办公室运行手册

办公室运行手册

1.办公室

1.1组织结构及人员编制1.2管理范围1.3岗位职责2.操

作程序

2.1员工入职操作规程

2.2员工离职操作规程2.3办理入住操作规程2.4业主服

务查询程序

2.5业主意见征询操作程序3管理制度

3.1室钥匙管理规定

3.2计算机使用管理规定

3.3办公用品管理办法

1.办公室LL1.2.L3.组织结构及人员编制办公室

主任1人，文员1人管理范围工作范围

1.3.1.拟定公司组织架构、负责人员招聘、解聘各环节的

工作，并按公司的要求做好综合体系文件的编辑、整理、修改、

执行、检查、监督、整改工作。

1.3.2.对员工的人事及行为档案进行管理，按时统计、填

报各类人事报表。1.3.3.严格按照《运行手册》的有关规定

做好员工的奖惩工作。1.3.4.制定公司年度、月度培训计划

并有效落实。

L3.5.负责制定所管理区域内业主的资料收集、统计、归

档、整理、补档等工作。

1.3.6.负责处理行政日常业务，收发电传、传真及文件的

拆封、编号、登记、分送、承办、催办、归档等工作及公司各

部门档案编目的收集和统一管理。

1.3.7.根据公司整体形象设计、制定员工制服及工作牌式

样并组织制作。1.3.8.办公室负责监督、检查员工执行公司

各项规章制度的情况1.3.9.协助公司领导处理日常事务性工

作，负责公司内部协调及对外联络工作。

岗位职责

1.3.10.办公室主任

报告上级：物业经理

联系部门：保安部、保洁部、维修部、营业部

1.3.10.1按质量管理体系的要求对文件进行有效控制，确

保质量管理体系有效实施、保持和改进。

1.3.10.2.负责临时人员招聘、解聘各环节的工作，并按

公司的要求做好综合体系文件的编辑、整理、修改、执行、检

查、监督、整改工作。

1.3.10.3.负责制定所管理区域内业主的资料收集、统计、

归档、整理、补档等工作。

1.3.10.4.严格按照《运行手册》的有关规定做好员工的

奖惩工作。1.3.10.5.协助公司领导处理日常事务性工作，负

责公司内部协调及对外联络工作。

L3.10.6办公室负责监督、检查员工执行公司各项规章制

度的情况及将公司2

各部门的岗位职责和权限形成书面文件。

1.3.11.文员

报告上级：办公室主任

1.3.11.1负责处理行政日常业务，收发电传、传真及文

件的拆封、编号、登记、分送、

承办、催办、归档等工作及公司各部门档案编目的收集和

统一管理。

L3.1L2协助办公室主任处理日常性事务工作。

1.3.11.3负责有效落实办公室主任制定的年度、月度培

训计划。

1.3.11.4根据公司整体形象设计、制定员工制服及工作

牌式样并组织制作。1.3.11.5负责园区内海报的策划、设计、

绘制工作。1.3.11.6负责公司员工的考勤工作。

1.3.11.7负责协助办公室主任做好资料收集和业主满意

度的调查。1.3.11.8负责对业主来电、来访的接待、登记、

回访、沟通工作。1.3.11.9完成上级领导安排的其他工作。

2操作程序2.1员工入职操作规程

2.1.

