营销中心项目作业规范

营销中心项目作业规范

规范工作制度

考勤制度

工作时刻：8：00~18：00,中午吃假时刻60分钟（轮番吃假），置业

顾咨询每日轮番值班，每日2人，至此20：00；值班时刻因项目、季节而定.

每周轮休一日（周六周日不承诺休息），外出、休息要带手机开机；

病、事假的请假手续：

（1）病假：

♦置业顾咨询因病需要休息须有正规医院证明；

♦病假两天以内由部门主管审批，2天以上者由公司主管审批；

♦病假手续必须当天申请；

（2）事假:

▲事假手续必须至少提早一天书面申请；

▲事假两天以内由部门主管审批，两天以上须由公司主管部门审批；

▲事假不满半天按半天计；

外出：职员外出办理与工作有关事宜，须向销售经理请示，获得批准后

方可外出，并应在办完情况后，赶忙返回，不得利用外出时刻办理与工作无

关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。

脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处

打，每月累计三次者按旷工一次处理。

休息制度

销售部为每周六工作日，置业顾咨询原则上每周休息一天。销售经理在

展会、广告公布日、推广促销活动等专门情形，可另行安排作息时刻。

处罚方法

⑴迟到或早退处分：（以没每月为运算单位）

★迟到（早退）第一次扣10元；

★迟到（早退）第二次扣20元

★迟到（早退）第三次扣30元

★依此类推，情节严峻者，公司有权解雇。

⑵旷工处分（以下情形之一者，按旷工论处）：

・置业顾咨询在当值时刻内无正当理由离开岗位者；

・置业顾咨询不自觉签到者；

•代人签到和要求不人签到者（以上任一情形，按旷工半天论处）；

不按规定办理请假手续而未上班者；

假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；

旷工按100元/天扣罚；

旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇；

仪容外表

1、职员必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工卡，自觉爱护公司

所发的工作降服等物品；

2、男职员头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬓角；

3、女职员不得披头散发。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深色指甲,

并幸免使用味浓的化妆用品；

4、职员不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁;

