前厅服务与管理模拟题

前厅服务与管理模拟题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列做法中，正确的是（）。A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买正确答案：A2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。A、抵店前准备B、预订变更C、核对预订D、受理预订正确答案：C3.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务水准C、服务个性D、服务规范正确答案：B4.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（）米。A、0.46～1.2B、0.15～0.46C、1.2～3.6D、0.8～1正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。A、清洁工具使用不当B、年代久了，自然变黄C、清洁剂使用不当D、空气污染造成正确答案：C6.行李员退出房间时，应（）客人，将门轻轻关上。A、面朝向B、背朝向C、正朝向D、侧朝向正确答案：A7.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。A、护照B、教师证C、身份证D、士兵证正确答案：B8.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B9.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。A、挂有“MUR”的房间B、空房C、VIP房D、普通住人房正确答案：A10.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。A、确认性预订B、保证性预订C、临时性预订D、意向性预订正确答案：A11.以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。A、佛教徒B、基督教徒C、国家领导人D、天主教徒正确答案：A12.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。A、标准化B、程序化C、规范化D、个性化正确答案：D13.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。A、22B、24C、34D、14正确答案：B14.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。A、工作年龄B、素质要求C、工作时间D、工作强度正确答案：B15.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。A、煮沸消毒法B、干烤法C、蒸汽消毒法D、紫外线消毒法正确答案：A16.客人进房后，由（）为客人介绍房间设备。A、房务中心服务员B、客房领班C、行李员D、客房楼层服务员正确答案：C17.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。A、20世纪80年代B、20世纪70年代C、20世纪90年代D、20世纪60年代正确答案：C18.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。A、酒店的质量标准B、客房的出租率C、酒店的档次D、运营的模式正确答案：B19.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。这种方法称为（）。A、再利用B、减量C、循环D、替代正确答案：A20.中式铺床的一般程序为（）。A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处正确答案：D21.（）是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。A、行政楼层B、商务中心正确答案：B22.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。A、红茶B、普耳茶C、黑茶D、奶茶正确答案：A23.客房服务中心主管管理对象是（）。A、楼层主管B、客房服务中心联络员C、客房服务员D、客房部经理正确答案：B24.客房的（）是客房部的主要任务之一。A、卫生B、清洁保养C、安全D、舒适度正确答案：B25.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C26.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。A、根本不予理会B、让客人留下联系电话C、以客满为由婉拒预订D、让客人预付定金正确答案：D27.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。A、给予特殊关心B、大事化小，小事化了C、仔细D、检查落实正确答案：B28.传真机发送服务中，先要问清楚（）。A、客人姓名B、客人性别C、客人房号D、发往地区正确答案：D29.（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。