公共图书馆借阅服务流程手册

公共图书馆借阅服务流程手册TOC\o"1-2"\h\u1206第一章：总则 2215341.1服务宗旨 2236261.2服务对象 2187671.3服务时间 230614第二章：读者注册 3150872.1读者资格 3153042.2注册流程 3307852.3读者证管理 326298第三章：图书检索 4196643.1图书分类 4282863.2检索系统操作 451983.3检索技巧 411840第四章：图书借阅 5313514.1借阅规则 5212764.2借阅流程 5120274.3借阅限制 620712第五章：图书归还 6219435.1归还方式 697225.2归还流程 6322035.3超期处理 711893第六章：图书预约 7323376.1预约条件 727226.2预约流程 7198936.3预约取消 831063第七章：图书续借 8207487.1续借条件 8201107.2续借流程 8191577.3续借次数 912168第八章：图书赔偿 933368.1赔偿标准 9187398.2赔偿流程 9287708.3赔偿方式 96836第九章：图书馆设施使用 10254239.1阅览室使用 10320629.2电子阅览室使用 10135369.3其他设施使用 107068第十章：读者权益保障 11938910.1读者权益 112434910.1.1权益定义 111807110.1.2权益保障措施 111759610.2投诉与建议 1245010.2.1投诉渠道 122579310.2.2建议途径 122771510.3处理流程 12209110.3.1投诉处理流程 12443710.3.2建议处理流程 1217058第十一章：图书馆活动 132407711.1活动类型 133194011.2活动报名 13433111.3活动组织 1331236第十二章：其他服务 141093812.1信息查询 143238712.1.1查询内容 14501612.1.2查询渠道 14728912.1.3查询技巧 143203512.2咨询服务 141182512.2.1法律咨询服务 14488612.2.2医疗咨询服务 152679212.2.3教育咨询服务 152198912.3特殊服务 15518812.3.1残疾人服务 15590812.3.2老年人服务 15929212.3.3少数民族服务 15第一章：总则1.1服务宗旨本服务宗旨在于为广大用户提供高效、便捷、安全的服务，以满足用户在各个方面的需求。我们坚持以用户为中心，秉承诚信、专业、创新的理念，不断提升服务质量，致力于打造一个和谐、共赢的服务环境。1.2服务对象本服务面向所有有需求的人群，不论年龄、性别、职业、地域等，我们都将竭诚为您提供专业、周到的服务。我们关注用户的需求，尊重用户的隐私，保证用户在享受服务的过程中感受到温馨与关怀。1.3服务时间为了更好地满足用户需求，我们提供全天候服务。具体服务时间为：工作日：上午9:00下午18:00节假日：上午9:00下午18:00我们将根据用户需求调整服务时间，保证用户在任何时间都能享受到优质的服务。第二章：读者注册2.1读者资格读者资格是指具备一定条件，可以在我图书馆享受借阅权益的个人。以下是读者资格的相关规定：（1）年龄限制：读者需年满18周岁，具有完全民事行为能力。（2）身份证明：读者需持有有效身份证件（身份证、户口本、护照等）。（3）居住证明：读者需提供居住证明，如房产证、租赁合同等。（4）健康状况：读者需具备良好的阅读能力，无传染性疾病。（5）遵守图书馆规章制度：读者需承诺遵守图书馆的各项规章制度，如有违反，愿承担相应责任。2.2注册流程读者注册流程分为以下几个步骤：（1）填写申请表：读者需填写《读者注册申请表》，并提供相关证件复印件。