2024年商场客服工作计划（四篇）

第3页共3页2024年商场客服工作计划1、为全面提升服务品质，我们决定实施“特色化服务”战略。在服务品质提升方面，我们将启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，并建立良好规范的正负激励机制。我们将坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法，并继续加强现场纪律管理。同时，我们将重点提升销售技巧与商品知识，以提高营销水平，从而推动整体服务水平的提升。今年的服务宗旨和标准将围绕顾客需求展开，我们将积极转变服务观念，以满足顾客需求为己任。作为兰州同行业的领军企业，国芳百盛深知商场竞争的残酷性，因此我们将把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程上，通过提升、维护和发展这些品牌，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略。为此，我们计划在____年第四季度至____年第一季度期间，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，通过提供不同业态的特色服务，如超市的“无干扰服务”、商品部的“品牌化服务、朋友式服务”等，来展示我们国芳百盛特有的服务品质和服务档次。2、为了提升员工的服务技能，我们服务办承办了公司第____届运动会中的服务技能赛区。该赛区包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答等多个环节，旨在通过竞赛丰富员工的业余文化生活，提升各岗位员工的素质。我们将以岗位练兵为目的，以寓教于乐为形式，全面提升公司员工的服务意识及服务水平。同时，我们也将借此机会展示公司的服务水平，包括国芳百盛发展史、企业文化基本知识、专业知识等内容。3、为了及时掌握零售业发展动态并建立良好的商誉，我们将加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系。4、针对____年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位等问题，我们将在第四季度加强顾客投诉接待与处理工作。我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训。我们将以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，确保投诉处理规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化以及楼层接待及记录规范化。我们将时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，并站在消费者的立场上考虑和处理问题以赢得回头客。5、为了加强部门内部人员综合素质提升并完善公司五大服务体系（人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理），我们将坚决执行董事长在四季度会议中提出的指导思想。我们将加强部门间的沟通以消除管理误区，并通过现场检查发现问题并提出改进措施和方法。在第四季度内部培训中我们将重点培训商品知识（毛织、保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识。我们将采用讨论的形式使培训趣味化、生动化，并将讨论结果以书面形式下发分店部门组织相关人员学习以达到三店同步提升的目的。6、为了确保一线管理干部日常行为规范的落实我们将全力协助集团监管会进行跟进工作。我们将以公司服务为宗旨以管理规范为目标在工作中坚持创新并及时上报发现的问题。我们将严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作并按时完成上级下达的各项工作目标任务。2024年商场客服工作计划（二）新的一年，对于广州电气设备有限公司上海分公司这个年轻的机构而言，是充满挑战、机遇与压力的时期。在过去的两年中，得益于上级的精心指导和全体员工的全力支持与协作，我们的客户服务工作已逐步走向成熟。(一)塑造专业服务形象。我们将严格遵守公司的各项规定，以礼貌的语言与客户交流；坚持以诚信为本，不轻易做出承诺，但承诺的事必须高效完成；注重每一个细节；在着装、仪态和手势等方面保持专业。(二)革新服务理念，从“被动服务”转变为“主动服务”。我们将深入学习公司的品质相关流程和业务流程，以随时应对客户可能提出的品质问题。秉持“多学习、多沟通、积极主动”的态度，积极参与到质量投诉的接收、客户沟通和即时处理等各项工作中，同时提供包括维修、更换、退货在内的质量三包服务。(三)强化责任感和团队精神。主动将工作执行到位，减少服务响应时间。在接到质量投诉时，应立即处理，以减少客户因质量问题产生的不满，尽量避免不必要的损失，为顾客和公司创造更大的价值。始终保持虚心求教，不明白就多学的态度，加强团队协作，更有效地完成工作任务，提升客户服务体验。(四)遵循客户质量投诉处理规定，投诉一经接收，应立即通知相关部门（责任部门），同时填写投诉处理报告，制定纠正和预防措施。每周对投诉数据进行分析，以便更准确地识别质量问题的源头。每月末，我们将以月报形式向高层领导和相关部门报告客户投诉情况。我期待得到领导和同事们的持续支持和指导。展望未来一年，我将更加努力、尽职尽责地执行岗位职责，为公司创造更多利润，进一步提升公司在客户心中的卓越形象。