客房服务员（高级）职业鉴定理论考试题及答案

客房服务员（高级）职业鉴定理论考试题及答案单选题1.做好客人抵店前的准备工作,应对客源进行分类，一般可分为（）。A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人B、已住店客人和未住店客人C、已结帐客人和未结帐客人D、已延期续租客人和未延期续租客人参考答案：A2.尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。A、人权B、人性C、人格D、人道参考答案：C3.尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业（）普遍遵守的原则。A、服务人员B、管理人员C、销售人员D、从业人员参考答案：D4.总统套间应译为（）。A、twobedsroomB、singleroomC、presidentialsuiteD、oublebedroom参考答案：C5.自助餐方式以（）作为计价单位。A、“券”B、现金C、“人（位）”D、“桌”参考答案：C6.重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊,服务质量要求高,（）,客房服务员所担负的责任大。A、宾客知名度高B、所住房间价格贵C、接待标准高D、任务保密性强参考答案：C7.中档饭店清扫房间定额一般为（）。A、14～16间/人B、12～14间/人C、10～12间/人D、8～10间/人参考答案：A8.制定客房清扫标准的原则之一是（）。A、视觉标准B、听觉标准C、“三方便”准则D、触觉标准参考答案：C9.制定客房清扫标准的原则是（）、尽量少打扰客人和“三方便”准则。A、饭店的经营方针和市场行情B、感官标准C、视觉标准D、触觉标准参考答案：A10.制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。A、程序B、时间C、布置规格D、大清洁参考答案：C11.制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。A、进房次数B、程序C、时间D、大清洁或小整理参考答案：A12.职业责任是饭店员工在职业活动中，（）所承担的义务，是社会和企业赋予员工的责任。A、对领导信任和劳动报酬B、对所处职位C、对社会、对饭店、对客人D、对同事、对工作、对岗位参考答案：C13.职业责任感是员工自觉地将自己的人生价值与本职工作（）的一种高尚境界。A、正确处理B、巧妙分开、避免冲突C、相比美D、完美结合参考答案：D14.职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。A、从业人员的自觉性B、从业人员的积极性C、管理人员的指导性D、服务人员的主观性参考答案：A15.职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。A、理顺经营管理机制B、加强班组建设C、企业运营顺畅无阻D、维护领导班子团结参考答案：C16.职业道德是在法律基本要求之外，企业或者行业内为保证正常的工作秩序，全体从业人员约定俗成、共同认可的公约，或者由管理部门或组织制定、颁布的纪律和规定，要求（）履行。A、从业人员一律必须B、企业中的一部分人必须C、行业中的某些人必须D、从业人员按职责要求予以参考答案：D17.职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。A、条文B、要求C、精神实质D、程序标准参考答案：C18.职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。A、行业特性B、企业特性C、社会特性D、时代特性参考答案：A19.只有敬业乐业的人，才会激发出强烈的职业责任感，（），在执行操作规程中一丝不苟，勤于钻研，苦干加巧干，保质保量地完成规定的工作任务。A、对工作任劳任怨，对服务精益求精B、对饭店无比忠诚，对任务不挑不拣C、对事业执著追求，对工作尽职尽责D、对同事满腔热情，对客人谦虚有礼参考答案：C20.枕套的基本品质要求是（），白色为主，布面光洁，无明显疵点、污损，规格与枕芯相配。A、全棉B、涤棉C、化纤D、混纺参考答案：A21.针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。A、耐心解释B、帮助解决C、及时处理D、不必介意参考答案：D22.在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用（）与符号构成组合单位。A、阿拉伯数字B、汉字C、英文D、拉丁文参考答案：B23.在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责（）间房的工作区域.A、30～50B、40～60C、70～90D、60～80参考答案：D24.在讲课前，准备好教案首先要（）。A、确定本课的主题B、确定本课开场白C、确定本课讨论题D、确定本课案例分析参考答案：A25.在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。A、将重要的客人和一般的客人区分开来B、将长住客人与临时住宿客人区分开来C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来D、将爱挑剔的与大众客人区分开来参考答案：A26.在（）中成绩优异和在（）中获奖的员工，饭店应当予以奖励。A、劳动竞赛活动；国际、国内技术比赛B、店外业余学习；小组竞赛活动C、职称考试；知识竞赛D、文体竞赛活动；店外知识竞赛参考答案：A27.在（）的前提下，劳动合同一经签订，即具有法律效力，成为双方必须遵守的行为准则，违者要承担法律责任。A、缔约双方共同签署B、缔约双方共同承诺C、不违背国家法律D、未超出有效期限参考答案：C28.与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重视对客人的心理服务B、重视为客人提供功能服务C、重视客人消费观念D、重视饭店经营理念参考答案：A29.由于受诸多因素的影响,员工的清扫速度常常会有例外,主要有是否是专职的卫生班清扫员,是否跨楼层清扫客房,（）及其他因素等。A、员工分工不明确B、管理指挥不当C、客人的素质D、岗位职责不清参考答案：C30.由于受诸多因素的影响,员工的清扫速度常常会有例外,主要有（）,是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。A、是否是专职的卫生班清扫员B、员工分工不明确C、清扫房间状态不明确D、岗位职责不清参考答案：A31.由于豪华饭店档次高,服务质量要求高,因此,房间清扫定额为（）。A、8～10间/人B、13间/人C、15间/人D、10～12间/人参考答案：D32.用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，确需裁减人员的，应当提前（）向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动行政部门报告后，可以裁减人员，但在（）录用人员时，应当优先录用被裁减的人员。A、3个月；6个月内B、30日；30日内C、60日；60日内D、30日；6个月内参考答案：D33.影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平,工作环境,（）,器具的配备。A、家具、设备的新、旧B、员工的觉悟C、饭店的等级D、饭店的质量要求参考答案：C34.影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平,（）,饭店的等级,工作器具的配备。A、员工的觉悟B、工作环境C、饭店的质量要求D、家具设备的新旧参考答案：B35.影响客房服务工作定额的因素有（）,工作环境,饭店的等级,器具的配备。A、员工的素质水平B、员工的思想觉悟C、饭店的质量要求D、家具、设备的新、旧参考答案：A36.因有特殊情况需要进行电焊、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度（），落实（），在确认无火灾、无爆炸危险后方可动火施工。A、清理现场易燃物；动火施工人员B、做好各项准备；现场指挥C、办理审批手续；现场监护人D、向部门经理报告；防火措施参考答案：C37.一星级饭店标准规定,客房至少50%有遮光窗帘,房间卫生（）整理,隔日更换床单及枕套。A、隔日B、每日C、计划D、随时参考答案：B38.一级保卫方案值班安排应是（）。A、全天候安排值班B、各部室轮流值班C、保卫部经理值班D、全天候安排专人值班参考答案：D39.一个饭店必须形成（）的凝聚力和向心力。A、团结一致、共赴市场B、既有团结、又有竞争C、内求团结、外求发展D、与企业共存亡参考答案：C40.一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米。A、300B、350C、400D、450参考答案：B41.一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是（）毫米，宽不小于350毫米。A、650B、550C、700D、750参考答案：A42.