民航服务心理学学习通超星期末考试答案章节答案2024年

民航服务心理学学习通超星期末考试章节答案2024年民航服务人员的能力要求由（）。

答案:较强的观察力和准确的判断力;较强的感染力;出色的表现能力和表达能力;较强的组织能力和分析、解决问题的能力个性是由（）等多种成分或特征所组成的有机整体，这些成分或特征并非独立存在，相互联系并具有内在的和谐统一性。

答案:气质;性格;能力下列选项中，属于一般能力的有（）。

答案:思维力;观察力;注意力;记忆力以下属于意志的品质的是（）

答案:自觉性;自制性;坚韧性;果断性调控旅客不良情绪的方法有（）。

答案:分析法;注意力转移法;替代法与补偿法在民航服务正常的情况下，旅客的情绪主要表现为（）。

答案:平静;兴奋影响民航旅客情绪变化的因素有（）。

答案:环境;其他旅客;民航服务;旅客自身以下不属于服务情绪型旅客应注意的内容是（）。

答案:行事果断，保持自信，以赢得旅客的信任。以下不属于服务儿童旅客应注意的内容是（）。

答案:要多给予一些理解与包容（）气质类型的旅客最大的特点是沉默寡言，情感产生缓慢且不易外显，但深刻、细腻。

答案:抑郁质（）性格的人喜欢幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力，遇事容易惊慌失措。

答案:情绪型（）类型的各种心理活动外部动作迟缓而又稳健。

答案:黏液质有多个目标，每个目标对自己都有利也都有弊，权衡利弊拿不定主意时的矛盾心情是（）。

答案:双重趋避式冲突道德感、理智感和美感是对（）的分类。

答案:情感有些航空公司为了引导旅客产生积极的情绪，定期会通过一些细节服务表达对旅客的情谊，比如发送节日、生日问候短信，赠送纪念品等，这具体是（）策略。

答案:提供情感化服务以下不属于健康的情绪情感对服务的积极影响的是（）

答案:提高工作积极性““积极的心态像太阳，照到哪里，哪里亮；消极的心态像月亮，初一十五不一样，”这句话描述的情绪状态是（）。

答案:心境需要的特点包括：对象性、紧张性、（）、（）、发展性、共同性与独特性

答案:层次性;驱动性为（）服务时要更加细致，讲话速度要慢，声音要略大，经常主动关心询问他们需要什么帮助等，洞悉并及时满足他们的需要，尽量消除他们的孤独感。

答案:老年旅客能够引起有机体的定向活动并能满足某种需要的外部条件叫（）。

答案:诱因（）是指激发个体朝着一定目标活动，并维持这种活动的一种内在的心理活动或内部动力。

答案:动机在马斯洛的需要层次理论中，直接关系到个体生存的需要叫（）

答案:缺失性需要由生理需要引起的，推动个体进入恢复机体内部平衡的唤醒状态叫（）。

答案:内驱力人的（）需要如果不能得到满足，就会感到孤独与失落。

答案:社交以人类的社会文化需要为基础而产生的社会性动机包括（）

答案:权力和动机;交往动机;兴趣和爱好;成就动机旅客对社交的需要表现在（）

答案:希望得到他人的关心与支持;愿意与周围客人和民航服务人员建立友好的关系下列关于需要的说法中，正确的是（）。

答案:需要源于身体的某种缺失或不平衡;需要是人类行为的动力源;人们的需要有些是共同的，有些是不相同的（）是指社会上部分人对某些事物或任务所持的笼统的、固定的看法与印象。

答案:刻板印象当客观事物在一定范围内的物理特性发生变化的时候，人的知觉印象仍驳斥相对不变的特性称为知觉的（）。

答案:恒常性民航企业可以从以下几个方面为旅客带来舒适的知觉体验（）

答案:树立良好的个人形象;创设良好的服务环境;秉持良好的服务态度;善于duidui旅客察言观色民航旅客知觉的内容包括（）

答案:民航服务的场所、设施与设备;民航服务人员的仪表与言谈举止;民航服务理念;民航服务制度感觉的属性包括（）。

答案:它是人脑对客观事物个别属性的反映;它是对直接作用于感觉器官的客观事物的反映以小人之心，度君子之腹，属于（）

答案:投射效应（）在民航服务过程中表现为旅客对服务人员与航空公司某方面有较清晰与鲜明的印象后，掩盖了对服务人员和航空公司其他方面的知觉。

答案:晕轮效应当直接作用于感官的刺激不完整时，人会根据自己的知识与经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍旧保持完整性的特性，称为知觉的（）。