1目的

通过制定本规程，确保公司聘用人员的质量。2.L2范围

本规程适用于公司各级员工的录用。2.1.3职责

办公室主任负责办理公司所有人员的聘用手续。2.1.4I

作程序

2.1.4.1办公室依据编制及各部门用人需求，制定招聘计

划。2.1.4.2通过各种途径进行人员招聘。2.1.4.3进行

招聘及评选工作A、采取一定形式收集应聘人员资料。B、相

关部门对人员资料进行挑选。

2.1.4.4挑选合格者由办公室主任审验应聘人员相关有效

证明原件材料包括:（1）毕业证书（2）各类培训证书（3）特

种岗位证书（4）如需要应提供的《职业病健康证明》（5）身份

证。由应聘人员填写《应聘人员登记表》。

2.1.4.5办公室主任为新员工办理入职手续：填写《员工

登记表》发放工牌、3

办公用品、工服等。

2.1.4.6办公室主任对新员工进行入职培训并负责指导新

员工向部门报到。2.2员工离职操作规程

2,2.1目的

通过办理员工离职操作程序，确保员工离职操作有序进行。

2.2.2范围

本规程适用于公司所有员工的离职操作。2.2.3职责

办公室主任负责，其它各部门配合。

2.2.3.1员工自动辞职的由员工填写《辞职申请书》。

2,2,3,2经部门主管、办公室主任、经理批准后,方可办

理离职手续。2.2.3.3任何形式离职的员工办理离职手续前填

写办公室发放的《员工离职会签单》。

2.2.3.4按照《员工离职会签单》上开列的内容办理交接

手续并由相关人员签字确认：

2.2.3.5员工所在部门需要交接的工作

A、员工在本部门将工作交接完毕，并让主管、经理签字确

认。B、部门主管确认离职员工离职月的考勤后上报办公室。

2.2.3.6办公室需要交接的工作

A、员工将办公用具等交回所在部门、办公用品交回办公室，

并由部门主管人员签字确认。

B、员工将工牌、办公室钥匙等交回办公室，并由办公室主

任签字接收。

C、由部门主管'办公室主任、业务部计算完违约金、补偿

金等费用后核算离职人员工资，最后通知离职人员结算。

2,2,3,7需要交接的工作

A、由财务人员确认离职员工有无借款及未清项目。B、由

经理审阅签字后，员工方可离职。2,3办理入住操作规程2.3.1

目的

规范入住程序的办理,为业主提供准确、迅速、周到、方

便的服务。2.3.2范围

适用于物业公司办理业主入住的管理。2.3.3职责

办公室负责业主入住各项手续的办理，其他各部门配合。

2.3.4操作规程2.3.5入住手续的办理

2.3.5.1.入住建档：办公室在接到项目经理发出的《入

住通知单》后，首先确认以下内容并建立业主档案。

2,3.5.2入住日期。

2.3.5.3入住位置（楼栋、楼层、房号、面积1

入住业主姓名、电话、工作单位、家庭成员、车辆及饲养

宠物等情况。2.3.5.4办理入住

2.3.5.5文员对证件进行核实，并将购房合同复印。

2.3.5.6填写《入住登记表》，由业主填写《承诺书》、《合

同书》、《家庭情况登记表》、《通讯方式备忘录》、《收到文件清

单》、《住户手册》、《安全防火责任书》、《装修管理协议》。

2.3.6.7验房收楼，安排相关人员在业主交完入住费用后

带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《房屋验收

交接单》。

2.3.6.8文员将业主资料存入业主档案并协助办公室主任

进行统一管理。2.4业主服务查询程序2.4.1目的

及时准确地解答业主疑问，使业主了解公司各种服务及设

施设备的使用。2.4.2范围

适用于业主所提出的各种咨询的解答。2.4.3职责

办公室文员负责业主查询解答。2,4.4操作规程

2.4.4.1业主查询方式：电话查询、来访查询。2.4.4.2

电话查询

2.4.4.2.1办公室文员接到业主电话查询时，要问清业主

姓名、住址及查询内容。

2.4.4.2.2针对业主查询问题，准确无误予以回答。若不

清楚的问题，请业主留下联络方式，并向相关人员咨询后再回

复。

2.4.4.2.3针对业主所提出有关技术性很强的专业问题，

请业主留下联络方式，并通知专业人员协助予以答复。

2.4.4.2.4对重点的“业主来电查询”，需在《来电/来访登

记表》上进行登记。

2.4.4.3来访查询

2.4.4.3.1文员负责来访查询业主的接待。

2.4.4.3.2文员要仔细听取业主查询的内容，并予以回答，

对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业

人员共同为业主进行解答。

2.4.4.3.3不能立即解答的问题，请业主留下联络方式。

待问题搞清楚后再予以回复。

2.4.4.3.4对所有业主的来访，要做好记录。2.5业主意

见征询操作程序2.5.1目的

通过对业主意见的收集，了解服务效果，使服务信息得以

及时反馈，确保服务效果满足公司的要求。2.5.2范围

适用于对公司提供的服务控制。2.5.3职责

办公室长全面负责意见征询活动的策划和组织，文员负责

征询活动的安排、督办、具体落实。

2.5.4操作规程

2.5.4.1意见征询活动每年进行一次。征询活动计划及根

据计划内容所设计的意见征询或调查表，由办公室主任编制，

公司经理签批。

2.5.4.2办公室负责公司《业主满意调查表》的发放和回

收。

2.5.4.3文员将业主意见汇总，并根据实际情况进行筛选

分类后，对有效的意见及建议汇总上报经理，由经理以书面形

式向相关部门转达业主意见，并要求相关部门在签收后负责公

司对本部门所提意见的解决和处理。

2.5.4.4办公室主任与相关部门主管协商落实回访业主时

间，与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决、落实情况。

2.5.4.5对于业主所提意见或建议超越服务范围和能力所

及的，应由相关部门主管对问题进行分析判别，并对业主做出

