2024年售后管理制度

2024年售后管理制度

售后管理制度1

销售后勤、市场、财务以及仓储四部分职能相关，从中协调的综合部门，建立良好的客户关

系，为公司销售目标的实现提供支持，对外，是公司连接客户日常工作的主要端口，负责联系、

跟踪、信息传递以及与客户和业务人员进行密集沟通和信息收集、传播等服务性工作，是一个责

任制的服务型角色；对内，是承接客户和业务人员委托，协调和连接销售、市场、财务、仓储四

大职能部门的主要力量。

第一条为加强公司的销售工作，发挥销售后勤在公司经营管理和提高经济效益中的作用，

特制定本规定。

第二条公司销售后勤部门的职能是：

（-）认真贯彻执行公司的管理制度；

（二）建立健全销售后勤管理的各种规章制度，编制销售后勤工作计划，反映、分析销售后

勤计划的执行情况，检查监督销售后勤纪律；

（三）积极为经营管理服务，促进公司取得较好的经济效益；

（四）日事日毕，日清日新；

（五）完成公司交给的其他工作；

第三条公司销售后勤部由部门主管、文员、驾驶员工作人员组成；

第四条公司各部门和职员办理销售后勤业务，必须遵守本规定；销售后勤工作岗位职责

第五条销售后勤主管负责组织本公司的下列工作：

（一）编制和执行销售后勤工作、报价方案、订单发货计划，拟订销售后勤部条款和使用方

案，开辟销售渠道，有效地按期供货；

（二）进行报价系数预测、归档、跟踪、分析和考核，督促本部门的工作，降低错误、提高

工作效能；

（三）人员的配备和使用，做出人员投入计划，并对所需要的管理政策和计划做出预先设想，

按照工作需要，对工作人员进行调配、考核、奖惩，对工作情况和程序进行总结、评价；

（四）工作标准和制度，人员管理、培训、团队建设，利用工作资料活动分析，进行规则制

定、规范，提升人员工作目标和水平，并有效地工作部署和执行；

（五）承办公司领导交办的其他工作；

第六条文员的主要工作职责是：

（一）按照公司制度的规定、报价方案、生产周期、签定合同、下订单做到手续完备，数字

准确，型号、图纸清楚，按期交货；

（二）按照销售后勤流程的原则，定期检查，分析报价、定期跟单、合同付款和供货的执行

情况，挖掘市场潜能客户，总结工作，及时的向部门主管或总经理提出合理化建议，当好公司参

谋；

（三）妥善保管客户的来往凭证、报价信息、合同文本、销售单据和其它销售资料；

（四）完成总经理交付的其他工作；

第七条驾驶员的主要工作职责是：

（-）认真贯彻执行国家有关的车辆交通道路安全法的法律法规；

（二）严格执行驾驶员道路行驶操作安全条款；

（三）公司货物的物流提发、本地区客户送货和兼临时本市的采购；

（四）建立健全车辆养护记录，定期做车辆保养维护工作；

（五）车辆出现故障、器件老化，及时的更换维修排除车辆隐患；

（六）出现交通事故，保护好现场，及时的报警并向公司领导汇报；

（七）完成总经理交付的其他工作;