答案:理解性怀孕超过32周的孕妇乘机，应提供是否适宜乘机的医生诊断证明。

答案:对重要旅客的行李要贴挂“重要旅客”（VIP）标志牌。

答案:对公使、大使级外交使节是最重要旅客

答案:错服务人员在为（

）提供服务时，要更加细致，讲话要慢，声音略大，要主动询问。

答案:老年旅客；老年人；老年旅客对社交的需要表现在（

）

答案:希望寻求他人的安慰和支持;愿意与周围客人和民航服务人员建立友好的关系特殊旅客包括哪几种？

答案:政府要员;初次乘坐的旅客;行动不便的旅客对于旅客的生理需求，乘务员应提供怎样的服务？

答案:细致;舒适;周到胆汁质类型旅客最大的一个特点是

答案:精力旺盛;脾气暴躁抑郁质类型的旅客应注意的是，要过度关注他们。

答案:错（）旅客通常表现得安静、稳住，没有多大的情绪变化

答案:粘液质（

）旅客很喜欢聊天，一聊就没完没了。

答案:健谈型有明确的目标，行为主动，上进心强，有独立性等心理特征。是（

）性格？

答案:意志型解决多血质旅客矛盾时，应利用该类旅客（

）的特点

答案:注意力容易转移下面哪些是对服务方法不当的投诉

答案:售票服务人员未能给予客户预订最低价格的机票对机场手推车的数量与存放地点的投诉是属于设备投诉

答案:对为什么会投诉、投诉的意义有哪些？

答案:可以使管理者认识到服务与管理中的不足。;提供了与旅客修补关系、缓解矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户。;有利于改进服务人员的服务，提高服务水平。按投诉的行为分类，分哪些

答案:消极抱怨型;负面宣传型在处理投诉处理时，先处理（）后处理（）。

答案:情感;问题旅客投诉是指旅客通过（）、（）、（）、（）等形式反映产品或服务质量问题的活动。

答案:信函;电话;传真;来访催眠的目的是让人说出内心的秘密。(

)

答案:错平衡感觉是内部感觉。

答案:对在民航服务中，服务人员要学会应用情绪情感的知识，调控旅客的不良情绪。

答案:对人的表情主要有三种方式：面部表情、语言声调表情和身体姿态表情。

答案:对重要旅客有着一定的身份和地位，自我意识比较弱，希望能得到心理上的服务。

答案:错低层次需要得到一定程度的满足后,高层次的需要才会出现(

)

答案:对“在自己的生活环境中,每个人都绝对需要得到其他重要人物的喜爱和赞扬”是一种合理信念。

答案:错民航服务人员的知觉主要包括对旅客的知觉和自我知觉两个方面

答案:对心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，但就其根本而言，心理学是一种研究行为和心理过程的科学。

