奥迪延长保修业务培训课件

奥迪延长保修业务培训一汽-大众金融管理部22016/11/19目录1延长保修业务价值2延长保修产品介绍3延长保修销售流程及话术介绍4延长保修销售系统录入演示5延长保修索赔流程介绍6延长保修索赔系统录入演示32016/11/191延长保修业务价值42016/11/19延长保修服务延长保修：在原厂保修期结束后，因车辆在延长保修协议期间内发生延长保修协议规定的机械与电气故障，负责赔偿客户由此支付的维修和/或更换零配件费用。车辆发生故障后，维修费用由谁承担？通常情况购车日＜延长保修期＞加入延长保修服务后＜原厂保修期＞厂家承担客户承担厂家承担厂家承担/保险公司承担客户承担52016/11/19欧洲主要国家延修开展情况93%90%82%83%76%85%0%20%40%60%80%100%法国德国意大利葡萄牙西班牙英国厂商或进口商提供延修比例厂商或进口商提供延保的比例99%100%56%91%80%40%84%83%81%-10%10%30%50%70%90%110%法国德国希腊意大利荷兰波兰葡萄牙西班牙英国比例新车销售时，提供延修的经销商比例31%39%37%30%40%0%10%20%30%40%50%法国德国意大利葡萄牙西班牙新车客户选择购买延修的比例比例此数据不包含厂家打包销售的数据

车辆延长保修服务起源于欧美，经过30多年的发展，深得客户青睐，在欧洲发达国家，汽车行业延长保修服务客户购买率逐年增加。数据来源：QBE欧洲62016/11/19汽车市场各品牌保修期后回店率52%62%72%81%28%32%39%42%20%30%40%50%60%70%80%90%第一第二年第三年第四年第五年第六年第七年第八年第九、十年PEUGEOTCITROENTOYOTARENAULTVWFORDMOYENNE

4S店维修费用过高是客户流失的主要原因，原厂质保期结束后客户更愿意选择费用较低的修配厂进行维修，这就造成了维修产值和备件销售额的损失。数据来源：东风日产72016/11/19汽车市场售后维修状况

保修期过后客户维修保养费用不断增加，而经销商所占份额在不断缩小，保留住客户会给经销商和厂家带来巨大的经济收益。331724565118172219151757929578925313688680603837313318191250204060801001201401600102030405060708090AnnualSpend-used($millions)AnnualSpend-new($millions)Dealershareofspend(%)TotalAnnualSpend($millions)Dealershareofspend(%)总计年维修费（万美元）经销商份额%每年店外维修费用每年店内维修费用经销商所占份额数据来源：QBE第一年第二年第三年第四年第五年第六年第七年第八年第九年第十年82016/11/19延修对经销商利润贡献►假设某经销商年销量1500台，延修渗透率为30%，即450台带延修的车辆。回店比例如下表，则5年内，该经销商的服务体系中因延修业务多带来450台车辆►由于销售了450台延修带来的额外的利润为：第一年第二年第三年第四年第五年不带延修n/an/a55%30%20%带延修n/an/a75%70%60%数据来源：QBE系统数据1,350,000元车辆保养收入(1,500元保养×2次×450台增量)990,000元车辆维修收入(40%车辆维修比例×450台增量×5500元平均维修费用)123,300元延长保修佣金(370元单车平均佣金×90单进口车销售+250元单车平均佣金×360单国产车销售)2,463,300元92016/11/19案例展示案例：一台A4L新车，购买3年金质，正常保养维修每年2次，每次保养收入约1500元，延修期限内仅发生一次索赔，更换变速箱阀体，维修费用合计51611.17元。结论：开展延修业务，不仅可以为经销商带来佣金收益，同时亦可锁定质保期过后客户回店率，进而促进了经销商店内精品、商业车险、备件销售、保养收入、索赔收入。延修投入8036元延修收入67415.17元延修保养收入:1500*2*5=15000元延修佣金收入:8036*10%=804元延修索赔维修收入:51611.17元102016/11/19延长保修服务对新车客户的利益新车客户

