2024年银行考试-银行客服从业考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年银行考试-银行客服从业考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.在客户服务系统中，工单在行内流转的实效与质量直接关乎（）。A、服务成本B、客户满意度C、产品的质量D、销售任务是否完成2.座席系统签到时一般要对客服代表（）和（）进行验证。A、编号；登录密码B、ID号；登录密码C、编号；指纹D、机构号；指纹3.赫兹伯格提出的激励-保健理论又称为双因素理论。4.对待和平型的客户，可以采用下列哪些语言与客户沟通。（）A、“我给您推荐的产品室行业内……非常……”B、“您真是这方面的专家……”C、“您真是一个非常明智的人……”D、“我相信这个产品很适合您和您的家人”5.马斯洛的需求层次理论从高到低分别是（）A、自我实现需求-社交需求-尊重需求-安全需求-生理需求B、生理需求-安全需求-社交需求-尊重需求-自我实现需求C、自我实现需求-尊重需求-社交需求-安全需求-生理需求D、生理需求-安全需求-尊重需求-社交需求-自我实现需求6.如果企业提供了与货币价值相等的产品或服务，客户就会感到满意。7.从业人员的合规风险防范措施中，哪些属于事后监督的措施？（）A、加强员工风险教育培训，提高客服人员风险意识B、专项检查监督、定期进行办公环境合规检查C、遵守各项流程及制度，发现风险及时控制D、质检录音监听、流程合规检查、办公环境违规情况检查E、文件管理检查、权限定期盘点排查8.客服中心按照业务类别不同，分为（）A、综合客户服务中心B、单一客户服务中心C、多点客户服务中心D、单点客户服务中心9.语音识别、智能机器人等服务，对一些传统简单的问题，系统可以自动识别自动答复，这属于客服中心发展的第（）代。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代10.情绪内敛易接受建议的客户属于（）类型A、和平B、活泼C、力量D、完美11.客服中心从业人员应该了解的相关法律法规主要有（）A、个人外汇管理办法B、反洗钱法C、支付结算办法D、商业银行法12.大数据时代下，客户服务中心在哪些方面体现了其信息中心的重要作用。（）A、风险防控B、产品创新C、客户经营D、人才培养13.客户服务不仅包括（）的服务，也包括对（）的服务A、中高端B、潜力客户C、现实客户D、潜在客户14.未来，银行的服务竞争力一定不再单靠“物理网点”的多寡决胜，而是取决于服务渠道是否丰富、是否便利、取决于是否可以通过远程方式决胜于千里之外，属于哪一种需要？（）A、客服服务中心转型发展需要B、适应客户服务需求的需要C、银行成本控制的需要D、银行风险防控的需要15.客服中心的主要类型按照员工数量不同，可分为（）客户服务中心。A、员工人数≥1000人；大型B、300≤员工人数16.整存零取的起存金额是（）。A、50元B、100元C、1000元D、5000元17.客户是评判客户中心是否优秀的最佳评委，（）是最好的评测体系。A、客户体验B、第三方测评C、市场调查D、平均接通率18.个人贷款业务的还款方式通常包括等额本息及等额本金两种。19.（）可根据客户在系统中留下的信息及操作痕迹，进行数据分析，以便更好地掌握客户行为，了解客户需求，从而更新以及改善产品和服务，为客户提供更加个性化的金融服务A、主动营销B、个性化服务C、客户关系维护D、业务处理20.客服中心从业人员应遵守（），这不仅是每个人的义务，更是每个人的责任A、职业道德B、诚实守信C、法律法规D、宽容有礼21.定向调查是指通过客户数据库按照一定的条件筛选合适的沟通对象在选定的（），通过合适的方式就消费者形态产品、使用情况等进行定向调查。A、时间B、时点C、时段D、以上均是22.下列不属于有效沟通需要满足的条件的是（）。A、及时：在信息传递过程中尽量减少中间环节B、全面：要求发送者发出的信息必须完整全面C、准确：准确的信息可以充分反映发送者的意愿D、回应：学会倾听客户的谈话并能做出恰当的回应23.