售楼部物品摆事实放制度

售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直截了当阻碍到公司的形象和

声誉，文雅、洁净、舒服的售楼部带给客户的是亲切和信任，并给客户传递

一种信息：售楼部就能做到如此高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流,

因此我们要重视售楼部的物品摆放。

1谈判桌、椅要做到洁净、清洁，桌面只需放几张单片和一运算器，四

张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。

2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后赶忙倒掉烟灰并冲洗洁净。

3、控台上中间放电话，两面三刀力放电话登记表和笔，柜台下放来客登

记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。

4、办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及运算器，其他杂物一

律清除，离开时，赶忙整理整齐。

5、谈判夹统一放置到办公室一固定位置办公桌上。

6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐藏位置。

以上各规定由负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元,

若私人物乱放，罚物5元。如公司领导检查仍未按规范案场经理罚款50元

销售现场治理制度

办公室要保持寂静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、

唱歌、吹口哨，职员之间交谈以不干扰，不阻碍他人为限，有违上述者按轻

重程度不同处以10〜20元的罚款。

职员要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、

看杂志、收听播放器，及做与本职工作无关的情况，如有违犯者处以10〜50

元的封款。

严禁在办公场合打牌、赌博，一经发觉处以200元的罚款，且看今后表

现情形决定是否辞退。

未经承诺，严禁在公司办公场合私自使用各类电器，严禁使用公司电话

拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发觉处以2~5倍的

罚款。

严禁在上班期间会客，擅自离开岗位、窜岗谈天、外出逛街，违者处以

10-20元的罚款。

公司内部文件、合同、财物必须严加保管，未经上级主管批准承诺不得

擅自提供给外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的刑

事责任。

公司所有职员都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责

关闭门窗、切断所有的电器的电源

销售部接待规范

为规范销售部工作人员的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服

务客户，让客户中意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，

特制定以下规定：

接听电话时，必须使用标准语，如“您好，XXX”。

接待客户时，第一应起身站立，并致咨询候语：“您好，”待请客房落座

后，为客房倒水，再坐下，礼貌询咨询客房要求，如一批客户较多，一时无

法安排座位时，应向客房表示歉意，取得客户谅解。

对每一位看房客户，售楼前台置业顾咨询者应热情接待，详细介绍项目

情形，做到有咨询必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。

不得在工作现场谈天、看书、读报、大声喧哗，保持现场整洁、有序和

严谨，给客房以良好的第一印象。

在通道或房门等较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢

道行走。

如与客户在业务上意见分歧时，应保持平复、礼让和理智的态度，先安

定客户情绪，然后及时与有关部门和有关人员进行沟通，了解情形，统一对

外口径。不得与客户争吵，不行对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户

进行不礼貌的评判。

与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格爱护客户的隐私权。

客户接待制度

接待原则

总则：一切以销售活动为主。

以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务；

体现协作、互助、谦让的团体精神；

体现职员主动、主动的精神面貌。

制度内容

⑴接待客户，第一应起身站立，致咨询候语（您好），递名片，然后引导

客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐

下，礼貌询咨询客户要求。

⑵前置业顾咨询在接待客户时，应保持双手垂放；送走客户时，应代为

开门，使用礼貌用语向客户道不。

⑶与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。

⑷置业顾咨询接待客户实行轮番制，不得挑捡客户。每天第一个签到的

置业顾咨询接待第一个客户，以此类推。

⑸置业顾咨询每接待一个客户都要详细登记记录内容包括日期、客户姓

名、工作单位、住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源

自何种信息等。

⑹每个置业顾咨询有义务电话咨询，但不做客户登记，客户来访时指名

找某置业顾咨询，此客户由此置业顾咨询接待，否则，以现场接待人员登记

为准。

⑺对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难咨询题向主管

或经理汇报。

⑻如果接待过程中发觉接待的是他人的客户，应主动交回给置业顾咨询,

或经原置业顾部同意方可连续接待，否则视为抢客户。如果原置业顾咨询不

在现场同时无法联络，当时接待客户的置业顾咨询可分得一定比例提成。

（9）自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登

记为准。

⑩无意中接待了他人已做登记的客户，若成交，可按公司提成制度解决。

（11）置业顾咨询无权为客户私自放盘或转名，无权直截了当为客户打折或

申请其它事宜，否则，一切费用自付。如果客户有某种需求，可向主管或副

经理提出申请，主管或副以理无法解决，需向经理提出申请，批准后方可执

行。

⑫杜绝在售楼外抢客户，一旦发觉，严加处理。

⑬《客户登记本》是发放置业顾咨询提成的第一证据，由现场经理妥善

保管，不得涂改和销毁。

营销中心行为规范

现场接待顺序

⑴现场接待的客户按照签到的顺序来接待，若该置业顾咨询不在，则跃

过排在最后，并由下一个人补上；

⑵新老客户区分有两个前提：a、有无来访；b、有谁接待过；

⑶义务接待，如果某置业顾咨询的老客户来访而其本人不在，则由当时

排在最后面的置业顾咨询接待。

销售单据的治理

每天所有销售单据，如收据、认购书、财务结算单、付款证明等，须交

给专案助理（若无助理则由案场经理）妥善保管，并在当天营业终止前，上报当

天报表。

售楼中心治理

⑴售楼中心内保持桌面、地面清洁，接待桌、谈判桌椅摆放整齐，制造

一个良好的售楼环境。

⑵接待前台桌面只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记

本。与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。

⑶个人资料、运算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽，乱

拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。

⑷接待工作终止，客户使用过的纸杯，烟蒂应及时清理洁净。

⑸工作期间，置业顾咨询应保持好坐姿，公共客严禁躺卧，伏桌休息，

不得休息，不得在工作场合大声喧哗。

客户登记

⑴有效客户登记：置业顾咨询在做客户登记时必须注明客户姓名、电话

或其他有效联系方式，且公司只保证该置业顾咨询进行过登记的客户的权益,

当场落定的除外；公司只承认在客户登记本上的登记记录，置业顾咨询自己

的接待记录一律不承认。

⑵登记期限：自登记之日起一个月内，该客户为该置业顾咨询客户，若

超过此期限以外而置业顾咨询未作登记追踪时，则公司有权将此登记清除，

其他置业顾咨询能够争取客户成交。

⑶置业顾咨询应清晰地填写每一份资料，产妥善保管，以备查询。

⑷任何个人不得损坏、擅改客户登记本，否则对造成后果，公司将严肃

处理。

业务治理

⑴置业顾咨询严格按照签到顺序轮番接待。

⑵置业顾咨询对待每位客户应一视同仁，必须认真完成自己的接待工作,

要有认真、严谨的工作态度。

(3)每位职员，每天必须完成自己的接待记录，写好客户档案，认真填写

工作日记和销售日统计表。完成后交由组长检查、整理、归档。

⑷接待工作要细致，主动留下客户的联系方式。

⑸经常保持与登记客户的联络，争取促成签约。

(6)每位置业顾咨询签约后，要建立客户档案，将客户的合同号、付款方

式、付款进度统计好。

⑺签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。并负责催款，督促

客户按时交款。

⑻针对初次来访，留下客户档案的社次接待为有效接待。

合作与分成

⑴有特定合作的置业顾咨询，须在签单之前协商好后，将合作意向告知

经理后方可生效，并以以理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据，否则

公司有权处理争议。

⑵绝对禁止争抢公司其他同事的客户，一经发觉，视情节严峻性予以扣

罚工资或佣金，并交公司领导处置。

办公用品使用制度

办公品的邻用应本着厉行节约、治理合理、满足工作需求为原则。

日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。

办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。

各楼盘结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。

置业顾咨询服装治理制度

置业顾服装原则上由公司出资订制/购买成衣，营销部职员缴付押金（押

金额等同服装价值或由工薪/提成分段扣除）；

置业顾咨询服装由公司统一制作，公司出资；

置业顾咨询任职期中意6个月，享公司配给工装待遇；

置业顾咨询有义务自行妥善保管，如有损坏，照价赔偿；

置业顾咨询因违反公司治理制度被辞退，服装费用自行承担；

置业顾咨询任职期满6个月，自行辞职，服装费用自行承担。

财务制度

销售部设置流水帐，由专人负责登记和费用发生后的统计；

销售部设置部门库管，负责销售部内部销售物料的领用和采购；

销售经理负责对所有发生财务费用及物品的监督和治理。

十一、文件治理制度

软盘资料要保证为最新版本的文件（图纸、价格）；

公司使用的所有文件必须有总经理签字为生效；

发放文件时，需签字确认；

文件更换作废时，必须及时通知并销毁，防止使用权失效文件；

文件按照发放记录及时登记收回；

文件资料要编号、归类保管。

十二、销售部电话接听要求

接听电话时讲话要按以下原则处理：

在接电话时，第一要讲：“您好，XX花园。”然后再听对方咨询话。

在打电话时，第一要讲：“您好，请咨询是某某吗？"当对方回答后，再

进入话题。

如果对方电话找人时，应讲：“请稍等”，如果要找的人不在，要讲：“对

不起，某某出去了（或这时不在），请咨询有什么事，我是否能够代您转告”。

以排定的顺序接听电话，且语气缓和、一般话标准。

接听电话应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。

回答客户提咨询应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，并吸引客户来，适

时邀请有爱好的客户前来看楼，并尽量请客户留下联系方式。

回答客户提咨询应按事实作答，不能对客户提供不实介绍。

回答时内容简明扼要，通话时刻不宜过长。

电话中一些敏锐的话题应采纳婉转态度拒绝并电话中解答或约时刻邀请

来电者到现场。

所有来电尽量留下电话，关于可能是“市调或其他身份者”，宜请来电者

先留下电话；身份不明者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电

请其留下电话，再婉言谢绝。

认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。

来人来电记录表的填写要规范、真实反映情形，以便评估成效。负责人

于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。

如无专门情形，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及

与工作无关的电话。如需要，须经经理同意、登记后方可。否则罚款10元，

并承担话费。

十三、销售现场客户接待治理条例:

置业顾咨询每天按签到顺序接待新客户，轮到的人员正在接待客户，则

跃过，接待完成后自动排到未接置业顾咨询末位轮序；若轮到的人员因公派

办事不在现场，返回后能够排自末位补接一次，对已交定金的老客户的接待

可不占接待指标；没交定金但已做客户登记的老客户可跃过排序优先接待，

但不计入接待指标；对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算

接待指标一次；不当班的置业顾咨询除非得到项目经理的指派方可接待新客

户；

关于再次来访客户，应由原接待置业顾咨询进行接待，如原置业顾咨询

因故不在现场右托付其他置业顾咨询代为接待或者由销售经理指定其他置业

顾咨询代为接待，在成交第一的前题下，经友好协商可合作共单；

在确不知情的情形下，两人分不接待夫妇两人，做成的算共单；

接待客户应胡始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它

客户；遇有老客户找时，应请其他置业顾咨询代为接待，做成后共单，未签

单则视为义务帮忙；

鼓舞团结一致义务协作精神，不承诺私下拆台或抢单，如胡违返，一经

核实即可解聘；

销售经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序，尽量做到公平合理,

并保证每个来访客户能及时得到置业顾咨询的主动接待；

置业顾咨询轮到接待客户时，必须做好预备工作，面带微笑做到主动迎

接客户，并讲“您好”或“欢迎参观”；客户离开时必须亲自将客户送至门口

前并讲“欢迎下次光临”等客气用语；

置业顾咨询不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户外表、来访动机,

置业顾咨询要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转向其他客

户；

置业顾咨询一得在客户面前争抢客户，不得在其他置业顾接待客户的时

候，主动插话或关心介绍，除非得到邀请。发生分歧时，不得当客户面争吵

和争辩提成咨询题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意阻碍

的给予严峻警告甚至辞退；

对同行来访也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；

每个置业顾咨询有义务关心其他置业顾咨询促成交易，其他置业顾咨询

的客户来访，置业顾咨询先与原置业顾咨询联络，征得同意并了解情形后，

才能连续接待，但不算该置业顾咨询的轮序；

12、置业顾部咨询不得擅自递名片给其他客户，除非得到原置业顾咨询

同意或客户确有要求；

13、置业顾咨询必须按照先来后到的顺序接待新客户，当班时刻午餐、

晚餐时，置业顾咨询必须同销售经理打招呼；如果来新客户时，轮值置业顾

咨询正在吃保、上洗手间或已外出时自动轮空一次；

14、大客户提出专门意向，如要求打折等，置业顾咨询必须上报销售经

理与之协商，置业顾咨询不得私自对客户做出超出规定的任何承诺并示承诺

置业顾咨询收受回扣，造成恶意阻碍的予以辞退或劝其离职；

15、置业顾咨询在接待客户终止访咨询时，必须请自己接待的客户在“客

户来访登记表”上做详细记录，客户尽量留全名；发生客户交时，以优先登

记者为准；

16、客户登记的有效期为一个月；

17、客户登来访记录表由项目经理负责储存，登记表不得涂改的销毁，

每日下班前十五分钟置业顾咨询将当日接待的客户按照要求整理到客户档案

包括已认购和有意向的客户；

18、广告期电话和平日的电话咨询均为公司资源，任何置业顾咨询不得

私自占有或告诉他人否则公司保留追究的权益；

19、有效客户的主动期为一个月（30天），超过期限必须重新进行登记,

并得到销售经理认可，因跟进工作不足造成客户流失的后果自负；

20、客户来访时指名某置业顾咨询接待，可跃过排序优先接待，但不计

入接待次数。

十四、销售接待与解讲制度

在房地产的营销和策划过程中接待与解讲的技巧占有举足轻重的地位。

对客户接待与解讲的水平高低和准确度，直截了当阻碍到我们所售楼盘的得

与失。因此，对我们每一个置业顾咨询都提出了专门高的要求：

置业顾咨询应对房地产的过去、现在、今后的状况和进展有有专门好的

全面的认识了解。

对房地产的营销和策划及一些建筑知识要熟知，要达到专业水准，只有

对这些知识全面把握透彻地了解，才能在与客户的接待与解讲过程中占有主

动权，更好的现场气氛。

要对自己所从事的这项接待与解讲工作抱有极大的工作热诚，随时随地

地吸取与工作有联系的方方面面的知识，提升接待与解讲技巧，加深对本行

业的认识，使达到一个较高的水准。

要加大自己信心的培养，镇定面对客户所提出的咨询题。

要有必胜的信念央接待和解讲过程中要始终坚信，我们接待客户的流程

是最规范的、最有效的，我能让客户同意我的观点，以达到对我们楼盘认可

的目的。

要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重拳出击。因为没有十全十美的

楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是在所难免的，置业顾咨询在接待和解讲

词的过程中要把握物业的优势所在。

最差不多的一点第一是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，

文雅到位的谈吐持续地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就看起

来是与一位老朋友娓娓来谈一件有味的情况一样，站在客观的立场上来分析

和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识。

留给客户一些讲话的时刻，好的体会告诉我们房子卖得好坏不在于客户

讲话的多少。有些时刻我们要当一个好的听众细心地去倾听客户所讲的每一

句话，所表达的每一层含义，要留给客户时刻让其发表对我们楼盘的看法意

见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等

等，而不给客户留出时刻来阐述他的观点，因为他也有话要讲出来，因此你

一味地长篇大论他怎能听到里面去？

有针对性地回答客户所提出的咨询题，针对客户所感爱好的话题多谈一

些，耐心细致地回答一些客户急于想明白和客户产生疑虑的咨询题。因为客

户提出的咨询题有时千奇百怪，这就要求置业顾咨询思路开阔，头脑灵活，

要善于回答。而对客户不感爱好的咨询题就尽量免谈。

造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感受，在我们接待与解

讲过程中要始终保持这种气氛，这对我们销售工作产生了良性的推动作用，

这可使客户少一些抗性。

适当地承认缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承

认不足，然而要把楼盘的优点和优势也讲给客户，如价格优势、星级的物业

治理等等。要善于化缺点为优点。

在接待和解讲的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情

礼貌地待客，耐心细致地讲解。