明确合理的解释。

2.5.4,6办公室对回收的《业主满意调查表》进行统计分

析，并将统计结果以书面形式上报经理。

3管理制度3.1办公室钥匙管理规定

3.1.1办公室所有钥匙必须指定专人管理。

3.1.2公司各部门的所有办公用柜、办公桌抽屉、房间门

（内部\库房的钥匙，必须进行统一编号并将备用钥匙集中统

一放在各部门指定地点进行封存。

3.1.3各部门钥匙封存的指定地点的备用钥匙由保安部进

行统一管理。3.1.4办公室文员负责将公司所有钥匙登记在《钥

匙清单》中，并进行管理。

3.1.5办公室主任每年对公司所有钥匙对照钥匙清单进行

盘点、核对。3.2计算机使用管理规定

3.2.1所有员工在使用计算机时需遵守本规定。

3.2.2计算机只供本公司员工使用，初学计算机的使用者

在操作中遇到难题,不得擅自处理，应向主管领导汇报并向相

关技术人员求助。

3.2.3在使用过程中，因事暂时停止使用时，应保存文件，

并退出应用程序。

3.2.4使用完毕计算机后,必须退出应用程序,以防止意

外造成对机器的损害。

3.2.5各部门使用计算机进行文件编辑处理时应建立部门

子目录，避免在根目录下直接处理管理文件。

3.2.6子目录的命名用各部门名称，如属个人专用文件应

另设子目录进行处理。

3.2.7文件名称使用汉字，要基本反映文件内容。

3.2.8电脑文件处理应在硬盘上操作，并由公司设专人定

期将所有文件进行备份。

3.2.9用其它外部设备时应确保其中没有病毒，否则在使

用前应进行病毒检查。

3.2.10阅。

3.2.113.2.123.2.13遵守软/光盘的使用保护规定，防

止软/光盘损坏时文件丢失。公司计算机维护由公司设专人负

责O

维护人员定期对计算机进行维护，包括检查、处理病毒和

硬盘整软盘、光盘中存储文件时应在软/光盘上做出标记，便于

使用查7

理等。

3.2.143.2.15擅自处理。

3.2.16罚。

3.3办公用品管理办法凡因使用不当造成机器损坏的，

据情节轻重给予责任人相应的处工作时间禁止在计算机上玩游

戏或与进行工作无关的作业。计算机出现故障时，应及时请维

护人员处理，严禁未明故障原因3.3.1为提高行政办公效率,

降低整体费用成本支出和自然资源使用消耗，特制定本办法。

3.3.2办公用品选购应本着品质与价格合理搭配的原则，

避免因质量问题影响正常办公使用与效率。

3.3.3办公用品以部门为单位进行申领登记，部门文员定

期按实际使用情况领取办公用品，如遇特殊情况需临时或大量

领取办公用品,应取得本部门主任批准。

3.3.4部门办公用品使用应采取实际使用人签字领用的办

法。

3.3.5办公用品在储存与使用过程中应加强管理，避免人

为原因的丢失与损坏。

客户服务部运行手册客户服务部运行手册

1.0客户服务部工作内容概述2.0客户服务部员工架构图

3.0客户服务部规章管理制度3.1入住管理制度3.2二装管

理制度3.3投诉处理制度3.4报修管理制度3.5拜访客户制

度3.6清洁管理制度3.7绿化管理制度3.8形象策划管理3.9

前台管理制度3.10安全管理制度3.11客户档案管理制度

3.12有偿服务收费制度3.13客户迁出管理制度3.14员工培

训制度

1.0客户服务部工作内容概述1.1概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物

业管理公司的窗口部门承担着办理客户进驻及二次装修手续、

进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督

促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务

质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进

驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、

及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在

客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情

况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手

扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空

调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，

应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程

序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护

公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而

达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的

最终目的。1.2客户服务部的主要工作内容

1.2.1保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触

和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关

部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验

能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负

责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证