最关心的是：被盗、被抢、被撞、被伤…

最担心的是：遭遇意外…现有保障

车险：交通事故（外因）

原厂质保：基本涵盖车辆所有零件（内因）原厂质保结束客户需求

高昂的维修费用

难辨真假的配件及其价格

维修服务的水平和质量延长保修（机械与电气故障）全面保障112016/11/19延长保修服务对二手车客户的利益►近年来，中国汽车消费呈井喷态势，新车产销两旺，今天的新车就是明天的二手车，这为二手车市场提供了大量优质车源；►据咨询公司调查，有超过75%的人群愿意购买二手车，这为二手车市场提供了大量的潜在客户。很难判断二手车的质量►可是在75%的准客户中，其中超过65%的人对二手车最终投了不信任票，是什么让他们望而却步呢？►二手车市场的信息不对称，质量无保障，让我们的客户举棋不定！122016/11/19客户需求调查调研机构调研方式样本数结论“网上车市”网站网站调查2410►有75％的客户认为现在厂家普遍实行的2年/4万公里或6万公里的保修期不够用。►有44％的客户可以接受的有偿的延长保修期的服务产品。PV售后服务部4S店及客户问卷调查270家4S店►有81%的客户愿意加入延修服务日本财产保险网络调查1200►有86%的客户想加入延修服务

调查结果显示，客户对于延长保修服务的需求很高；

开展延长保修业务，有利于提高客户满意度。132016/11/19延长保修服务对客户的利益对比项目有延修无延修维修便捷省事：全网络通赔：只需携带延修合同到全网任何一家经销商处进行维修即可！

厂家客服电话

经销商救援电话

网上搜索

熟人咨询维修费省钱：备件费及工时费为0•备件费•工时费•„„维修质量省心：全国联保、原厂维修工艺、原厂备件

修理厂的资质、信誉

维修质量

备件真假车辆转让保值增值：延修可随车转让、有质量保修的车辆更受客户青睐，价格更高

原厂的保修已过

无竞争优势

车辆转让价值偏低142016/11/19推广延长保修业务各方利益延长保修业务►增加车辆竞争优势►提升品牌形象►增加备件收入►提高客户满意度►提高客户忠诚度►丰富促销活动方案►……►增加销售利润►降低客户流失率，延长服务周期►增加维修保养利润►提高客户满意度►提高客户忠诚度►提升二手车价值►丰富促销活动方案►……►原厂工艺和配件，维修质量有保证►降低原厂质保期结束后的用车成本►延修可以随车转让，提高车辆价格……厂家经销商客户152016/11/192延长保修产品介绍162016/11/19延长保修产品种类

奥迪延长保修产品涵盖奥迪全系车型；

根据保修范围划分为银质保障及金质保障

奥迪新车、二手车均可购买1-3年金质/银质延修产品银质保障金质保障一年银质二年银质三年银质一年金质二年金质三年金质奥迪延修产品新车/二手车均可购买172016/11/19

根据车龄划分延长保修产品种类—“三包法”施行前奥迪品牌新车车龄：90天内里程：7500公里以内车龄：23个月以内里程：6万公里以内可享受A类费率（较低）可享受B类费率（较高）1年、2年、3年/金质保障、银质保障6种产品供客户自选182016/11/19奥迪新车客户可根据自身需求选择产品客户自行选择延长保修产品种类—“三包法”施行前2年/不限公里银质保障3年/不限公里银质保障1年/不限公里金质保障2年/不限公里金质保障3年/不限公里金质保障1年/不限公里银质保障•23个月/6万公里以内的新车；•车辆为非营运车辆、警车、救援车、军用车辆、出租车、比赛车或驾校用车、快递用车等；•按原厂要求定期4S店维修保养；•维修保养记录完整。•一汽－大众奥迪特许经销商销售的奥迪车辆192016/11/19

根据车龄划分延长保修产品种类—“三包法”施行前奥迪品荐认证二手车车龄：12月<车龄<23月里程：8万公里以内车龄：24月<车龄<60月里程：15万公里以内可享受补足一年（银质保障）可享受1年/不限公里（银质保障）可选择升级：•升级保修类型•延长保修期限•升级保修类型同时延长保修期限202016/11/19奥迪品荐认证二手车客户自行选择延长保修产品种类—“三包法”施行前一年/不限公里银质保障•24个月<车龄<60个月•里程不超过15万公里•无重大交通事故损伤•无重大改装•完整的保养维修记录•通过270项检测•经过奥迪品荐整备翻新•奥迪品荐认证二手车质量标准•一汽－大众奥迪特许经销商销售的奥迪车辆客户可根据自身需求选择产品3年/不限公里银质保障1年/不限公里金质保障2年/不限公里金质保障3年/不限公里金质保障2年/不限公里银质保障212016/11/19奥迪品荐认证二手车客户可根据自身需求选择产品客户自行选择延长保修产品种类—“三包法”施行前D+12月/不限公里银质保障D+24月/不限公里银质保障补足一年/不限公里金质保障D+12月/不限公里金质保障D+24月/不限公里金质保障银质保障补足一年不限公里•12个月<车龄<23个月•里程不超过8万公里•无重大交通事故损伤•无重大改装•完整的保养维修记录•通过270项检测•经过奥迪品荐整备翻新•奥迪品荐认证二手车质量标准•一汽－大众奥迪特许经销商销售的奥迪车辆222016/11/19