一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。A、式样美观B、牢度强C、具有较好的防滑性能D、保暖性能好参考答案：C43.一般客用品规格要求中，下面说法正确的是（）。A、枕芯的规格要求长不小于是550毫米，宽不小于300毫米。B、枕芯的规格要求长不小于是600毫米，宽不小于300毫米。C、枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于350毫米。D、枕芯的规格要求长不小于是700毫米，宽不小于400毫米。参考答案：C44.一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。A、170B、130C、110D、150参考答案：C45.一般客用品的规格要求是面巾长不小于是（）毫米，宽不小于300毫米，重量不低于110克。A、550B、600C、750D、800参考答案：A46.一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。A、250B、300C、320D、350参考答案：C47.一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于320克。A、350B、400C、450D、500参考答案：B48.一般客用品的规格要求是地巾长不小于是（）毫米，宽不小于400毫米，重量不低于320克。A、650B、550C、500D、700参考答案：A49.一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。A、600B、300C、400D、500参考答案：C50.宴请、集会使用的酒水以“瓶”“听”“盒”等作为计价单位。如果主办者为了便于控制招待费用，要求含在餐费内统算时，由主办者与饭店协商确定（），以人作为计价单位。A、招待酒水的品种和人均用量B、招待酒水的档次和人均用量C、招待酒水的品种和宴会用量D、招待餐费标准参考答案：A51.宴会、便餐使用单独的厅堂或包间一般（）。遇到集会活动的订餐标准偏低，如茶话会、低标准酒会、便餐、专场舞会等，或者就餐人数很少不能充分发挥场地效用，而主办者又要求必须安排独立环境的，也可（）。A、不再另行收取租金；用餐费冲抵租金B、需要另行收取租金；不再加收场地租金C、少量收取租金；另外加收场地租金D、不再另行收取租金；另外加收场地租金参考答案：D52.盐酸的PH=1，主要用于清除建筑时滞留下的（），石灰斑垢，效果非常明显。A、污渍B、水泥C、油漆D、脏迹参考答案：B53.盐酸的（），主要用于清除建筑时滞留下的水泥，石灰斑垢，效果非常明显。A、PH=1B、PH=3C、PH=5D、PH=2参考答案：A54.盐酸的（），主要用于清除建筑时滞留下的水泥，（），效果非常明显。A、PH=3，油漆B、PH=5，污渍C、PH=1，石灰斑垢D、PH=2，脏迹参考答案：C55.选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。A、符合饭店星级和档次B、以价格低廉为主要原则C、以包装上乘为主要原则D、以质量上乘为主要原则参考答案：A56.宣传职业道德有利于协调（）与企业的生存、发展要求之间的矛盾，力求取得一致。A、饭店员工的世界观、服务模式B、从业人员的价值观、行为模式C、求职人员的择业观、管理模式D、从业人员的职业观、行为模式参考答案：B57.星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（），宽不小于1100毫米。A、2000B、2100C、2200D、1900参考答案：A58.星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。A、全棉B、涤棉C、化纤D、混纺参考答案：A59.新招录的员工在（）内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。A、待岗期B、合同期C、试用期D、转正期参考答案：C60.新员工主要参加入店教育和（）。A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训参考答案：B61.新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式,就是（）的模式。A、微笑服务与敬语服务相结合B、一站服务与管家服务相结合C、规范化服务与个性化服务相结合D、主动服务与应答服务相结合参考答案：C62.写字间的面积一般经实地测量后（）确认。A、经双方B、在入住通知单中C、在房卡中D、在租赁合同中参考答案：D63.消费者有权（）侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作（）。A、检举、批评；进行监督B、检举、控告；提出批评、建议C、调查取证；进行参与D、宣传、揭露；提起诉讼参考答案：B64.消防安全重点单位应当进行（），并确定巡查的（）。A、每月防火巡查；人员、内容、部位和手段B、每季度防火巡查；人员、内容、部位和力度C、每日防火巡查；人员、内容、部位和频次D、各区域防火巡查；人员、内容、路线和部位参考答案：C65.消毒剂的PH值大于5小于9，主要呈酸性，可以消毒（），卫生间等。A、家具B、棉织品C、杯具D、搪瓷器皿参考答案：C66.消毒剂的PH值大于（）小于9，主要呈酸性，可以消毒杯具，卫生间等。A、5B、7C、9D、11参考答案：A67.消毒剂的PH值（），主要呈酸性，可消毒（）等。A、大于3小于5，家具B、大于5小于7，棉织品C、大于7小于10，搪瓷器皿D、大于5小于9，杯具、卫生间参考答案：D68.现代化饭店是一部庞大的机器，每个员工都是这个机器上的部件，每一项工作都需要同事提供支持。要保持这部机器的正常运转，就必须提倡（）。A、铁哥儿们精神和互通有无意识B、谁的孩子谁抱走的意识C、先份内、后份外的意识D、团队精神和大局意识参考答案：D69.下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。A、客房服务员所担负的责任大B、接待标准高C、服务质量要求高D、所住房间价格贵参考答案：D70.下面说法正确的是（）。A、枕套的基本品质要求是涤棉，浅黄色为主，布面光洁，无明显疵点B、枕套的基本品质要求是化纤，浅色为主，布面光洁，无明显疵点C、枕套的基本品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，无明显疵点D、枕套的基本品质要求是混纺，与床单配套，布面光洁，无明显疵点参考答案：C71.下面说法正确的是（）。A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米参考答案：C72.下面说法正确的是（）。A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克参考答案：C73.下面说法正确的是（）。A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重参考答案：D74.下面说法正确的是（）。A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好B、毛巾的品质要求是化纤，粉色为主，手感柔软，吸水性能好C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好D、毛巾的品质要求是涤棉，浅蓝色，手感柔软，吸水性能好参考答案：C75.下面说法正确的是（）。A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场C、客人离店后的服务内容之一有客史建档D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求参考答案：C76.下面说法正确的（）。A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好参考答案：C77.下面不属于主管检查工作制度的主要内容是（）。A、检查的方法B、检查的重点C、主管抽查的数量D、检查房间物品摆放规格参考答案：D78.下面不属于入店教育内容的是（）。A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入参考答案：D79.下面不属于清洁剂的是（）。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、溶剂D、填充剂参考答案：D80.下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。A、记录客房设备B、记录物品消耗C、记录客房产品销售D、记录客房安全状况参考答案：D81.下面不属于客房原始记录特点的是（）。A、群众性B、真实性C、经常性D、准确性参考答案：D82.下面不属于教案准备内容的是（）。A、确定思考题B、确定板书的设计方案C、确定本课的中心D、确定本课的开场白参考答案：D83.下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内容的是（）。