坐席岗位职责

坐席岗位职责1.岗位背景为了规范企业的生产管理流程，提高客户服务质量，特订立此坐席岗位职责规章制度。该岗位的职责是处理客户的问题、供应咨询和解决方案，确保高效及时、准确地回答客户的需求。2.岗位职责2.1接听电话和处理来电准确及时接听电话，确认客户需求，并记录在系统中；依据客户问题类型，供应适当的解决方案；帮助客户解决问题，保证客户满意度的提高；通过电话回访，核实客户问题是否得到解决。2.2处理客户邮件和在线即时消息高效处理客户邮件和在线即时消息，确保回复及时且准确；依据问题类型，供应解决方案或进行转接处理；对客户反馈的问题进行记录和跟踪，确保问题得到妥当解决。2.3供应产品或服务咨询针对客户关于产品或服务的咨询，供应准确、清楚的解答；在必需时，帮助销售人员进行产品或服务的介绍和推广；依据客户需求，向相关部门供应反馈和改进建议。2.4协调内部资源与其他部门紧密合作，协调解决客户问题；在内部系统中记录和追踪客户问题处理的进展；及时反馈和汇报与其他部门合作处理客户问题的情况。2.5供应客户培训和支持依据客户需求，供应产品或服务的培训和支持；解答客户在使用产品或服务过程中遇到的问题；对客户进行定期回访，了解客户满意度，并进行问题解决。2.6维护客户关系建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度；定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈；依据客户的看法和建议，向相关部门供应改进建议。2.7报告和总结工作保持记录和报告的准确性，并及时提交相关报告；总结工作中遇到的问题和经验，提出改进措施；参加培训和学习，提升自身的知识和技能。3.岗位要求3.1教育背景和工作经验具备高校本科以上学历，相关专业背景优先；具备相关行业工作经验者优先考虑；具备客户服务或售后服务经验者优先考虑。3.2技能要求良好的沟通和表达本领，能够清楚、准确地传递信息；良好的团队合作和协调本领，能够与内部不同部门进行有效沟通和协作；具备良好的问题解决本领和学习本领，能够快速掌握产品或服务相关知识。3.3个人素养具备良好的服务意识和客户导向思维，能够自动满足客户需求；具备良好的时间管理和组织本领，能够高效处理多个任务；具备良好的应变本领和压力管理本领，能够在高压环境下工作。4.岗位责任4.1工作纪律按时上班，严格遵守公司的考勤制度；遵守坐席岗位职责规章制度，不私自更改、删除、泄露客户信息；妥当使用公司的工作设备，保护公司资产。4.2服务质量使用标准化的沟通语言和礼貌用语，确保客户感受到专业和热诚；确保准确回答客户问题，避开供应错误或不准确的信息；对客户的问题进行跟踪和反馈，确保问题得到妥当解决。4.3保密责任严守公司保密制度，保护客户隐私和公司商业机密；不得将客户信息泄露给外部人员或使用于非正当用途；将客户信息妥当保管，防止丢失或被他人取得。5.岗位考核5.1工作量和质量考核依据接听电话和处理客户问题的数量和质量进行考核；依据客户满意度调查结果评估综合工作表现。5.2培训和学习考核参加公司组织的培训和学习，提升相关专业知识和技能；依据学习成绩和知识运用情况进行考核。5.3考核结果和激励依据考核结果，进行嘉奖或惩罚；依据绩效考核结果，确定岗位晋升、薪资调整和培训计划。6.其他6.1文章适用范围本规章制度适用于全体坐席岗位人员。6.2职责细化和调整依据企业实际情况，可以对岗位职责进行细化和调整；经过公司相关部门的批准后，将细化和调整的内容纳入本规章制度。6.3生效日期和修改本规章制度自发布之日起生效；如需修改，必需经过公司相关部门审批，并通过适当渠道进行通知。该坐席岗位职责规章制