根据车龄划分延长保修产品种类--“三包法”施行后奥迪品牌新车车龄：90天内里程：7500公里以内车龄：35个月以内里程：8万公里以内可享受新A类费率（较低）可享受新B类费率（较高）1年、2年、3年/金质保障、银质保障6种产品供客户自选232016/11/19奥迪新车客户可根据自身需求选择产品客户自行选择延长保修产品种类--“三包法”施行后2年/不限公里银质保障3年/不限公里银质保障1年/不限公里金质保障2年/不限公里金质保障3年/不限公里金质保障1年/不限公里银质保障•35个月/8万公里以内的新车；•车辆为非营运车辆、警车、救援车、军用车辆、出租车、比赛车或驾校用车、快递用车等；•按原厂要求定期4S店维修保养；•维修保养记录完整。•一汽－大众奥迪特许经销商销售的奥迪车辆242016/11/19

根据车龄划分延长保修产品种类--“三包法”施行后奥迪品荐认证二手车车龄：24月<车龄<35月里程：15万公里以内车龄：车龄<60月，且原厂质保已结束里程：15万公里以内可享受补足一年（银质保障）可享受一年（银质保障）可选择升级：•升级保修类型•延长保修期限•升级保修类型同时延长保修期限252016/11/19奥迪品荐认证二手车客户可根据自身需求选择产品客户自行选择延长保修产品种类--“三包法”施行后3年/不限公里银质保障1年/不限公里金质保障2年/不限公里金质保障3年/不限公里金质保障2年/不限公里银质保障一年/不限公里银质保障•车龄<60月，且原厂质保已结束•里程不超过15万公里•无重大交通事故损伤•无重大改装•完整的保养维修记录•通过270项检测•经过奥迪品荐整备翻新•奥迪品荐认证二手车质量标准•一汽－大众奥迪特许经销商销售的奥迪车辆262016/11/19奥迪品荐认证二手车客户可根据自身需求选择产品客户自行选择延长保修产品种类--“三包法”施行后D+12月/不限公里银质保障D+24月/不限公里银质保障补足一年/不限公里金质保障D+12月/不限公里金质保障D+24月/不限公里金质保障银质保障补足一年不限公里•24个月<车龄<35个月•里程不超过15万公里•无重大交通事故损伤•无重大改装•完整的保养维修记录•通过270项检测•经过奥迪品荐整备翻新•奥迪品荐认证二手车质量标准•一汽－大众奥迪特许经销商销售的奥迪车辆272016/11/19补足一年举例车辆要求三包法之前：•12个月<车龄<23个月•里程<8万公里•三包法之后：•24个月<车龄<35个月•里程<15万公里月数计算3个月6个月9个月12个月15个月18个月21个月24个月27个月30个月33个月36个月补9个月银质保障例（三包法之后）33个月延长到D+12月银质保障延长到D+24月银质保障升级为9个月金质保障升级为D+12月金质保障升级为D+24月金质保障升级为金质保障补足银质保障原厂质保剩余日期补足一年补足+延长一年补足+延长二年3个月3个月282016/11/19延长保修产品购买条件--“三包法”施行前奥迪新车购买条件•车龄：车龄在23个月以内的新车•行驶里程数：6万公里内•车辆使用性质：车辆做以下用途不可以购买延修1．除非符合原设计目的，车辆用于竞赛、赛车、赛车前导、越野等用途，或者用于短期自驾租赁的车辆、出租车、教练车、快递车辆以及任何用于其它营运用途的车辆；2.车辆用于公共服务的（包括但不限于警车、消防车、救护车、救助车或者军用车等用途），但不包括政府机关、企事业单位等的公务用车；•维修保养要求：按原厂要求定期在4S店维修保养且保养记录完整292016/11/19延长保修产品购买条件--“三包法”施行前奥迪品荐认证二手车购买条件•车龄：车龄在12个月—60个月之间的二手车•行驶里程数：15万公里内•车辆使用性质：车辆做以下用途不可以购买延修1．除非符合原设计目的，车辆用于竞赛、赛车、赛车前导、越野等用途，或者用于短期自驾租赁的车辆、出租车、教练车、快递车辆以及任何用于其它营运用途的车辆；2.车辆用于公共服务的（包括但不限于警车、消防车、救护车、救助车或者军用车等用途），但不包括政府机关、企事业单位等的公务用车；•维修保养要求：维修保养记录完整•车况要求：无重大交通事故损伤及重大改装•质量检测要求：通过奥迪品荐认证270项质量检测302016/11/19延长保修产品购买条件--“三包法”施行后奥迪新车购买条件•车龄：车龄在35个月以内的新车•行驶里程数：8万公里内•车辆使用性质：车辆做以下用途不可以购买延修1．除非符合原设计目的，车辆用于竞赛、赛车、赛车前导、越野等用途，或者用于短期自驾租赁的车辆、出租车、教练车、快递车辆以及任何用于其它营运用途的车辆；2.车辆用于公共服务的（包括但不限于警车、消防车、救护车、救助车或者军用车等用途），但不包括政府机关、企事业单位等的公务用车；•维修保养要求：按原厂要求定期在4S店维修保养且保养记录完整312016/11/19延长保修产品购买条件--“三包法”施行后奥迪品荐认证二手车购买条件•车龄：车龄在60个月之内的二手车，且原厂质保已结束•行驶里程数：15万公里内•车辆使用性质：车辆做以下用途不可以购买延修1．除非符合原设计目的，车辆用于竞赛、赛车、赛车前导、越野等用途，或者用于短期自驾租赁的车辆、出租车、教练车、快递车辆以及任何用于其它营运用途的车辆；2.车辆用于公共服务的（包括但不限于警车、消防车、救护车、救助车或者军用车等用途），但不包括政府机关、企事业单位等的公务用车；•维修保养要求：维修保养记录完整•车况要求：无重大交通事故损伤及重大改装•质量检测要求：通过奥迪品荐认证270项质量检测322016/11/19延长保修产品“三包法”施行前后车龄、里程、费率变化