A、去污力强B、无毒C、止痒D、除臭参考答案：C84.下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。A、宽带B、电脑C、传真机D、加湿器参考答案：D85.下列选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是（）。A、领班查房数量B、检查的方法C、领班查房的意义D、领班查房的目的参考答案：D86.下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。A、客房卫生的消毒规范B、客房计划卫生制度C、晚间服务规范D、外语水平参考答案：D87.下列选项中，不属于培训计划主要内容的是（）。A、培训者B、培训经费C、培训方式D、培训效果参考答案：D88.下列选项中，不属于房务报表内容的是（）。A、住客房房间号及数量B、维修房房间号及数量C、客房行李数量D、客房清扫状况参考答案：D89.下列选项不属于五星级饭店标准的是（）。A、70%面积的客房不小于20米2B、总统套房占饭店总数的2%～3%C、至少有40间（套）可供出租的客房D、服务标准堪一流,管理水平严谨到位,没有投诉参考答案：D90.下列选项不属于投诉记录内容的是（）。A、投诉的内容B、投诉人的姓名C、投诉人所住房间号D、投诉的目的参考答案：D91.下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）。A、离店结帐B、送客离店C、征求意见D、列队欢送参考答案：D92.下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。A、建立客帐B、定价排房C、确认付款方式D、交纳押金参考答案：D93.下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。A、如实反映客房状况B、处理意外情况的凭据C、用于领班给员工分派工作任务D、做为工作成果评比的依据参考答案：D94.下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。A、互通最新房态信息B、及时整理好结帐房C、客房差异情况的核对D、特殊宾客服务的要求参考答案：D95.下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。A、将重要的客人和一般的客人区分开来B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来D、将长住客人与临时住宿客人区分开来参考答案：D96.下列选项不属于产生投诉原因的是（）。A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满C、饭店管理不善D、饭店周边环境差参考答案：D97.下列选项不属于部门协调目的是（）。A、营造良好的工作氛围B、提高工作效率C、培养团队精神D、掌握其他部门经营管理情况参考答案：D98.下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。A、共同协商B、分工协作C、互不推诿D、本位主义参考答案：D99.下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。A、突发性事件的处理B、醉酒闹事的处理C、重要宾客的保卫D、调查取证参考答案：D100.下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（）。A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通B、消防设备齐全、有效,放置得当C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开D、调查取证参考答案：D101.下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。A、应客人要求立即请经理出面解决投诉B、对客人反映的问题应立即着手处理C、对投诉的处理结果予以沟通D、与客人进行再次沟通参考答案：A102.下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。A、对客人反映的问题应立即着手处理B、对投诉的处理结果予以关注C、与客人进行再次沟通D、面带微笑倾听客人投诉参考答案：D103.下列选项表述正确的是（）。A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息B、房务报表主要内容是客房清扫状况和物品补充情况C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况参考答案：A104.下列说法正确是（）。A、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于1000毫米X600毫米，重量不低于300克B、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于800毫米X500毫米，重量不低于250克C、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于1100毫米X700毫米，重量不低于350克D、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于1200毫米X600毫米，重量不低于400克参考答案：D105.下列说法正确的是（）。A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合参考答案：A106.下列说法正确的是（）。A、客房部需要的房间和清洁物品,可以自行购买B、供应部及时提供市场信息，以便于客房部做出房间和清洁物品申购计划C、供应部最了解市场信息，所以房间及清洁物品的采购皆供应部决定D、供应部最了解客人对房间和清洁物品的需求参考答案：B107.下列说法不正确的是（）。A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全C、客房部应协助保卫部做好防火工作D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理参考答案：B108.下列不属于影响客房定价因素的是（）。A、竞争对手的价格B、饭店地理位置C、季节性D、员工素质参考答案：D109.下列不属于影响工作定额的因素是（）。A、饭店的等级B、器具的配备C、工作环境D、员工的觉悟高、低参考答案：D110.下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。A、全方位设岗,宴会前全面检查B、附近岗位兼顾,宴会前个别检查C、重点部位设岗,宴会前重点检查D、流动岗,宴会前抽查参考答案：D111.下列不属于一至三级贵宾保卫方案住地警卫设岗的是（）。A、全天候全方位设岗B、全天候设岗C、重点时间设岗D、重点路线设岗参考答案：D112.下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。A、主宾全部行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾个别行动时使用D、主宾随用随开参考答案：D113.下列不属于一至三级贵宾保卫方案对路线保卫采取措施内容的是（）。A、所有路口、要道设岗B、主要路口、要道设岗C、必经路口、要道设岗D、流动岗参考答案：D114.下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是（）。A、食品全部检验,留样B、食品个别检验C、食品重点检验D、食品抽查检验参考答案：D115.下列不属于选择客房用品的基本原则内容是（）。A、符合饭店星级和档次B、美观实用C、价格合理D、包装精美参考答案：D116.下列不属于吸尘器应用范围的是（）。A、家具B、帘帐C、垫套D、烟缸参考答案：D117.下列不属于吸尘器应用范围的是（）。A、地板B、地毯C、纸篓D、垫套参考答案：C118.下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段参考答案：D119.下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。A、计算每班次的工作量B、确定各职能区域岗位或工种设置C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开D、客房部总体的管理模式参考答案：D120.下列不属于加强成本控制关键的内容是（）。A、把好回收报废关B、把好设备物资使用关C、把好设备物资验收关D、把好饭店星级与物品档次标准关参考答案：D121.下列不属于机器清洁设备的是（）。A、吸尘机B、吸水机C、玻璃清洁器D、洗地机参考答案：C122.下列不属于贵宾抵达饭店前的保卫部制定的内容是（）。A、交通管理B、路线保卫C、重点部位检查D、便装警卫的设置参考答案：D123.