站在客户的立场上帮他理财，按照客户的具体情形帮他分析付款方式哪

一种最适合他，办理多长期限按揭最适合他等等。

对不同类型的客户采纳不同的接待和解讲技巧，置业顾咨询要善于随机

应变。

十五、合作制度

置业顾咨询之间合作

置业顾咨询之间应相互配合、关心。

置业顾咨询之间严禁拉帮结派，做手脚。

置业顾咨询之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。

置业顾咨询应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌擅作

主张。

接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。

当置业顾咨询甲忙于工作时，置业顾咨询乙或置业顾咨询丙主动配合，

协助置业顾咨询甲的工作，严禁等闲视之。

置业顾咨询之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。

二、与公司工程部门沟通

工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧

密的关系。

房型的好坏，施工质量及进度，直截了当阻碍到营销业绩，销售部主管

及置业顾咨询应虚心向工程师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关

工程情形，搞清工程进度，建材标准，产地，品牌，分摊面积，运算方面，

绿化率等；每周招开见面会、汇报工程进度情形，给客户以信心。

三、与公司财务部门的沟通

财务作为进展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用做好与财

务的沟通，在销售制胜中起着不可代替的作用，从小定、大定到签约到付首

期，那个过程，财务与置业顾咨询是紧密配合的；专门到后期，置业顾咨询

要做好及时催款，并告知那些客户该付多少，还差多少，列出付款清单，依

据合同不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务，安排时刻为客户

服务；毫无疑咨询，置业顾咨询起到了桥梁作用，加大了客户与财务人员的

沟通。

十六、销售现场全程销控治理条例

销售操纵

销售操纵工作必须严肃认真，不得作假销控，搞小动作，置业顾咨询无

权私自销控，若有违反以上情形由个人承担一切后果。

每天销售情形及时汇报，并由销售主管填写销控表交给专案经理。

所有单位的小订，必须经专案经理在收据上签字认可方能生效；如经理

不在现场，则先通过电话通知，事后补签。

每天营业终止前由经理和财务部核对，即使当天没有售出单位，也要汇

报。

二、收、退定金

1、定金由财务部专人负责收取，并开订单或收据，由专案经理和客户签

字，复印件交专案经理留档；任何人无权打白条，或私自承诺收取客户定金,

否则后果自负；

2、定金的退还，在无国家明确规定的前提下，须经销售经理批准，退款

时，应将原收据收回；

三、签认购书

1、在定金收取完整之后，应填写认购书；

2、认购书的填写应清晰、完整、准确，不得涂改；

3、认购书的一式三联，财务收款人员、专案经理、客户各持一联；

四、签合同

1、合同交由专案经理和销售经理共同监督签订和治理；

2、签订合同时所需单据证明有：a、缴款收据；b、认购书原件；c、身

份证明等其他所需单据并留复印件备档；

3、客户需交足首期款，按揭客户并协商办理货款事宜。

五、办理贷款

提供客户资料、本公司资料，要求客户共同配合。

六、交房

1、置业顾咨询通知客户携：a、《住宅使用讲明书》b、《质量保证书》c、

《房屋交付使用许可证》办理交房手续。

2、收取房屋余款。

七、其它注意事项

1、置业顾咨询要遵守并清晰地完成每个程序；

2、若有违纪现象，公司有权予以解聘或留职查看，并由个人承担一切后

果。

十七、现场销控治理制度

项目经理统一负责销控和认购价格，项目经理不在时由项目经理指定的

置业顾咨询具体执行，并在第一时刻知会项目经理；

公司各部门职员、公司领导在销控的、单位时，须向项目经理询咨询销

控情形。确认该单位尚未售出时方可销控；

销控的标准是以交临时定金并填写临时认购单或交正式定金并填写认购

协议书为准；

销控时项目经理或指定的置业顾咨询需在确认销控的同时，确认该单位

即时公布的价格；

置业顾咨询在客户缴纳定金前必须于项目经理处将单位核对无误并同意

后方可带领客户办理手续；不得在项目经理或项目经理指定的置业顾咨询不

知情或销控未果的情形下自行销控单位，否则自行承担由此产生的一切后果;

临时认购单或认购协议书除一份交客户外，其它应及时返还项目经理办

公室，在返还客户正式房地产买卖合同时，应将客户储存的临时认购单或认

购协议书收回公司；

客户落定前需置业顾咨询填写详细的置业打算，经项目经理或指定的置

业顾咨询签字确认后，财务方可收取定金，核对无误后，方可开具定金收据;

置业顾咨询必须按照公司规定的定金金额要示客户落定，若遇专门情形

报项目经理，取得同意后并在置业打算和临时认购单上注明补齐款项时刻，

经客户确认签字后，财务方可办理收款手续；

临时认购单、认购书须在收到定金后开具，临时认购单和认购书中的楼

价栏须按客户选择的付款方式所达到的折扣予以运算成交价，且须经客户确

认；

置业顾咨询在出售单位时朵严格按照经进展商公司盖章，同时有总经理

（或开发商负责人）确认并签字的最近的一期的价格表执行。

十八、售楼部会议制度

一、销售部周会

会议时刻:每周一下午15:00〜18：00

会议地点：销售部

参加人员：销售部全体职员

会议主持：案场经理

会议内容：

案场经理安排下周工作打算；

传达公司的各项工作布置

各职员汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等

工作，对工作难点提出请示；

销售部助理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的情况，报公

司销售部）安排下周销售指标。

二、案场每日的交流会

地点：售楼部

与会人员：案场经理、置业顾咨询

会议主持：案场经理

早会

每个工作日前半小时为早会时刻。

参加人员包括销售部全体工作人员。

早会会方内容包括：

⑴案场经理、助理检查每全职员的外表、仪态；

⑵案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，鼓舞职员热情；

⑶本月预约客户提示；

（4）客户分析、讨论等专业再培训；

⑸鼓舞士气。

晚会

每个工作日终止前半小时为晚会时刻；

参加人员包括销售部全体工作人员。

晚会会议内容包括：

⑴本日销售情形总结；

①置业顾咨询汇报一天工作情形，介绍每一组客户差不多情形及自己处

理方法，提出向经理、肋理业务支援要求，包括来人、来电情形，成交情形

及不成交缘故；

②案场经理、助理认真分析每组来电、来人，关心置业顾咨询了解下步

工作步骤，提出完成销售的方法。

⑵本日成交量统计；

⑶销控调整；

⑷案场经理、行政助理感谢置业顾咨询一天的辛劳工作，鼓舞大伙儿改

日连续努力。

注:每日例会形成会议纪要在晚会终止后即交公司销管部归档，若未按时

开例会或会议纪要未及时上报,案场经理罚款30元一次，助理罚款20元一次.

