律法规、应急预案联系人名单等。5.2应急预案演练与修订5.2.1演练目的通过应急预案演练，检验预案的可行性、有效性，提高应急队伍的应对能力和协同作战水平。5.2.2演练组织应急预案演练由应急预案编制小组负责组织，相关部门和单位参与。5.2.3演练内容演练内容应包括应急响应程序、救援措施、协同配合等方面，注重实战性、针对性。5.2.4演练频次应急预案演练应定期开展，至少每年组织一次。5.2.5演练评估与修订演练结束后，应对演练效果进行评估，总结经验教训，及时修订完善应急预案。5.2.6修订要求（1）根据演练评估结果，对预案内容进行修改；（2）结合旅游业发展变化，及时调整预案相关内容；（3）遇有法律法规调整，应及时修订预案，保证其合法性；（4）修订后的应急预案应重新报请领导审批，发布实施。第6章灾害应急处理6.1自然灾害应急处理6.1.1地震当发生地震时，应立即启动应急预案，组织游客迅速躲避至安全地带，如桌下、墙角等可防护处。景区工作人员应检查景区内各项设施安全，保证游客人身安全。及时与当地救援部门取得联系，了解灾情，协助游客有序撤离。6.1.2洪水面对洪水灾害，应提前做好预警工作，及时转移游客至高地。对于被困游客，应组织救援队伍进行施救。同时加强景区排水设施检查，保证设施正常运行，降低洪水对景区的影响。6.1.3山体滑坡发觉山体滑坡迹象时，立即启动应急预案，封闭受影响区域，引导游客撤离。对已发生的山体滑坡，及时清理道路，保证救援通道畅通。与地质部门密切沟通，了解滑坡原因，防范再次发生。6.2灾难应急处理6.2.1交通发生交通时，立即拨打报警电话，组织现场救援。对伤员进行初步救治，并迅速转移至附近医院。同时对现场进行保护，收集证据，配合有关部门调查处理。6.2.2火灾发觉火情，立即启动火灾应急预案，组织人员进行初期灭火。引导游客迅速撤离，保证人员安全。拨打火警电话，请求消防部门支援。火灾结束后，配合消防部门调查火灾原因。6.2.3设施设备故障对于景区内设施设备发生故障，应立即关闭故障设备，设立警示标志，并及时进行维修。对受影响的游客进行安抚，提供其他替代项目或补偿措施。6.3公共卫生事件应急处理6.3.1疫情防控遇到疫情暴发，严格按照国家和地方疫情防控要求，落实景区防疫措施。加强游客健康监测，对疑似病例进行隔离观察，并报告卫生健康部门。配合相关部门做好疫情防控宣传和疫苗接种工作。6.3.2食品安全发觉食品安全问题时，立即停止销售、使用问题食品，并及时报告监管部门。对受影响游客进行排查，提供医疗救治。加强食品安全管理，预防类似事件发生。6.3.3突发公共卫生事件遇到突发公共卫生事件，如化学泄漏、放射性污染等，应立即启动应急预案，封闭受影响区域，引导游客撤离。及时报告相关部门，协助开展应急处置工作。同时加强公共卫生宣传，提高游客自我保护意识。第7章群体性事件应急处理7.1游客聚集事件处理7.1.1事件识别与评估在发觉游客聚集情况时，应立即进行事件识别与评估。了解聚集原因、涉及人数、影响范围等信息，对事件的严重程度进行初步判断。7.1.2启动应急预案根据事件评估结果，及时启动相应的应急预案。成立应急指挥部，明确各部门职责，保证信息畅通。7.1.3游客疏散与引导制定合理的游客疏散方案，保证游客安全、有序地疏散。在疏散过程中，加强现场秩序维护，避免引发踩踏等次生灾害。7.1.4信息发布与沟通通过现场公告、官方网站、社交媒体等多种渠道，及时发布事件相关信息，回应游客关切，稳定游客情绪。7.1.5善后处理对受影响的游客进行安抚，提供必要的帮助和支持。对事件原因进行调查，总结经验教训，完善应急预案。7.2网络舆情应对7.2.1舆情监测建立网络舆情监测机制，关注与旅游业相关的网络舆情动态，及时发觉潜在的网络舆情风险。7.2.2舆情评估与分析对监测到的网络舆情进行评估和分析，了解舆情性质、影响范围、传播途径等，为应对措施提供依据。7.2.3制定应对策略根据舆情评估结果，制定相应的应对策略。包括但不限于：回应网友关切、发布权威信息、引导舆论走向等。7.2.4舆情回应与发布通过官方网站、社交媒体等渠道，及时回应网友关切，发布权威信息，消除谣言，稳定公众情绪。7.2.5舆情跟踪与调整在应对过程中，持续跟踪舆情动态，根据实际情况调整应对策略，保证网络舆情得到有效控制。