下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足B、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平D、有利于饭店提高知名度参考答案：D124.下列不属于常用制定房价方法的是（）。A、赫伯特定价法B、千分之一定价法C、客房面积定价法D、差别定价法参考答案：D125.下列不属客房价格构成的内容是（）。A、修缮费B、经营管理费C、客房人员工资福利D、地理位置参考答案：D126.下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。A、客人的素质B、是否跨楼层清扫客房C、客房清洁服务器具配备D、员工分工不明确参考答案：D127.吸灯罩浮尘,需用时间10分钟/间,而员工一天的工作量为40间,循环周期（）吸尘一次。A、每周B、每季度C、每半年D、每月参考答案：D128.吸灯罩浮尘,需用时间10分钟/间,而员工一天的工作量为（）间,循环周期每月吸尘一次。A、30B、40C、50D、20参考答案：B129.吸灯罩浮尘,需用时间（）分钟/间,而员工一天的工作量为40间,循环周期每月吸尘一次。A、10B、15C、20D、5参考答案：A130.物品供应部是饭店的物品管理部门,同时还负责采购工作,做好采购、保管工作可以减少浪费、（）和节约用活资金。A、提高工作效率B、减少库存积压C、促进资金周转D、节省人力参考答案：B131.物品供应部是饭店的物品管理部门,同时还负责采购工作,做好采购、保管工作可以（）、减少库存积压和节约用活资金。A、减少浪费B、促进资金周转C、提高工作效率D、节省人力参考答案：A132.无效的劳动合同，从（）起，就没有法律约束力。A、有关部门认定无效之日B、合同生效之日C、导致合同无效之事由出现D、订立之日参考答案：D133.我国旅游涉外饭店星级标准,是以饭店的建筑设备、设施条件,设备设施维修程度,（）,服务项目、服务质量,管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度参考答案：C134.我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准,根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按规模、建筑、（）和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。A、装潢B、管理水平C、设备D、服务项目参考答案：C135.我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准,根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按（）、建筑、设备和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。A、规模B、装潢-C、设施条件D、管理水平参考答案：A136.我国法定计量单位是在国际单位制单位的基础上，根据我国国情，适当选用一些（）构成的。A、国际单位制单位B、市制单位C、非国际单位制单位D、国际单位参考答案：C137.违反（）的劳动合同属于无效劳动合同。A、职业道德B、法律、行政法规C、劳动法D、行业规范参考答案：B138.为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。A、待客热情礼貌B、有较强的安全、保密意识C、埋头苦干,不讲条件D、交际能力强参考答案：D139.完成工作任务、做出显著成绩和改善经营管理、（）的员工，饭店应当予以奖励。A、个人表现突出B、管理能力突出C、遵守规章制度D、经济效益突出参考答案：D140.团队免费自助早餐一般使用餐券，每券一人，以（）作为计价单位，并作为内部结算的凭据。A、任务通知单B、住房卡C、元D、“券（coupon）”参考答案：D141.通过统计、分析,一名员工每做一间夜床约需要5分钟,则一个夜班可负责（）间客房的夜床服务。A、20～30B、30～40C、40～50D、50～60参考答案：C142.通过统计、分析,一名员工每做一间夜床约需要（）分钟,则一个夜班可负责40～50间客房的夜床服务。A、3B、5C、6D、8参考答案：B143.通过科学的统计、分析,一名员工每做一间夜床约需要（）分钟,则一个夜班可负责40～50间客房的夜床服务。A、5B、2C、7D、4参考答案：A144.套房铜器擦铜,需用时间60分钟/间,而员工一天的工作量为（）套,循环周期每半月一次。A、12B、6C、8D、10参考答案：B145.套房铜器擦铜,需用时间（）分钟/间,而员工一天的工作量为6套,循环周期每半月一次。A、60B、50C、40D、30参考答案：A146.刷洗浴缸污渍,需用时间20分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期（）刷洗一次。A、每周B、每月C、每半年D、每季度参考答案：D147.刷洗浴缸污渍,需用时间20分钟/间,而员工一天的工作量为（）间,循环周期每季度刷洗一次。A、15B、20C、30D、25参考答案：B148.刷洗浴缸污渍,需用时间（）分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期每季度刷洗一次。A、20B、10C、15D、25参考答案：A149.刷洗浴缸墙壁,需用时间20分钟/间,而员工一天工作量为20间,循环周期（）刷洗一次。A、每周B、每季度C、每半年D、每月参考答案：D150.刷洗浴缸墙壁,需用时间（）分钟/间,而员工一天工作量为20间,循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、40D、10参考答案：A151.刷洗墙纸,需用时间20分钟/间,而员工一天的工作量为（）间。A、10B、15C、20D、5参考答案：C152.刷洗墙纸,需用时间（）分钟/间,而员工一天的工作量为20间。A、20B、25C、15D、10参考答案：A153.刷洗墙纸,需用时间（）分钟/间,而员工一天的工作量为20间。A、15B、20C、9D、7参考答案：B154.刷洗恭桶污渍,需用时间5分钟/间,而员工一天的工作量为80间,循环周期（）刷洗一次。A、每半年B、每季度C、每周D、每月参考答案：D155.刷洗恭桶污渍,需用时间（）分钟/间,而员工一天的工作量为80间,循环周期每月刷洗一次。A、5B、10C、15D、3参考答案：A156.刷洗冰箱内外,需用时间20分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期（）刷洗一次。A、每周B、每季度C、每半年D、每月参考答案：D157.刷洗冰箱内外,需用时间20分钟/间,而员工一天的工作量为（）间,循环周期每月刷洗一次。A、10B、20C、30D、40参考答案：B158.刷洗冰箱内外,需用时间（）分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15参考答案：A159.树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。A、竞争意识、岗位意识、团队意识B、服务意识、精品意识、质量意识C、大局意识、首都意识、角色意识D、全局意识、合作意识、换位意识参考答案：D160.梳妆镜铜耳擦铜,需用时间（）分钟/间,而员工一天的工作量为40间,循环周期每月擦一次。A、10B、15C、20D、5参考答案：A161.实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,（）和自查的意义。A、检查的时间B、检查的方式C、检查的程序D、检查的标准参考答案：B162.实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括（）,检查的方式和自查的意义。A、检查的侧重点B、检查的程序C、检查的标准D、检查的时间参考答案：A163.社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。A、克尽职守B、爱岗敬业C、兢兢业业D、任劳任怨参考答案：B164.社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。A、各尽所能，各取所需B、各尽所能，按劳分配C、能者多劳，多劳多得D、劳动光荣，勤劳致富参考答案：B165.商务旅游型客房的设计布置,要充分考虑到商务客人的需求,例如:在商务楼层客房要加装宽带、（）、传真机等。A、加湿器B、电脑C、投影仪D、复印机参考答案：B166.人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“味觉”，可学到1%；通过“触觉”，可学到1.5%；通过“嗅觉”，可学到（）。A、2.5%B、3.5%C、4.5%D、5%参考答案：B167.人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“味觉”，可学到1%；通过“触觉”，可学到（）。A、1.5%B、2%C、3%D、4%参考答案：A168.人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可学到（），通过“视觉”，可学到33%。