在满意度调查中自主调查适用于哪些方面的满意度测评。（）A、基础运营管理测评B、客服中心服务感受测评C、同业比较D、特定产品E、专项活动开展情况测评24.对待力量型的客户，客户代表要学会聆听，而且要听得仔细，一般这种类型的客户没有耐心再说第二遍。25.良好的（）是实现与客户有效沟通的必要保障。A、倾听能力B、业务能力C、承受能力D、沟通能力26.下列哪项属于客户服务班长的职责（）。A、处理在工作中的疑难问题，重要事件及突发事件，并及时上报，确保工作目标达成B、根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化C、对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告D、建立培训体系制度，制定、执行培训计划和效果评估27.什么是银行的品牌形象（）A、银行网点B、银行标志C、客户服务中心28.质检系统的评价结果，一般对客服代表的（）产生直接的影响。A、考核B、质量C、服务D、绩效工资29.以下属于培训管理岗的工作职责的是（）。A、根据工作需要承担维护考核题库，辅助完成员工业务考核工作。B、建立培训体系制度，制定、执行培训计划和效果评估。C、完成各类业务资料和信息编制、维护和更新工作，对各种信息资料分类整理。D、收集、归类、编制培训资料，根据业务需求实施培训。30.建立良好的沟通范围足以在业务解答正确的基础上让多数客户感到满意。31.（）是需要通过不断实践与培训来加以提高的能力。A、专业能力B、沟通能力C、倾听能力D、表达能力32.以下哪些音是通过舌尖吐字（）A、bB、dC、tD、n33.下列（）不是客服中心关键绩效指标A、平均通话时长B、注销挽留率C、外呼客户满意度D、员工流失率34.以下适合胸腔共鸣练习的：（）A、暗淡B、反叛C、散漫D、拍打35.（）是银行向自然人购买、建造、大修各类型住房而发放的贷款。A、个人消费额度贷款B、个人住房组合贷款C、个人商用房贷款D、个人住房按揭贷款36.良好的倾听能力是实现与客户有效沟通的必备能力。37.语调分成（）。A、升扬调B、降抑调C、曲折调D、平直调38.客户服务中心的工作体现了（）的特性A、人员密集B、知识密集C、业务密集D、情绪化劳动39.呼出服务节日关怀的方式（）A、电话B、短信C、微信D、邮件40.客服中心绩效考核是为了（）。A、提高员工整体素质B、弘扬团队协作精神C、增强岗位责任感和认同度D、确保客服中心健康、持续的发展41.客户满意度调查主要通过（），监测客户满意度的整体情况A、上级主管部门统一调查B、客服中心自主调查C、第三方调查公司调查D、同业监督调查42.客服中心可根据客户在系统中留下的信息及操作痕迹，进行数据分析，以便更好地掌握客户行为，了解客户需求，从而更新以及改善产品和服务，为客户提供更加（）的金融服务。A、专业化B、个性化C、时尚化D、数据化43.考核一次问题解决率，客观上会增加平均通话时长。44.以下不属于知识能力考核指标的是（）A、技能与知识B、服务技巧C、创新能力D、培训考核45.考核一次问题解决率，客观上会减少平均通话时长46.当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。47.视频客服是包括哪些。（）A、在银行门户网站连接的视频客服B、登录网银后连接的视频服务C、多媒体自助设备客服D、营业厅远程设备客服48.在有特殊意义的节日客服中心可以选择的关怀方式包括。（）A、通过电话表示节日祝福B、向目标客户发送短信C、以邮件方式推送祝福D、以微信方式推送优惠活动49.公司一般存款账户可以办理哪些业务（）。A、现金缴存B、现金支取C、转账结算D、以上三项均正确50.客服代表可以用（）来传达其良好的服务态度和意愿。A、表达服务意愿B、体谅客户情感C、建立良好氛围D、表示承担责任51.（）是客服人员做好电话沟通的基础。