十九、销售日、周、月报表制度

日报表

每日销售终止后，由置业顾咨询将《个人销售情形日统计表交与销售主

管，由销售主管汇总，交行政女专。

行政女专按照当日交来的认购书、购房合同、换房及退房申请、缴款通

知单将有关信息输入电脑并打印出《销售单日报表》，并与《个人销售情形的

统计表》核对无误后，交销售经理一份确认后反馈营销中心。

周报表

由行政女专按照本周成交情形制作周报表，周报表的结算日为每周六至

下周五，制作完成后每周六上午呈公司营销中心，交销售经理、策划总监一

份。

月报表

由行政女专按照本月成交情形制作月报表，于每月第一个工作日上午呈

公司营销中心领导，交销售经理、策划总监各一份。

要求

必须按规定时刻完成报表；

报表制度应认真认真执行，报表内容应真实、准确、无误。

二十、销售报表、报告治理制度

为了动态监控案场销售状况、真实全面了解销售进度、清晰了解现场销

售质量、及时全面了解各顶技术指标、详实记录客户资料，建立客户档案，

为公司对项目的销售战略、销售战术调整提供事实依据，特制定本报表、报

告治理制度。

报表制度

实行日报、周报、月报制度；

所有现场人员按照各自职责，分不认真、详实填写各个岗位的报表；

当天的销售终止后，及时整理、汇总当天的销售情形，如实填写销售报

表；

报表上报时刻：

（1）日报上报时刻：次日早上9：30往常；周末和法定节假日，在当天上

报公司；

⑵周报上报时刻：每周星期六12:00往常上报上一周销售周报；周末和法

定节假日，在当天上报公司；

⑶月报上报时刻：每月1日12:00往常上报上一月销售月报；周末和法定

节假日，在当天上报公司；

上报部门：日报、周报、月报上报公司营销中心。

违规处罚

篡改、假报销售数据，给予责任人10元/次封款处罚；

销售数据统计显现错误，一经核实，给予责任人10元/次封款处置。

没有及时上报公司报表的，给予案场责任人5元/次罚款处罚。

岗位报表项目

销售日报表

房源日销控表

营业收入汇总表

销售情形周报表

来人来电周报表

去化比例统计表

库存明细表

资金回款情形汇总表（财务）

上报内容

日报内容

⑴日报表

⑵房源日销控表

（3）资金日回款情形汇总表（财务）营销中心

3、月报内容

⑴一月销售月报表

⑵一月房源去化统计表

⑶一月来访客户分顶统计表

⑷一月签约情形汇总表

⑸一月资金回款情形汇总表（财务）营销中心

销售表格填写制度

销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在登记表上显示。

销售部人员都要认真填写打算表格，置业顾咨询早上填写打算后，上交

给销售肋理，下班前要发回置业顾咨询填写总结，周打算表在每周一填写，

周末发回填写总结。

销售经理也要填写日打算表、周打算表。

小订单、认购书签过后交由销售经理统一保管。

来人登记表、来电登记表由接待人员填写。

小订、大订单明细表、销售统计表、签约明细表由销售人员负责填写，

每发生一项业务后要及时填写。

每周销售综合分析表、业务综合周报由销售部经理统计分析之后认真填

写。

二十一、签约监审制度

为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性，规范性，充分保证

公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济缺失和法律纠

纷，特制定本签约鉴审制度。

第一条：认购书监审制度

监审内容

⑴房号是否书写正确；

⑵成交单价是否书写正确；

⑶销售房屋面积是否书写正确

⑷房屋销售总价款是否运算准确、大小写是否一致；

⑸首付款、乘余款是否运算、书写正确；

⑹其它约定是否恰当合理。

监审流程和监审人

⑴监审流程

认购书填写完成，销售人员自查一一报现场经理（主管）审查一一确认

无误后盖章一一由现场销售经理（主管）审查一一确认无误后，一份交客户,

一份交财务储存。

⑵监审人

现场销售经理

责任

⑴销售经理初查，检查出错误，要求置业顾咨询必须重新填写认购书，

由置业顾咨询以10元/套向财务工购买新认购书；

⑵现场销售经理复查后，若再次检查出错误，给予置业顾咨询50元/次罚

款处罚。

合同鉴审制度

监审内容

⑴正本合同（《商品房买卖合同》）监审内容

①房号是否书写正确，确保房号的“惟一性”，排它性，房号填写按照认

购书填写的房号；

②合同单价是否书写正确，参照认购书填写；

③套内大面积单价是否折算正确，折算公式为：总房价款/套内面积

④合同房屋面积、公摊面积，按照产权监理报告；

⑤房屋销售总价是否运算、书写正确；

⑥首付款，剩余款是否运算、书写正确；

⑦交房日期是否正确；

⑧修理基金是否运算正确；

⑨预售许可证号、土地使用证号、建设工程规划许可证号、施工许可证

号是否正确；

⑩土地使用年限是否书正确；

（11）施工单位是否书写正确；

⑵其它监审内容

①补充协议是否正确签定；

②补充条款中约定事项是否符合甲方要求；

③甲乙双方是否签字盖章；

④《购房借款协议书》是否有客户手印（右手拇指）；

⑤合约书份数是否正确；

⑥客户资料是否正确、完整填写。

监审流程和监审人

⑴监审流程

所有合约填写完成，置业顾咨询自查一一报现场主管审查一一确认无误

后盖章一一甲方法人代表签字一一再次交现场销售经理审查一一确认无误

后，一份交客户，其余交财务储存。

⑵监审人

现场销售经理

责任

⑴销售经理初查，检查出错误，要示销售人员必须重新填写认购书，由

置业顾咨询以10元/套向财务购买新认购书；

⑵现场销售经理复查后，若再次检查出错误，给予销售人员50元/次罚款

处罚，同时由销售人员以10元/套购买新认购书；

⑶若连续显现第三次错误，取消此次置业顾咨询的销售业绩；

第三条：销售合同执行监控

销售合同执行过程是销售的重要环节，置业顾咨询负有督促客户履约的

责任。

收款、催款过程操纵

收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。当交款期

临近时，置业顾咨询应主动通过电话、信或上门等方式礼貌地提醒和督促客

户。

若客户拖欠购楼款，在时刻和数量上超过了公司的底限时，置业顾咨询

应请示主管领导，通知客户中止双方合同和进行必要的法律裁决。

按期交款的收款操纵

原则上要求客户履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，