（2）缴纳押金：读者需缴纳一定金额的押金，作为借阅图书的保证金。（3）审核资料：图书馆工作人员对读者提交的资料进行审核，确认无误后，为读者办理注册手续。（4）发放读者证：审核通过后，工作人员为读者发放读者证，并告知读者借阅规则。（5）激活账号：读者需在规定时间内，通过图书馆网站或自助设备激活账号，方可借阅图书。2.3读者证管理（1）读者证用途：读者证是读者在图书馆借阅图书、查询资料的重要凭证，请妥善保管。（2）读者证有效期：读者证有效期为一年，到期后需办理续证手续。（3）挂失与补办：读者证丢失后，请及时到图书馆办理挂失手续。挂失后，读者需携带身份证件办理补办手续，并缴纳补办费用。（4）退证：读者办理退证手续时，需还清所借图书，退还押金。如有逾期未还图书，需缴纳逾期费用。（5）违规处理：读者如有违规行为，图书馆将根据情节严重程度，采取警告、暂停借阅、收回读者证等措施。（6）个人信息变更：读者个人信息如有变更，请及时到图书馆更新资料，以免影响借阅权益。第三章：图书检索3.1图书分类图书分类是信息检索的重要基础。图书分类号是图书馆对图书进行分类、排架和检索的依据。在我国，图书分类通常采用《中国图书馆分类法》（简称中图法）。中图法将图书分为22个大类，每个大类下又设有若干个小类。以下是一个简单的图书分类示例：F经济F7商业经济F713.36电子商务例如，上述提到的《电子商务物流》一书，其分类号为F713.36，表示该书属于经济类、商业经济下的电子商务子类。3.2检索系统操作图书检索系统是帮助读者快速找到所需图书的工具。以下为常见的图书检索系统操作步骤：（1）打开图书馆检索系统，进入检索界面。（2）选择检索字段，如书名、作者、ISBN、分类号等。（3）输入检索关键词，如“电子商务物流”。（4）“检索”按钮，系统将显示检索结果。（5）浏览检索结果，查看图书题录信息，如书名、作者、出版日期等。（6）根据题录信息，找到所需图书的位置，进行借阅或查阅。3.3检索技巧为了提高图书检索的效率，以下是一些实用的检索技巧：（1）精确检索：在检索框中输入精确的书名或作者姓名，可以提高检索结果的准确性。（2）多字段组合检索：同时使用多个检索字段，如书名、作者、分类号等，可以缩小检索范围，提高检索效果。（3）使用关键词：将图书的主题、关键词或核心概念作为检索词，有助于快速找到相关图书。（4）利用分类号：了解图书分类体系，利用分类号进行检索，可以更准确地找到所需图书。（5）检索结果排序：根据需要，对检索结果进行排序，如按出版日期、书名等，有助于快速定位目标图书。（6）检索历史记录：保存检索历史，方便后续查看和对比。（7）利用网络资源：除了图书馆检索系统，还可以利用互联网资源，如在线书店、学术搜索引擎等，拓宽检索范围。第四章：图书借阅4.1借阅规则图书借阅是图书馆服务的重要组成部分，为了维护图书馆的正常秩序，保障广大读者的权益，特制定以下借阅规则：（1）读者需持有有效借阅证件，方可进行图书借阅。（2）借阅前，请检查图书是否完好无损，如有损坏，请及时告知工作人员。（3）借阅图书时，请遵守图书馆相关规定，不得损坏、涂鸦、折叠等。（4）借阅图书需在规定时间内归还，逾期将产生滞纳金。（5）借阅图书期间，如需续借，请提前办理续借手续。（6）借阅图书丢失或损坏，需按照图书馆规定进行赔偿。4.2借阅流程图书借阅流程如下：（1）读者持有效借阅证件至图书馆。（2）在图书馆检索系统中查找所需图书。（3）找到图书后，携带图书至借阅窗口。（4）工作人员核对读者借阅证件，办理借阅手续。（5）借阅成功后，读者可携带图书离开图书馆。（6）归还图书时，将图书交还给工作人员，办理归还手续。4.3借阅限制（1）借阅数量限制：每位读者每次借阅图书数量不超过5册。（2）借阅期限限制：图书借阅期限为30天，可办理一次续借，续借期限为30天。