A、5%B、10%C、11%D、15%参考答案：C169.确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,（）,按职责范围定员,按劳动效率定员。A、按男女员工年龄定员B、按岗位定员C、按饭店培训能力定员D、客源市场定位定员参考答案：B170.确定客房部人员定额的计算方法有（）,按岗位定员,按职责范围定员,按劳动效率定员。A、按比例定员B、按员工年龄定员C、按饭店培训能力定员D、按客源市场定位定员参考答案：A171.清洗阳台属计划卫生,每清洗一间约需（）分钟,一天的工作量为16间。A、25B、15C、10D、5参考答案：A172.清洗阳台属计划卫生,每清洗一间约需（）分钟,而员工一天的工作量为16间。A、20B、25C、35D、15参考答案：B173.清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备,（）,西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。A、应变能力B、客房清扫基本方法C、外语水平D、专业知识参考答案：B174.清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作,每擦一间约需7分钟,消毒一部电话机需要3分钟,而员工一天的工作量为（）间。A、50B、60C、70D、80参考答案：D175.前厅部负责为客人服务的全部过程,近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段,即:（）、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.A、客人抵店前准备工作阶段B、客人抵店前时的行李服务阶段C、客人入住时的登记服务阶段D、客人入住后的介绍服务阶段参考答案：A176.起蜡时，控制机器保持在（）的速度进行刷地起蜡，机器走向由左至右来回走动2—3次，上下行距互叠（）厘米。A、20米/分，5B、30米/分，10C、50米/分，10D、70米/分，15参考答案：C177.起蜡时，控制机器保持在（）的速度进行刷地起蜡，机器走向，由（）来回走动2—3次。A、30米/分，上至下B、40米/分，右至左C、50米/分，左至右D、60米/分，随意参考答案：C178.起蜡时，控制机器保持在（）的速度进行刷地起蜡，机器走向，由（）来回走动2—3次。A、20—25米/分，右至左B、25—30米/分，上至下C、30—35米/分，随意D、50米/分，左至右参考答案：D179.企业安排劳动者延长工作时间的，应支付不低于（）的工资报酬。A、平均工资B、加班费C、工资的百分之一百D、工资的百分之一百五十参考答案：D180.培训时，采用（）方式，授课效果较好。A、频繁、短时间B、频繁、长时间C、偶尔、长时间D、偶尔、短时间参考答案：A181.培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。A、促进饭店管理工作走向正规化B、迅速提高饭店经济效益C、迅速改善饭店服务质量D、加快员工流动参考答案：A182.培训计划主要内容有培训目标、培训对象、培训者（）、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。A、培训组织B、培训经费C、培训效果D、培训要求参考答案：B183.抛光时，抛光推进速度以保持在50米/分为宜，来回抛光（）次，直至（）为止。A、3—5，光亮B、5—8，光滑C、2—3，均匀D、8—10，没蜡迹参考答案：A184.努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。A、赠送物品B、书面表扬C、委托D、批评建议参考答案：B185.抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生,每抹一间大约需要（）分钟,而员工一天的工作量为40间。A、7B、10C、14D、18参考答案：B186.迷你吧商品定价一般要（），因此应单独设立价目表，中英文对照，置于（），以保证交易公平。A、高于商品柜台售价，但低于酒吧售价；客房门背后B、低于商品柜台售价，甚至低于酒吧售价；服务简介中C、低于商品柜台售价，但高于酒吧售价；床头柜的电话机旁D、高于商品柜台售价，甚至高于酒吧售价；迷你吧的显要位置参考答案：D187.毛巾类物品的基本品质要求是：全棉、（），其他素色以不褪色为准，无色花、色差、手感柔软，吸水性能好。A、黄色为主B、白色为主C、粉色为主D、浅蓝色参考答案：B188.毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（）的。A、化纤B、混纺C、涤棉D、全棉参考答案：D189.硫酸钠的（），主要清除尿碱，用于清除卫生间恭桶。A、PH=1B、OH=3C、PH=4D、PH=5参考答案：D190.硫酸钠PH=5，可与尿碱起中和反应，可用于清洁卫生间（）。A、脸盆B、恭桶C、浴缸D、地面参考答案：B191.领班查房的数量,不同的饭店有不同的规定,就中档饭店而言,在没有其他工作干扰的情况下,日班领班应负责60～80间房的工作区域,低档饭店负责（）间客房。A、70～80B、80～100C、60～70D、80～90参考答案：B192.领班查房的数量,不同的饭店有不同的规定,就中档饭店而言,在没有其他工作干扰的情况下,日班领班应负责（）间房的工作区域,低档饭店负责80～100间客房。A、60～80B、40～60C、50～70D、30～40参考答案：A193.领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。A、及时弥补漏洞B、是客房部日常对员工考核的依据C、证实领班的能力D、通报最新房态信息参考答案：B194.领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考核的依据。A、作为工作凭证，保证清洁房的质量B、及时弥补漏洞C、通报最新房态信息D、证实领班的能力参考答案：A195.劳动者解除劳动合同，应当（）通知用人单位。A、提前10日以书面形式B、提前20日以口头形式C、提前30日以书面形式D、提前30日以口头形式参考答案：C196.劳动者患病或者非因工负伤，（）期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排的工作的，用人单位可以（）劳动合同，但是应当提前30日以书面形式通知劳动者本人。A、合同；终止B、合同；续签C、病假；缓签D、医疗；解除参考答案：D197.劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。A、确立劳动关系、明确双方权利和义务B、确立劳动关系、明确工资待遇C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责D、确立工作关系、明确任务范围参考答案：A198.劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。A、考察期；3个月B、合同期；1年C、试用期；6个月D、使用期；1年参考答案：C199.劳动合同的无效，由（）确认。A、上级行政主管部门或劳动争议仲裁委员会B、人民法院或检察院C、劳动争议仲裁委员会或者人民法院D、劳动鉴定委员会或者人民法院参考答案：C200.劳动合同当事人可以在劳动合同中约定保守（）的有关事项。A、本部门小金库秘密B、饭店客人隐私C、用人单位财务秘密D、用人单位商业秘密参考答案：D201.劳动合同除（）外，当事人可以协商约定其他内容。A、必要条款B、格式合同条款C、主要条款D、规定的必备条款参考答案：D202.劳动合同（）是劳动合同规定的必备条款。A、无效条件B、变更条件C、修改条件D、中止条件参考答案：D203.劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开,（）,确定每天所需班次,计算每班次的工作量,各工种和区域的性质、任务确定工作定额,确定客房部人员定额。A、确定饭店整体环境和市场定位B、确定各职能区域岗位或工种设置C、确定客户部总体的管理模式D、确定各区域、各岗位的地理环境参考答案：B204.劳动定员计算的一般程序是（）,各职能区域岗位或工种设置,确定每天所需班次,计算每班次的工作量,根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额,确定客房部人员定额。A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开B、根据各区域、各岗位的地理环境C、根据各区域环境的设施、设备条件D、根据饭店整体环境和市场定位参考答案：A205.控制洗地毯机的走向，应由（），保持（）的速度为宜。A、左至右，40米/分B、上至下，50米/分C、右至左，30米分D、随意，20米/分参考答案：A206.客人住店期间服务包括:问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、外购药品服务B、代客送文件服务C、电话商务D、外购食品服务参考答案：C207.