2024年客服管理制度（四篇）

第6页共6页2024年客服管理制度1.若员工当月评分低于设定标准分，公司保留解雇员工的权利。2.培训专员负责对现场接待人员进行日常考核，同时主管对培训专员进行考核。3.每月考核满分设定为特定分数。若员工当月总分超过特定分数，仍以满分计算。4.为评估员工对工作技巧的掌握程度，将定期对客服人员进行工作技巧考核，原则上每月举行一次。5.加分标准如下：当月工作量和质量居全客服之首且无违规事件者，可获得特定分数；客服考试满分者，可获得特定分数；在紧急情况下或活动期间，能及时到岗顶班者，每次可获得特定分数；在完成本职工作的同时，能完成上级安排的额外任务者，每次可获得特定分数；当月无有效投诉者，每次可获得特定分数；能为客服团队管理提出合理化建议并经试行效果理想者，每次可获得特定分数。6.扣分标准如下：轻度违规：包括但不限于未使用普通话、办公桌面凌乱、未完成打扫卫生工作、迟到早退、未认真记录填写交接班记录及相关表单、未能及时回复顾客申诉、未告知上级擅自离开工作岗位超过特定时间、未能及时有效执行客服工作、上班时间讨论与工作无关事宜、在办公区域大声喧哗、在办公区域抽烟或进食、客服信息录入错误、未在规定时间内处理突发事件等，每次违规将扣除特定分数。中度违规：包括但不限于工作时间观看在线播放电影、玩游戏、虚报工作量、未能及时反映异常情况、未经主管批准私自在工作机器中下载安装软件、私自跳过未处理问题或其他工作记录、未请假缺席部门例会、客服考试得分低于特定分数、未在规定时间内处理突发事件超过特定时间等，每次违规将扣除特定分数。重度违规：包括但不限于旷工、与客户发生争执或冲突、未经允许带非公司人员进入工作区域、未经允许私自拆卸公司设备、未良好履行客服职责、未在规定时间内处理突发事件超过特定时间、工作时间睡觉、将客服电话挂起导致用户无法打入电话、拉帮结派破坏团队健康发展、利用职权徇私舞弊等，每次违规将扣除特定分数。培训专员可根据组长本月工作表现给予额外奖惩，分数浮动范围为特定分数，必须说明理由。7.绩效评定标准如下：考核分高于特定分数为A级，特定分数至特定分数为B级，特定分数至特定分数为C级，特定分数至特定分数为D级，低于特定分数为E级。8.奖惩措施具体如下：根据每月考核分数，对个人薪资进行上下浮动。浮动范围为特定金额，考核分每分对应特定金额。例如：甲员工本月考核分未达到特定分数，则当月工资不变；乙员工本月考核分达到特定分数，则当月工资增加特定金额；丙员工本月考核分未达到特定分数，则当月工资扣除特定金额；丁员工本月考核分低于特定分数，公司有权解除劳动合同。员工从入职第三个月起实行绩效工资浮动，前两个月仅评考核分，不浮动工资。9.其他事项：本制度与公司其他制度不冲突，员工仍可参与公司《激励制度》评选。本制度经公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。本制度内容可能增减，以最新版本为准。10.注意事项：员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。试用期内提出辞职，需交纳半个月工资作为培训费用。试用期内表现优异且考核分优秀者，可申请提前转正。2024年客服管理制度（二）在拨通客户电话时，应恰当运用工作语言进行沟通：“您好！请问您是某先生/女士吗？”“这里是山东标金客服部，我是工号为某的客服人员，请问您现在是否方便接听电话？”※在说明通话目的时，应恰当运用工作语言：“您在某日致电我们，反映了某情况，关于此问题我们已有跟进结果某”，“请问您对这个问题是否已经清楚？”或“您是否对我们提供的答复感到满意？”等。※若客户认可解决方案，应恰当运用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我是工号为某的客服人员，再见！”；若客户对处理方案持有异议，应恰当运用工作语言：“我们将尽快跟进并反映您的问题，尽早协调解决方案，并将在第一时间通知您”，“再见”并礼貌地结束通话。（三）访客服务管理访客服务包括接待访客和拜访访客两项工作。【接待访客服务】1、工作细则※热情地问候来访客户，并礼貌地引导至客户接待区域。※礼貌地为客户拉开座椅，并送上茶水。※真诚地了解客户来访目的，并正确解答客户提出的问题。※对于客户提出的难以解答的问题，请客户稍候，并迅速上报相关负责人以协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。※在客户获得答复后，礼貌地送客至公司办公区域门口。2、操作流程※对来访客户微笑问候，主动相迎，并正确运用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引导入座，并礼貌地为客户拉开座椅，送上茶水。※礼貌询问来访意图，直接回答问题，或请相关工作人员接待。※若无法立即给予客户来访意图的答复，应委婉地向客户解释原因，并请客户填写《客户来访登记》留言，以便后续处理。※若与公司责任人共同接待来访客户时，则应站立服务。※在回答客户咨询和提问时，应始终保持微笑，以耐心和热情的态度提供专业解答，并礼貌地运用工作语言（与电话客服语言要求相同）。【拜访访客服务】※定期巡回拜访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善未来的服务并提供依据，撰写调查分析报告。※向客户宣传公司理念，并提供技术指导。※征询客户意见，并发放“客户意见调查表”。※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。※对开拓新客户，跟进拜访以促成合作。（四）客户会议服务1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。2、召开技术研讨发布会，向客户讲解新研发技术的使用。3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。（五）违纪处理1、客服职员在工作时违反客服工作管理规定，一经发现将给予某元/次的罚款处理；第二次违反相同规定将双倍处罚；第三次违反相同规定，公司将予以除名处理，违反上述规定，将给予责任者某元/次的罚款处理。2、任何员工在接待客户来访时严禁谈论私事或请求客户帮忙私事，更不能对客户作出超越职权范围的承诺或表现出对公司或他人的不满。违反上述规定，将给予责任者某元/次的罚款处理。3、在任何情况下，都不得与客户发生争吵或冲突。违反上述规定，将给予责任者除名处理，并扣罚一个月工资。五、客户资料管理规定（一）保密范围和密级确定1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。3、客服人员掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。（二）保密措施1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。5、客户调查分析资料落实完成后，提交公司责任人办公室存档保管。（三）责任与处罚1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，一经发现将给予相关责任者某元/次的罚款处理。