（3）借阅范围限制：部分特殊图书（如古籍、珍稀图书等）仅限于馆内阅览，不得借出。（4）借阅证件限制：借阅证件仅限本人使用，不得他人代借。（5）逾期限制：逾期归还图书将产生滞纳金，具体金额根据逾期天数计算。（6）违规限制：违反借阅规则者，将视情节严重程度，暂停或取消借阅资格。第五章：图书归还5.1归还方式在现代图书馆管理中，图书归还方式多样，主要分为以下几种：（1）现场归还：读者在图书馆借阅区内找到归还窗口，将图书交由工作人员进行处理。（2）自助归还：部分图书馆设有自助归还机，读者可自行在机器上进行图书归还操作。（3）快递归还：对于无法亲自到馆的读者，可采取快递方式将图书寄回图书馆。（4）预约归还：读者可通过图书馆预约系统提前预约归还时间，以便在约定时间内归还图书。5.2归还流程图书归还流程如下：（1）读者在归还期限内将图书归还至图书馆。（2）工作人员对归还图书进行检查，确认图书无损坏、丢失等情况。（3）工作人员在图书馆管理系统中进行归还操作，更新图书状态。（4）归还完成后，工作人员为读者办理归还手续，如退还押金、更新借阅记录等。（5）对于自助归还和快递归还，图书馆会在收到图书后进行相应处理。5.3超期处理当读者未在规定期限内归还图书时，将面临超期处理。具体措施如下：（1）图书馆工作人员会通过电话、短信或邮件等方式提醒读者归还图书。（2）超期图书需缴纳滞纳金，滞纳金标准根据图书馆规定执行。（3）对于长期未归还图书的读者，图书馆可能限制其借阅权限，直至归还图书并缴纳滞纳金。（4）在规定时间内未归还图书且未缴纳滞纳金的读者，将被记入不良信用记录，影响其在图书馆的借阅权益。（5）对于恶意损坏、丢失图书的读者，图书馆将依法追究其法律责任。第六章：图书预约6.1预约条件图书预约是图书馆服务的一项重要内容，旨在提高图书资源的利用效率，满足读者对特定图书的需求。以下是图书预约的基本条件：（1）读者资格：具备图书馆读者证的读者方可进行图书预约。（2）图书状态：可预约的图书应处于在馆状态，且未被其他读者预约。（3）预约数量：每位读者同时预约的图书数量不得超过图书馆规定的上限。（4）预约期限：图书预约期限一般为15天，预约成功后，读者需在规定时间内到馆借阅。（5）预约费用：图书馆对图书预约不收取任何费用。6.2预约流程图书预约流程如下：（1）查询图书：读者可通过图书馆网站、移动图书馆APP等渠道，查询所需图书的馆藏状态。（2）提交预约：在查询结果页面，“预约”按钮，填写预约申请信息，包括读者证号、联系方式等。（3）确认预约：提交预约申请后，系统会发送预约确认短信或邮件至读者预留的手机号或邮箱，告知预约成功与否。（4）借阅图书：预约成功后，读者需在预约期限内到馆借阅，逾期未借阅的预约将被自动取消。（5）预约取消：读者可在预约期限内取消预约，取消预约后，图书预约状态将变为可预约。6.3预约取消读者在预约期限内如需取消预约，可采取以下方式：（1）在线取消：登录图书馆网站或移动图书馆APP，找到预约记录，“取消预约”按钮，即可取消预约。（2）电话取消：拨打图书馆服务，向工作人员说明取消预约的原因及图书信息，由工作人员协助取消预约。（3）现场取消：到图书馆借阅处，向工作人员说明取消预约的原因及图书信息，由工作人员协助取消预约。取消预约后，图书预约状态将变为可预约，其他读者可继续进行预约。请注意，频繁取消预约可能会影响您的预约信誉。第七章：图书续借7.1续借条件图书续借是图书馆服务的一项重要内容，为广大读者提供了便利。以下是图书续借的基本条件：（1）读者需持有有效的借阅证，且账户状态正常，无逾期、欠款等不良记录。（2）借阅的图书需在规定的借阅期限内，且未超过续借期限。（3）续借的图书应保持完好，无涂改、破损等情况。（4）读者在借阅期间，需遵守图书馆的规章制度，不得将图书转借他人。7.2续借流程图书续借流程如下：（1）读者在规定的借阅期限内，可通过图书馆网站、自助借还机、手机APP等渠道查询图书的借阅状态。