客人住店期间服务包括:问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、外购药品服务B、报刊信件C、代客送文件服务D、外购食品服务参考答案：B208.客人住店期间服务包括:（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、问询留言B、外购食品服务C、外购药品服务D、带客看病参考答案：A209.客人无意中妨碍了你的工作，你应当（）。A、放下手中的工作，等会儿再干B、请他立即让开C、报告领导来处理D、以礼相待，善意地提醒客人参考答案：D210.客人投诉时的心理状态表现为求发泄、（）和求补偿。A、求改进工作B、求尊重C、求物有所值D、求享受参考答案：B211.客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。A、求发泄B、求享受C、求改进工作D、求提高服务效率参考答案：A212.客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人参考答案：B213.客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的内容B、投诉的目的C、投诉哪个部门、岗位或人D、投诉的理由参考答案：A214.客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和（）。A、求提高服务效率B、求物有所值C、求补偿D、求超值服务参考答案：C215.客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。A、行为的反映B、行为的揣摩C、评头论足D、心理的揣摩参考答案：C216.客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。A、问询留言B、征求意见C、叫醒服务D、贵重物品保存参考答案：B217.客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。A、离店结帐B、钥匙服务C、委托代办D、报刊信件参考答案：A218.客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。A、漫骂性投诉B、控告性投诉C、批评性投诉D、建设性投诉参考答案：B219.客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。A、虽然讨厌但还能忍受的B、容易抱怨的C、最讨厌、最不能容忍的D、最无所谓的参考答案：C220.客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者,主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量,（）、检查的方法。A、检查领班的实际工作能力B、检查的重点C、检查房间的用品是否合乎标准D、检查房间物品的摆放规格参考答案：B221.客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。A、记录客房产品销售B、记录客房安全状况C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况D、记录客房特殊情况的处理参考答案：A222.客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。A、准确性B、直观性C、真实性D、规范性参考答案：C223.客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整,客房物品准备,（）,一般物品准备与质量标准,特殊物品的准备以及性能和安全等。A、客人忌讳用品的调整B、更换卧具C、客房布置D、房间装饰品的调整参考答案：C224.客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。A、如实反映客房状况B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视C、对外影响和宣传D、让客人感受到饭店的工作效率很高参考答案：B225.客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足B、让客人感受到饭店的工作效率很高C、如实反映客房状况D、对外影响和宣传参考答案：A226.客房清洁逐级检查制度中,领班普查制度的内容包括领班查房数量,（）,检查的方法和领班查房的意义。A、查房的目的B、普查与抽查的房间C、查房的重点D、查房的时间参考答案：B227.客房清洁逐级检查制度中，不属于客房服务员自查制度内容的是（）。A、检查的侧重点B、检查的方式C、自查的意义D、检查的程序参考答案：D228.客房清洁保养工作之所以成为必要,是因为“脏”的存在,“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、（）、油溶性污渍和胶类污渍.A、食品、用品、物品碎碴B、水溶性污渍C、家具设备受潮霉污渍D、锈蚀的斑迹参考答案：B229.客房清洁保养工作之所以成为必要,是因为“脏”的存在,“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.A、垃圾灰尘和泥沙B、家具设备受潮霉污渍C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛网、毛发、黄斑参考答案：A230.客房迷你吧商品一般均采用该种商品的（），以“瓶”、“听”、“袋”等作为计价单位。A、密封包装B、塑料包装C、最小包装D、批量包装参考答案：C231.客房价格的构成内容有客房设备、修缮费、（）、土地资源使用费、客房员工工资福利、经营管理费和保险费以及营业税等。A、服务质量B、客房用品C、竞争对手价格D、饭店星级档次参考答案：B232.客房价格的构成内容有（）、修缮费、客房用品、土地资源使用费、客房员工工资福利、经营管理费和保险费以及营业税等。A、客房设备B、饭店星级C、企业品牌D、地理位置参考答案：A233.客房服务中心的特点包括:（）,实现客务工作的专业化,有助于强化客房管理,并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。A、减少人员编制,有效地降低劳动成本B、楼层清静,减少了噪声C、更有效的保证了安全D、减少误会,方便客人参考答案：A234.客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。A、分析责任B、办事迅速，讲究效果C、答非所问D、投其所好参考答案：B235.客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。A、管理知识B、丰富的饭店业务知识C、外语知识D、经营能力参考答案：B236.客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。A、日常服务工作经验B、外语知识C、管理知识D、经营能力参考答案：A237.客房的种类里普通套房应译为（）。A、standardroomB、juniorsuiteC、singleroomD、twobedsroom参考答案：B238.客房的种类里普通套房应译为（）。A、juniorsuiteB、usinesssuiteC、duplexsuiteD、eluxesuite参考答案：A239.客房的种类里juniorsuite应是（）。A、豪华套间B、双套套间C、普通套间D、商务套间参考答案：C240.客房的种类里juniorsuite应是（）。A、标准间B、单人间C、双床间D、普通套间参考答案：D241.客房的销售工作（）。A、是客房部最主要的工作B、是销售部门的工作，与客房部工作无关C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通D、是饭店管理人员的主要工作参考答案：C242.客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为200厘米，而宽度应是（）。A、150厘米B、130厘米C、180厘米D、200厘米参考答案：A243.客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。A、200厘米×130厘米B、200厘米×150厘米C、200厘米×180厘米D、200厘米×200厘米参考答案：B244.客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。A、保险费B、固定费用C、管理费用D、人员工资参考答案：C245.客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的,经过培训合格的熟练工,其打扫房间的平均速度应达到:走客房（）分钟/间。A、30～40B、25～30C、30～35D、20～25参考答案：A246.客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的,经过培训合格的熟练工,其打扫房间的平均速度应达到:住客房（）分钟/间。