附件9-2013奥迪延修新费率新车二手车2013/09/02A类费率（Old）车龄：≤90天里程：≤7500公里B类费率（Old）车龄：90天-23个月里程：≤6万公里C类费率（Old）车龄：24-60个月；里程：≤15万公里D类费率（Old）车龄：12-23个月里程：≤8万公里A类费率（New）车龄：≤90天里程：≤7500公里B类费率（New）车龄：90天-35个月里程：≤8万公里C类费率（New）车龄：60个月以内，且原厂质保已结束；里程；≤15万公里D类费率（New）车龄：24-35个月里程：≤15万公里332016/11/19延长保修产品保修范围保修范围详情，请参阅奥迪金质/银质保障手册冷却系统转向系统传动系统高科技系统电气系统燃油喷射&排放系统空调&暖风系统变速器&离合器制动系统发动机金质保障银质保障悬挂系统音响系统安全系统342016/11/19延长保修与原厂质保的区别对比项目原厂质量担保新车延长保修二手车延长保修•保修起始日期•新车PDI日期（7月1日后以新车发票日期为准）•原厂质量担保结束之日•享受三包的车辆从发票日期开始计算第四年开始执行•原厂质量担保结束之日或二手车发票日期•享受三包的二手车从发票日期开始计算第四年开始执行或二手车发票之日•保修期限•三包法之前：2年•三包法之后：3年10万公里•1-3年可选•承诺一年或补足一年（可选择延长）•正常磨损•不保修•不保修•不保修•交通事故•不保修•不保修•不保修•车辆保养•要求•要求•要求•所有权转让•可以•可以•可以•索赔次数•不限次数•不限次数（累计最高限额为含税的新车购买价格）•不限次数（累计最高限额是含税的二手车转卖价格）•保修零件•基本涵盖车辆所有零件•机械与电气故障(参考保障手册)•机械与电气故障(参考保障手册)352016/11/19奥迪延修≠汽车商业保险延长保修与商业险区别奥迪延修汽车商业保险产品责任机械与电气故障（产品维修服务）意外事故（事故理赔服务）362016/11/193延长保修销售流程及话术介绍372016/11/19延长保修销售流程销售流程延修产品推荐销售录入系统审核将手续交给客户开具延修发票划转保费通过不通过打印凭证加盖销售业务专用章382016/11/19话术介绍1种下种子建议购买说出好处•新车谈判时•客户看到宣传资料：这是厂家新推出的奥迪延长保修服务，我给您介绍一下……•客户问到售后服务时：厂家的服务政策是….另外厂家还提供了更长的保修服务……•新车成交时•您的车打算用多少年？•原厂质保结束后，您还需要保修服务吗？•原厂质保期内，客户回店维修时•如果您这次的维修不在原厂质保期内，你的费用是……。这种情况如果发生在原厂质保期结束以后，您可以通过选择延长保修服务帮你省去这笔钱….•现在新车有1年/2年/3年、金质/银质保障你想要哪一种？这上面是具体材料…（延修介绍材料）•难得这么好的机会，越早购买价格越便宜，而且早买早安心…（拿出价格对照表）多说几句话多用几分钟多递一张纸23392016/11/19话术案例2009年，李先生在杭州奥通奥迪经销商处购买了一款新A4L，通过销售人员介绍选择了延长3年金质保障，花费13730元（目前只需8036元），日均消费约12.5元（目前收费标准约7.3元）2012年9月14日，李先生的车辆在行驶过程中，发生了故障。