（2）确认图书可续借后，读者可按照系统提示进行操作，输入借阅证号、密码等信息，完成续借。（3）续借成功后，系统将自动更新图书的借阅期限，并通知读者。（4）读者在新的借阅期限内归还图书，否则将产生逾期费用。7.3续借次数图书馆对图书续借次数有一定的限制，以下为相关说明：（1）读者每次借阅的图书，最多可续借1次。（2）续借期限与原借阅期限相同，但累计借阅期限不得超过规定的最大借阅期限。（3）读者在续借期限内归还图书，可再次借阅同一册图书，但续借次数累计不得超过2次。（4）特殊情况需续借更多次数的，读者可向图书馆工作人员申请，经批准后可适当放宽续借次数。第八章：图书赔偿8.1赔偿标准图书赔偿标准是为了保障图书馆的合法权益，同时也是对读者遗失或损坏图书行为的规范。以下为本馆图书赔偿标准：（1）遗失图书：读者需按照图书的原价进行赔偿，并支付图书加工费人民币50元。（2）损坏图书：根据损坏程度，赔偿金额分为以下几档：1）轻微损坏，不影响二次借阅：赔偿金额为图书原价的50%；2）中度损坏，影响二次借阅：赔偿金额为图书原价的80%；3）严重损坏，无法修复：赔偿金额为图书原价的100%。（3）特殊图书：对于珍贵、稀缺的图书，赔偿金额将根据图书的实际价值确定。8.2赔偿流程读者在遗失或损坏图书后，需按照以下流程进行赔偿：（1）读者在发觉遗失或损坏图书后，应及时向图书馆工作人员报告。（2）工作人员根据图书的遗失或损坏情况，确定赔偿金额。（3）读者在规定时间内，将赔偿款项交至图书馆指定账户。（4）工作人员在收到赔偿款项后，为读者办理赔偿手续。（5）赔偿完成后，读者可再次借阅图书。8.3赔偿方式以下为本馆提供的赔偿方式：（1）现金赔偿：读者可以直接到图书馆财务部门缴纳现金赔偿款项。（2）转账赔偿：读者可以通过银行转账方式，将赔偿款项转入图书馆指定账户。（3）赔偿：读者可以使用APP，扫描图书馆提供的二维码进行赔偿。（4）赔偿：读者可以使用APP，扫描图书馆提供的二维码进行赔偿。第九章：图书馆设施使用9.1阅览室使用图书馆的阅览室是提供给读者安静、舒适的学习环境，以下是阅览室使用的一些规定和注意事项：（1）阅览室内应保持安静，禁止大声喧哗、交谈，以免影响他人学习。（2）读者进入阅览室时，请自觉将手机调至静音或振动模式，不得在室内拨打或接听电话。（3）请勿携带食品、饮料进入阅览室，保持室内整洁。（4）阅览室内座位采取先到先得的原则，不得占座或预留座位。（5）请爱护室内设施，不得随意损坏或搬动。（6）读者在阅读过程中，如需复印或借阅图书，请遵守图书馆相关规定。（7）阅览室内不得吸烟、饮酒，遵守消防安全规定。9.2电子阅览室使用电子阅览室是提供读者使用电子资源、查询资料的地方，以下是一些使用规定：（1）读者进入电子阅览室，需遵守图书馆相关规定，保持室内安静。（2）使用电脑时，请遵循操作规程，不得擅自修改系统设置。（3）不得在电子阅览室内、安装或使用未经授权的软件。（4）请勿在电脑上浏览不健康、违法的网站，遵守网络安全规定。（5）电脑使用完毕后，请关闭电脑及显示器，并将座椅归位。（6）不得在电子阅览室内吸烟、饮酒，保持室内整洁。（7）遵守电子阅览室开放时间，不得在规定时间内占用座位。9.3其他设施使用除了阅览室和电子阅览室，图书馆还提供了其他一些设施供读者使用，以下是一些使用规定：（1）咖啡区：读者可以在咖啡区休息、交流，但请保持环境整洁，不得大声喧哗。（2）报告厅：报告厅用于举办各类学术讲座、活动，请遵守活动安排，保持座位整洁。（3）展览厅：展览厅展示各类展览，请勿触摸展品，遵守参观规定。（4）自习室：自习室供读者自学，请保持室内安静，不得大声交谈。（5）借阅处：借阅处提供图书借还服务，请遵守借阅规定，按时归还图书。（6）休息区：休息区供读者休息、交流，请保持环境整洁，不得大声喧哗。