销售后勤工作管理

第八条销售后勤人员工作资料保密，销售资料、客户信息、公司文件等，并同公司相关部

门做到内部资料不外露和保密信息不夕M专。

第九条销售凭证、销售合同、销售报表和其他销售资料必须真实、准确、完整，并符合销

售后勤制度的规定。

第十条销售后勤人员凡接到客户产品咨询，产品报价，应及时地与客户联系，了解信息，

产品核对，根据客户的需求进行报价，公司所有的报价必须及时的回访、跟踪，直至报价的最终

的结果。

第十一条销售后勤工作人员凡是公司销售的货物合同签定，常规产品和订货产品金额一千

元以上、定制产品无论金额大小必须签定合同。

第十二条销售后勤工作人员办理销售事项必须取得客户需求凭证，并根据审核的原始凭证

填制销售单据。主管、文员，都必须在销售凭证上签字。第十三条销售后勤工作人员应当会同

部门主管或总经理派专人定期进行合同到期款和其它应收款清查，保证各种货款及时应收、款货

相符。

第十四条销售后勤工作人员应根据客户记录编制客户档案上报总经理，并根据客户的需求

特点、属性，附上说明。客户档案每月由销售后勤编制并上报一次，一次销售达到或超过伍仟元

的客户立时上报。销售后勤客户档案须文员、主管签字。

第十五条销售后勤工作人员对本公司实行销售监督。销售后勤工作人员对不可靠、不齐全

的原始订单凭证，不予受理；对收到不准确、不完整的原始订单凭证，予以说明退回，要求更正、

补充。

第十六条销售后勤工作人员必须提前告知客户到期款，合同和其它各项货款、到期没付或

没有付清款的客户，应及时向总经理书面报告，并请求解决方案，作出决定。销售后勤工作人员

金安全，销售后勤部工作人员私自担保的欠款，由担保人承担风险。

第二十六条公司销售后勤人员的每一笔销售欠款，不论金额大小均须总经理签字。总经理

外出应由销售后勤人员设法通知，同意后方可欠账后补签。

收款现金管理

第二十七条现金日收日交，E清日结。

第二十八条无论收到何种款项，销售后勤人员都必须填制交款单，当日交财务,并签字确

认款项金额。

第二十九条销售后勤人员收到现金货款必须当日上交财务，不得隔日，不得挪做它用和私

用。

车辆管理

第三十条销售后勤主管负责车辆的管理，制定建立车辆档案、养护、车辆维护行车安全的

记录，做到定期检查车况和定期维护保养。

第三十一条销售后勤主管负责车辆使用油耗制定建立油耗档案彳亍车里程和油耗的记录。

第三十二条销售后勤主管负责车辆调配、发货和公司相关的事项的‘安排，合理的安排行车

线路，车辆使用。

销售档案管理

第三十三条凡是本公司的销售凭证、销售合同、客户信息、销售后勤的文件和

其他有保存价值的资料，均应以档。

第三十四条销售后勤凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年起止、

号数、单据张数，由文员及有关人员签名，由销售后勤主管负责归档保存。

第三十五条销售后勤的销售单据应分月、季、年报、按时归档，保管，并分类填制目录。

第三十六条销售资料档案不徨携带外出，凡杳阅、复制、摘录会计档案，须经总经理批准。

处罚办法

第三十七条出现下列情况之一的，对销售后勤人员予以警告并扣发本人月薪1-3倍:

（-）超出规定范围、限额使用合同的或超出核定的合同金额的；

（二）用不符合销售后勤制度规定的凭证顶替合同约定回款；

（三）未经批准，擅自欠款或不符合欠款条件的；

（四）未经允许，当日现金没有上交财务的；

（五）未经批准，擅自私用车辆的；

（六）不爱惜和不按期车辆维护保养的；

（七）违反本规定条款认定应予处罚的；

第三十八条出现下列情况之一的，后勤人员应予解聘：

（-）违反销售后勤制度，造成后勤工作严重混乱的；

（二）拒绝提供或提供虚假的销售后勤凭证、客户资料、文件资料的；

（三）伪造、谎报、毁灭销售凭证、利用客户资料谋取利益的；

（四）利用职务便利，骗取公司财物的；

（五）弄虚作假、营私舞弊，非法谋私，泄露秘'密的；

（六）在工作范围内发生严重失误或者由于玩忽职守致使公司利益遭受损失的；

（七）驾驶员开车出现重大交通事故的；

（八）有其他渎职行为和严重错误，应当予以辞退的；

附则

第三十九条本规定由总经理负责解释。

第四十条本规定自发布之日起生效。

售后管理制度2

美国著名管理学家李维特指出："新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后

服务J现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后

服务企业，才能够发展更快，获利更多。

在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地

位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管

理的科学化、规范化、成效化提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服

务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出

现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客,

吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。

（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：

L1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误

差、产品故障等。

1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出

的批评与不满。

1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售

渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：

2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或

疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改

善管理建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全

心全意为顾客着想的工作态度。

2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应，力争在最短的时间内全

面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复,其结果只会进一步激

怒投诉者，使投诉要求升级。

2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节渚B需重视明确各部门、各类人员的具体

责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉

得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理

流程，制订严格的奖惩措施。

2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处

理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉

处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：

3.1记录顾客投诉内容详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、

投诉要求等。

3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。

如投诉不能成立，应迅速答复顾客婉转说明理由，求得顾客谅解。

3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠

纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题，交质量管理部门处理。

3.4调查原因调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。

3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成

顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成

的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。

3.8提出改善对策:通过总结〔评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管

理。减少顾客投诉。

二、用制度规范售后服务

售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务

规范、员工培训制度和奖惩制度等。

L售后服务制度

售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,

不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要

在产品使用寿命时间内终生的服务的。

2、顾客沟通制度

与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访

问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就

要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值

服务的有效监督。

3、员工服务规范

员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服

务人员上门保养、维修时要严格遵守"七个一"规范，即"穿一套标准工作服;进门前说一句‘对

不起……给您添麻烦了’；带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;