责任在拖欠款的客户。置业顾咨询除了以各种方式进行催款外，还可按合同

的有关规定提出对客户进行处罚意见。

延期交工的收款操纵

仍尽可能要求客户按合同如期付款。

入住环节的操纵

楼宇竣工验收后，置业顾咨询应给有关客户发出办理入住的通知书。只

有在实际付清全部楼款及其它应对费用之后，置业顾咨询才能为客户办理入

住手续。

客户档案

客户档案的目的是储存原始凭证以备法律纠纷。客户档案方要紧包括；

客户付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。

客户回访与亲情真培养

通过置业顾咨询对客户的回访逐步培养与客户之间的亲情，同时通过面

对面的沟通，倾听客户的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。

与物业治理的交接

要紧移交楼房的住房名单和交代一些专门情形。置业顾咨询楼盘表上记

载的住户名单交给物业治理公司，并介绍有一定的背景的专门住户及其它有

关信息。

二十二、合同治理制定

目的

爱护业主及公司的合法权益；

规范交易行为，减少不必要的纠纷。

适用范畴

销售部合同及协议的文本治理

合同的制定

销售中所使用的《商品房买卖合同》、《商品房认购书》等有关销售协议,

均由主管部门制定统一规范的法律文本。

文本经主管部门确定无异议后提供给销售部使用。

合同的填写

1、《商品房认购书《商品房买卖合同》由销售主管定额分发每个置业顾

咨询，同时填写合同交接表。

2、按照主管部门制定的标准范文填写，由主管人员审核签字后并加盖公

章，

3、关于商品房合同中需要补充的内容，按照主管部门及业主的协商进行

补充。

4、关于业主提出的工程变更，需经工程治理部与业主协商认定签字后

主能由置业顾咨询填加补充协议。

五、合同的签订

1、保证填写字迹清晰，数字、金额准确，确保无错填和漏写。

2、《商品房买卖合同》《商品房认购书》每位置业顾咨询各一份范文，其

余由专人治理。

3、客户十日内签订《商品房买卖合同》，置业顾咨询必需向其出示合同

范本，客户有异议时，置业顾咨询必须做出合明白得答，如有补充，需经销

售主管部门审核认定后，与客户达成共识方可签字，并加盖公章。

4、签订《商品房买卖合同》时必须收加《商品房认购书》并上交合同治

理人员。

5、保证合同的填写份数、编号及归档有统一的治理。

六、合同的传递

1、签订的《商品房买卖合同》由合同治理人员统一编号、储存，并确保

销售部，业主、公司财务部及有关单位各有一份。

2、办理按揭贷款的客户，在签订正式合同五日内由置业顾咨询将其按揭

资料上报给公司财务，由财务人员审核无误后，与正式签订的《商品房买卖

合同》一起上报银行。

七、合同的废止

对错或废止的各类合同文本，应上交合同治理人员做统一销毁。

八、承诺治理

关于双方达成的口头及文字承诺，我方应在约定的时刻内由相应的置业

顾咨询或有关部门和谐督促完成，销售过程中承诺应书面化、合理化、公布

化，不做夸大或恶意的口头或书面承诺。

九、奖惩方法

1、因口头或书面承诺，造成公司缺失的，按照公司规定进行处置。

2、置业顾咨询签订《商品房买卖合同》显现的差错率将作为月底工资考

核的依据。

十、检查方法

1、合同签订后，应先由合同治理员或部门领导审核，签字认可后方可上

报公司领导签字；

2、不定期抽查（由上级主管部门负责）。

客户信息治理制度

客户信息治理目的

简化置业顾咨询填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作；

加大对置业顾咨询的业绩考核力度；

及时有效地反映客户需求，为新产品规划提供依据；

对宣传煤体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考；

实施情形及成效反馈后重新完善，寻以后新项目建立治理模型提供导向；

有关内容上报地产公司销售部，统一分析整理后可建立公司的完整客户

资料，做到客户资源共享。

客户资源治理

销控治理

⑴操作程序

①售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后在

售楼大厅的房源表处做出售出标志；

②及时通知置业顾咨询房位认购情形，督促其填写房源表。

⑵销售统计

①将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分不进行统计，售房后

及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情形；

②对销控房位作出统计，按照销售情形和客户意向对销控比例进行适当

调整，可采纳流淌开释候留房源的方式。

⑶销售动态及广告成效监控

①对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注咨询题，并据此编

制《销售日动态表》；

②通过对来人来电量的统计，为广告成效测评提供参照，从而适时调整

广告策略。

意向客户资源治理

⑴置业顾咨询接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》，并及时填

报客户追踪情形；

⑵按照客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便和谐房源，幸免撞

车现象；

(3)为了便于治理，每位置业顾咨询一个页面，将意向客户按置业顾咨询

分类，以利于对客户的跟踪及查询。

3、订金客户治理

(1)客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》，以便于对业主

情形进行查询；

(2)对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠

道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调

整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；

(3)业主换房或退房，要将业主换房或退房情形输入《客户换房、退房

一览表》，并及时更新《业主一览表》有关数据；

(4)可定期出一份《销售退房情形一览表》，以便把握销售动态，并总

结退房缘故，及时调整销售策略；

(5)专门优待客户备案，将享有专门优待的客户资料输入《专门优待客

户一览表》，以便查询。