工作。1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时

纠正违章施工。L2.4核发及催缴物业管理费、能源费及其他

相关费用。

1.2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及

归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6监督和

提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应

提出合理化建议。1.2.7每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3客户服务

部员工基本要求：1.3.1服务态度，文明礼貌；1.3.2服务

行为,合理规范；1.3.3服务效率,及时快捷；1.3.4服务

效果，完好满意。2.0客户服务部员工架构图客户服务部管

理架构图客服经理

3.0客户服务部规章管理制度3.1入住管理制度3.1.1制

度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理3.1.2

适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理3.1.3管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材

料名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够

主动向客户提出变更收楼时间的建议3.1.4工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办

理客户入伙手续,特拟定如下入伙程序流程如下：1.销售部

发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理

处办理各类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证

明：

1］本人身份证明的复印件。2］公司营业执照复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的

印件：1］由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。

2］被委托人身份证明复印件；客户本人身份证明复印件。

客户服务助理应办事项：1］验明来客身份证明。

2］将上述客户资料复印件存档。

3］向客户发放'大厦质量保证书晨“大厦使用手册”、“用户

手册”。

4］协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水

牌制作申请单”并存档。5］客户服务部以物业管理处的名义和

客户签署“防火安全责任书”、“管理公约:“停车场租赁合同”

（如又需要I3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验

收

1］客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元Q

2］工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，井填写电

表底数确认单，由三方签字确认。3］客户服务部和客户签字

确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表"。4］

若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由

客服部移交至工程部跟进处理。5］客户搬入大厦前，客户服

务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配

套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。6］客

户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。收楼入住管理

工作流程图3.2二装管理制度3.2.1制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核

资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交

工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣

工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。3.2.2

适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的

监督、管理过程。3.2.3管理标准

1,施工图纸符合有关二次装修的规定

2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3.无

违章施工

4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范5.施工垃圾做到

随时清理

6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具7.无打架

斗殴事件及其它不文明行为

8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为3.2.4

二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质

地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下:

1.客户服务部受理客户的二次装修申请

1］由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修

合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明

复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。2］由装

修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审

图。

3］客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户

和装修方办理交费手续,并办理装修保险Q4］客服部向装修

方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处

罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

5］客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、

《二次装修工程消防安全承诺书》2.工程部负责审批装修方

所提交二次装修图纸

1］工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用

手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由

工程部负责人签字确认。

2］工程部审图通过后，将图纸返回客服部：由客服部通知

客户领取审图意见。

3］如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修

方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

3.保安部负责消防安全方面审核工作。

1］如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消

防审批。保安部负责收取消防报审回执。2］以上工作全部完

成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二

次装修施工许可证》，并发放二装问答。

3］装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，

持收据/发票到保安部办证,并进行人员登记。4］如有需要,

装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。4.客服

部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

1］施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工

处罚规定贴在单元门上以便各部门巡视人员随时检查同时，

装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检

查，检查合格后施工人员方可开始施工。

2］客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少

与一次的巡视工作。

A.客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保

护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

B.工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对

大厦结构造成破坏。

C保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪

律及其他存在安全隐患的违章事项。D.各部门在巡视时须填

写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对

大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重

者按有关规定给与处罚。5］隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部,

客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修

单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格

则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。5.竣

工验收

1］施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。

2］客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内

的装修情况进行验收。

3］针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收

单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直

至通过。

4］验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别

在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共

设施将按价从装修押金中扣除。

5］以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方

到出纳处办理装修押金退款手续。二次装修管理流程图

3.3客户投诉处理制度3.3.1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理3,3,2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及

时、准确、合理地得到解决。其内容包括：1.大厦客户服务部

负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具

体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检

查。3.3.3管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2.有

处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.3.4处理投诉工

作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉

意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.客户服务部根据

投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向

物业总经理汇报。3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应

及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落

实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服

务部，由客户服务助理安排回访。

5,客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》

中,并由具体解决部门的负责人签字认可06,对客户的恶意

投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部

兼职助理进行统一管理。3.3.5投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的

权力义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合

理的日常维护、检修，使事故臧少到最低点。3.经常开展反

馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、

装修手册，并予以解释，降低投诉率。3.3.6投诉受理1.开

通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容

及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不

可顶撞客户，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决,

若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对

象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4,应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感

谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、

证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员

的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门

给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否

满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮

助。7.规范用语：

1］您好！请问我们能为您做些什么？2］非常感谢您对我

们提出宝贵的建议/意见。3］我们会及时把处理结果通知您4］

您是否对处理结果感到满意5］您是否还有什么要求6］有什

么可以帮忙客户投诉处理流程图3.4客户报修管理制度3.4.1

制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电

话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专

业的处理。

3.4.2适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户

提供满意的服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，

并填写工程维修单报至工程部2.工程人员负责报修内容的现

场确认及维修.3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服

务项目表”以外的报修内容进行评审。3.4.3管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部

门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得

以最有效的解决。3.4.4工作流程

1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦

物业管理处报修登记表》。

2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、

报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部,

并请接收人签字接收。4.工程部人员接到《维修单》后及时

填定接单时间。

5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维

修的时间前到达现场；否则由工程主管进行评审后回复客户是

否可进行维修。

6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》

上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合

格”或'不合格”并填在“备注”栏内。8.维修完成后，维修人员

应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。报修管

理流程图3.5拜访客户制度3.5.1制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良

好关系3.5.2适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。3.5.3管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，

管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：

1.加强管理处与客户的感情联络。

2.加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3.提高管

理处管理质量，及管理人员的服务质素。4.让客户了解物业

管理处的运作。

5,倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。6.了

解客户对物业设施合理性方面的要求。3.5.4工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时

与客户预约请求拜访。

2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点

对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合

理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行

决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录

在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记

录表》存档备查。拜访客户流程图3.6清洁管理制度3.6.1制

度内容

1•保持大厦内每一个角落的干净、整洁2.保洁员专业，

懂礼貌3.保证卫生洁具的合理使用3.6.2适用范围

适于以下公共区域的卫生保洁管理工作：1.大堂

2.楼层的入口以及公共走道

3.各层公共走道内的地毯、公共区域4,各入口处的扶手

电梯的扶手及不锈钢表面5.前台

6.公告牌、导示牌、休息椅7.电梯的不锈钢门、电梯间

地面8.卫生间、清洁间

9.消防通道安全出口楼梯及扶手10.植物、花卉、盆缸11.