答案:对人的需要是多种多样的,按对象可以把人的需要分为______和______。

答案:物质性需要；物质需要；物质需求;精神性需要；精神需要；精神需求暗适应是指在由亮处进入暗处时感受性________的过程。

答案:提高；升高；变高按照知觉的对象,可以把知觉分为______和_______。

答案:社会知觉;物体知觉心理学的研究对象是(

)和(

)。

答案:心理现象；心理;行为；行为规律情绪是以人的愿望和_____为中介的心理活动。

答案:需要情绪的表现形式有哪些

答案:体态表情;面部表情;言语表情关于需要的说法中，正确的是（

）

答案:人们的需要有些是共同的，有些是不相同的;需要是人类行为的动力源;需要源于身体的某种缺乏或不平衡心理过程可分为(

),三个过程既有区别又相互联系。

答案:认识过程;情感过程;意志过程我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（

）

答案:空间知觉;时间知觉;运动知觉民航服务心理学的研究内容有（

）

答案:旅客知觉;民航服务人员的情绪情感;旅客的情绪情感;民航服务人员的个性(

)离开了客观标志，人是无法辨认方位的，是什么知觉

答案:方位知觉（

）在民航服务交往中表现为旅客对服务人员和航空公司某方面有较为清晰、鲜明的印象后，掩盖了对民航服务人员和航空公司其他方面的知觉。

答案:晕轮效应（

）的需要如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落。

答案:社交需要当直接作用于感觉的刺激不完整时，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的（

）。

答案:整体性人们常说“心理学家可以猜透人心”,这实际指的是心理学可以(

)人的行为。

答案:预测（

）是一种爆发快、强烈而短暂的情绪状态。

答案:激情(

)是用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时产生的情感。

答案:道德感（

）是指人的心理活动的动力特征，这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性等。

答案:气质（

）是人们获得知识、运用知识或信息加工的过程。

答案:认知过程下列体验属于感觉的是

答案:感觉饿;胃疼;摸起来软知觉的特性包括（）

答案:理解性;选择性感受性提高的感觉适应现象是（）

答案:暗适应周杰伦的《迷迭香》中有句歌词，“你的微笑有迷迭香的味道”，这反映的是（）

答案:联觉自我实现的需要，包括（）

答案:个人成长与发展;发挥自身潜能;实现理想人类的五个层次的需要不是同时并列存在的，而是按层级次序逐渐出现的。

答案:对按需要的不同对象划分可以分为哪些需要？

答案:物质需要和精神需要需要层次理论的提出者（）

答案:马斯洛安全需要是民航飞行的第一需要。

答案:对人的社会性需要包括哪些？

答案:知识;社会道德;尊重;审美人最基本的需要是什么？

答案:生理的需要气质有好坏之分。

答案:错性格是一个人在社会实践活动中所形成的对人、事、自己的稳固态度，以及与之相适应的习惯化了的行为方式。

答案:对一个人的气质是心理活动表现在强度、速度、稳定性和灵活性等方面动力性质的心理特征，是人生而有之，极其稳定。

答案:对以下哪项描述不正确（）

答案:抑郁质：感受性低，耐受性高如何培养民航服务与管理学院的个性品质？

答案:提高文化素养;培养积极的人生观;培养良好的心态;培养高度的责任感抑郁质的旅客都有抑郁症。

答案:错不符合胆汁质旅客特点的是（）

答案:喜欢独处面对多血质旅客我们服务时需要注意的是（）

答案:多介绍;主动热情一个人的个性包括（）

答案:气质;性格;能力情绪有哪几个层面构成？（）

答案:认知层面;生理层面;表达层面当人们面对面接触时，脑下垂体后叶会分泌（），可以帮助人们减缓压力，提高信任感，甚至激发爱的感觉

答案:类似催产素的荷尔蒙具身认知指的是（）

答案:身体感觉会对我们的感知以及情绪产生影响外界事物要能引起情绪和情感必须以为（）中介

答案:认知情绪和情感是指人对（）的态度体验及相应的行为反应。

答案:客观事物焦虑是基本情绪之一

答案:错激情是一种强烈的、爆发性地、为时短促的情绪状态。人能够意识到自己的激情状态，也能够有意识的调节和控制它。

答案:对健康情绪的标准

答案:诱因明确;情绪稳定;心情愉快;反应适度民航服务人员如何调节自己的情绪（）

答案:承认压力及不良情绪存在的事实;认知调整转换法;学习情绪放松技术;掌握心理平衡术;增加社会支持帮助;养成乐观的思维方式如果希望对方同意一个大的请求，那么可以先请他答应一个小的请求。这是什么策略（）

答案:得寸进尺如果对方不太可能答应你真正的请求，那么可以先提出一个更为极端的请求，在遭到拒绝后再说出你真正的请求，这是什么策略（）

答案:以退为进态度改变的本质是个人的继续社会化。

答案:对影响态度改变的因素主要有（）

答案:时间性;极端性;个人价值中心;个体自我防御机制;性格特征;学识能力态度是指一个人对某一特定对象作出反应时所持的评价，是较稳定的（

）。

答案:内部心理倾向（

）是改变民航旅客态度的关键。

答案:提高旅客的满意度民航服务态度是由认知、情感和行为倾向三部分构成的一个有机整体。

答案:对民航旅客的态度是指民航服务人员对旅客及服务工作的认知、情感与行为倾向。

答案:错在民航服务中工作人员禁用的态度有（）

答案:傲慢的态度;慌乱的态度;随便的态度;冷淡的态度;卑屈的态度一个合格的民航服务人员应该具备良好的综合素质及要有正确的（

）、过硬的（

）、良好的（

）。

答案:服务意识;服务能力;服务态度符合平等尊重原则的行为包括（）

答案:在公共场合不做有损对方颜面的事;肯定别人的成绩，并真诚地为他的成绩高兴，满足他的成就感;允许别人有自己的性格，做自己喜欢的事人们喜欢那些与美好经验联接在一起的人，厌恶那些与不愉快经验联接在一起的人。

答案:对对谁都肯定，一直都肯定的人最受欢迎。

答案:错本着“我好，你也好，我行，你也行”的人，待人接物态度开放，真诚、自然。

答案:对客我交往的注意事项（）

答案:不卑不亢，心态平和;不与旅客过分亲密;不过分殷勤、不过分繁琐;一视同仁;表情适度、举止得体客我交往的原则

答案:平等;诚信;宽容;赞扬客我交往的特征（）

答案:地位不对等性;公务性;局限性;时间短暂性;结果不稳定性人际吸引是对他人给予消极的、负面的认识和评价的倾向。

答案:错客我交往是民航服务存在的条件和方式，没有客我之间的交往就没有民航服务。

答案:对下面属于非语言沟通的是（）

答案:肢体语言沟通过程中可能会产生的沟通障碍，不包括（）

答案:他人因素根据倾听的珠穆朗玛峰7层次，倾听的最高层次是（）

答案:把握别人的倾听投入程度掌握权势的人以及性格强势的人更容易采取控制的沟通方式。

答案:对人们往往过滤掉一些无关或不感兴趣的信息，而把注意力集中在自身认为重要或者感兴趣的内容上。

答案:对倾听者思想封闭僵化以及存在偏见不会影响其对信息的客观评价

答案:错下列不是源于信息传递的障碍是

答案:情绪障碍倾听就是用耳朵听、用眼观察、用脑思考、用嘴问、用心灵感受。

答案:对倾听的过程：