请顾客填写T长’服务xx卡’"。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

4、员工的培训制度

企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说,企业建立相应的员工

培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素

质可以为规范服务实施提供有效的保证。

5、奖惩制度：

奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。

三、售后服务的考核

要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,

持之以恒，健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情，服务技能，服务速度,顾客的.评价，工作的差错率,

服务事故发生情况，服务规范执行情兄顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标

予以考核;凡无法用数量表达的，可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。

2.2考核的方法：

2.2.1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,

检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

2.2.2社会调杳:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调杳问卷等调查形式,

询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

2.2.3信息反馈法:在企业设置倾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做"信息员"，

定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

2.3考核的形式：

考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位

进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客

监督力度。

2.4考核的结果：

对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高;对劣者，予

以适当处罚，并分析其原由,帮助其客服存在问题，促其提高。

2.5设置“啄木鸟”

四、售后服务管理流程

（一）售后服务管理工作标准

1、售后服务种类：

免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服

务费用（包括免收零配件费用及工时费用）,称为免费服务

收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服

务费用（包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。

2、售后服务流程：

1）售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》，并

委派区域服务责任人员前往服务。

2）服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核

查故障或其他需服务的情形。

3）服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的，均

应立即着手维修完成。

4）确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品

带回服务站点维修。

5）取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。

6）服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时

参考。

7）服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。

8）属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。

3、其他服务标准：

1）售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客

的服务需求和对产品的满意状况。

2）上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊宣顾客的习惯，保证维修

现场的整洁。

3）任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求委婉解释顾客的误会。

4）针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题,及时回复顾客，给予

适当的抚慰,承诺抚慰时间，委婉消除误会。

5）《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

6）服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。

7）顾客意见调直卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾

客的建议与其他需求。

8）对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服

务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。

五、售后服务作业要求

1）企业每一人都致力于顾客服务。

2）对顾客能及时回应（现在，不是明天）

3）有专人负责顾客的需求。

4）言出必行，并立刻处理后续事宜。

5）对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

6）对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的能力）。

7）充分授予员工决定权。

8）交货绝对准时。

9）在行销完成前与完成后都要信守承诺。

10）一套"零缺点"与"零失误送货"系统。

11）由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

售后管理制度3

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效

益,提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作

流程

二、售后服务内容

1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各

类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除

故障，让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户

工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产

品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉

不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无

法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，

主动服务,和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在

客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写"售后服务报告单"，必须让用户填写售后服

务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的

即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的.一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未

及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和哨售中心的‘有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合

法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予

记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总碗自离开的，罚款50元/

次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚

款20元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必须开机,如发现无故关机或拒触话，扣除出差电话费

补贴或罚款10元/次

8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

售后服务人员填写"差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出

差事由如实填写将出差票据按"差旅费报销单”填写顺序贴于"原始凭证粘贴单”上要求原始

凭证与"差旅费报销单"中描述一致“按照"差旅报销制度"核定费用补贴标准、出差天数、原

始凭证是否齐全、真实，核查无误后在"审核"栏签字要求严格按"差旅报销制度"出差补贴标

准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送

总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程

出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大川4）、

借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务

领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答

直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户

营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、

发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理

方案技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销

中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息

售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催

确认售后配件生产入库完成,下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、

数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人

员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

5、用户服务资料归档流程

分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1）安装调试（人、次/天）及

费用2）售后派人（人、次/天）及费用3）售后材料费用4）售后运输费用

5）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6）每月售后服务项目报表整理匚总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、

营销中心、高层领导。

年扇等各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意

见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件

售后管理制度4

1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。

2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。

3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。

4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。

5、负责部门内刊的编辑和策划。

6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。

7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。

8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结

。9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的‘

培训工作。

10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。

售后管理制度5

1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置

时间较长的要予以遮盖防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

6、车夕M乍业时，必须正确使用护车布,而且不得进入车内。

7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的'食物。

售后管理制度6

一、目的：为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制

度。

二、坚持"质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同

步。

三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安

全。

四、建立对顾客的访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广

泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的.意见和要求，同时做好记录，对顾客反映的意见应

及时反馈到有关人员，提出改进措施，并组织实施。

五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关人员应认真做好接待处理工作，做到态度热

情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否,都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间