7.2.6总结与反馈在舆情应对结束后，总结经验教训，反馈至相关部门，完善网络舆情应对机制。第8章安全保障与救援8.1安全保障措施为保证旅游业在突发事件中的安全，本章节详细阐述以下安全保障措施：8.1.1风险评估与预防（1）针对旅游目的地可能发生的突发事件，进行风险评估，制定相应的预防措施。（2）加强旅游安全宣传教育，提高游客的安全意识和自我保护能力。（3）建立健全旅游安全预警机制，及时发布安全预警信息，引导游客合理安排行程。8.1.2应急预案与演练（1）制定详细的应急预案，明确应急响应程序、责任人及职责。（2）定期组织应急演练，提高各部门的应急响应能力和协同配合水平。（3）根据演练情况，不断完善应急预案，保证其科学性、实用性和有效性。8.1.3安全设施与设备（1）加强旅游基础设施的安全检查，保证其正常运行。（2）在旅游场所设置必要的安全警示标志，提醒游客注意安全。（3）配备充足的应急救援设备，如消防器材、急救包等，并定期检查、维护和更新。8.2救援力量组织与协调8.2.1救援组织架构（1）建立健全旅游救援组织架构，明确各级救援组织的职责和任务。（2）设立旅游救援指挥中心，负责组织、协调和指挥救援工作。（3）加强与相关部门的协作，形成合力，提高救援效率。8.2.2救援队伍建设（1）加强旅游救援队伍建设，提高救援人员的业务素质和专业技能。（2）定期组织救援培训，提高救援队伍的应急响应能力。（3）鼓励社会力量参与旅游救援工作，建立多元化的救援体系。8.2.3救援协调机制（1）建立旅游救援协调机制，实现信息共享、资源互补和协同作战。（2）制定救援协调预案，明确各部门在救援过程中的职责和协作关系。（3）加强与国际救援组织的交流与合作，提高跨国救援能力。8.3医疗救护与卫生防疫8.3.1医疗救护（1）建立健全旅游医疗救护体系，提高医疗救护水平。（2）在旅游场所设立医疗救护站点，配备专业医护人员和必要的医疗设备。（3）制定医疗救护预案，保证在突发事件中迅速、高效地开展救护工作。8.3.2卫生防疫（1）加强旅游目的地卫生防疫工作，预防传染病的发生和传播。（2）制定卫生防疫预案，明确防疫措施和责任人。（3）加强与卫生健康部门的沟通协作，提高卫生防疫能力。（4）及时向游客发布卫生防疫知识，提高游客的自我防护意识。第9章恢复与重建9.1善后处理与赔偿9.1.1调查与责任认定在旅游业突发事件发生后，相关部门应立即启动调查程序，查明原因，认定责任。根据调查结果，对责任人依法进行追责，保证受害者权益得到维护。9.1.2受害者安抚与赔偿对于受害者，旅游企业应积极开展安抚工作，及时了解受害者需求，提供必要的医疗救治和生活保障。同时按照国家相关法律法规，对受害者进行合理赔偿，保证受害者得到妥善安置。9.1.3保险理赔旅游企业应积极协助受害者向保险公司申请理赔，提供必要的证明材料，保证保险公司在第一时间内完成理赔工作。9.2旅游业恢复与重建9.2.1恢复旅游业正常运营在保证安全的前提下，旅游企业应尽快采取措施，恢复旅游业正常运营。针对受影响较大的景区、旅行社等，可适当调整经营策略，优化服务内容，提升游客满意度。9.2.2重建旅游业形象旅游企业应充分利用各类媒体，积极宣传旅游业恢复重建的成果，重塑旅游业形象。同时加强与行业协会等合作，共同推广旅游业，提高旅游业在社会公众心中的地位。9.2.3加强旅游业风险防控针对突发事件暴露出的问题，旅游企业应认真总结经验教训，完善应急预案，加强风险防控。同时加大安全生产投入，提升旅游业整体抗风险能力。9.2.4提升旅游业服务质量旅游企业应以突发事件为契机，深入查找服务过程中的不足，加强员工培训，提升服务质量。通过优化旅游产品、创新服务方式等手段，满足游客日益提高的旅游需求。9.2.5加强旅游业基础设施建设及相关部门应加大对旅游业基础设施建设的投入，提升景区交通、住宿、餐饮等配套设施水平，为旅游业恢复与重建提供有力支持。9.2.6促进旅游业转型升级旅游企业应把握恢复与重建的机遇，加快旅游业转型升级，发展新型旅游业态，拓展旅游市场，提高旅游业整体竞争力。第10章法律责任与培训10.1法律责任追究在旅游业突发事件应急处理过程中，相关责任人如旅游企业、旅游从业人员及相关部门等，若存在过错或违法行为，应依