医院培训课程与案例

山东淄博莲池医 北京博野医医疗行业（部分客户院、宁波慈溪第三人民医院、抚顺市矿务局总医院、上海罗氏制药集团……121234医院培训课程体系分三部分12312123壹:培训时间：1天-2天12345医院服务文化——1102341212347567123123451、CRM2VS3VS45671、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）二、医院“四有”1234三、医院礼仪“六个一”1234562345678234523456七、医院服务“六比同样的医德比医风同样的技术比效率同样的质量比信誉同样的效果比费用同样的条件比便捷同样的优质比满意121、学会“察言观色21234521231234561234567891231212123456123451、学会给患者一个“苹果212341234、8567为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系“““·“3““““““““““项，分别为…（金额，总共是…金额6““7个环节。1““““”““**待，多谢”“您的住院手续已办完，请您到…疗区，我们已通知护士接待您”。3“（您）“““·常规查房（1~23次查房、住院医师每天早晚各一次查“每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理1-2天通知患者及家属，做出院指导；““““““培训时间：2天12345612312v.s利润？1234、服务营销之“六脉神剑1234568、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口123412100分！你的保护对象——345内部的：管理层/被管理层/67、全员服务意识的培养（四化制度化（反思：是否糊弄上级系统化（反思：是否应付检查规范化（反思：不要有规不行创新化（反思：不要成为口号8、全员服务的心智（心态）9全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越11医院全员服务意识案例（保安、保洁等岗位的案例医院全员服务意识案例（医生、护士等岗位的案例医院全员服务意识案例（前台、窗口、导医等岗位的案例123412345123456四、63大理念（可根据客户要求增/删此版块）2扑克牌游戏鼓励“迎接改变传接球打造“优质服务你丢我捡体会“优质服务迷宫游戏调练“团队合作寻找拼图学习“团队合作123A方法－Approach（语言34心诚则灵――苦口婆心――先礼后兵――1价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到沟通理念模糊：“沟通信息不对称：“沟通技能缺乏：“2有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶双向交流响应：PAC3CEO4561112345、处理投诉的“礼物公式学会说“谢谢1：10：100培训时间：1天-2天12345每天，都有医院为某个客户的投诉忙得焦头烂额每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满现在的客户越来越“刁”了，投诉使我们的医院管理者和医护人员每天面临着巨大的压力！“坏事，也是好事——你如何理解及面对！123423“第三只眼”案例：可口可乐医院对“新可乐”1234512312案例：大医院的“傲慢与偏见123456BPM因素1、传递“被重视2、展现“被聆听3、表示“有行动4、做到“有补偿12案例：美联航“吉他门”12、投诉是一种“免费”345678案例：失败的医院投诉处理事件分析案例：收集投诉，为医院提供“金点子1234案例：丽思-卡尔顿的“黄金标准”12案例：某医生言论：“1234567案例：宝洁物语——12345678910三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）234567810个方法2345678923456123123456789101112345分享：10句让患者暖心的话123456789101112123456781BS8600ISO1000221234案例：英国航空的投诉“抚慰”贰:培训时间：1-2天1234512312123456781212SWOT323452、诚信——3、体验——4、忠诚——5、员工——232341234567891234123451233564P4C转变时，客户的重要性已经不言而喻，客户是医院的衣食父母，是医院234一、你眼中的客户？（分组/互动/讨论环节1、分组讨论:23451234、一次的（诊疗）5123456712341231234563A方法－Approach（语言）表现－Appearanc（外观7、语言表达技巧81234567分组练习:二、建立五星级服务的第一印象——123三、塑造五星级服务的源泉——1234四、提供五星级服务的关键——1234五、创造五星级服务的绩效——12六、消除五星级服务的缺陷——1234234567891212534567培训时间：1天-2天1234567世界著名营销专家菲利普·其结果就是整合营销。每个医院老板也都刻骨铭心地知道：“市场营销是医院的根本，不能”AIDA公式VS肯德基VS买饮料分享：为什么说“优质医院服务是全员营销的基础分享：“医院全员营销”123456讨论：“假如我是营销总经理案例：创维电视“麦霸促销员”4方面23、规范、充实“全员营销”1“安全更进一步2“服务更进一步3“管理更进一步4“协作更进一步5“形象更进一步6“环保更进一步7“节能更进一步分享：我给荣事达“全员营销”12123FABE44576SPIN12345案例:永生难忘的激励3380计划2345、沟通中有哪些因素影响客户签单6723、ER－GAP矩阵——4“三心”12三、全员营销的目标——123RATER123456叁:123456789、学会与不同的对象和冲突——12c3a、争取积极成果的心态--bcgb、决策管理612345“顾问+教练”12“顾问+教练”“顾问+教练”1、冲突的定义--234、冲突的代价,511fg1234567☆1☆2☆3☆41、冲突管理意识测评（现场测评2、冲突处理能力测评（现场测评培训时间：1天-2天12341231234二、激励——12123412312、目标分解——3451234思考、提问、回答（学员互动环节讲解：掌握绩效的目的（提升执行力和团队绩效123454612123423121234567891011123、KPI45、KPI67891011KPI14培训时间：1天-2天123452003SARS危机震动中国影响世界，到哈尔滨“天价医疗”事件的沸沸扬扬，凸现1231234123456789、误区之九：危机+机会、机会+10PPA遭禁事件12345678923123456案例：章子怡“诈捐门事件12国外医院“医患危机预警模型123412345232345678910111212345678六、危机管理沟通“八大原则1234567案例：佳能陷“质量门”案例：民营医院危机公关该怎么玩第四部分：危机管理技巧篇F原则1、Forecast（事先预测）2、Fast（迅速反应）原则3、Fact（尊重事实）4、Face（承担责任）5、Frank（坦诚沟通）123412“掏粪”3王石如何在地震中沦为“王十块4abcdefg公关活动，舍得花钱k持之以恒，坚持不懈121、正视问题，不学“非洲鸵鸟2、开诚布公，不可去“挤牙膏3、一个声音，不能“七嘴八舌1234567891012345123分享：“泰诺”分享：南京儿童医院“徐宝宝事件”733国学营销专家、著名企管专家全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动……苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、中国人寿、平安财险、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投……广州南方石化、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂、天津电力公司、贵州煤电集团……河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、宜居地产、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、海信地产……SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、扬州宝亿制鞋……家居建材达家居建材、北京建材经贸大厦……IT河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白