《餐饮外卖配送服务规范》编制说明

PAGE标准名称餐饮外卖配送服务规范任务来源

（项目计划号）《安徽省市场监督管理局关于下达2024年第三批安徽省地方标准制修订计划的通知》（皖市监函〔2024〕377号）（2024-3-147）第一起草单位（盖章）宿州市后厨餐饮有限公司单位地址宿州市宿马园区项王路与太白路交叉口衢坊街11号参与起草单位安徽佑晟标准化技术服务有限公司、宿州宿宴餐饮管理有限公司标准起草人序号姓名单位职务/职称电话略编制情况1．编制过程简介2024年9月，收到《安徽省市场监督管理局关于下达2024年第三批安徽省地方标准制修订计划的通知》（皖市监函〔2024〕377号）后，成立了标准起草组，组织开展标准的编制工作。标准起草过程：一是标准预研究：通过查阅文献资料，了解外面餐饮行业现状，并与行业内专家多次交流，根据我省的政策和标准现状确定标准具体内容，完成标准框架的初步设计；二是编制标准草案：标准起草组通过实地调研、查阅相关的政策文件，编制标准初稿；三是召开标准研讨会：组织相关专家，对标准内容进行研讨。根据调研和研讨会的意见对标准框架及文本内容进行修改完善，形成标准征求意见稿。征求意见情况：略。审查情况：略。报批情况：略。2．制定标准的必要性和意义随着互联网经济的快速发展，餐饮服务行业也迅速往互联网+方向变革，互联网餐饮为大众生活带来了诸多改变，与此同时也催生出“外卖配送”的兴起，得到井喷式发展。然而外卖配送服务市场迅猛发展的同时也面临着配送服务水平参差不齐，服务体验难以满足客户需求，存在重大食品安全隐患等问题：一是味道相对单一。由于餐饮外卖为了提高操作效率，通常会减少烹饪流程和口味调整的机会，导致菜品口味相对单一。二是变温问题。餐饮外卖在送餐过程中，容易因环境条件和运输问题导致食物的温度下降或变质，降低了食品的口感和质量。三是配送限制。餐饮外卖的服务范围受限于餐厅所在地区，不能解决所有地方的人们的用餐需求。四时包装浪费。餐饮外卖为了保证食品的卫生和安全，通常采用一次性包装，造成大量包装垃圾产生，对环境造成一定压。随着生活节奏的加快和人们对便利性的需求，餐饮外卖作为一种新型的餐饮服务模式，逐渐流行起来，得到顾客的普遍认可：一是方便快捷。顾客可以通过手机App或网页等方式预订自己喜欢的菜品，无需排队等待，大大节省了时间和精力。二是多样选择。餐饮外卖通常提供多个菜品选择，顾客可以根据自己的口味和需求进行定制，满足个性化的饮食要求。三是价格实惠。相比于餐厅就餐，餐饮外卖通常价格更为优惠，符合大众经济消费的需求。四是卫生安全。餐饮外卖在餐饮过程中，遵循卫生标准和规范，保证了食品的卫生安全，减少食品安全事故的发生。基于以上的优势，餐饮外卖作为一种新型的餐饮服务模式在我国市场具有很大的发展潜力。然而，为了保证食堂外卖的可持续发展，需加强技术支持、品愧建设、成本控制和服务质量等方面的完善。通过标准化方式加以引领和规范，同时，通过合理的策略和创新，餐饮外卖有望成为未来餐饮行业的主流服务方式。餐饮外卖形式的互联网+餐饮新模式快速发展的同时，也面临着因管理不规范而引起的配送服务水平参差不齐，服务体验难以满足客户需求，食品安全风险等相关问题，能够因地制宜地制定《餐饮外卖配送服务规范》地方标准，对餐饮行业可持续发展具有十分深远的意义。标准的实施，有利于政府监管机构，餐饮外卖服务企业等各类型组织在对餐饮外卖领域的管理以及规范应用中引入标准技术手段规范服务要求，防控餐饮外卖食品安全风险，提升行业服务水平，同时有利于消费者服务体验的提升，在维护自身权益时有据可依。一方面可以保护客户和配送员双方的利益，减少很多不必要的纠纷；另一方面也是一个很好的监督平台，既可以监督双方的权利和义务，也可以维护双方的利益：一是经营品种产全化。市民在消费种类上有了更多的选择，可以吃饭、饮茶，也可以悠闲地品咖啡、泡酒吧，还可以在商务会所进行商务活动，形成百花齐放，百家争鸣的局面。二是经营业态多样化。随着市场经济的发展，餐饮企业的经营理念和营销方式也发生了明显变化。一方面保持和发扬了经营正餐传统，另一方面也积极发展快餐，取得了较好的社会效益和经济效益。三是消费对象大众化。无论是高档餐饮或个体经营企业，消费的对象主要都瞄准了大众化群体，以大众口味，大众消费为主，适当配备特色饮食。以实惠的价格、整洁的环境赢得大量回头客。3．制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系本标准按照GB/T1.1—2020给出的规则进行编写。本标准没有违反相关法律法规及强制性标准，不存在与国家标准、行业标准、相关标准的内容相同，参考和引用标准的标准号和标准名称：GB811《摩托车、电动自行车乘员头盔》、GB17761《电动自行车安全技术规范》、GB24429《运动头盔自行车、滑板、轮滑运动头盔的安全要求和试验方法》、GB/T39451《商品无接触配送服务规范》、DB34/T4870《餐饮外卖食安封签使用规范》。4．主要条款的说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述（详细说明）主要技术条款：本文件规定了餐饮外卖配送服务的服务要求、服务内容、异常处理、服务评价与改进。本文件适用于餐饮外卖配送服务。主要技术内容：与法律法规结合，对行业相关企业进行充分的调研，收集参编企业意见，针对参编企业地理位置、环境条件和市场等实际情况编制，方便行业所有参与者理解与实施。即是餐饮外卖配送服务全过程管理，含外卖餐饮企业、配送服务机构、配送人员基础要求，以及配送服务过程中基本服务要求。即是充分考虑外卖配送互联网+新餐饮业态实际情况，将信息化可追溯要求、外卖封签要求纳入标准，同时结合今年疫情影响的特殊形式下，将公共卫生事件特殊管理要求纳入标准。一是接单。规定了配送员应向餐饮外卖服务提供单位负责人报述订单信息，出餐后应核对内容、数量、特殊要求和金额信息。二是取餐。确认订单信息无误、餐品包装无损、餐饮外卖封签完好，封签信息内容填写完整。三是配送。配送员取餐后，应按时到达订单约定位置，约定位置为禁入地点时，配送员到达指定位置后，应联系消费者出来取餐。四是交接。消费者取餐时，配送员应礼貌递餐，并向消费者报述订单信息，当面核对餐品。属于线下支付的订单，外卖配送员应与消费者当面唱收唱付，核对无误后离开。5．标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明无。6．采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况无。7．重大分歧意见的处理经过和依据无。8．贯彻标准的要求和措施建议（包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等）标准发布后，本标准建议在归口部门的大力支持和指导下，联合有关起草单位在全省餐饮企业开展宣贯，加强宣传，营