A、宾客交付预付款B、受理宾客预定C、填写入住登记表D、办理入住登记手续正确答案：D30.需给住客留言的电话一律转到（）。A、前厅问讯处B、客房部C、总机D、前厅接待处正确答案：D31.影响客房定价的首要因素是（）。A、定价目标B、酒店服务质量C、成本水平D、酒店地理位置正确答案：A32.前厅部机构设置的原则是（）。A、因人设岗B、因陋就简C、因事设岗D、因人设事正确答案：C33.碱性清洁剂的pH（）。A、小于7B、小于6C、大于7D、等于7正确答案：C34.在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。A、脚B、头C、腿D、手正确答案：D35.当客人提出换房要求时，应到（）申请。A、询问处B、收银处C、接待处D、大堂副理处正确答案：C36.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。A、广告招聘B、缺员招聘C、等员招聘D、超员招聘正确答案：D37.凡年满（）周岁的国内公民，均应申领中华人民共和国居民身份证。A、18B、14C、10D、16正确答案：D38.总统套间一般为（）以上的酒店才具有，它标志着该酒店已具备了接待总统的条件和档次。A、二星级B、五星级C、四星级D、三星级正确答案：D39.C类火灾是指（）。A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C40.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。A、仪表仪容B、超常服务C、个性服务D、个人卫生正确答案：A41.床上用品应该做到（）。A、一客一换B、3天一换C、每周一换D、随时更换正确答案：A42.对于信函预订，大多数酒店规定（）小时内须寄出复信，并使用打时机来控制回信速度。A、12B、12C、24D、48正确答案：C43.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。A、办理入住登记手续B、宾客交付预付款C、受理宾客预定D、填写入住登记手续正确答案：A44.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。A、大堂副理B、前厅部经理C、前厅主管D、酒店保安正确答案：A45.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。A、布件房B、酒店公共区域C、客房楼层D、客房服务中心正确答案：B46.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。A、盐酸稀释液B、柠檬酸C、草酸D、硫酸钠正确答案：C二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.(）属于礼貌用语。A、“先生，早上好”B、“对不起，请稍后”C、“再说一遍”D、“这是我乐意做的”正确答案：ABD2.在清洁保养中，下列（）是正确的做法A、将旧报纸，易拉罐，玻璃瓶，废电池进行回收B、不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦C、敲门通报后，等待客人反映约3秒钟D、客人中途回房，服务员必须查验住宿凭证，核实身份E、养成开门作业的习惯，用工作车将房门挡住正确答案：ABD3.判断客人的预定要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括（）。A、客人姓名B、特殊要求C、用房数量D、客房种类E、地点日期正确答案：CDE4.夜床服务的内容有（）。A、送餐B、卫生间整理C、房间整理D、做夜床正确答案：BCD5.房务工作车的整理布置必须做到（）。A、清洁整齐B、物品摆放有序C、贵重物品不能过于暴露D、将布件袋挂牢并套上垃圾袋正确答案：ABCD6.对客房进行检查的内容一般包括（）。A、清洁卫生质量B、整体效果C、设备状况D、物品摆放正确答案：ABCD7.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，懂得理解酒店员工和客人之间的（）和（）的关系。A、实际角色B、个人角色C、社会角色D、心理角色正确答案：CD8.酸性清洁剂的作用主要有（）。A、中和碱性物质B、除臭杀菌C、去除油污D、去除锈蚀正确答案：ABD9.“脏”的存在形态有()。A、污垢B、尘土C、锈蚀D、污迹正确答案：ABCD10.以下属于商务中心文员的素质要求的有（）。A、责任心强B、热情礼貌C、修养良好D、机灵灵活正确答案：ABCD11.酒店进行电梯服务的过程，是为了显示其浓厚的（）和对VIP客人（）的规格。A、人情味B、针对性C、个性化D、显示礼遇正确答案：AD12.处理修改预订时，预订员应修改相应的预定资料，如更改（）等，确保最新预订的准确性。A、客人姓名B、预定总表C、预定卡条D、计算机信息正确答案：BCD13.客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。A、预订的紧急程度B、预订设备条件C、经费D、客人预订设备条件正确答案：AD14.若在酒店内发生火灾，下面说法不正确的是（）。A、在最高领导层决策后，决定是否报“119”通知消防车支援B、接到火灾通知后，先报前厅部C、一旦发生火灾应立刻组织客人撤离D、根据现场情况做好各部门协调工作正确答案：BC15.（）属于客房的多次性消耗用品。A、香皂B、针线包C、烟灰缸D、布件正确答案：CD16.