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主题6餐饮经营管理任务2客人异议处理一、单项选择题1.顾客在本酒店就餐，却得到了不快的体验，引起投诉时，首先要（）。A.解决问题B.礼貌道歉C.认真倾听D.弥补措施2.面对客人的投诉，不要去打断顾客，更不要急于反驳，让客人通过描述来平静心情。体现了处理投诉时要（）。A.解决问题B.礼貌道歉C.认真倾听D.弥补措施3.客人在饭菜中吃出杂物,服务员处理正确的是（）。A.直接交给领班或经理处理B.与客人进行辩解，说明每一道菜在上桌之前都会认真检查C.如果重新制作此菜，将有杂物的菜撤回厨房，然后新上一份菜肴D.必要时通知领班或主管以其他方式，如送果盘、打折扣等给客人以示补偿二、简答题1.处理客人投诉的要领有哪些？2.客人要求服务员敬酒怎么办3.发现客人擅自将器皿餐具带离餐厅怎么办

餐饮服务题库答案：主题6餐饮经营管理任务2客人异议处理一、单项选择题BCD二、简答题1.处理客人投诉的要领有哪些？答题要点：（1）礼貌道歉（2）认真倾听（3）达成共情（4）共同协商（5）解决问题（6）弥补措施（7）记录经过2.客人要求服务员敬酒怎么办？答题要点：（1）表示歉意，婉言拒绝，告知客人酒店有规定上班期间不允许饮酒。（2）主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪。（3）借故为其他客人服务，转移话题。（4）如果推脱不掉，可以以茶代酒，满足客人需求。3.发现客人擅自将器皿餐具带离餐厅怎么办？答题要点：（1）马上向餐厅管理人员汇报，在不当着其他客人面的情况下，由领班或经理礼貌地做出解释。（2）讲究方法和策略，应用语言的技巧，巧妙地使客人自觉交还。（3）如果客人喜欢，价

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