2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，将给予相关责任者10000至某元的罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，将给予相关责任者50000至某元的罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。为加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的，部门主管将追责双倍罚金。本制度自颁布之日起实施。二○某年某月某日2024年客服管理制度（三）在拨通客户电话时，应恰当运用工作语言进行沟通：“您好！请问您是某先生/女士吗？”“这里是山东标金客服部，我是工号为某的客服代表，您现在是否方便接听电话？”※在说明通话目的时，应恰当运用工作语言：“您在某日曾致电我们反映某情况，关于此问题我们已有跟进结果某”，“您是否对这个问题已经了解？”或“您是否对我们提供的答复感到满意？”等。※若客户认可解决方案，应恰当运用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我是工号为某的客服代表，再见！”；若客户对处理方案持有异议，应恰当运用工作语言：“我们将尽快跟进并反映您的问题，尽早协调解决方案，并将在第一时间通知您”，“再见”并礼貌地结束通话。（三）访客服务管理访客服务包括接待访客和拜访访客两项工作。【接待访客服务】1、工作细则※热情地问候来访客户，并礼貌地引导至客户接待区域。※礼貌地为客户拉开座椅，并送上茶水。※真诚地了解客户来访目的，并正确解答客户提出的问题。※对于客户提出难以解答的问题，请客户稍候，并迅速上报相关负责人以协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。※在客户获得答复后，礼貌地送客至公司办公区域门口。2、操作流程※对来访客户微笑并问候，主动迎接，并恰当运用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引导入座，并礼貌地为客户拉开座椅，送上茶水。※礼貌地询问来访目的，并直接回答问题，或请相关工作人员接待。※若无法立即给予客户来访目的的正确答复，应委婉地向客户解释原因，并请客户填写《客户来访登记》留言，以便后续处理。※若与公司责任人一同接待来访客户时，则应站立服务。※在回答客户咨询和提问时，应始终保持微笑，以耐心和热情的态度提供专业解答，并恰当运用工作语言（与电话客服语言要求相同）。【拜访访客服务】※定期巡回拜访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便为未来服务提供依据，并撰写调查分析报告。※向客户宣传公司理念，并提供技术指导。※征询客户意见，并发放“客户意见调查表”。※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。※对开拓新客户，跟进拜访以促成合作。（四）客户会议服务1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。2、召开技术研讨发布会，向客户讲解新研发技术的使用。3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。（五）违纪处理1、客服职员在工作中违反客服工作管理规定，一经发现将给予某元/次的罚款处理；第二次违反相同规定将双倍处罚；第三次违反相同规定，公司将予以除名处理，违反上述规定，将给予责任者某元/次的罚款处理。2、任何员工在接待客户来访时严禁谈论私事或请客户帮忙私事，更不能对客户作出超越职权范围的承诺或表现出对公司或他人的不满。违反上述规定，将给予责任者某元/次的罚款处理。3、在任何情况下，都不得与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，将给予责任者除名处理，并扣罚一个月工资。五、客户资料管理规定（一）保密范围和密级确定1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。3、客服人员掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。（二）保密措施1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。5、客户调查分析资料落实完成后，提交公司责任人办公室存档保管。（三）责任与处罚1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，一经发现将给予相关责任者某元/次的罚款处理。2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，将给予相关责任者10000至某元的罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，将给予相关责任者50000至某元的罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。为加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的，部门主管将追责双倍罚金。本制度自颁布之日起实施。二○某年某月某日2024年客服管理制度（四）通过阿里旺旺与客户进行沟通，解答客户提出的问题，以达成交易。负责搜集客户信息，深入理解并分析客户需求，制定客户服务方案。负责执行有效的客户管理和沟通工作。负责组建客户服务团队，并对客户代表等相关人员进行培训。定期或不定期地对客户进行回访，以检查客户关系的维护情况。负责发展和维护良好的客户关系。负责组织公司产品的售后服务工作。建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。确保及时跟踪货品的发货情况，与用户保持沟通，以避免用户产生不满。工作制度方面，工作时间采用轮班制。周一至周六为晚班，实行上一天休一天的工作模式；周日为全天班，实行轮流值班。工作纪律要求员工不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出。上下班时，必须完成交接工作，并做好记录，包括客户疑问、待处理事宜，并及时查看工作布置。公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。原则上允许换班，但需提前向店长报备，且每月换班次数不得超过规定次数。换班双方必须交代清楚，若因交代不清造成误班、空班，将进行扣罚。工作要求包括：上班时间必须使用电脑挂旺旺，不得使用平板或手机。在无顾客上门时，浏览店铺商品，以便熟悉商品信息。上班时间不得从事与工作无关的事务。以真诚的态度接待每一位客户，使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象。若发现客户因服务原因投诉某客服，将根据情况给予罚款，严重者将予以开除。会议制度规定，每周一下午14:30举行