4、签约治理

(1)签约客户治理

将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》，按置业顾咨询分

类，以便尽早解决签约遗留咨询题，加速资金回笼。

(2)签订合同治理

客户签订购房合同后，销控及时将签约情形输入《契约签署一览表》，

并在备注栏中将合同的某些专门条款列明，以便日后查询。

5、资金回笼治理

(1)客户交款情形输入《客户交款情形明细表》，客户可按付款方式分

类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼；

(2)将办理延期付款的客户输入《延期客户一览表》，并结合《客户交

款情形明细表》，便于及时了解回款情形。

6、咨询题客户治理

关于存在一些棘手咨询题的客户，可将情形输入《咨询题客户一览表》,

并及时上报，以便尽快解决。

三、填报规定

1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》，下班前交由销售

主管负责整理并汇总成《销售日统计报表》；

2、每周由销售经理安排销售主管按照《销售日统计报表》汇总成《销

售周统计报表》，并同时填写《成交客户档案》

3、销售经理每月按照《销售周报表》和《成交客户档案》内容并通过

整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月

报》的撰写工作；

4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等有关表格按月上报

销售部；

5、报表填写要有明确人员和时刻安排，如哪一环节或个人显现咨询题,

则由其直截了当上级按照实际情形处以不同形式的处罚。

二十三、销售部档案治理制度

为规范销售档案治理工作，使档案治理工作规范化、标准化、系统化

专门制定以下治理方法：

一、档案归档范畴

1、销售合同

(1)预定书(认购书)原件；

(2)买卖合同原件；

(3)换、退房申请；

(4)房型修改申请；

(5)其他合同之补充协议。

2、客户资料档案

(1)来访客户名录

包括客户姓名、联系方式、需求，及了解到的客户的家庭情形及其他

专门事项。

(2)签约客户档案

①差不多资料：姓名、联系电话、已购房型、付款情形、家庭情形等;

②办理按揭及房屋产权证所需客户提供的资料；

③其他客户提交之资料。

3、内部档案治理

(1)销售部内部治理档案：各项治理制度、成交发放的治理文件

(2)销售治理档案

①各日、周、月统计表及报表；

②早晚会会议记录。

4、内部往来文件

(1)发往各部门间的日常函件；

(2)收到公司各部门的往来文件。

5、公司对外宣传资料

(1)各类公司制作的楼书、提袋、宣传品样本；

(2)电视宣传资料：各种宣传用VCD、录音带、录像带；

(3)户外灯箱、路牌的样稿；

(4)各类宣传活动的录影带及照片。

6、房地产有关信息

(1)房地产有关法律、法规、政策、资料；

(2)各类楼盘书；

(3)房地产有关信息剪报；

(4)各项目对外宣传广告剪报。

7、对外合同合约

(1)户外宣传制作合同复印件；

(2)媒体制作合同；

(3)其他与销售部有关的合同合约。

二、归档及保管要求

1、严格按归档范畴对档案进行归档治理；

2、档案资料分类应清晰、全面；

3、档案同意时要认真清点、验收，并办理交接手续后入档；

4、档案必须使用专用资料柜、资料盒；

5、应建立清晰、明了的检索工具便于检索。

三、档案的借阅

档案的借阅应有严格的借阅制度，必须填写借阅登记表方能借阅。档案

借阅方法按以下制度执行：

1、本部门档案限本部门职员借阅；外部门借阅需出示借条，附

双方负责人许可签字；

2、本部门职员借阅，借期不超过两天。如因需延期借阅，需出

示借条并附部门负责人签字；

3、查阅、借还档案都必须在治理员处办理登记手续方能借阅和

离开；

4、按期归还，爱护所借档案资料，在逾期不还或有损坏、遗失,

按有关规定进行处理，造成重大缺失者当追究责任。

四、档期的保管

1、档案同意时要认真清点，验收份数、张数、规格必须符合要

求，办理交接手续后方可入档；

2、各类档案材料，应按治理规范要求分类、编目、立卷，放入

档案盒或档案夹内上柜保管；

3、档案存放必须使用专用资料柜，排柜方式要省时、醒目，便

于查找；

4、每年年底要对档案库存保管情形进行一次清理，核对以保管

单位为基础，作到帐物相符，对破旧或载体变质情形要及时采取有效措施补

救。

五、档案的剔除与销毁

1、在整理档案的过程中，对档案材料要认真甄不，对无储存价值的资

料及时剔除，必要时列出剔除资料名目提交部门经理批示；

2、每年年底对保管期满的档案列出名目写出专题报告提交领导，经部门

批示后在销毁。

二十四、客户确认制度

一、原则上客户归属以签合约人为准

二、来访客户确认（实行透亮治理）

1、置业顾咨询按顺序接待客户，则此客户视为此置业顾咨询的新客户.如

无故不在岗则下一位置业顾咨询接待客户，即此置业顾咨询失去一次机会.

2、置业顾咨询正在接待老客户，则可补偿一次新客户的机会.

3、如置业顾咨询未在5日内追踪老客户，则视为新客户.

注:若客户仍旧点名要求此置业顾咨询,则仍旧视为其客户.

4、若两个置业顾咨询同时接待同一客户时，则按照签单情形进行合理

分配.

三、电访客户确认制

1、置业顾咨询按顺序接待电访客户,此为置业顾咨询的新客户.

2、置业顾咨询未在5日内追踪，则视此客户为新客户.

四、展会上的客户确认

在房展会上发放资料时,不承诺留置业顾咨询的电话，除洽谈签约客户

外.（未在15日内追踪的,视为新客户）

五、撞单客户确认

1、若老客户来访，原接待的置业顾咨询休假（或应公外出），则按轮序置业顾

咨询义务接待，客户离开后必须及时通知该置业顾咨询客户情形；

2、若老客户的家人来访，并未申明往常来过，由其他置业顾咨询接待成交

的，则佣金按50%分配;业绩计为使其成交的置业顾咨询,同时办理手续由其负

责；

3、若老客户介绍新客户来访,在未表明直截了当要求原置业顾咨询接待

时，一律视为新客户，按轮序进行接待；

4、若新客户来访，按轮序置业顾咨询正在接待老客户，则按轮空处理.

5、若老客户来访，按轮序置业顾咨询正在接待老客户，则可由原置业顾

咨询指定他人接待或由销售经理安排其他人义务接待.

6、其他撞单情形，一律由现场销售经理按照实际情形现场解决，一切分配

以销售经理判定为准.