A、10～20B、15～25C、20～25D、15～20参考答案：B247.客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的,经过培训合格的熟练工,其打扫房间的平均速度应达到:空房和夜床约为（）分钟/间。A、10B、30C、5D、15参考答案：C248.客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入（）的物品。A、高档物品B、低价物品C、价格较低且适应客人要求D、紧俏物品参考答案：C249.客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度参考答案：A250.科学地确定各类人员的比例,处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系,处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系,（）。A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系C、处理好各工种人员之间的比例关系D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系参考答案：C251.科学地确定各类人员的比例,处理好三个方面的比例关系是（）,处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系,处理好各工种人员之间的比例关系。A、处理好管理人员和服务人员的比例关系B、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系C、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系参考答案：A252.经营、服务者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求（）其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的（）。A、增加赔偿；费用50%B、增加赔偿；费用的一倍C、赔偿；费用的10%D、增加赔偿；费用的两倍参考答案：B253.接待未办理预订客房而直接到店的客人时,（）。A、必须按客人要求进行接待B、根据饭店当时营业状况进行接待C、告诉客人必须事先预订D、婉言告诉客人饭店不能接待参考答案：B254.教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。A、加大培训难度和深度B、扩大培训范围C、集思广益、完善工作措施D、由部门经理给出案例结论参考答案：C255.教学的五个环节是提问、（），总结、巩固练习和作业。A、回顾B、讲授新课C、解答D、展示有关物品参考答案：B256.将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。A、上报B、统计C、分析D、分类参考答案：C257.将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。A、检查B、统计C、分类D、收集参考答案：A258.坚持规范化和制度化管理，注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，建立（），互通情报，交流经验，快速反应，协调合作。A、非正式沟通渠道B、员工间的自发沟通渠道C、正式沟通渠道D、小道消息传播渠道参考答案：C259.加强成本控制的关键是把好三关,其内容包括物资验收关、设备物资使用关、（）。A、申购关B、审批关C、回收报废关D、饭店星级与物品档次标准关参考答案：C260.加强成本控制的关键是把好三关,其内容包括设备物资验收关、（）、回收报废关。A、申购关B、设备物资使用关C、审批关D、饭店星级与物品档次标准关参考答案：B261.加强成本控制的关键是把好三关,其内容包括（）、设备物资使用关、回收报废关。A、设备物资验收关B、饭店星级与物品档次标准关C、申购关D、审批关参考答案：A262.集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，（）维护劳动者的合法权益。A、从劳动关系上B、从企业利益角度C、从工会角度D、从整体上参考答案：D263.集体合同是由（）与企业就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项经过协商一致后签订的书面协议。A、工会代表职工（没有建立工会的，由班组长代表）B、工会代表职工（没有建立工会的，由职工推举代表）C、企业管理者代表职工（或者由职工推举代表）D、党组织代表职工（没有建立党组织的，由职工推举代表）参考答案：B264.豪华饭店清扫房间定额一般为（）。A、10～12间/人B、8～10间/人C、12～14间/人D、14～16间/人参考答案：A265.豪华饭店清洁房间定额一般为（）。A、13间/人B、10～12间/人C、15间/人D、14～16间/人参考答案：B266.毫米的单位符号是（）。A、kmB、cmC、mmD、m参考答案：C267.国家确定职业分类，对规定的职业（），实行（），由经过政府批准的考核鉴定机构负责对劳动者实施职业技能考核鉴定。A、制定岗位操作标准；持证上岗制度B、制定职业技能标准；职业资格证书制度C、制定职业等级标准；等级考核证书制度D、制定工资等级标准；考核晋级制度参考答案：B268.贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。A、全面检查B、部分检查C、个别检查D、关健部位检查参考答案：A269.贵宾抵达饭店前一级保卫方案值班安排应（）。A、全天候安排专人值班B、全天候安排值班C、保卫部制定值班D、各部室轮流值班参考答案：A270.贵宾抵达饭店前一级保卫方案对食品安全的措施是（）。A、食品全部检验,留样B、食品重点检验C、食品个别检验D、食品抽查检验参考答案：A271.贵宾抵达饭店前一级保卫方案对路线保卫的措施是（）。A、所有路口、要道设岗B、主要路口、要道设岗C、必经路口、要道设岗D、流动岗参考答案：A272.贵宾抵达饭店前一级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。A、增设指挥岗多个B、增设指挥岗C、视情况增设指挥岗D、巡视指挥参考答案：A273.贵宾抵达饭店前一级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。A、保卫经理随护B、保卫主管随护C、保卫人员随护D、保卫领班随护参考答案：A274.贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、全天候设岗B、重点路线设岗C、重点时间设岗D、全天候全方位设岗参考答案：C275.贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应（）。A、关健部位检查B、部分检查C、个别检查D、全面检查参考答案：C276.贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。A、全天候安排专人值班B、保卫部经理值班C、全天候安排值班D、各部门经理轮换值班参考答案：C277.贵宾抵达饭店前三级保卫方案对路线保卫的措施是（）。A、主要路口、要道设岗B、所有路口、要道设岗C、必经路口、要道设岗D、流动岗参考答案：C278.贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。A、增设指挥岗B、增设指挥岗多个C、视情况增设指挥岗D、巡视指挥参考答案：C279.贵宾抵达饭店前三级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。A、保卫主管随护B、保卫领班随护C、保卫人员随护D、保卫经理随护参考答案：C280.贵宾抵达饭店前三级保卫方案对车辆准备采取措施的内容是（）。A、重点检查B、抽查C、常规检查D、全面检查参考答案：C281.贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、重点路线设岗B、全天候设岗C、重点时间设岗D、全天候全方位设岗参考答案：B282.贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应（）。A、个别检查B、部分检查C、全面检查D、关健部位检查参考答案：B283.贵宾抵达饭店前二级保卫方案值班安排应（）。A、全天候安排专人值班B、全天候安排值班C、各部室轮流值班D、保卫部制定值班参考答案：B284.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是（）。A、主宾个别行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾随用随开D、主宾全部行动时使用参考答案：B285.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。