（7）遵守图书馆其他相关规定，共同维护良好的阅读环境。第十章：读者权益保障10.1读者权益10.1.1权益定义读者权益是指读者在阅读、购买、使用图书、报刊、电子出版物等过程中，依法享有的权益。这些权益包括但不限于以下几个方面：（1）阅读自由：读者有权根据自己的兴趣和需求选择阅读材料，不受任何非法限制。（2）价格公平：读者有权购买到价格合理的图书、报刊等出版物，不受价格欺诈和不正当竞争的影响。（3）质量保障：读者有权获得质量合格的出版物，享有良好的阅读体验。（4）知识产权保护：读者有权尊重和保护作者、出版者的知识产权，维护良好的版权环境。10.1.2权益保障措施为了保障读者权益，以下措施应当得到有效执行：（1）国家立法：制定和完善相关法律法规，保障读者权益。（2）出版管理：加强对出版物市场的监管，打击盗版、假冒伪劣等违法行为。（3）社会监督：发挥媒体、民间组织等社会力量的监督作用，维护读者权益。（4）读者教育：提高读者的法律意识和维权意识，使其能够有效维护自身权益。10.2投诉与建议10.2.1投诉渠道读者在阅读、购买、使用出版物过程中遇到问题时，可以通过以下渠道进行投诉：（1）向出版单位投诉：读者可以直接向出版单位反映问题，要求给予解决。（2）向消费者协会投诉：消费者协会可以协助读者解决纠纷，维护读者权益。（3）向行政监管部门投诉：读者可以向文化、市场监管等相关部门投诉，要求对其进行调查和处理。10.2.2建议途径读者在阅读过程中如有建议和意见，可以通过以下途径提出：（1）向出版单位建议：读者可以积极向出版单位提出改进意见，促进其提高出版质量。（2）参与读者调查：读者可以参与各种读者调查活动，为出版单位提供有价值的建议。（3）社交媒体互动：读者可以在社交媒体平台上与出版单位互动，提出建议和意见。10.3处理流程10.3.1投诉处理流程（1）读者提出投诉，提供相关证据。（2）出版单位或相关部门收到投诉后，及时进行调查核实。（3）根据调查结果，采取相应措施解决问题，如退款、更换产品等。（4）向读者反馈处理结果，保证其满意。10.3.2建议处理流程（1）读者提出建议，提供具体内容。（2）出版单位或相关部门收集、整理建议。（3）分析建议的可行性和价值，制定改进措施。（4）实施改进措施，并向读者反馈实施情况。第十一章：图书馆活动11.1活动类型图书馆作为传播知识、文化的重要场所，举办各类活动以丰富读者生活、提高读者素养。以下是图书馆常见的活动类型：（1）讲座与研讨会：邀请专家学者、行业精英分享知识、观点，促进学术交流。（2）读书会：组织读者共同阅读、分享心得，培养阅读兴趣和习惯。（3）展览：展示珍贵古籍、艺术品、摄影作品等，提高读者的审美鉴赏能力。（4）亲子活动：针对家庭读者，举办亲子阅读、手工制作等活动，增进亲子关系。（5）节日庆典：结合各类节日，举办主题活动，传承文化传统。（6）志愿服务：组织志愿者参与图书馆管理、活动策划等，培养社会责任感。11.2活动报名为便于读者参与图书馆活动，以下为活动报名流程：（1）线上报名：读者可通过图书馆官方网站、公众号等渠道了解活动信息，并根据提示进行线上报名。（2）线下报名：读者可前往图书馆前台咨询活动信息，并现场报名参加。（3）电话报名：读者可拨打图书馆联系电话，了解活动信息并进行电话报名。（4）团体报名：企事业单位、学校等团体可联系图书馆，协商活动安排并进行团体报名。11.3活动组织为保证活动顺利进行，以下为图书馆活动组织流程：（1）活动策划：根据图书馆发展规划和读者需求，策划各类活动。（2）活动宣传：通过图书馆官方网站、公众号、海报等形式，宣传活动信息。（3）活动报名：接收读者报名，确认活动参与人员。（4）活动准备：提前布置活动现场，准备活动所需物品。（5）活动执行：按照活动方案，组织活动现场，保证活动顺利进行。（6）活动总结：活动结