所有墙面、墙柱12.天花、吊顶13.管理处办公室3.6.3管

理标准

使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工

行为举止规范

3.6.4工作流程1.地面层清洁

1］上午换好工作服装，到管理部打卡。

2］清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处

铺上防水踏垫及防滑提示牌。

3］地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及

大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。4］用拖把反复

拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。5］清洁前台卫生

先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

6］擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无

尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。7］负责将地面层五部

扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、

无灰尘,不绣钢表面光亮、无手印。

8］清洁地面层三个入口处的玻璃门窗,确保入口处玻璃窗

清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。9］电梯外的金属门的

清洁,做到光洁,无水迹、无污渍。

10］清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一

遍再用湿拖把将地面拖干净。2.大堂入口处地面清洁

1］每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2］用铲刀将

地面不易清除的脏物铲干净。

3］每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。3.玻

璃门窗清洁

1］用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A

字铝合金梯辅助。2］遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃

刮刀辅助清洁。

3］用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、

无手印。4］用地托将地下的滴水抹干。4.货运电梯清洁

1］打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2］分别用干、

湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3］清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、

无手印。4］清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。5.扶手栏杆

的清洁

1］清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无

手印。2］用鸡毛惮撑去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍

栏杆。6.办公室清洁

1］将办公室窗打开，保证空气流通。

2］打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。

3］关闭办公室所有玻璃窗。

4］整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。

将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

5］用拖把将办公室内地面拖抹干净。

6］用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。

7.卫生间清洁1］卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2］用

清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3］按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到

器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘

手机无灰尘并可以正常工作。4］清洁墙面，可用鸡毛弹抹掉

墙上灰尘。5］补齐卫生纸及擦手纸06］清倒垃圾，换上新

的垃圾袋。

7］喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8］地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干,

做到无脚印。9］检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。10］发

现不洁之处立即清扫。8.垃圾处理

1］收集所有客户垃圾到垃圾房。2］收集整理垃圾房。3］

地库清洁。

4］地库每周清扫2次。

5］地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。清

洁工作流程图开始

清楚墙角、天棚蛛网尘埃清扫地面擦洗风道等管道清扫

安全梯清洗安全扶手清扫电梯厅清扫厕所擦拭门地面保洁

重复清扫电梯厅厕所保洁定期喷洒药水结束

3.6.5卫生清洁工作标准1.走廊及入口区域

1］地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2］柱面无灰尘,

防火门亦无灰尘。3］扶手梯、栏杆上无灰尘04］场内椅子、

花盆上无尘、无污。5］玻璃清洁无污迹，无水珠,无手印。

6］垃圾箱经常保持清洁,无过多的垃圾，对垃圾筒进行定

期消毒。7］指示牌上无灰尘。2.卫生间

1］卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2］镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。

3］电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4］墙角四

处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5］卫生洁具齐

全，无玻损。6］保持卫生间空气清新，无异味。7］保证有

足够厕纸、香精球及洗手液。8］纸花篓经常保持清洁，垃圾

不得过半。9］卫生间木隔板无尘、无水迹。10］下水道口无

集水。3.楼道清洁

1］楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2］楼道两侧

及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3］楼道地台做到无杂

物，无尘土。

4）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，

光亮。3.6.6清洁工作周期

1.每月对外围麻石地进行彻底清洗。2,每月对BPB3

的高位进行弹尘、擦拭。3.每月三周一次对楼层通道地毯清

洗。

4.每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。5.每

月两次对电梯槽清理。6.每月两次对外围地沟清理。7.每

月四次对大堂墙壁立柱擦拭。

8.每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。

9.每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃

门的不锈钢进行上油、抛光。10.每月四次对大堂所需的地垫

清洗。

11.每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁

卫生。

12.每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻

璃、风口进行清理擦拭。13.每月四次对外围自行车棚进行清

扫。14.每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。3.6.7特

殊清洁工作1.雨天的清洁工作

1］遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。2］在入

口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。

3］随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔

倒。4］按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2.呕

吐的清洁工作

1］如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区,该区

的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。2］将地上的呕吐物清洁干

净。3］用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.8清洁卫生监督检查

严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制

度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班

巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法o1.“三查”制度

1］员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己

所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2:领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作,