感谢您的阅读！2024年商场客服工作计划（三）1.全面提升服务品质，实施“特色化服务”战略为进一步优化服务品质，我司决定全面推行“特色化服务”战略。在此过程中，我们将启用员工奖惩考核体系，以规范管理为核心，构建一套健全的正负激励机制，确保员工在工作中能够积极寻找突破点，并坚决取缔商品部二次处罚员工的错误行为。目前，现场纪律管理已步入正轨，下一步我们将重点抓销售技巧与商品知识培训，以提升整体营销水平和服务质量。今年的服务宗旨和标准旨在树立国芳百盛在顾客心中的全新形象，我们坚信“顾客所需，即我们所为”，并致力于保持行业领先地位。面对激烈的市场竞争，我们将商品品牌、服务品牌、企业品牌视为关键要素，通过不断提升、维护和发展，逐步构建金城地区独具特色的“特色化服务”体系。因此，我们计划在____年第四季度至____年一季度期间，率先在兰州地区倡导并实施“特色化服务”，通过差异化的服务策略，彰显国芳百盛卓越的服务品质和服务档次。具体而言，我们将根据不同业态提供定制化服务，如超市提供“无干扰服务”，一至四楼商品部提供“品牌化服务、朋友式服务”，五楼商品部延续“朋友式服务”，而六楼商品部则推出“技能式服务”，以此向社会展示我们对高质量、高品质服务的执着追求。2.开展公司服务技能项目竞赛为丰富员工业余文化生活，提升各岗位员工素质和服务水平，我司服务办成功承办了公司第____届运动会中的服务技能赛区。该赛区涵盖了知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习及岗位应知即问即答等多个环节。通过竞赛形式，我们旨在以岗位练兵为目的，寓教于乐，全面升级公司员工的服务意识及服务水平。竞赛内容不仅涵盖了国芳百盛发展史、企业文化基本知识等基础知识，还深入到了各岗位的专业知识领域，充分展示了公司的整体服务水平。3.加强与政府部门的联络与沟通为及时掌握零售业发展动态，我司积极加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之建立了良好的协作关系。通过这一举措，我们有效提升了企业的商誉和市场竞争力。4.全面维护国芳百盛信誉，优化顾客投诉处理机制针对____年前三季度顾客投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位等情况，我司计划在第四季度通过部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行专项培训。培训内容包括公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析等，旨在规范投诉接待和处理流程，提升基层管理人员的服务意识和处理能力。我们要求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化以及楼层接待及记录规范化。同时，我们将始终站在消费者的立场上考虑和处理问题，以赢得更多回头客。因为在这个市场环境中，“顾客的满意才是双赢”的基石。5.加强和规范客服部工作流程，提升运营效率为提升客服部的工作效率和服务质量，我们将认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，确保实时核算。在办理业务的同时，我们将进一步强化业务的效率性和安全性。我们还倡导人人提高节约意识，努力做好开源节流工作。在控制费用方面，我们将继续发扬艰苦奋斗、勤俭节约的优良作风，不浪费一张纸、一支笔，将办公费用降到最低限度。6.加强内控与内审工作，提升员工素质为确保客服部工作的规范性和准确性，我们将加强内控与内审工作。要求员工每月进行自查、自检并做自我总结，以便及时发现问题并纠正错误。同时，我们将着手对客服人员进行全面培训，培训内容涵盖仪容仪表、服务的重要性、服务技巧及播音技巧等多个方面。我们期望通过培训能够在最短时间内使客服人员实现较大的转变和提升。7.优化VIP卡管理制度，提升商场知名度针对去年年底商场VIP卡积分返利及清零工作完成后的情况分析，我们决定提高办卡要求并严格控制VIP卡的发放特别是金卡。同时我们希望未来商场活动能够更多地融入VIP会员活动元素以体现和提升VIP卡的实用性和重要性。为解决商场人气不足和知名度不高的问题并减少广告支出负担我们将着手开展长期的外联工作联系本地知名企业、单位如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等进行合作。通过充分利用当地资源借力发力来提升商场的知名度和影响力从而达到预期的市场效果。2024年商场客服工作计划（四）（一）工作核心要点1、增强员工培训，确保执行力，提升服务品质。将与所有管理层协作，对新店员工进行全面的培训，确保在旺季前，新店运营步入正轨。2、强化制度构建，提升管理效能。将与全体管理人员共同梳理出全面的公司规章制度，应用于新店，并根据实际运营情况进行调整和优化，以保障业务的正常运行。3、实施节能降耗措施，控制成本，降低运营开支。全体员工需共同努力，工作中注重节能降耗，合理控制非必要开支，确保每月达成既定总营业额，并争取超额完成，以提升公司营业利润和员工薪酬待遇。4、在业务高峰期，调整工作策略，持续加强厨房与前台的沟通，及时处理客户反馈和投诉，提升服务质量。5、与管理层协作，组织员工生日会、节日活动及各类团队建设活动，创造温馨的工作环境，增强团队凝聚力，牢记员工是我们的首要服务对象。6、定期组织管理会议，解决工作中遇到的难题，统一管理理念，提升团队协作与管理效率。7、确保按时高效地完成上级分配的其他任务。（二