的联系，并做好相关记录。

六、认真处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代,桩桩有答七、对顾客在商品质量方

面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质管部。

八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。

九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导

正确决策。

售后管理制度7

为了维护xxx名优建材城（以下简称公司）的.终端服务形象，本着公司与商户互惠互利的原则，

现对商户售后服务人员、市场流动售后服务人员做如下管理要求：

（一）商户自有售后服务人员，需到市场办理相关手续在公司备案。

（二）商户售后服务人员：库管人员、物流配送人员、售后安装人员、售后维修人员等

（三）商户售后服务人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗（详见流程图）:

1、至财务交相关费用：

1、管理费（元/月）

2、押金元整

3、工装费（以公司服装成本价计收）

4、胸卡制作费贰拾元整（20.00）

2、所有费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到客服

售后服务部办理上岗手续，领取工装、上岗证。

（四）商户售后服务人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业

流程，否则不准予以上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务

部。

（五）公司与商户双方对售后服务人员、设计师共同负有培训责任，商户对售后服务人员应掌

握的产品知识、服务技能等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。

售后服务人员上岗手续办理流程

（一）上岗手续办理程序：

1、商户自有售后服务人员上身手续：

1、售后服务人员持商户介绍信、彩色照片二张，至客服售后部办理相关备案手续；

2、售后服务人员持售后部证明至财务缴纳相关款项；

3、凭财务相关费用单据至客服售后服务部办理上岗杂文

2、流动售后服务人员上岗手续：

1、流动售后服务人员须持身份证原件、毕业证、职称证明、技能证书等相关证件到售后服

务部填写申请；

2、接受公司组织的岗前培训，经过客服售后部评估合格后、交齐相关费用持单据到客服总

解B办打岗证；

售后管理制度8

1、及时检查顾客也艮踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持

员工工作的高质和高效。

(1)每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。

(2)每天对工作结果做书面汇总，上报经理。

2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。

3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成金艮工作，培养高素质的

客服工作人员。

(1)检查组员的、工作质量，给予监督、指导。

(2)了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。

4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。

5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技觞口综合素质。

6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。

售后管理制度9

1、主题内容与适用范围

本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求

2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调杳程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工

作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费

用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务

费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信

息以信息事务处理单形式反馈给质量部质量部组织相关部门评审后将处理方案反馈给办公室,

办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即

请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依

据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告

单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反

馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才

可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内,应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序

4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，

将所得结果,作为改通艮务措施的依据。

4.2用户意见分为客户的建议或抱怨,对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真

处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前

加以处理,并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结

果，以书面或电话通知该客户。

4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的

联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

5、安装服务程序

5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与

技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外

出安装调试。

5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即

请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依

据。

5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意

后才可用其他的解决方法。

5.4安装调试不能按原定时间史理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。

5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最1氐。

售后管理制度10

售后服务人员管理制度

第一章安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条

1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、照国标，精安装，管路电线要美观；

7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范

第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备

其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能

联系

上用户，按用户原约定时间上门；

第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面

貌；

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应

品牌

的服务卡或公司工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工

具必

须放在专用垫布上；

第7条搬运空调时,不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施

工；

第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户

所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔

偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），

更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说："谢谢，我们不喝（不

抽），请谅解，这是我们的规定"；

第12条不准以任何理由和用户发生争吵；

第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不

讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡,并把现场打扫干净，搬

动物品应归位；

第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。

（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

第17条离开时，规范用语：‘谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在

使用

过程中有什么问题，请打我们电话XXXXXXX,我们将及时为您服务。"

第四章岗位管理规范

第18条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第19条安装过程,严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

第20条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服

务；

第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

第22条必须按调度员指定方位待工；

第23条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题使得相关负责人能迅速协助解决；

第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；

第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标

准执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、

甚至关机、不复机等行为；

第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等

工具；

第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争

取多几项安装任务隐瞒未完成的'工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度

员并说

明用户有何要求；

第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公

司汇报情况并说明去向；

第31条安物王务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；

第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允

许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务.