经检测判定为延修事故，需更换变速箱阀体，备件及工时费用合计51611.17元。幸好李先生购买了延修产品，此次事故没有花费一分钱。话术：1、XX先生，您觉得李先生的花费值得么？2、加入延长保修计划，您每天仅需花几块钱就可为自己的爱车增添超值的保障，您愿意接受此项服务么？402016/11/194延长保修销售系统录入演示412016/11/19延长保修销售系统录入操作演示及注意事宜密码及时修正相关日期录入车辆销售金额信息核对网址：/qbecn/422016/11/195延长保修索赔流程介绍432016/11/19延长保修索赔流程索赔流程客户报修索赔录入初步判断核实信息授权维修索赔材料邮寄划转赔款有效无效是否有效正常维修无效有效442016/11/19索赔录入案例案例说明李先生与2009年购买新车时就选择了3年金质保障，2012年10月份，李先生在驾车的过程中，发现车辆抖动，特别是急加速至100km/h松开油门时，车辆耸车更加厉害，当该车速度减至100到70km/h之间，车辆抖动现象也较为明显，于是来到奥迪经销商处报修„„录入标准客户抱怨：车辆抖动，特别是加速过程中，尤为明显；故障描述：客户反映车辆行驶过程中，车辆急加速至100km/h松开油门时，车辆耸车厉害，当该车速度减至100到70km/h之间，车辆抖动。检测报告：经电脑检查，发动机、变速箱、刹车系统、底盘系统，无显示故障码；进一步检查发动机系统，更换新的点火线圈、火花塞、汽油泵、高压泵、喷油嘴、汽油滤芯、空气滤芯、进气压力传感器，经试车后故障依然存在，发动机系统原因排除；再检查行驶系统，检查悬挂减震、上下托臂，更换左右半轴，故障依旧存在，排除底盘系统部分；前后试车近1千公里，最后分析判断为变速箱系统，经综合分析确认是变速箱阀体故障，替换新阀体，试车，故障现象排除，确诊该现象为阀体故障。维修建议：更换变速箱阀体结论：索赔录入过程一定注意上述四项内容的说明，特别要阐述清楚故障现象及故障产生的原因。452016/11/196延长保修索赔系统录入演示462016/11/19延长保修索赔录入操作演示及注意事宜密码及时修正相关日期录入索赔备件及工时索赔注释网址：/qbecn/472016/11/19谢谢！Thankyou.482016/11/19延长保修录入的几点注意事宜：2013年7月1日之前销售的车辆录入新车PDI日期，2013年7月1日以后录入新车发票日期。新车：原厂质保起始日期与汽车售出日期一致二手车：汽车售出日期与客户签署日期一致忠诚客户的选择：专案compaign+车型普通客户选择：非专案Non-compaign+车型二手车TOPUP代表补足产品新车492016/11/19延修发票注意事宜•当经销商发票收件人发生更换时请及时与天安保险公司王玥老师联系避免发票丢失；•发票开具的名头默认是经销商的名头，如有特殊需求请及时与王玥老师联系；•如果为专案升级，可分两段开具发票（专案部分为经销商名头）•收到发票正本后，依据发票金额15个工作日内将保费汇入天安保险公司指定帐户；•单位名称：天安财产保险股份有限公司吉林省分公司•开户行：中国工商银行长