A、拥有扎实的业务水平B、拥有有效的沟通技巧C、拥有强大的问题解决能力D、拥有一个亲切柔美的声音52.绩效考核的作用在于（）。A、传达客服中心的要求和目标，给员工以清晰的目标指引B、是提高效益、激励团队和培养绩优员工的关键手段C、在过程中及时跟踪反馈，以保证顺利达成结果D、实行末位淘汰制，保持团队的激情和创造力53.下列关于腹式呼吸法描述正确的是（）A、用口呼吸B、深吸气3-5秒，屏息1秒C、慢吐气3-5秒，屏息1秒D、一呼一吸掌握在15秒左右54.客户希望一切都是精确的、有条理的、准确无误的，对周围人和事的要求比较高。他们习惯于先听客服代表的表述，不轻易表态，对提供的新方案不置可否，但会在内心进行评价。此类客户是属于（）客户A、活泼型客户B、完美型客户C、力量型客户D、和平型客户55.为避免因地震、洪水等自然灾害或火灾、停电等人为事故导致的服务中断，保证服务的连续性，提高业务灾备能力，目前大多数客户服务中心均为单点客服中心56.国类那家银行是第一家将电话银行命名为远程银行（）A、建行B、招行C、农行D、光大57.客户满意度调查中自主调查按照渠道不同具体包括（）等方式。A、人工外呼B、自助语音调查C、短信调查D、邮件调查E、网点调查F、微信调查58.3“T”原则包含（）。A、TactB、TimingC、TryD、Tolerance59.2009年通过《刑法》修正案，专门增加了个人信息保护条款，其中明确规定，国家机关、金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，将单位在履行职责或提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或非法提供给他人，情节严重处两年以下有期徒刑，并处罚金。60.人们出现情绪失控或者过激的行为往往是由于外在的刺激性事件直接导致的。61.考试系统可在（）等方面对考试工作进行完善而有效率的管理。A、试题B、试卷C、人员D、考试E、成绩F、考试分析62.前台部室的核实职能包括（）A、业务支持B、交易办理C、交叉营销D、增值创新E、服务支持63.（）满足到维持生存所必须的程度后，其他需求才能成为新的激励因素。A、生理需求B、社交需求C、自我满足需求D、尊重需求64.服务技能中的哪些能力是一位客服代表成功的基本素质（）A、沟通能力B、业务知识解答能力C、灵活应变能力D、思考能力65.科学发声可以通过以下哪些方面进行训练（）。A、呼吸B、共鸣C、吐字归音D、吐吸气息66.员工工作表现获得较高评价，表扬或奖励，建议得到认可采纳，属于马斯洛需求中的（）A、安全需求B、社交需求C、尊重需求D、自我实现需求67.及时发现问题、分析问题，优化服务流程，提供解决方案，提升服务质量，这属于运营管理岗的职责范围。68.客服代表可针对外呼中已经成功获取的数据进行整理归纳，为今后开展其他业务提供有力的数据源支撑，对未成功获得数据的客户可省略不计69.适用于专项满意度测评的满意度调查方式是（）A、人工外呼B、微信调查C、短信调查D、邮件调查70.以下描述正确的是（）A、按银行卡清偿方式的不同，目前银行卡主要有信用卡、借记卡。B、附属卡持卡人一般不对自身持信用卡的各项款项支付承担清偿责任，是由主持卡人来承担。C、收单机构在银行卡交易过程中，主要起到跨行交易的转接清算作用。D、发卡机构，为合作商户提供刷卡消费的机具等各项服务。71.（）衡量在规定时间内接通电话的比例，该指标也被称为X秒接通率。72.关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。73.目前大多数客服中心的主流模式是（）。A、电话热线B、呼叫中心C、多媒体客服中心D、智能客服中心74.吐字归音的基本要领（）A、咬狠B、咬准C、吐圆D、收狠75.及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本，这属于业务管理岗的职责范围。76.现金支票与转账支票的提示付款期限为（）。