A、附近岗位兼顾,宴会前个别检查B、重点部位设岗,宴会前重点检查C、全方位设岗,宴会前全面检查D、流动岗,宴会前抽查参考答案：B286.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对食品安全的措施是（）。A、食品抽查检验B、食品重点检验C、食品个别检验D、食品全部检验,留样参考答案：B287.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对路线保卫的措施是（）。A、流动岗B、主要路口、要道设岗C、所有路口、要道设岗D、必经路口、要道设岗参考答案：B288.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。A、巡视指挥B、增设指挥岗C、增设指挥岗多个D、视情况增设指挥岗参考答案：B289.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。A、保卫领班随护B、保卫主管随护C、保卫人员随护D、保卫经理随护参考答案：B290.贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。A、总经理或副总经理B、副总经理或助理总经理C、办公室主任D、保卫部经理参考答案：A291.贵宾抵达饭店前的三级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。A、保卫部经理B、总经理或副总经理C、副总经理或助理总经理D、业务总监参考答案：C292.贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥,值班安排,（）,路线保卫和交通管理等。A、重点岗位设置B、警戒黄线位置C、重点部位检查D、便装警卫的设置参考答案：C293.贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥,（）,重点部位检查,路线保卫和交通管理等。A、便装警卫的设置B、值班安排C、警戒岗的位置D、警戒黄线的位置参考答案：B294.贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（）,值班安排,重点部位检查,路线保卫和交通管理等。A、保安总指挥B、警戒岗的位置C、警戒黄线的位置D、便装警卫的设置参考答案：A295.规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。A、人性化、情感化B、细致化、体贴化C、到位化、规范化D、扩大化、优质化参考答案：A296.关于处理投诉选择地点，正确的表述是（）。A、为给客人消气，必须选在咖啡厅B、为冷静处理问题，应选在非公共场合C、为让更多人了解真实情况，应选在大厅D、为安抚客人，必须选在餐厅参考答案：B297.鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一种知识通过阅读，可记住10%；通过听课，可记住20%；又看又听，可记50%；自己复述一遍，可记住（）；一面复述，一面动手做，可记住90%。A、50%B、60%C、80%D、70%参考答案：C298.鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一种知识通过阅读，可记住10%；通过听课，可记住20%；又看又听，可记（）；自己复述一遍，可记住80%，一面复述，一面动手做，可记住90%。A、30%B、50%C、60%D、70%参考答案：B299.根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理（）。A、涉及消防安全的重大问题B、涉及消防安全的各种问题C、涉及消防安全的一般问题D、涉及消防安全的关键问题参考答案：A300.根据消防安全管理规定，商场（市场）、宾馆（饭店）、体育场（馆）、会堂、公共娱乐场所等公众聚集场所是（），应当按照规定的要求，实行严格管理。A、消防安全重点单位B、消防安全重点部位C、消防安全隐患单位D、消防安全重点整改单位参考答案：A301.根据饭店的档次,规模定员,按全员量定工种和岗位的人数,客房部人数约占饭店总人数的30%,设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。A、1:5～1:6B、1:2～1:3C、1:4～1:5D、1:3～1:4参考答案：D302.根据饭店的档次,规模定员,按全员量定工种和岗位的人数,客房部人数约占饭店总人数的30%,设服务中心的饭店,楼层服务员与客房数的比例为（）左右。A、1:3B、1:5C、1:6D、1:4参考答案：B303.岗位练兵主要训练客房服务员（）。A、本岗位操作技能B、本岗位理论知识C、本岗位管理知识D、其他岗位能力参考答案：A304.房间家具打蜡属计划卫生,每打蜡一间约需20分钟,而员工每天的工作量为（）间。A、5B、10C、20D、25参考答案：C305.防火巡查的内容包括：常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否（）。A、畅通；堆放物品B、符合设计标准；堆放物品C、距离过远；积水D、有门、加锁；平整严实参考答案：A306.饭店自营汽车租金一般以“台/千米”作为计价单位。跨地区行驶、夜间行驶、等候、空驶等加收费用的计价单位应（）的有关规定。A、参照同类饭店B、执行全国统一标准C、参照本地区物价管理部门D、执行出租汽车行业协会标准参考答案：C307.饭店应当组织制定符合本店实际的（），并实施消防演练。A、火险隐患整改计划B、消防安全工作计划C、安全操作规程和标准D、灭火和应急疏散预案参考答案：D308.饭店业发展到大饭店时期的主要特征是建筑规模宏大、设备设施豪华、餐饮精美考究、讲究礼节、服务周到，尽力满足宾客的要求，且（）。A、价格低廉B、价格昂贵C、价格适中D、价格不稳定参考答案：B309.饭店培训种类主要有（）、岗前培训、在职培训、脱产培训和发展培训。A、入店教育B、职称培训C、学历教育D、等级证书培训参考答案：A310.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。A、起居习惯和饮食癖好B、宗教信仰和风俗习惯C、消费能力和节俭习惯D、额外要求和特殊习惯参考答案：B311.饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行（），做到职责明确，各司其职，分工不分家。A、国家旅游局颁布的星级饭店标准B、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制C、操作规程和操作标准D、岗位责任制参考答案：B312.饭店根据工作需要，可调动员工的（）。任职期间因工作不胜任或出现较大过失的，饭店可视情况做出（）的决定。A、工作关系；调出饭店B、积极性；脱产培训C、工资关系；停薪留用D、工作部门或工作岗位；免职或降职参考答案：D313.饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好;实在做不到的事，也要（）。A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿B、想尽办法做到C、实话实说，不要轻易许诺D、先承诺下来再说参考答案：A314.饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数,根据房间的多少来划分,中型饭店客房数在（）间。A、200～300B、300～600C、300～500D、300～400参考答案：B315.饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数,根据房间的多少来划分,一般小型饭店客房数在（）间以下。A、300B、200C、100D、400参考答案：A316.饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数,根据房间的多少来划分,大型饭店客房数在（）间以上。A、500B、400C、600D、800参考答案：C317.对消防安全重点部位应设置（），实行严格管理。A、防火标志B、明显的防火标志C、疏散标志D、灭火器材标志参考答案：B318.订立和变更劳动合同，应当遵循（）的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。A、依法办事、求真务实B、实事求是、顾全大局C、真诚友好、互谅互让D、平等自愿、协商一致参考答案：D319.当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当（）。A、给客人冲减费用B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解C、对当事人作出处理D、将影响控制在最小的范围参考答案：B320.单位应当对动用明火实行严格的消防安全管理，禁止在（）的场所使用明火。A、没有消防器材B、有客人活动C、未设安全标志D、具有火灾、爆炸危险参考答案：D321.单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。A、公