每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四

次。

3］客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查,

每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织

人员定期联合检查。

2,“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问

题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此

外，还要做到以下四个结合：

1］检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后,不论是

工作质量问题、操作规范问题,还是员工行为规范问题，不仅

要及时指出纠正,还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行

教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2］检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查

时，可采取加臧分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的

分数，确定员工的奖金。

3］检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准,

还包括测定、考核等内容。

4］检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的

发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予

以解决。3.7绿化管理制度3.7.1制度内容

保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办

公环境3.7.2适用范围

大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。3.7,3绿化管理标

准

1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持

叶色翠绿。2,各类植物无枯萎、凋谢现象。3,盆缸清擦干

净、无污、无渍04.草坪修剪整齐,无高低不平现象05.枝

叶修剪齐整，无杂乱现象。6.草坪干净无纸屑、杂物、清洗

干净。7.各类植物无病虫害。

8.严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.7.4绿化

管理规定

1.人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。2.不

准攀折植物及在树上扎拉。

3.不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4.不准人为践

踏绿地和车辆跨越。5.不准在绿化地带堆放杂物。6.不准

在绿化带内设置广告招牌。

7.当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关

规定进行罚款处理。3.7.5大厦内部租摆管理工作流程1,施

肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学

肥料，并保证在场内无异味的散发。2,换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，

在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助13.浇水

根据植物的特点,每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接

近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，

也不要时干、时湿。4.采摘阳光

光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长

情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。3.7.6场外部草

坪植物的管理工作流程1.浇水

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定

浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2.施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥

种类及用量大小。3.清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并

对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。4.修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情

况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5.除

虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，

施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6.禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严

禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体

育锻炼为形式损伤植物Q7,防止损坏

加强宣传教育及保安巡视,树立告示牌,防止人为的毁坏,

作到预防在先。8.定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树

木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷

淋清洗。3.8形象策划管理3.8.1管理内容

与大厦形象有关的标识、图片3.8.2管理标准1.形象、

标识统一

2.能够反映出大厦的整体风貌3.代表企业文化的内涵3.8.3

适用范围形象宣传3.8.4工作流程1.市场调研市场调研的

重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部

特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。根据市场调研

的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高

软件服务。1］确定问题和调研的目的、目标要清楚地认识其

市场调研的方向。2］制定调研计划

针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信

息的最有效计划。3］收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料

收集的专业性和准确性。4］分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈

主管，以便制定经营方向。5］提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。

2.形象宣传从视觉角度

1］设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便

笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）

2］员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节

等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、

对外树立有礼节、有修养形象。3］创造一个美好的环境要素，

给客户一个美好印象。

4］相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）

广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等I从行为角度

1］内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作

作风等加以规范。2］对所有经营管理者的行为加以规范等。3］

保安日常的行为规范，体现精神。从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角

度把她以格式化，体现现代的企业形象Q1］提供最优的服务、

环境为目标。

2:倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献作为企业精神。3］

前台作为形象输出的窗口。（强调前台的作用）

4］无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您

满意”作为格言。5］以高档次的服务，全心全意为客户服务。

3.9前台管理制度3.9.1制度内容1.前台交接班制度

1］理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2］交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接