A、出票之日起10天B、出票之日起30天C、出票之日起60天D、出票之日起90天77.客服中心从业人员合规风险中的事前防范，以下哪个不包括？（）A、前期通过系统优化，流程制定，制度建设等规范员工行为B、加强员工风险教育培训，提高客服人员风险意识C、通过专项检查监督，定期进行办公环境合规检查D、建立有效风险预警体系78.需求理论是（）提出的。A、凯恩斯B、马斯洛C、赫茨伯格D、基尼79.目前客户服务中心的客户服务渠道不断完善，正在向（）方向发展。A、更便捷B、更高效C、更多样化D、更集中化80.持续提升员工的技能，持续改善团队的绩效；实行末位淘汰制，是客服人员绩效考核的意义。81.话务量的计量单位一般为每天82.双因素理论是（）提出的。A、19世纪50年代末期B、19世纪50年代初期C、20世纪50年代末期D、20世纪50年代初期83.下列哪些环节属于银行业专业人员职业资格考试制度。（）A、资格标准B、考试制度C、资格审核D、继续教育84.双因素理论中激励因素包括（）。A、公司政策B、监督C、挑战性的工作D、成长和发展的机会85.以下关于单位结算账户说法正确的是（）A、基本存款账户，是存款人因办理日常转账结算和现金收付需要开立的结算账户。B、临时存款账户，是存款人因临时需要并在规定期限内使用而开立的结算账户。C、一般存款账户，是存款人按照法律、行政法规和规章，对其特定用途资金进行专项管理和使用而开立的结算账户。D、专用存款账户，是存款人因借款或其他结算需要，在基本存款账户开户银行以外的银行营业机构开立的结算账户。86.国内（）银行是第一家将电话银行命名为远程银行A、建行B、招行C、农行D、光大87.真正的客户服务是根据客户的需求使其获得满足，最终令客户感受重视，从而成为银行的（）A、一般客户B、潜力客户C、忠实客户D、潜在客户88.银行业客户服务中心在银行经营发展中的作用主要体现在以下哪些方面？（）A、服务价值：银行维系客户关系的重要纽带B、渠道价值：银行降低服务成本的利器C、营销价值：银行价值创造的新体现D、信息价值：银行创新发展的源泉89.需求层次理论包括（）。A、生理需求B、社交需求C、自我满足需求D、尊重需求90.随着集成电路技术的发展，基于（）的交互式语音应答技术应运而生，客服中心开始尝试语音应答技术提供服务。A、语音信号处理B、集成电路信号处理C、数字信号处理D、电话信号处理91.债券类产品和信托类产品都适合追求高收益，有较强风险承受能力的投资者。92.以下哪些方式不属于交易预警的方式。（）A、短信提醒B、自助语音C、人工外呼D、邮件93.有效的合规风险管理有利于（）A、对不确定性的风险进行规避B、增加自我价值C、降低未语气损失的和声誉损失的可能性94.一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。95.以下属于疑难业务处理的作用的是（）A、补全知识库内容、规范话术B、缩短平均通话时长C、提高服务代表业务能力D、提高客服中心工单处理能力96.绩效考核的目标是提高员工整体素质，增强岗位责任感和认同感97.客户情感外露、热情奔放，在电话中态度友好、声音较大、语速较快、说话内容散，常说一些与所述事件关联不大的内容，是属于（）客户A、活泼型客户B、完美型客户C、力量型客户D、和平型客户98.以下哪些时间比较适合客服代表呼出的：（）。A、6：00B、10：00C、14：00D、19：00E、22：0099.银行承兑汇票（纸质）期限自出票之日起最长不得超过（）。A、1个月B、3个月C、6个月D、1年100.作为客服中心从业人员，应遵守职业道德、法律法规，以下哪个不属于勤业尽职的职业道德？（）A、精益求精B、品行端正C、尽职尽责D、奉公无私第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B2.参考答案：A3.参考答案：正确4.参考答案：A,B5.参考答案：C6.参考答案：错误7.参考答案：D,E8.参考答案：A,B9.参考答案：D10