为销售客房而提供（）的客房状况是前厅部的一项重要的任务。A、准确B、干净C、迅速D、舒适正确答案：AC17.受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（）。A、向客人致谢B、礼貌地请客人支付费用C、填写好机票并及时输入电脑D、请客人再进行检查确认正确答案：BCD18.对于（）等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人。A、电报类B、包裹C、挂号类D、快递正确答案：ACD19.属于客房服务员具体工作的是（）。A、检查报告楼层的待修项目B、做好楼层的安全保卫C、负责客房小酒吧的管理D、负责客房杯具的更换和清洗消毒正确答案：ABCD20.为客人提供会客服务时，应按照（）的顺序摆放茶杯。A、先主后宾B、先女宾后男宾C、先宾后主D、先男宾后女宾正确答案：BC21.干泡洗地毯机有（）两种。A、转刷式B、转桶式C、滚桶式D、滚刷式正确答案：AD22.客房部的组织机构形态综合分为（）两类。A、扁平型B、大中型C、垂直型D、小型正确答案：BD23.客人可通过（）途径获知访客留言内容。A、取钥匙时得到留言单B、进入客房时发现留言单C、通过酒店广播得知留言D、通过前台得到留言单ABCD正确答案：ABD24.（）是羊毛地毯的特点。A、易洗快干、不霉不蛀、易染色B、所有纤维中密度最小C、以强度优异而著称D、华贵柔软、保温效果好E、不产生静电正确答案：DE25.以下属于总机房设备的有（）。A、计算机B、话务台C、自动打印机D、电话交换机正确答案：ABCD26.客人投诉的方式有（）。A、传真投诉B、当面投诉C、电话投诉D、书面投诉正确答案：BCD27.客房提供做夜床服务的意义是（）。A、表示对客人的欢迎和礼遇规格B、使客人高兴C、整理环境，使客人感到舒适温馨D、方便客人休息正确答案：ACD28.标准房价亦可称为（）A、门市价B、散客价C、团队价D、客房牌价正确答案：ABD29.对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。A、老年人B、团队C、残疾人D、带小孩正确答案：ACD30.客房服务员到岗位后准备工作的具体内容包括（）A、确定客房清扫顺序B、准备吸尘器C、了解核实房态D、准备好房务工作E、领取钥匙和呼叫机正确答案：ABCD31.特殊评估主要用于（）的时候进行。A、出了问题B、员工表现很好，有突出成绩C、员工表现不好，可能出问题D、没有任何问题正确答案：ABC32.卫生间的清洁工作一定要做到（）。A、无污迹B、无水迹C、无毛发D、无皂迹正确答案：ABCD33.客房里的“五巾”是指（）。A、手巾B、浴巾C、脚巾D、面巾E、地巾正确答案：BCDE34.属于五星级酒店必须满足的基本要求是（）A、至少有50间（套）可供出租的客房B、24小时服务C、应至少两种规格的电源插座D、提供客衣干洗，湿洗，熨烫服务，可在48小时内交还客人正确答案：ABC35.客人投诉的意义有（）。A、发现酒店存在的问题B、提高服务质量C、人际关系D、提高管理水平正确答案：ABC三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.清洁剂的化学性通常用PO来表示。（）A、正确B、错误正确答案：A2.预付款一般为所订客房的一夜房费。（）A、正确B、错误正确答案：A3.扫帚主要用于扫除吸尘器无法吸走的碎片和脏物。（）A、正确B、错误正确答案：A4.预订员通过查看预订总表，以判断客人的预定要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。（）A、正确B、错误正确答案：B5.通晓多种语言是“金钥匙”工作的必备条件。（）A、正确B、错误正确答案：A6.严格实行上下班换工作服制度，主要是为了让客人区分服务员的身份。（）A、正确B、错误正确答案：B7.木制地板打蜡上光的目的是为了使地面光滑闪亮。（）A、正确B、错误正确答案：B8.门厅迎宾员是代表酒店在大门口迎宾客人的专门工作人员。（）A、正确B、错误正确答案：B9.客房服务员在清洁客房时，可应客人要求关闭房门打扫。（）A、正确B、错误正确答案：B10.门童要为所有客人提供VIP服务。（）A、正确B、错误正确答案：B11.前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。（）A、正确B、错误正确答案：A12.四星级以上的酒店才设有总统套间。（）A、正确B、错误正确答案：B13.在清洁金属部件时，最好使用酸性清洁剂。（）A、正确B、错误正确答案：B14.婉拒预定即因客满而婉言拒绝其预定要求，意味着对客服务的终止。（）A、正确B、错误正确答案：B15.IDD指的是国际长途电话。（）A、正确B、错误正确答案：A16.酒店产品也具有价值和使用价值。（）A、正确B、错误正确答案：A17.酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧的礼宾部。（）A、正确B、错误正确答案：A18.预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预定保证。（）A、正确B、错误正确答案：A19.安全需要时客人进行旅游活动的前提条件。（）A、正确B、错误正确答案：A20.饭店客人的财产被盗后，既可直接向公安部门报案，也可向饭店报失。（）A、正确B、错误正确答案：A21.客房服务中心服务模式是以