第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活血口各培训，不断提高为

用户服务的水平。

第五章安全操作规程

第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上

作业经营时，服务人员必须使用安全带；

第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置,并且避开

存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；

第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必、须使用足够强度的绳

索系牢外机，防止机器高空滑落；

第37条高层施工应对建筑夕M更用的工具材料实行防坠落措施；

第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地

面2米。若须在地面安装要加装安全防护网；

第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发

生漏电；

第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施

工必须符合国家有关电器安全的标准；

第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进

行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措

施；

第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电；

第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门

颁发的操作证的人员进行；

第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

第47条安装人员在安装过程放氟时不得面对工艺口或对着他人放气避免被氟利昂冻伤；

第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；

第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作,将进行严肃

处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。

售后管理制度11

一、活动背景

在现代市场经济环境条件下，没有良好售后服务就没有立足市场，这已经是不争的事实。主

要表现为以下几点。

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器（随着科学技术的飞速发展，

几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产,

从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能

与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包

装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集

团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼海尔人不

但持之以恒地坚持质量的“精细化"、"零缺陷"，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海

尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一？月内做到两次回访，确保每f空调都

能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者”只有享乐，没有烦恼"。海尔的"零烦恼"加

星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为:

"市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。）

2、售后服务是保I寺顾客满意度、忠诚度的有效举措（顾客对产品利益的追求包括功能性和

三助能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感

等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济

的‘发展和人民收入水平的提高，顾客对产品三助能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越

了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持

顾客忠诚度,提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海

尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后

服务在内的优质服务做得好。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要

以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴

来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高

于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超面艮务，并及时予以践诺。

3、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方（我国不少行业的高速成长期已经结束，市场

总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价,

连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局

面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价

值。）

二、活动目的

针对目前售后单车产值不高的事实，公司决定在售后举行“以鸿润之名，感谢师恩”的大型

精品以旧换新的活动。通过此次活动能很好有效的拉动单车产值，从而使昌河铃木在售后的维修

的产值越占越大。从而使柳州鸿润店在汽车市场的影响力，占有力。更快，更好,更强的发展。

总而言之，通过此次活动对于售后硬件与软件的一次重大考核。但是公司领导层相信在我们团结

在一起，售后员工能很好的完成预定目标。

1、单车产值提高25%-50%

2、拉动老客户留店量

3、提高昌河铃木产值占有率售后服务的重要性对客户服务不好，造成94%客户离去！因为

没有解决客户的问题，造成89%客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快

的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客

户。

及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还

会继续接受你的服务。

吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。作为一个要做大做强的柳州鸿润

汽车来说，我们永远要记住。"第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车则是通过良好的服务

卖出的。"重要性：一个高效的服务部门通常会在汽车业务中为你作出经济上的重要贡献。服务

部门也是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不仅购买你的服务，而且会

成为购买你处理的新车或二手车的潜在顾客。

三、活动主题

主办方：售后维修

协办方：客服中心，市场部，配件部

活动时间：8月15日-8月17日为前期广告投放；8月18-8月19日为售后会场布置；8

月20日-9月20日为整个活动周期。

四、活动概述

汽车4s店或;气车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在

各个层面上，所以汽车4s店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优

质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经

销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深

度，提高技术高度。所以针对目前柳州整体的汽车环境，公司为了集中昌河铃木汽车集中性。公

司决定在9月份以教师节为袖头。开展名为”以鸿润之名，感谢师恩”的大型精品以旧换新活

动。

1、客户能起到一个以老带新,在到以新带老的效果。

2、拉高单车产值。

3、推高柳州鸿润的知名度。最后针对目前市场的竞争环境，望更部门重视此事活动。让柳

州鸿润的未来在广大同仁的努力下游各很好，很快的发展。

售后管理制度12

1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

2.简要询问车辆故障，并核对维修项目,如有差错及时报告；

3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、

正确的修理；

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；

5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应及E寸上报前台，必须得到前

台的认可才能进行维修;

6.更换零配件时,不匹配的零配，‘牛不允许安装。备件发放实行以坏换新,丢失、故意损坏要照

价赔偿或自行购置补充；

7.竣工后，应详细的，对所维修项目进行质量自检,然后及时将任务委托书交与组长或下一工

序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、

工具擦拭干净；

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内,每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面,每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各

种设备、设施、工具、管道、线路、窗台,每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它

脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油

污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

11.准时参加服务部的各种培训及会议。

售后管理制度13

1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；

2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；

3、负责每天的投诉信息,定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；

4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按

规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；

5、配合上级部门和相关部门开展信息工作,接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交

办的'其他工作；

6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；

7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；

8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；

9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环

过程。

售后管理制度14

一、目的：

为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要

求，特制订本规范，严格按照GB50348-20XX《安全防范工程技术规范》执行。

二、试用范围

公司所承担的安防工程项目的维护工作。

三、职责

安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。

四、工作程序

1、维护工作人员基本要求。

①公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设确保使维护工作人员具备相应的

专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。

②维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的

良好形象。

③维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求

等），按GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》的要求具体开展维护工作。

④维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章

手续。

⑤维护工作人员应每季提