提成具体分类表

具体情形提成（金额义系数）

置业顾咨

询

A客户C始终为A接待,且成交A得100%

AB客户C首次看楼为A接待,且登记，但成交时A得50%,B得50%'

为B接待,A不在场且不知客户要订房,或A托付B

接待

AB客户C本应由A接待，但A正忙无法接待,按B得100%（下次轮到B

顺序轮到B接待,且成交接待客户应让给A接待）

AB客户C首次看楼由A接待,第二次看楼由B接A得90%,B得10%

待，最后A接待且成交

AB客户C来找A,A不在,B接待且成交A得50%,B得50%

AB客户C首次由A接待,客户C得家人由B接待A成交:A得90%,B得

10%

B成交:A得50%,B得

50%

ABA为新置业顾咨询不能独立成交,B协助且成A得50%,B得50%

交

二十五、置业顾咨询业绩考核方法

置业顾咨询业绩考核方法得制订是按照公司对置业顾咨询总得要求，考

虑到置业顾咨询得销售业绩、工作表现、团队精神、相互配合等综合因素，本

者有利于鼓舞先进，发扬团队精神,提升报务质量得原则，制订本方法，以百分制

得方法全面考核顾咨询得综合情形，具体内容如下：

一、服务质量（占20分）

1、如有客户投诉一次，且属于置业顾咨询得责任，扣20分

2、与客户发生口角争吵一次扣10分

3、解答客户咨询题时不够耐心，态度冷淡一次扣5分

4、对应把握得业务不熟练扣2分

5、得到客户得书面夸奖一次加5分

6、得到客户得口头颂扬一次加2分

二、销售业绩（占30分）

1、置业顾咨询每人每月应完成销售定额_3_套（按人运算）

2、底于销售定额一套扣1分

3、超额完成销售定额一套加1分

三、工作态度及责任心（占20分）

1、不服从工作分配扣10分

2、由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣5分

3、工作不主动，缺乏工作热情扣2分

4、除完成本职工作以外，还能主动承担其他工作加2分

四、团队精神（占20分）

1、缺乏团队意识，有破坏集体团结得行为扣10分

2、职员之间不团结各扣5分

3、工作之间，不能主动合作,主动配合各扣2分

4、不主动参加集体活动一次扣2分

5、不计较个人得失，主动为大伙儿服务一次加2分

五、出勤情形（占10分）

1、每月公休假四天，公休假以外，请假一天扣3分

2、迟到或早退一次各扣1分

3、少休公休假一天加2分

二十六、项目部日常工作治理及处罚

一、置业顾咨询日常工作治理

置业顾咨询需及时对来访客户建立《客户预约档案》，从客户来访翌日起,

如发觉未建档案者，处第10元/批（客户），项目经理有权将该客户进行重新

分配。

预约档案中应体现：

客户的姓名、年龄、到访人数、交通工具、媒体、居住区域、购买动机、

需求状况、预算；

客户的服饰、形象、性格、家庭成员关系、职业；

整个接待流程的要点，还有切入点（即客户最中意的地点）、抗性、柜台

或业务员给或封的房源、客户提供的重要信息、缺少的环节（例如未看样板

房或未看毛坯房）

主管指导置业顾咨询的下次追踪时刻、对象、由头、方法、措施

主管指导置业顾咨询的下次接待的方法、措施

主管详尽示范置业顾咨询的关键讲辞

估量成效

预约档案范本：

夫妻俩人开一辆小型面包车过来看房，先生姓王，购房目的自住，现住

都市花园，需要改善居住条件，需求两房，90-100平米。预算在90万左右。

夫妻年龄在30岁左右。王先生身高1米80左右，身穿休闲套装，头发略有

凌乱。从事室内设计，自己开了一家小型设计公司。其太太是一名教师，穿

着较为朴素，话不多，但给人一种亲切感。夫妻俩目前没有小孩。

切点：夫妻俩曾去凯景花园看房，专门反感那儿排队炒作的手法，故舍

弃。对小区环境要求较高。

介绍：1、对小区环境的介绍：重点。2、表板模型介绍：有。3、房型图

介绍：126平方。4、带看样板房：无5、现场带看：一期。

抗性：带看103平方两房时，觉得景观不佳，被前面一栋的大堂顶遮挡

了视觉成效。

特件：在带看寒喧中得知夫妻俩养了一条库卡犬，专门喜爱，为了爱犬

的活动空间，目前的住房是在一楼，对一楼无抗性。

柜台：第一次放103平方15F。第二次放113平方两房1F。

SP及最后情形：重点以价格优势及一楼花园作攻击，俩人较为兴奋，提

出看房，SP告知今天看不到，让其改日来看。

回访：1、改日早上就打电话邀约，SP告诉他物业下午会给钥匙。

2、利用他喜爱狗的特性，力邀其将狗也带来。

3、给他们足够的心理暗示，并强调生活，要像散步一样。

借下午采光较好，重点突出全朝南房型，让狗到小院子里去玩。再次强

调性价比。

填写不规范罚款10元/次

客户回访

客户回访的时刻：首次回访最长不能超过三天，一样客户到访之后翌日

进行第一次回访。针对在接待过程中的遗漏做一下补充以及客户在看房后回

家发觉的咨询题进行解答。下次回访时刻针对客户具体情形由业务员和主管

商量后确定，并填写到客户预约档案中。

回访记录的填写：针对客户未接电话、临时不方便接听、停机等情形，

要将回访的具体时刻（几月几日、几点几分）做好记录，并将情形讲明。把

每次回访客户的时刻，传达给客户的信息，及客户的反映都如实详细的记录

下来，便于做好客户分析。例如：9月17日10点25分，王先生手机停机，

9月18日再次回访。

回访注意事项：第一，回访前做好回访的预备，把回访讲辞及要跟客户

传达的信息整理好。注意每次回访讲辞的变化，切忌重复。例如：X先生，

最近忙不忙，不忙改日过来看看房子吧；X先生，您需要的户型我们这两天

就要推出了，您先过来看一下吧，改日上午10点行吧；X先生，从改日开始,

到现场看房的客户有礼品赠送（有优待），您看改日您先过来看一下吧。其次,

针对对客户的二次邀约做到时刻具体，例如：王先生，那如此改日早上10点,

您再过来看一下吧，我在那个地点专程等候您。

回访不及时罚款1