班人员如实反映。3］接班人员应认真阅读工作日记，以了解

上一班的工作情况。

4］交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班

人员共同核实，检查设备运行情况。5］接班人员发现交班人

员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，

如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上

级领导处理。

6］当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，

接班人员方算结束。7］交接班检查记录：

(1)每天每班次都要有专人进行记录Q

(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负

责审阅签名。(3)交接检查事项。2.前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台

的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

1］热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2］严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后5有人接替方可

离开

3］每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终

面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待

台内站立服务4］见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并

问好

5］接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊

天6:接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，

百问不厌

7］一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自

身不能解决问题，要求立即上报领班8］如遇外来客人询问大

厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律9］大堂

内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告领班或客服主任

10］保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品

3.9.2适用范围

大厦前台对客服务的管理3.9.3管理标准

1.应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。

要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时

应面带笑容，亲切热情。

2.如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对

不起，请您说慢一点。”或‘对不起，请您再说一遍，好吗？”

3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉,

待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事,

届时一定要守信。

4.回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小

适合同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5.对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过

分或无理的要求要沉住气。

6.如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊

的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7.面带微笑

真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中

要树立“笑迎天下客”的良好风气。

前台交接班工作流程图3.10安全管理制度3.10.1制度

内容

为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制

定本制度3.10.2适用范围

大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理3.10.3管理

标准1.办公室

1］保持办公室门窗完好.2］办公室应通风、照明度好。

3］办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。

4］下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。

5］规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟

的规定。6］办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。

7］节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作

需要，应征上司同意。2.保密文件

3.外墙保洁人员高空作业

1］从事高空作业的工人，必须进行身体检查。2］遇有下

列情况之一者，应停止露天高空作业：（1）闪电、打雷、暴雨；

（2）六级以上台风；

（3）高空作业可能发生危险的其他情况。3］高空作业现

场，应划出危险禁区，设置明显标志。4］所有高空作业人员，

一律使用安全带。5］高空作业人员不准从高空往地面抛掷物

件。

6］高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位

置放好。7］高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足

踏空。8］严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡

觉,4.车辆驾驶

1］严禁无证人员驾驶各种车辆.21严格遵守交通规则，确

保交通安全.3］行车遵守下列规定：（1）严禁酒后开车；（2）严

禁超速行驶；（3）严禁超载行驶；（4）不准吸烟.4］汽车倒车、

调头时，应注意地形四周情况。3.11客户档案管理制度3.11.1

制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构

成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客

户信息系统,而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式

提供以上信息。因此为充分利用客户信息并管理好这些信息,

特建立此制度3.11.2管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3.11.3适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个

环节。一般客户档案包括以下的资料：L收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金3.客户装修工程文

件4.客户迁入时填具之资料5.客户资料补充6.客户联络

资料

7.紧急事故联络人的资料8.客户与管理处往来文件9.客

户违规事项与欠费记录10.客户维修记录11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）

与工作程序3.11.4注意事项

L及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通

报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以

备随时查询及跟进；4.接听客户投诉，解决客户投诉；5.接

听客户工程报修电话，及时联系修复。3.12有偿服务收费管

理制度3.12.1制度内容

为使物业管理实现正常运转，制定本制度3.12.2适用范

围

适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管

理3.12.3管理标准

1.方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务2.体

现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬3.12.4工作流程

1.受理客户电话或书面申请

2.根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿

服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。3.按标准提

供客户所需的有偿服务。4.请客户按照相关的收费标准缴费。

有偿服务工作流程图客户书面或电话申请填写工程维修单服

务

客户满意客户不满意

签字确任服务质量恶意不交费收费返工交相关人员

处理存档

3.13客户迁出管理制度3.13.1制度内容

对客户迁出进行协助和管理3.13.2适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程3.13.3

管理标准

1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部

为客户办理相关手续。

2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、如客户租有车位，办理车位退租手续

7、客户顺利迁出大厦3.13.4工作流程1,提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。2.退证

客户将出入证交回客户服务部03.验房

客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共

同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单